PROINTER IV Camila PARCIAL

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Polo Anhanguera de Ribeirão Preto
Curso Superior de Tecnologia em Marketing
Camila Benedita Martins Jorge – RA: 3083264182
Crislaine Rosa Dias de Melo – RA: 8501506871 
Fabiano da Silva Batista – RA: 6192733123 
PROJETO INTERDISCIPLINAR IV
RELATÓRIO PARCIAL
Ribeirão Preto / SP
2017
Camila Benedita Martins Jorge – RA: 3083264182
Crislaine Rosa Dias de Melo – RA: 8501506871 
Fabiano da Silva Batista – RA: 6192733123 
PROJETO INTERDISCIPLINAR IV
RELATÓRIO PARCIAL
Trabalho apresentado ao curso Superior de Tecnologia em Marketing da Universidade Anhanguera - UNIDERP – Centro de Educação a Distância com o requisito parcial à obtenção da nota do bimestre.
Tutora Eletrônica:Kelly Pereira Ponces
Tutor (a) de Sala: Karynne
Ribeirão Preto / SP
2017
RESUMO
O PROINTER – Projeto Interdisciplinar IV, trabalho desenvolvido por alunos do Ensino Superior de Tecnologia em Marketing, destinado a obtenção de nota parcial do bimestre. Com o objetivo de criação de um plano de implantação de um CRM – Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) em uma empresa de Móveis Personalizados.
INTRODUÇÃO
Uma empresa que se preocupa com o seu futuro e não só com o agora, é uma empresa com visão e engajada no melhor para a sua companhia. Sabe-se que em muitas empresas não é o que realmente acontece. Inicialmente a Mobi Móveis Personalizados, uma empresa familiar, focada na produção de móveis personalizados com o objetivo em manter o design de qualidade, móveis a pronta entrega, e um bom preço. Possuem seu compromisso com o desenvolvimento das pessoas; capacidade de mobilização de esforços e recursos; criatividade de serviços de resultados rentáveis para clientes e acionistas; trabalho regido pela filosofia de simplicidade, eficiência e meritocracia; e paixão pelo negocio e cumplicidade com o cliente. A Mobi gostaria de continuar a crescer e melhorar, levando em conta a sua missão e valores, o investimento em ferramentas é a melhor alternativa.
Algumas outras empresas procuram diversas formas de melhorar o seu desempenho, formas de alavancar e crescer, porém cabe a equipe do marketing descobrir a melhor forma de isso acontecer. Existem muitas ferramentas as quais ajudam no processo de crescimento e continuidade das empresas, a fim de criar uma organização com mais valor e mais reconhecida no mercado de trabalho. Ferramentas como os produtos, preços, local de distribuição, pesquisa e análise de mercado, são ferramentas que auxiliam no processo de decisão do cliente. A decisão do cliente é o que levaram o futuro da empresa, porque um cliente satisfeito é um cliente que carregará de forma positiva o nome da empresa, e isso também acontece quando o inverso ocorre. Para isso, houve a necessidade de inclusão de um CRM dentro das empresas. 
Um CRM é uma Gestão de Relacionamento com o Cliente, traduzido do inglês “Custumer Relationship Management”.Este, por sua vez, envolve enumeras práticas de comportamento e mudanças de estratégias dentro das empresas, as quaisutilizam e gerenciam tecnologias para uma melhor interação e análise dos clientes. Ela foi criada com o intuito de melhorar a relação empresa versus cliente. Uma empresa não é uma empresa sem o cliente. 
Para um CRM ser implantado em uma empresa, é necessário que todos os envolvidos da empresa estejam envolvidos em engajados na mudança, a fim do crescimento empresarial. Os profissionais que se comprometerem a implantação, devem ter em mente que mudanças não são fáceis, mas em muitos casos são necessários. 
A solução de melhoria do relacionamento da empresa se dá quando se busca uma alternativa tecnológica que solucione e sane todas as duvidas do cliente. A empresa tem que ser o agente facilitador do cliente, auxiliando-o em todos os momentos e tirando todas as suas duvidas. É um casamento, propriamente dizendo. É um relacionamento em que vai crescendo e sendo cuidado com muita atenção e muito cuidado. 
DESENVOLVIMENTO
UTILIDADE
A utilização do CRM nas empresas, só tende a melhorar e beneficiar todos os envolvidos, tais como:
Uma melhorar no gerenciamento das informações do cliente;
Aumento do valor do cliente para com os funcionários;
 Motivação da equipe;
Comprometimento com o cliente;
Visão de lucros;
Tornar mais eficaz o sistema de atendimento desde o atendimento inicial até o suporte pós-venda.
É um sistema que trata de automatizar e viabilizar o relacionamento com o cliente, através da criação de um sistema que gerencia todas as informações do cliente de uma só forma fácil e segura. 
	O CRM serve para fazer uma adequada gestão das informações detalhadas dos clientes individuais e a administração dos pontos de contato, visando maximizar a fidelidade, segundo KOTLER E ARMSTRONG (2007).
	
Ao passar dos anos, observamos que a economia esta mais acirrada e concorrida, empresas são criadas em questão de segundos e concorrências criadas a milissegundos. O cliente tem uma liberdade incrível de poder escolher e compara o custo e beneficio do produto desejado.
	Aplicando o CRM, uma estratégia diferente será atuada pela empresa, a fim de obter o foco na fidelização. Esta que irá fazer com que a empresa seja conhecida, tenha um mais reconhecimento e uma maior satisfação do cliente pela sua competência e garantia de qualidade.
	Muitas formas de gestão são aplicadas, mas quando se fala de CRM, softwares, aplicativos e programas são abordados para a tal finalidade. Éuma gestão a base de levantamento de bancos de dados que levantam as informações básicas como:
Comportamento de consumo do cliente;
Locais, horários e datas de consumo;
Frequência de consumo;
Valores médios de consumo;
Dados pessoais (nome, sexo, faixa etária, renda mensal).
TIPOS DE AMOSTRA
O levantamento de dados no marketing é essencial para a eficiência de uma empresa. É uma forma analítica de levantamento, os quais todos os detalhes são os fatores principais para o êxito de implantação de um CRM. Poderão ser feitas pesquisas de campo nas ruas e locais públicos com campos de dados, perguntas e respostas, ou como também podem ser feitas enquetes através da internet, as quais levantam questões de consumo e compras em lojas de móveis planejados. 
Após o levantamento dos dados, as informações colhidas são tratadas, feitos gráficos e tabelas, estas ajudam a identificar quais os tipos de clientes para levantar a melhor forma de atender as diversas necessidades. 
CUIDADOS A SEREM TOMADOS NA COLETA DE DADOS/PESQUISA
Deve ser feito um planejamento antes da coleta de dados para que sejam evitados trabalhos desnecessários, e que possa ser analisada uma prévia de possíveis gastos e imprevistos com a pesquisa feita.
A coleta de dados e análise deve ser feita de forma minuciosa e precisa, a fim de manter a veracidade das informações a serem utilizadas. Falta de informações, prejudicam todo o levantamento e colocam em risco os critérios de avaliações futuros a respeito dos clientes.
Devera ser feita por pessoas responsáveis e que mantenham o foco no real objetivo e que sejam treinadas. Não treinar os coletores dos dados, pode fazer com que possíveis clientes em prospecção podem não ser efetivados pela abordagem incorreta.
O controle de pessoas que possuem o acesso as pesquisas devem ser limitados para minimizar a propagação das informações, que na maioria das vezes são informações pessoais das pessoas e que não podem de forma alguma ser divulgadas de forma ilícita e não autorizada.
Todas e quaisquer informações iniciais devem ser guardadas do inicio ao fim, para que possam ser consultadas a todo o momento em que seja necessário.
CONSIDERAÇÕES
Quando pensamos na implantação de um CRM não podemos deixar de lado o principal participante na relação empresa e cliente. Este cujo faz a existência da empresa ser uma solucionadora de problemas e se torna a razão da organização existir. Devido aquele slogan “O Clientetem sempre a razão”, muitas empresas fazem jus ao tratamento digno e respeitoso. Estas colocam o cliente sempre em primeiro lugar e o tornam parceiros de negócios. Clientes satisfeitos são clientes leais, e que geram lucros, através da boa divulgação da marca e de um relacionamento duradouro. 
O primeiro passo de um cliente que pretende comprar um imóvel residencial, é a inserção de móveis planejados ou móveis que combinem com a nova residência. O objetivo da Mobi Moveis Personalizados quer é manter este relacionamento e ser a primeira empresa em que o cliente pense quando se trata de móveis. Ela trata de móveis que já possua em estoque, com um design despojado com preços acessíveis. Empresas que sejam parceiras dos clientes são empresas que o tem para si.
Ter o cliente ao lado da empresa é ter uma pessoa fiel que sabe o tipo de atendimento que recebe e a qualidade em que seus produtos são adquiridos. Fatores como estes são decisivos na decisão final de um cliente e muda completamente o seu comportamento de compra.
Deve ser levado em conta o tipo de relacionamento em que a empresa quer ter com o cliente, seja em médio ou em longo prazo, ou a área de interesse em que a empresa deseja valorizar, cujo é definido pela implantação do CRM, onde vai definir todos os requisitos e a coparticipação de todos os membros que fazem parte do time empresarial. As áreas são baseadas na relação preço, relação baseada no produto, baseada na necessidade, ou baseada no valor, esta prévia de decisão feita pela empresa, deve ser tomado para que possa ser definida corretamente a solução tecnológica adequada á empresa.
A Mobi Móveis Personalizados como foi observada no roteiro de estudos, é uma empresa fidedigna com visão definida para alcance de muito mais clientes que esta já atende, e deseja a inserção de um plano para que a mesma implante o CRM em sua organização. Ela tem total noção de que será necessária a atuação de 100% da equipe empresaria, e que todos precisarão estar engajados para esta mudança. 
Um cliente é o mais importante visitante das nossas instalações. Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Não é uma interrupção no nosso trabalho, é a finalidade deste. Não é um estranho no nosso negócio, faz parte dele. Ao servi-lo, não estamos a fazer-lhe um favor, é ele que nos faz um favor ao dar-nos uma oportunidade para o servirmos.
Mahatma Gandhi
	
	Assim como disse o grande Gandhi, que o cliente é a parte principal da empresa, devem ser respeitadas as satisfações dos clientes desde que seja o ramo da empresa, a fim de obter lucro para ambas as partes. Investir no relacionamento com o cliente é investir em si mesmo, conquistando-os, engajando a equipe a ser melhor a cada dia, levantando seu desempenho ao passar dos tempos, é a certeza de que a implantação de um CRM será apenas o inicio de um sucesso mútuo, contínuo e satisfatório. 
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
O que é um CRM <https://www.salesforce.com/br/crm/> - Acessado em 26/09/2017
Como implantar o CRM na sua empresa - Antônio Godinho <http://www.portalwebmarketing.com/Marketing/ComoimplementaroCRMnasuaempresa/tabid/711/Default.aspx>– Acessado em 26/09/2017
O Papel do marketing nas organizações <http://esagjr.com.br/o-papel-do-marketing-nas-organizacoes/> - Marketing Ezag Jr - Acessado em 26/09/2017
As ferramentas do - Carlos Alberto marketing<http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/as-ferramentas-do-marketing/48096/>– Acessado em 27/09/2017
Princípios de Marketing- Philip Kotler, Gary Armstrong (2007)<https://books.google.com.br/books/about/Princ%C3%ADpios_de_marketing.html?id=401IPwAACAAJ&hl=pt-BR> Acessado em 27/09/2017
Compreender a importância dos clientes para sua empresa <https://www.portal-gestao.com/artigos/6232-compreender-a-import%C3%A2ncia-dos-clientes-para-a-sua-empresa-parte-1.html> - Portal Gestão – Acessado em 27/09/2017
Como manter seus clientes satisfeitos <https://satisfacaodeclientes.com/como-manter-seus-clientes-satisfeitos/> - Tomás Duarte – Acessado em 30/09/2017