GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO 
 
 
Avaiação Parcial: CCT0252_SM 
Aluno(a): FABIO Matrícula: 
Acertos: 10,0 de 10,0 Data: 18/11/2017 15:24:26 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201102362454) Acerto: 1,0 / 1,0 
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer 
toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, 
ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes 
internas e externas, sistemas operacionais e aplicações. 
 
 
 
Suporte em primeiro nível. 
 Suporte Tecnológico Operacional. 
 
Suporte de Rede e dispositivos móveis. 
 
Suporte ao usuário. 
 
Suporte gerencial. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201102336457) Acerto: 1,0 / 1,0 
Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, 
prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, 
com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações 
diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os 
SI da seguinte forma: 
 
 
 Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, 
Sistemas de apoio ao executivo. 
 Sistemas de processamento operacional, Sistemas de 
Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
 Sistemas operacionais. 
 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de 
Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo 
 1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de 
Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201102362361) Acerto: 1,0 / 1,0 
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de 
Serviço? 
 
 
 
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o 
Plano de Segurança da Informação 
 
Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou 
independente, que forma um todo unificado, operando junto para um 
propósito em comum 
 Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para 
fornecer valor aos clientes em forma de serviço 
 
Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades 
 
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para 
executar certas atividades 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201102362457) Acerto: 1,0 / 1,0 
A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados 
e devem possuir um processo de Gestão de seus Serviços adequados para 
que funcione de acordo com as expectativas da organização, atendimento 
a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a 
alternativa INCORRETA). 
 
 
 
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da 
informação. 
 Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda 
de conhecimento). 
 
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados. 
 
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente 
existente. 
 
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos 
de negócios da organização. 
 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201102338871) Acerto: 1,0 / 1,0 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de 
orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado 
do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, 
United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL 
preocupa-se 2 pontos, são eles: 
 
 
 entrega e suporte aos serviços 
 
Visão e Detalhamento via Drill 
 
Relatórios intuitivos e customizados 
 
COBIT e SOX 
 
Redes e Aplicações aos usuários 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201102362469) Acerto: 1,0 / 1,0 
As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são 
tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-
se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da 
diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de 
Gap. 
 
 
 
CMMI. 
 
PMBOK. 
 
Cobit. 
 ITIL. 
 
Cloud Computing. 
 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201102331481) Acerto: 1,0 / 1,0 
A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do 
modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam 
dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior 
responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
 
 
 cliente 
 
operador de suporte técnico 
 
usuário 
 
gerente de serviços 
 
gerente de desenvolvimento de aplicações 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201102362362) Acerto: 1,0 / 1,0 
Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de 
Serviço é a MAIS CORRETA? 
 
 
 
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o 
Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão 
sendo considerados para o desenvolvimento futuro 
 O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o 
Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que 
estão em produção ou sendo preparados para implantação 
 
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes 
para a mesma coisa 
 
O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o 
Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços 
 
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que 
estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o 
Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão 
sendo considerados para o desenvolvimento futuro 
 
 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201102294597) Acerto: 1,0 / 1,0 
Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um 
gerente deve prever? 
 
 
 
Eliminar, Transferir ou Aceitar. 
 Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
Eliminar, Transferir ou Mitigar. 
 
Eliminar, Aceitar ou Mitigar. 
 
 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201102941942) Acerto: 1,0 / 1,0 
A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com 
usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade (s): I - 
Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias 
de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação III ¿ 
Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes 
 
 
 Somente as afirmações I está correta 
 
Somente as afirmações II está correta 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
Somente as afirmações III está correta 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
 Gabarito Comentado.