06. Fichamento Gerenciamento da Qualidade

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM GESTÃO DE PROJETOS
Fichamento de Estudo de Caso
Renata Vanessa Almeida dos Santos
Trabalho da Disciplina Gerenciamento da Qualidade,
 Tutor: Prof. Eduardo de Moura
João Pessoa
2017
FICHAMENTO
TÍTULO: Gestão da Qualidade 
CASO: Starbucks - Melhorando o Serviço ao Cliente
REFERÊNCIA: MOON, Youngme, QUELCH, John. Estudo de Caso: Starbucks – Melhorando o Serviço do Cliente. 10 de Julho de 2016.
O estudo de caso mostra a melhora do serviço de atendimento ao cliente da empresa Starbucks, identificando o desempenho da empresa com o seu crescimento de 5% de vendas, enquanto a minoria ia decaindo. É descrito o surgimento da empresa, onde sua primeira loja foi no centro de Seattle, local de servir o café expresso e que se tornou a 3ª opção de lugar para ser frequentado pelas pessoas, por ser um local aconchegante aonde era possível relaxar e desfrutar da companhia de outras pessoas. Apostando em uma decoração que fizesse com que as pessoas se sentissem mais à vontade e passassem mais tempo naquele ambiente.
Com a venda da empresa para Howard Schultz, ele imediatamente começou a abrir novas lojas para vender cafés em grãos e bebidas à base de café a preços premium e serviam especialmente a clientes abastados, cultos e executivos com predominância maior de mulheres com idades entre 25 e 44 anos. Em 1992, já existiam 140 lojas espalhadas pelo noroeste do país e em Chicago, tornou-se bem sucedida na competição com outras redes de cafés de pequeno porte como a Gloria Jean’s Coffee Bean e a Barnie’s Coffee & Tea.
Mesmo questionado sobre o preço pelo qual seria vendido cada café, Schultz seguiu com sua ideia e nos anos 2000 abria uma média de três novas loas por dia e ea a maior loja do ramo. O fato mais curioso de tudo isso é que a empresa não havia investido se quer um dólar com propaganda direto, seu marketing nos EUA era através de materiais nos pontos de vendas e ações especificas nas lojas. Os seus atrativos eram ligados a três fatores: a mais alta qualidade dos seus cafés vendidos, o atendimento diferenciado com os clientes e, por último, a estrutura do ambiente. 
Uma estratégia utilizada com o objetivo de manter seus funcionários motivados era denominá-los como “parceiros” e pagá-los por hora, ainda nos anos 2000 eram cerca de 60.000 “parceiros” ao redor do mundo. Além disso, os mesmos tinham plano de saúde e a faixa de satisfação ficava entre 80 e 90%, um número muito acima do padrão das indústrias, conseguindo assim uma baixa rotação de funcionários.
Ao mesmo tempo em que a Starbucks concorria com grandes empresas, também concorria com redes de cafés especiais de pequeno porte e cafés especiais independentes. Também se fez necessários reagir a redescobertas no mercado, surgindo então o desafio de aliviar o controle de mão-de-obra horista nas lojas, para adicionar mais 20 horas de mão-de-obra por semana, por loja, tendo um custo extra de US$ 40 milhões por ano. Logicamente, o plano teve resistência interna na empresa, pois a proposta colocaria em risco os altos lucros da empresa, a solução encontrada foi a de reduzir o tempo de atendimento ao nível dos três minutos em todas as lojas, independentemente do horário, dessa forma não só aumentaria a satisfação do cliente como também construiria laços mais fortes com os mesmos, melhorando a capacidade de atendimento.
Por fim, o autor encerra mostrando que os princípios da empresa eram ligados com o compromisso total com a satisfação do cliente de varejos, tendo o desafio de unir a satisfação do cliente com o lucro da companhia. Focando no atendimento e no bem-estar do colaborador como do cliente, o lucro seria uma consequência.
 
 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: HARVARD BUSINESS SCHOOL; 510-P05.