gestao de pessoas e as mudanças na organização aplicados

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP
ADMINISTRAÇÃO
7º SEMESTRE
POLO VILA MARIANA
ADMINISTRAÇÃO EAD
PROJETO INTEGRADOR I
PLANO DE NEGÓCIO PARCIAL N1I
PROFESSOR TUTOR PRESENCIAL: LEANDRO ANDRADE ROCHA DE SOUZA
PROFESSOR TUTOR A DISTÂNCIA: IDE TROVA DE OLIVEIRA
SÃO PAULO / SP
PROGRAMA MASTER DIAGNOSE
Implantação de uma nova função especializada em diagnósticos técnicos e reorganização do fluxo de trabalho no pós-vendas na IVECO Mercalf Diesel Ltda.
Sumário
Objetivo											04
1 – Introdução											05
2 – Empresa escolhida para o projeto							06
3 – Análise do mercado									09
4 - Plano de marketing									10
4.1 – Público Alvo									11
5 – Plano Operacional									12
6 – Fluxograma do projeto máster diagnose							13
7 – Cronograma										14
8 – Plano orçamentário									15
9 – Análise da concorrência									16
10 – Considerações Finais									17
Referências Bibliográficas									18
OBJETIVO
Nessa Parte do nosso projeto iremos apresentar uma estratégia para aumentar a lucratividade em uma empresa que presta assistência técnica em veículos que detém concessão da marca IVECO, cujo principal objetivo é aperfeiçoar o fluxo de trabalho para garantir o menor tempo possível do veículo parado. Para que isso ocorra, iremos trabalhar no principal foco de insatisfação de clientes que é o diagnóstico incorreto ou demorado de falhas técnicas, que por sua vez, além da imobilização do veículo, ocasiona outros diversos inconvenientes que acarretam em prejuízo para todos os envolvidos como retrabalhos, garantias duvidosas, etc. Esse projeto foi batizado de Programa Master Diagnose.
Para resumir, o projeto apresentado irá propor para uma concessionária de Caminhões a implantação de uma nova função que visa treinar um profissional para ser um especialista em diagnósticos técnicos, a fim de aperfeiçoar o processo de pós-vendas para que as passagens dos veículos na oficina siga um fluxo similar a uma linha de produção, fazendo com que o tempo desse veículo parado na oficina para as manutenções seja o menor possível.
7
1 - INTRODUÇÃO
O Objetivo desse projeto é atrair uma quantidade maior de clientes passantes, que são clientes de outras regiões, que geralmente preferem ser atendidos próximo de suas bases pelos concorrentes. Esses clientes relatam que quando o veículo apresenta problema e ele está próximo da Mercalf, preferem seguir viagem até outra concessionária devido à demora nos diagnósticos técnicos, sendo que se o diagnóstico não for concluído no mesmo dia, o cliente terá gastos extras com hospedagem do motorista e para guardar a carreta com sua carga.
A demora do diagnóstico tem dois fatores negativos determinantes para o mau funcionamento do fluxo de trabalho da Oficina, que é reter o veículo do cliente que ao ficar imobilizado atrasa suas entregas e a outra que é ocupar o espaço e o profissional que está designado ao atendimento, prejudicando o atendimento a outros clientes, pois muitas vezes a concessionária é obrigada a dispensar outros clientes por não poder atender rápido.
A aplicação do nosso projeto na empresa irá ser determinante na escolha do cliente pela contratação dos serviços e trará retorno financeiro satisfatório e imediato para a empresa.
2 - EMPRESA ESCOLHIDA PARA O PROJETO
Dados da Empresa objeto do estudo:
Razão Social: Mercalf Diesel Ltda.
Endereço: Av. Julia Maria Galieta, 679 – Sumaré/SP.
CEP 13179-040
CNPJ: 04807924/0001-55
IE: 671.204.110.115
Seguimento: Vendas e assistência técnica em caminhões e ônibus.
Número de colaboradores: 26-Pós-vendas/71-Total
Público alvo: Empresas do ramo de logística e transporte de passageiros.
Fluxo do Pós Venda; atendimento dia.
A Concessionária Mercalf está localizada na cidade de Sumaré às margens da rodovia Anhanguera, no KM 107, importante Rodovia que liga a Capital Paulista e Região metropolitana ao interior do estado e Minas Gerais. Sua principal concorrente localizada a 204 km de distância em Ribeirão Preto.
A Rodovia Anhanguera se destaca por ser rota das principais empresas de logística do país, sendo elo dos polos industriais de indústrias automobilísticas e de autopeças de São Bernardo do Campo, Usinas de produção de Açúcar e etanol na Região de Ribeirão Preto e do transporte proveniente da agricultura do interior paulista.
A Mercalf reconhece que encontra dificuldades com o tempo excessivo de diagnóstico por alguns motivos:
- Falta de profissionais qualificados: existe Turnover1 muito elevado devido à média salarial paga por empresas da região, ser maior que a paga pela empresa.
- Falta de treinamento dos profissionais focado em diagnóstico: Os treinamentos são ministrados pela fábrica em seu CT em Betim/MG, porém o envio do profissional para treinamento desfalca a equipe prejudicando o atendimento.
- Profissionais não querem dedicar muito tempo ao diagnóstico: Os profissionais são remunerados com salário fixo e comissão por hora vendida, porém o tempo de diagnóstico não pode ser cobrado integralmente do cliente (cobra-se do cliente apenas 1 hora), portanto o profissional não tem remuneração pelo tempo dedicado ao diagnóstico.
Mediante aos fatos citados acima, trabalharemos para reverter esse quadro e fazer com que o atendimento de pós-vendas na oficina seja melhorado, criando uma nova função na oficina e reorganizando o fluxo de trabalho para que o atendimento seja eficiente e de conta de atender com qualidade a demanda atual e nos permitindo almejar o aumento dos atendimentos e por consequência do faturamento.
Os erros de diagnósticos estão na lista dos principais problemas decorrentes no dia a dia do pós-vendas, onde em sua grande maioria ocasiona diversos inconvenientes que acarretam em prejuízos aos cofres da empresa. O diagnóstico inadequado muitas vezes tem consequências irreversíveis, como por exemplo, o julgamento de uma garantia por falha do produto, onde as peças substituídas passam por análises nos fornecedores e a improcedência de causa raiz das falhas acarreta no não pagamento do valor de toda a nota fiscal referente à ordem de serviço, sendo que muitas vezes, por se tratar de um bem de alto custo, esses valores estornados são altíssimos comprometendo o fechamento financeiro do mês.
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1 - Turnover é um termo da língua inglesa que significa "virada"; "renovação"; "reversão" sendo utilizado em diferentes contextos. É um conceito frequentemente utilizado na área de Recursos Humanos (RH) para designar a rotatividade de pessoal em uma organização, ou seja, as entradas e saídas de funcionários em determinado período de tempo.
Com a implantação desse projeto, além de aumentar a satisfação do cliente, a meta é que esses inconvenientes ocasionadores de prejuízos financeiros sejam extintos, fazendo com que a saúde financeira desse departamento seja constante e calculável.
3 - ANÁLISE DO MERCADO
É do conhecimento de todos que devido à crise que o país atravessa, houve o fechamento de diversas concessionárias, onde, segundo levantamento feito em janeiro de 2016 pela ANFAVEA (Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores) foram fechadas 1047 concessionárias de veículos no Brasil, sendo 125 de caminhões. A Mercalf enxergou esses dados como oportunidade, pois até dezembro de 2015 fecharam 6 concessionárias da marca, sendo uma delas uma de suas principais concorrentes que estava localizada a 50 quilômetros de distância.
Com o objetivo de ficar com a fatia do Share2 da concorrente, a Mercalf aumentou a capacidade de atendimento, porém não foi o suficiente para a demanda, pois seu espaço físico está limitado e não há possibilidade de ampliação. A capacidade de atendimento foi aumentada com a contratação de alguns colaboradores sendo a maioria deles produtivos (mecânicos e eletricistas), porém mesmo com um número maior de profissionais o atendimento fica prejudicado pela dificuldade de fazer diagnósticos (faltam profissionais qualificados para dar fluxo à demanda de atendimentos).O resultado dos 2 primeiros meses do ano apresentou um aumento de 21% no faturamento em venda de peças e 12% em venda de serviços enquanto as concessionárias no geral tiveram um recuo de 3% em vendas de peças e 10 % em vendas de serviços. Dados da ANCIVE (Associação Nacional das Concessionárias IVECO).
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2 - Share significa participação, quota, fatia, e é um termo que vem do inglês.
4 - PLANO DE MARKETING
O objetivo do Programa Master Diagnose converge para a finalidade de criar o ambiente adequado para o atendimento de qualidade no pós-vendas, onde nosso cliente terá os impactos negativos minimizados, pois o programa garantirá o tempo mínimo necessário de imobilização de seu caminhão, estando o mesmo apto a voltar a operar e a trazer lucro ao cliente no menor tempo possível. Como sabemos, caminhão é uma fonte de renda e sua paralização acarreta perda de lucratividade, bem como, que um cliente insatisfeito compartilha sua insatisfação com dezenas de pessoas, e para esse tipo de público adota-se o mesmo critério quando o comentário é positivo. Sendo assim, nosso plano de marketing compreende as características desse tipo de público, quais costumam se encontrarem em paradas nas rodovias, eventos sobre transportes (FENATRAN) ou até mesmo em conversas via PX (comunicação via rádio frequência bastante comum entre caminhoneiros) onde nessas conversas é feito um eficiente marketing boca a boca, tanto positivo quanto negativo.
Analisando o custo benefício desse tipo de marketing, onde não haverá custo e a eficiência é comprovada, destaca-se os tópicos abaixo onde os comentários dos clientes devem atingir positivamente:
- menor tempo de veículo parado;
- solucionar o inconveniente na primeira reclamação (evitando retorno de serviço por diagnóstico incorreto);
- organização no fluxo de trabalho, onde o cliente nota que há qualidade desde a recepção até a saída de seu veículo da oficina.
Nos dias de hoje, o uso desse tipo de marketing também está fortalecido pelo uso das redes sociais, onde as pessoas ficam conectadas 24 horas/dia e costumam compartilhar todas as suas experiências e certamente nosso novo serviço será citado nesses grupos de redes sociais que atuam no transporte de nossa região de atuação.
4.1 - Público Alvo
Motoristas: Uma análise mais detalhada revela que há uma gama de motoristas, seja de caminhão ou ônibus, estão interessados nesse serviço e como é o funcionamento do mesmo. Caminhão representa a fonte de renda do cliente diferentemente do veículo de passeio, sendo assim, quanto menos o veículo fica parado maior a rentabilidade ao cliente.
Desafio: Fazer com o que o público alvo se identifique com nosso serviço e minimizar o tempo de espera para realização da manutenção corretiva ou preventiva, buscando satisfação do cliente e consequentemente seu retorno.
Fidelização: Entender quem são essas pessoas, como pensa esse público e como reagem mediante a esse serviço, assim como o que elas esperam.
Telemarketing: estabelecer comunicação ativa somente para o público alvo, pois comunicação aleatória gera desperdício de tempo e de dinheiro.
5 - PLANO OPERACIONAL
Apesar dos dados apontados no Capítulo 3 apresentarem valores favoráveis, houve aumento na quantidade de reclamações de clientes no SAC da Fábrica por demora na entrega dos veículos e retrabalhos por diagnósticos incorretos. Além disso, é visualmente notada a desorganização no fluxo de trabalho desde a recepção até a entrega do veículo.
Com a implantação do projeto Master Diagnose, o fluxo será melhorado, pois teremos um profissional com alto nível de conhecimento que fará diagnósticos rápidos e precisos, pois o mesmo terá uma gama de treinamento e se tornará especialista em diagnósticos, além do que, deixará de ser remunerado por comissão (poderá focar seu tempo exclusivamente no diagnóstico), podendo executar sua tarefa com maior organização e qualidade.
O fluxo atual de trabalho da empresa funciona com padrão indefinido, onde o consultor técnico recebe a reclamação do cliente, relata na ordem de serviço e passa a mesma para o chefe de oficina, que escolhe aleatoriamente o profissional para verificar a reclamação e corrigi-la. Para resumir, iremos programar um novo fluxo de trabalho, similar a uma linha de produção, que terá um processo padronizado desde o recebimento do veículo pelo consultor técnico até a entrega ao cliente.
Esse novo processo será demonstrado através do fluxograma montado no capítulo 6.
6 - FLUXOGRAMA DO PROJETO MASTER DIAGNOSE
Como definimos no capítulo anterior, com a implantação do Programa Master Diagnose, o fluxo funcionará semelhante a uma linha de produção, onde o consultor receberá a reclamação do cliente e passará para o Master Diagnose, que fará o diagnóstico preciso e rápido, passará uma previsão de entrega ao cliente e indicará ao chefe de oficina qual o profissional mais apto para executar o trabalho e corrigir a falha.
7 - CRONOGRAMA 
Estimamos uma previsão de três meses para a implantação do Projeto Programa Master Diagnose.
	
	Prazo até
	Responsável
	Custo em R$
	Observação
	Escolha ou Contratação do
Profissional
	31/04/2016
	RH/ Gerente de Pós-Vendas
	21.000,00
	Custos com remuneração e encargos trabalhistas durante o treinamento.
	Envio do Profissional para Treinamento na Fábrica
	05/05/2016
	RH/ Gerente de Pós-Vendas
	24.000,00
	Custos com hospedagem, alimentação e translado durante os meses de treinamento.
	Reorganização do Fluxo de Trabalho
	05/08/2016
	Chefe de Oficina
	Sem $
	
	Implementação
	05/08/2016
	Todos os envolvidos
	45.000,00
	Custo total com o Projeto
Tabela I - Cronograma do projeto e perspectiva de valores que serão investidos.
8 - PLANO ORÇAMENTÁRIO
A estimativa de custos para a implantação do projeto é de R$ 45.000,00 no total.
Esse valor será facilmente recuperado, pois a empresa tem um grande histórico de prejuízos anuais causados por garantias improcedentes concedidas aos clientes de forma equivocada devido aos diagnósticos incorretos.
No ano atual, já temos no histórico da concessionária um estorno de remuneração de garantia por parte da fábrica de uma ordem de serviço no valor de R$ 86.000,00, ocasionado por um retorno de serviço por um reparo de motor no qual foi constatado que a causa raiz da falha não havia sido eliminada na primeira passagem pela Empresa devido ao diagnóstico equivocado.
Os Sócios da concessionária liberarão o valor citado acima como investimento, pois acreditam que esse projeto trará resultados com a eliminação de estornos de garantia e aumento das vendas de serviço em curto prazo.
Os valores investidos serão usados gradualmente nos 3 meses previstos para implantação do projeto conforme demonstrado na tabela abaixo:
	
	1ºMÊS
	2º MÊS
	3ºMÊS
	SALARIOS E ENCARGOS PAGOS
DURANTE O TREINAMENTO
	7.000,00
	7.000,00
	7.000,00
	TREINAMENTO
	3.000,00
	3.000,00
	3.000,00
	VIAGENS (PASSAGEM AÉREA - TRANSLADO)
	2.500,00
	2.500,00
	2.500,00
	HOSPEDAGEM
	2.500,00
	2.500,00
	2.500,00
	TOTAL
	15.000,00
	15.000,00
	15.000,00
Valores em R$
9 - ANÁLISE DA CONCORRENCIA E SEUS PRINCIPAIS PONTOS FRACOS
Através da pesquisa de satisfação feita pela montadora, onde as notas são classificadas de 0 a 10, podemos ver que a dificuldade de diagnóstico é o principal ponto de insatisfação e reclamações dos clientes da marca, conforme mostra a tabela abaixo:
O projeto Master Diagnose será uma oportunidade para que a empresa reverta esse quadro e possa oferecer a seus clientes um serviço mais rápido e com melhor qualidade.
Indicadores da pesquisa de satisfação:
	DEALER
	QUADRO
	MÉDIA DE TEMPO COM DIAGNÓSTIVO
	NOTA MÉDIA NA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
	PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES
	IVECO Rodonaves Campinas
	1 Supervisor de PV
2 Eletricistas
9 Mecânicos
2 Consultores
2 Chefes de Oficina
	5 horas
	7,5
	Demora no diagnóstico
	IVECO Rodonaves Ribeirão Preto
	1 Supervisor de PV
1 Eletricista
6 Mecânicos2 Consultores
1 Chefe de Oficina
	4 horas
	8,0
	Demora no diagnóstico/preço de peças
	IVECO Rodonaves Araraquara
	1 Supervisor de PV
2 Eletricistas
6 Mecânicos
2 Consultores
1 Chefe de Oficina
	4 horas
	7,7
	Demora no diagnóstico
	IVECO Soma Diesel Sorocaba
	1 Supervisor de PV
1 Eletricista
8 Mecânicos
2 Consultores
1 Chefe de Oficina
	3 horas
	8,5
	Demora do diagnóstico
10 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
Baseado no conhecimento adquirido no decorrer do curso de Administração, terminamos esse plano de negócios com a certeza de que será um serviço diferenciado prestado aos clientes e que vai ajudá-los há minimizar o tempo perdido e o prejuízo financeiro quando um serviço é demorado ou em inconformidade com os padrões de qualidade.
Passamos por uma análise do mercado e a aceitação desse serviço foi muito bem aceita pelo público alvo descrito.
Ao iniciarmos nosso plano foi inserido um plano de marketing, no qual foram feitas pesquisas com a população para saber qual a maior necessidade em um caso de manutenção de veículo.
Em nosso plano operacional foi analisado as etapas da obra com o cronograma e o tempo para estar inaugurando o setor de Master Diagnose. Foi levada em consideração a quantidade de pessoas a mais o departamento conseguiria atender e qual o tempo de retorno para o investimento.
O plano financeiro foi elaborado com base nos valores disponíveis em caixa para que não tenhamos dívidas futuras com bancos ou instituições de financeiras.
Ao finalizar o Projeto de Atividades, chegamos à conclusão que nenhum projeto ou investimento terá sucesso se não houver 100% de empenho e motivação da Equipe de trabalho no Planejamento, na Logística, no Financeiro, no Pessoal e no Marketing.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRICAS
http://www.anfavea.com.br(Acesso março 2015)
www.ancive.com.br/(Acesso março 2015)
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/bis/Como-elaborar-um-plano-de-neg%C3%B3cio (Acesso março 2015)
http://www.mercalf.com.br/?pg=oficina
http://marketingdeconteudo.com/o-que-e-marketing/
http://cead.aeduvirtual.com.br/201601/mod/multimediaroomtwo/view.php?id=33521
Material de apoio disciplina Projeto Integrador I