GST0509 MARKETING DE SERVIÇOS Aula 09 GERENCIANDO RELACIONAMENTOS E DESENVOLVENDO

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09/11/2017 BDQ Prova
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=937656&classId=798420&topicId=2553531&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&… 1/4
 
GST0509_EX_A9_201107158583_V1
 
 
 
 
 MARKETING DE SERVIÇOS 9a aula
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Exercício: GST0509_EX_A9_201107158583_V1 Matrícula: 201107158583
Aluno(a): MARCELO ALVES DE OLIVEIRA IMBUZEIRO Data: 08/11/2017 20:58:00 (Finalizada)
 
 1a Questão (Ref.: 201107419270) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A clínica de estética Belíssima lançou o programa de relacionamento Mais Belíssima. As regras são simples: a cada
duas novas clientes indicadas, a cliente que as indicou ganha 10% de desconto em qualquer procedimento. Este
tipo de ação é corretamente chamado de:
new-sell.
keep-sell.
add-sell.
 friend discount.
 member-get-member.
 
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 2a Questão (Ref.: 201107794033) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de
Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de
individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de
valor para os clientes e para a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma
característica das ações de CRM nos serviços.
Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de desempenho para
a empresa.
Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da empresa para os
clientes.
Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa fornecedora.
 Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade.
Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio do contato
presencial.
 
 
09/11/2017 BDQ Prova
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 3a Questão (Ref.: 201107441491) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O professor Adolfo estava ensinando que a personalização do atendimento, o conhecimento das preferências e
necessidades de um cliente podem fazer a diferença em termos mercadológicos. E realmente, diversas empresas
dos mais diferentes setores de mercado estão adotando estratégias embutindo este conceito e praticando-o,
obtendo excelentes resultados. A esta personalização, ao conhecimento de preferências e necessidades de um
cliente, é também conhecida como sendo o(a):
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.
GUT - Gravidade, Urgência e Tendência.
FMCEA - Análise do Modo (ou do Tipo) e Efeito de Falha.
ABC - Atividade Baseada em Custos.
 CRM - Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente.
 
 
 4a Questão (Ref.: 201107750356) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região
e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de
carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais.
Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com
seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design
e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o
acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da
empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
II, apenas.
I e III, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
 I, II e III.
 
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 5a Questão (Ref.: 201107750311) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes
relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se
com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5
vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base
nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta
do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do
envolvimento do cliente com a empresa." SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books,
1995 (adaptado).
 
No marketing de relacionamento, a empresa prioriza o vínculo de longo prazo com seus clientes para, assim, obter
a sua lealdade. Qual das seguintes afirmações analisa corretamente a tendência de comportamento de um cliente
leal?
09/11/2017 BDQ Prova
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Clientes leais consomem mais recursos de marketing, de vendas e de suporte, já que compram mais da
empresa por meio de barganhas mais complexas.
 Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida, desde que a empresa
saiba atuar prontamente.
Clientes leais demandam mais esforços de comunicação de massa, especialmente com propaganda e
promoção de vendas.
 Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos da empresa na medida que houver mais ações de
promoção de vendas.
Clientes leais indicam a marca e os produtos da empresa para outros clientes, desde que alguma
recompensa financeira seja ofertada.
 
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 6a Questão (Ref.: 201107347671) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em massa,
sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas
adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era da
Informação prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos.
No entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a Alfabetainfantil
entrou na fase de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância
com a nova era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a):
 Relacionamento com o cliente.
Fusão entre as empresas.
Aliança com as empresas.
Compra de novas instalações.
Parceria com o fornecedor.
 
 
 7a Questão (Ref.: 201107794008) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Um grande jornal tem observado queda no número de assinantes da versão impressa. Por esse motivo, foi
realizada uma pesquisa entre os ex-assinantes do jornal. Foi constatado que 43% dos entrevistados justificaram o
cancelamento da assinatura impressa por causa do preço. Após a divulgação desse resultado, o jornal criou e
executou a seguinte ação: os assinantes que ligavam para o call center para solicitar o cancelamento do jornal
passaram a ser direcionados para um célula de retenção, a fim do atendente negociar com o assinante um desconto
de 20% a 30% sobre o valor da assinatura por 3 meses. Para clientes mais resistentes, o atendente poderia ofertarum brinde. Esse tipo de campanha de retenção é corretamente classificado como:
new-sell.
no-sell.
 keep-sell.
cross-sell.
member-get-member.
 
 
 8a Questão (Ref.: 201107412085) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As organizações usam
combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia
de que os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a
instrumentos utilizados no marketing de relacionamento, exceto.
Mala direta.
09/11/2017 BDQ Prova
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Venda pessoal.
Internet.
Programa de fidelidade.
 Marketing de massa.
 
 Gabarito Comentado