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QFD – Desdobramento da Função Qualidade Caros alunos, Estamos iniciando a nossa quarta aula da disciplina Controle da Qualidade! O tema de hoje será o Quality Function Deployment (QFD). Este é um método sistemático para projetar a qualidade de produtos e serviços, traduzindo as necessidades dos clientes em termos de características do produto ou serviço. Bons estudos! Definição e histórico O QFD (Quality Function Deployment, em português, Desdobramento da Função Qualidade) é uma das ferramentas da qualidade que foi criada na década de 60 pelo japonês Yoji Akao e que tem como objetivo principal permitir que a equipe de desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades do cliente em seus projetos de melhoria. A primeira indústria a aplicá-lo foi a Mitsubishi Heavy em 1972. Em 1983, o método chega aos EUA sendo amplamente divulgado a partir dos anos 80. As pioneiras americanas a adotar o método foram a Ford e a Xerox. Podemos dizer que o QFD é uma ferramenta que possibilita “ouvir” a voz do cliente e ordená-la de modo a facilitar a análise de suas necessidades que são transformadas em requisitos para a melhoria do produto na forma de especificações técnicas do mesmo. Na prática, o QFD corresponde a quatro matrizes onde é feito o planejamento do produto e que costuma ser chamada genericamente de “casa da qualidade”. Porém sua aplicação pode ser muito mais ampla do que essa definição tradicional indica. Seus princípios são tão gerais, que ele pode ter vários tipos de aplicações. A partir dos requisitos dos consumidores, que podem ser captados através de pesquisas, reclamações etc., que geralmente são coletados na forma de ideias vagas ou conceitos generalizados, a equipe de projeto traduz essas ideias ou conceitos em requisitos de projeto que podem ser mensuráveis e, portanto, transformados em características efetivas do produto (conceitos). Sua origem remonta no movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM), que evolui da garantia da qualidade pela inspeção, para a garantia da qualidade pelo controle do processo e cada vez mais a ênfase atual é na garantia da qualidade no desenvolvimento de produtos. E considera-se essa prática um avanço do desenvolvimento de produtos. No início, era somente uma técnica para desdobrar por meio de matrizes as necessidades dos clientes em características técnicas de produto. Hoje o conceito de QFD é bem mais amplo e se divide em dois grupos: o QFDr (Quality Function Deployment in a restricted sense) e o QD (Quality Deployment). O QFDr, também conhecido em português como o processo gerencial de desenvolvimento do produto orientado para o cliente, é um modelo de referência para gestão do desenvolvimento de produtos. Em outras palavras, o QFDr define as atividades e padrões para se realizar o processo de desenvolvimento de produtos (PDP). Já o QD (Desdobramento da Qualidade) corresponde à técnica original. QFDr é uma referência para a gestão do desenvolvimento de produtos (GDP) com foco na sistematização do PDP. QD é um método para desdobrar a voz do cliente em características (de qualidade, funcionais, de custo e confiabilidade) do produto ou serviço e tem foco na sua aplicação operacional durante o PDP. No tema de hoje, trabalharemos somente com o QD, com ênfase na Gestão do Desenvolvimento de Produtos. O QD pode ser empregado durante todo o processo de desenvolvimento de produto e tem por objetivo auxiliar o time de desenvolvimento a incorporar no produto as reais necessidades dos clientes. A nova versão do QD introduziu o modelo conceitual no desdobramento da qualidade. Devido à difusão de métodos mais tradicionais nos USA, principalmente pela American Supplier Institute (ASI), e Europa, o termo QFD ainda é empregado, mas somente como QD. Assim, é comum observar publicações que utilizam o termo QFD, mas que tratam somente do desdobramento da qualidade do produto. Algumas vezes associa-se o QD à confecção da casa da qualidade, também conhecida como primeira casa da qualidade. O próprio criador do QFD, Yoji Akao, insiste em dizer que QFD não é a primeira casa da qualidade, pois é bem mais que isso. Além disso, muitas aplicações do QD nem necessitam da primeira casa da qualidade. Veja abaixo um modelo da matriz QFD original: Fonte: prof. Marcelo de Carvalho Reis Mecanismos e princípios Os elementos principais do QD são as tabelas, matrizes e modelo conceitual. A seguir, veremos cada um deles com mais detalhes. A tabela é o elemento que pode representar de forma hierárquica diversas características envolvidas no QD, que podem ser tanto entradas como saídas, por exemplo: requisitos dos clientes, do produto, do processo etc. As matrizes relacionam duas tabelas. Por meio de um conjunto de matrizes, parte-se dos requisitos expostos pelos clientes e realiza-se um processo de desdobramento transformando-os em especificações técnicas do produto. As matrizes servem de apoio para o grupo, orientando o trabalho, registrando as discussões, permitindo a avaliação e priorização de requisitos e características e, ao final, será uma importante fonte de informações para a execução de todo o projeto. Neste trabalho com as matrizes, realizam-se algumas operações básicas de extração, relação e conversão, em que: A extração é o processo de criar uma tabela a partir de outra, ou seja, de utilizar os elementos de uma tabela como referência para se obter os elementos de outra tabela; A relação é o processo de identificar a intensidade do relacionamento entre os dados das duas tabelas que compõem a matriz; A conversão é o processo de quantificar a importância relativa dos dados de uma tabela em função da intensidade da relação destes com os dados da outra tabela. Nesse processo é também considerada a importância relativa dos dados que compõem a tabela que será convertida. O modelo conceitual relaciona as tabelas e matrizes e define a sequência de desdobramentos. Pode-se realizar desdobramentos relacionados à qualidade do produto (característica de qualidade ou qualidade projetada), com a tecnologia (processo de fabricação), com o custo e com a confiabilidade.Na definição de uma aplicação específica do QD, o primeiro passo é definir o modelo conceitual, ou seja, quais desdobramentos serão realizados. A força do QFD está em tornar explícitas as relações entre necessidades dos clientes, características do produto e parâmetros do processo produtivo, custos, confiabilidade permitindo a harmonização e priorização das várias decisões tomadas durante o processo de desenvolvimento do produto, bem como em potencializar o trabalho em equipe. Outro aspecto importante a considerar é que, por ser um método que se baseia no trabalho coletivo, os membros da equipe desenvolvem uma compreensão comum sobre as decisões, suas razões e suas implicações, e se tornam comprometidos com iniciativas de implementar as decisões que são tomadas coletivamente. Nessa nova abordagem sobre o QFD, nosso objetivo é apresentar seu funcionamento, mostrando como montar sua matriz. Lembrando que o QFD é uma ferramenta que liga o projeto de produtos e serviços ao seu processo gerador, traduzindo as necessidades dos clientes para cada estágio de elaboração do produto ou do serviço. O QFD utiliza-se da casa da qualidade, que possui esse nome devido ao seu formato, e que é construída com a ajuda de respostas obtidas de algumas perguntas-chaves. Voz do cliente: que atributos o cliente considera importantes para o produto ou serviço? Nesta fase, listam-se os atributos, ponderando-os em função das respostasapresentadas. Análise da concorrência: como nos situamos em relação a nossos concorrentes quanto aos itens enumerados pelos clientes? Voz da engenharia: que características de engenharia afetam um ou mais dos atributos identificados pelos clientes? Neste aspecto, o símbolo (+) significa que a engenharia gostaria de aumentar o nível de atributo e inversamente para o símbolo (?). Correlação: que tipo de correlação existe entre o que os clientes desejam (voz do cliente) e o que a engenharia quer (voz da engenharia)? Essa correlação deverá ser assinalada na matriz com símbolos diferentes. Comparação técnica: como nosso produto se comporta frente aos produtos da concorrência? Neste caso, pode-se atribuir uma escala de 1 a 5, sendo que 1 significa a melhor avaliação e 5 a pior para melhorar aquela característica. A importância de cada característica para o cliente deve ser avaliada. Para a característica de engenharia mais importante são atribuídos 10 pontos percentuais, que correspondem ao máximo, e outros valores geralmente baseados em custos para as demais características, estabelecendo metas para as características da engenharia. Inter-relações: quais são as inter-relações em potencial do projeto? Aqui, devem ser apontadas como uma melhoria em uma característica do projeto e podem, eventualmente, interagir de maneira negativa sobre outra característica. O QFD na prática Exemplo: a seguir, será apresentada a construção da casa da qualidade, mostrando características para melhoria da porta do carro. Voz do cliente: o cliente acredita que a facilidade de abrir a porta é o item mais importante e atribuiu uma pontuação 7, em uma escala de 1 a 10. Análise da concorrência: em uma escala foi posicionado cada um dos itens em função das respostas dos clientes. Assim, nosso carro tem a maior facilidade para fechar a porta, enquanto o carro C tem a menor facilidade para fechar a porta por fora. Do mesmo modo, nosso carro é melhor quanto à vedação e o carro B é o pior. Voz da engenharia: os engenheiros gostariam de reduzir a força para fechar (?) e aumentar a resistência da vedação, a redução do ruído e a resistência à água, entre outros (+). Correlação: a maior facilidade para fechar está relacionada com (?) força para fechar e, por isso, foi colocado o símbolo (V) na matriz. Por outro lado, a facilidade de fechar vai contra a (+) resistência na vedação, daí colocamos o símbolo (X). Comparação técnica: a porta do nosso carro necessita da maior força para fechar (11), ao passo que a porta do carro A necessitada de 9 (os valores devem ser expressos nas unidades de medidas de força). A dificuldade técnica para essa característica ser melhorada é 4, em um máximo de dificuldade técnica de valor 5. A importância dada pelo consumidor quanto a essa característica da engenharia é 10% (a soma das porcentagens de todas as características deve ser igual a 100%). Os custos em % indicam a importância relativa. As metas identificam os valores que devem ser atingidos para a característica da engenharia. Assim, a força para fechar deverá ser de 7, e não mais de 11 na modificação a ser realizada. Inter-relações: a análise das inter-relações mostra que a menor força para fechar piora a redução do ruído (X) e a resistência à água. Já o aumento na resistência da vedação melhora a resistência à agua (V). A utilização do QFD possibilita ouvir a voz do cliente, identificando suas reais necessidades, assegurando que sejam atendidas, pois através da casa da qualidade conseguimos visualizar o que realmente o cliente necessita e de que forma conseguiremos satisfazê-lo. Passo a passo para a construção da casa da qualidade (QFT) Nosso objetivo agora é apresentar passo a passo a construção da casa da qualidade, através de um exemplo muito simples, conforme a seguir. Exemplo: analisar e desmembrar as expectativas de um cliente quanto a um cafezinho, utilizando o QFD na definição de metas e sugestões para novas ações e procedimentos. 1. Requisitos do cliente: são as expectativas, necessidades e grau de importância de cada requisito, explicitados pelo cliente e obtidos através de pesquisas. Os graus de importância dos requisitos dos clientes também são obtidos através de pesquisa com o cliente, que refletem a hierarquização de sua opinião em uma escala de 1 (menor) a 5 (maior). 2. Requisitos do projeto: são as ações ou propriedades que agregam valor ao produto, sendo definidas pelos técnicos da organização que servem o cafezinho. 3. Relacionamento de “o que” e “como”: verificar a intensidade do relacionamento do “o que” e “como”. 4. Relacionamento do “como”: verificar a intensidade do relacionamento entre si do “como”. 5. Benchmarking externo: verificar o desempenho dos concorrentes na visão dos clientes. 6. Benchmarking interno: verificar o desempenho dos concorrentes na visão dos técnicos da empresa. 7. Quantificação do “como” e “quanto”: estabelecer as metas para cada “como”. 8. Casa da Qualidade: final da análise. Aplicação O QFD pode ser aplicado em planejamento estratégico, no desenvolvimento de produtos, para avaliar custos e muito mais. As aplicações abrangem definição de características dos produtos, processos de fabricação, melhoria do processo de desenvolvimento de produtos, melhoria do serviço de atendimento a clientes, definição de requisitos de usabilidade, entre outras. Recomendações para aplicação Primeiramente, deve-se saber se a empresa conhece o potencial do QFD ou não. Caso ela conheça deve- se colocar a pergunta: o que se pretende atingir com o QFD? Se a respostar estiver relacionada com a fase de pré-desenvolvimento, quando o planejamento estratégico da empresa é desdobrado em um portfólio de projetos de desenvolvimento, com grande integração entre áreas de marketing, engenharia e diretoria, deve-se empregar somente a casa da qualidade. No entanto, quando o produto for muito inovador, as informações dessa matriz devem ser aprimoradas durante a fase de projeto informacional e conceitual, após a aprovação do desenvolvimento do produto e levantamento de informações de mercado mais focadas para aquele produto. Se for durante a fase de projeto de desenvolvimento, deve-se construir um modelo conceitual que abranja as atividades e níveis de detalhamento desejados. Conforme as dimensões que se deseja desdobrar, mais refinado deve ser o modelo conceitual. Um cuidado a ser tomado aqui é começar pequeno, ou seja, utilizar inicialmente uma matriz e conforme o time de desenvolvimento adquirir experiência, mudar de patamar de maturidade e aplicar outras matrizes. Deve-se focar nos elementos e parâmetros críticos do produto para não aumentar desnecessariamente o tamanho das tabelas e matrizes. Essa é uma causa frequente do fracasso na aplicação de QFD. Benefícios da aplicação do QFD no desenvolvimento de produtos Foco no consumidor; Considera a concorrência; Registro das informações; Interpretações convergentes das especificações; Redução do tempo de lançamento e reparos após o lançamento; Seu formato visual ajuda a dar foco para a discussão do time de projeto, organizando a discussão; Aumenta o comprometimento dos membros da equipe com as decisões tomadas; Os membros da equipe desenvolvem uma compreensão comum sobre as decisões, suas razões e implicações.Antes de concluirmos o nosso tema de aula, vamos assistir aos filmes a seguir, pois poderão esclarecer algumas dúvidas que porventura tenham ficado dos seus estudos: https://www.youtube.com/watch?v=YseediEU0E0 https://www.youtube.com/watch?v=W9Dp9kqseII Para encerrar o tema de hoje, acompanhe as explicações do professor Nelson no vídeo que está disponível no material on-line. Preste bastante atenção!
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