Gestão pela Qualidade Total

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UNINORTE 
 
ANA CARLINE FURTADO
 ANNE CAROLINE RAMOS
 BEATRIZ DAVID FERNANDES
 DANIELA FREITAS DA SILVA
 LUAN ALEXANDRE MORAIS DA COSTA 
MANUELA CARVALHO DA SILVA 
NAYARA MARQUESA
GESTÃO DA QUALIDADE
 Manaus-AM
 2017
ANA CARLINE FURTADO 
ANNE CAROLINE RAMOS
 BEATRIZ DAVID FERNANDES 
DANIELA FREITAS DA SILVA 
LUAN ALEXANDRE MORAIS DA COSTA 
MANUELA CARVALHO DA SILVA 
NAYARA MARQUES
A GESTÃO DA QUALIDADE
 
Trabalho apresentado como 
requisito para avaliação da 
disciplina Teorias de 
administração, ministrada pela 
Professora Regina Garcia.
 MANAUS-AM
2017
SUMÁRIO
1. Introdução …………………………………………………………………….. 
2. Origens da Qualidade Total…………………………………………………
3.1. Características da Gestão de Qualidade Total………….……………..
3.2. Ferramentas de utilizadas para uma boa gestão da qualidade ……
4. Técnicas de Gerenciamento de Qualidade……………………………….
4.1. Organização Internacional para Padronização………………………..
5. Exemplos de Empresas que adotam a Gestão pela Qualidade Total..
6. Conclusão………………………………………………………………………
 MANAUS-AM
2017
 1. Introdução
Em um mundo onde o ambiente é incerto e sempre mutável, as organizações que almejam o sucesso 
de seus produtos e serviços precisam estudar métodos e técnicas para obter a atenção dos seus clientes. A
competição, entre as empresas do mesmo ramo, faz com que o comprador tenha opções para opinar por 
qual produto desejar. Com isso as empresas lutam para ter um diferencial no mercado e satisfazer as 
necessidades dos clientes. As organizações perceberam que a forma que torna possível esse feito é 
através da gestão pela qualidade total. A partir de métodos de padronização de processos, preocupação 
com a qualidade das matérias-primas fornecidas, dando importância a qualificação dos funcionários que 
lidam diretamente com a produção no nível operacional e até mesmo aqueles que atuam na área da 
gerência coordenando seus subordinados, como também o produto depois de pronto já entregue ao 
cliente através do feedback do mesmo. Pois a Qualidade Total prega que aquilo que determina se uma 
empresa realmente cumpre com os objetivos propostos ou se um produto tem qualidade ou não é o 
próprio cliente.
Dessa forma, as organizações estão focadas em atender as normatizações de instituições que definem
pradrões de qualidade e fornecem certificados, os quais atestam se de fato aquela empresa cumpriu os 
requisitos de uma produção com qualidade. 
2. Origens da Qualidade Total
O conceito de qualidade teve início com os trabalhos de W. Edwards Deming que introduziu as 
técnicas no oriente, especificamente no Japão, denominando inicialmente como Controle Estatistico de 
Qualidade (CEQ), onde a ideia central era observar a produção do produto verificando as alterações de 
qualidade por meio de dados estatísticos. Shewhart foi quem introduziu os conceitos de estatística aos 
processos de garantia da qualidade, criando um método para determinar as causas das não 
conformidades, por meio de estatísticas e números. Foram os trabalhos de Shewhart que contribuíram 
para as pesquisas de Deming.
Esses dados eram imprescindíveis para determinar a quantidade de erros que um produto poderia 
apresentar, Deming entendia que quando os dados apresentavam um elevado índice de erros fazia-se 
necessária a ação corretiva. Dessa forma, deming disseminou o uso do PDCA, também elaborado por 
Shewhart, o qual visava a solução de problemas por meio de quatro etapas: P - (plan: planejar) adoção de
medidas claras e executáveis para um processo que necessite de melhoria; D - (do: fazer) implementar o 
plano acompanhando seu progresso; C - (check: verificar) verificação dos resultados obtidos e até uma 
possível reformulação dos planos; e A - (act: agir) tomar como um padrão os metódos e ferramentas 
utilizados para configuração dos planos. o PDCA é uma ferramenta de qualidade que entende o problema
como a fonte de oportunidade para melhoria dos procedimentos.
Conforme Chiavenatto (2004, p.432), as ideias de Deming introduziram o conceito de melhoria 
contínua, "Trata-se de uma filosofia e de um sistema administrativo no sentido de reduzir perdas e 
incrementar ganhos de maneira incessante". a ideia era comparar aquilo que foi planejado com o produto
final para localizar os erros e evita-los em operações futuras. Controle feito através dos Circulos de 
Controle de Qualidade (CCQ), compostos por grupos de no mínimo três e máximo de sete pessoas, as 
quais trabalhavam na produção, que opinavam e propunham as melhores decisões para resolução de 
problemas. Alguns objetivos dos CCQ eram diminuir a ocorrência de erros nas produções, aumentar a 
eficiência da equipe, elevação do moral dos funcionários, aprender a desenvolver a atitude de prevenção
e até mesmo criar uma relação harmoniosa entre chefes e funcionários. Contudo, apenas era aplicada no 
nível operacional da empresa, ou seja, no "chão da fábrica", sendo que as falhas poderiam ocorrer desde 
a matéria prima. O japones Kaoru Ishikawa, foi considerado o disseminador da ideia dos Circulos de 
Controle de Qualidade (CCQ). Assim, como também contribuiu com uma das sete ferramentas de 
qualidade: Diagrama de causa e efeito.
O autor J. M. Juran segundo Chiavenatto (2004, p.432), "estendeu os conceitos de qualidade para 
toda a empresa com o seu Controle Total da Qualidade (CTQ)", ele entendeu que todos os níveis de uma 
organização têm responsabilidades no resultado fim do produto, cada atuação ou decisão influencia no 
resultado esperado pelo cliente. Com o CTQ não somente há satisfação no resultado das produções, 
como também uma redução nos cutos, pois o desperdício, os erros e devios são eliminados. No Livro 
Montana (2006, p.33), é expalnada a experiência da Marinha Americana em relação aos controles de 
qualidades, os quais, assim como "Deming" pregava, eram feitos por meio do nível mais baixo da 
organização, que possui maior domínio nos melhores métodos para os mais diversos tipos de problemas. 
Contudo, a Marinha America não se restringia apenas ao nivel operacional, pois todos os níveis da 
organização militar trabalhavam afim de reparar os desvios.
O termo Controle Total da Qualidade (CTQ) foi definido pelo estudioso Feigenbaum como " Um
sistema eficaz para integrar os esforços de desenvolvimento, manutenção e de melhoria da qualidade dos
vários grupos em uma organização, de modo a permitir produtos e serviços com níveis mais econômicos
que permitam a plena satisfação do cliente”. A partir desse ponto as organizações determinam o cliente
como o termômetro principal que mede a qualidade de um produto. Feigenbaum reafirma o
entendimento de que o CTQ é aplicável a todos os níveis, pois os responsáveis por um produto com
baixa qualidade estão desde o planejamento do projeto, até a confecção do produto. Assim, o autor
Crosby, reafirma o posicionamento de Feigenbaum, onde ele diz que "as ações voltadas à Qualidade têm
de vir da alta direção" tendo um bom sistema de gestão. Crosby traz o conceito "Defeito Zero", que
significa ter como um padrão de qualidade a ausência de defeitos. Portanto o foco estava na execução
perfeita dos processos.
3. Características da Gestão de Qualidade Total
De acordo com o autor e economista Paulo Nunes, a gestão de qualidade total também chamada de
GQT, e internacionalmente conhecida como Total Quality Management (TQM), representa um estilo de
gestão, que visa a procura contínua de melhorias dos processos, ou seja excelência de qualidade, que
nada mais é do que a satisfação total do cliente, inclusive o conceito de qualidade total está ligado a esta
satisfação. 
Para que ocorra este fato a qualidade total se baseia na participação de toda a organização e trabalha
como um verdadeiro sistema, onde os setores de uma organização se relacionam para produção
satisfatória de determinado produto. São deextrema importância algumas características como: a
focalização no cliente, ou seja qualquer melhoria implementada tem de ter sempre em vista a satisfação
do cliente; as ferramentas, como os gráficos de acompanhamentos e de controle de W. Eduards Deming;
os diagramas causa – efeito; e o benchmarking, além de sempre buscar a participação de todos na
organização para alcançar os objetivos propostos.
3.1 Os 7 princípios da Gestão da Qualidade Total são: 
Foco nos clientes - consiste em buscar a inteira satisfação do cliente, visando até mesmo as mínimas
atividades desempenhadas o que necessita de uma boa gestão, ou seja este princípio está inteiramente
ligado ao próximo que é: 
Liderança - não é somente o líder ou chefe que ocupa os cargos nas empresas mas sim quem sabe
liderar para gerar mudanças e melhores resultados. Caso não haja um bom líder, o objetivo da
organização focalizando a melhoria continua falhará, pois há grande chances de não ter o envolvimento
de todos, o que é fundamental para o sucesso da organização. 
Engajamento de Pessoas, como foi citado anteriormente quando se tem líderes de QUALIDADE temos
pessoas motivas e engajadas e assim teremos uma padronização da qualidade no restante dos processos.
Abordagem de processos - quando as atividades e os recursos semelhantes deverão ser gerenciados como
um processo para que o resultado desejado seja alcançado com maior eficiência.
Abordagem de processos - os processos inter-relacionados deverão ser identificados, compreendidos e
gerenciados como um sistema, o que gerará eficiência e eficácia organizacional, contribuindo para o
alcance dos objetivos.
Tomada de decisão baseadas em evidências - é monitorar e controlar, devendo ser feito através de
números e gráficos, para ter noção e a exatidão de onde esta melhorar os erros para ter a melhoría
contínua do processo.
Melhoria - é fundamental para sempre gerir pessoas e processos com qualidades, ou seja nunca se esta
satisfeito, sempre podendo melhorar.
Gestão de relacionamentos - uma relação consistente entre organização e fornecedores gera benefícios
e agrega valor para ambos, como também envolve o processo de comunicação entre a empresa e o
cliente, para que as solicitações do mesmo sejam atendidas de acordo com o informado.
(http://www.blogdaqualidade.com.br/iso-90012015-qual-a-relacao-entre-os-7-principios-da-gestao-da-
qualidade/)
3.2. Ferramentas de utilizadas para uma boa gestão da qualidade 
Quando abordamos o tema gestão de qualidade não podemos deixar de falar das ferramentas
utilizadas no processo, pois são de suma importância para o alcance dos objetivos da empresa. A
primeira delas é: 
Diagrama de Pareto - que consiste em separar cada problema e evidenciar em um diagrama de barras
para que sejam melhores analisados e resolvidos. É determinado, por exemplo, quais problemas devem
ser resolvidos primeiro.
(http://www.blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-pareto/)
Diagrama de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa - é um diagrama no qual detectamos a a causa
dos problemas e seus efeitos, também é conhecido com diagrama de espinha de peixe por causa do seu
formato. Apresenta a relação existente entre o resultado indesejado ou não conforme de um processo
(efeito) e os diversos fatores (causas) que podem contribuir para que esse resultado tenha ocorrido.
(http://www.blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa/)
Histogramas - são responsáveis por mostrar as variações que um processo empregado pode mostrar no
decorrer do tempo. Mostra a frequência com que algo acontece.
(https://pt.wikibooks.org/wiki/Iniciação_à_Pesquisa_Científica_em_Saúde/_Exemplo:_exercicio_resolvi
do_-_modelo)
Folhas de Verificação - Organiza e apresenta os dados em forma de um quadro, tabela ou planilha,
facilitando desta forma a coleta e análise dos mesmos. A utilização da folha de verificação economiza
tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos, não
comprometendo a análise dos dados.
(http://www.blogdaqualidade.com.br/folha-de-verificacao/)
Gráfico de dispersão ou correlação - utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito.
O diagrama de correlação auxilia na determinação da relação entre os dados.
Correlação de peso e altura (http://www.blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-dispersao-ou-de-
correlacao/)
Cartas de Controle - gráficos utilizados para acompanhar os processos. Era verificada a qualidade do
produto durante o processo de produção, não mais monitorando as saídas depois da produção, mas
impedindo a produção de produtos defeituosos.
(http://qcmaisqualidade.blogspot.com.br/2015/08/cartas-de-controle-ferramentas-da.html)
Fluxogramas - são ferramentas utilizadas para listar todas as etapas do processo de maneira cronológica
e utiliza a ferramenta de gráficos.
(https://fluxograma.net/fluxograma-de-processo-como-fazer/modelo-de-fluxograma-de-processo) 
Controle Estatístico de Processos - tem como objetivo monitorar um produto ou serviço durante seu
processo de produção, pois caso apresente problemas, seu procedimento será interrompido para que as
falhas sejam sanadas e o mesmo retorne a sua condição normal.
O controle das variáveis é realizado através de um instrumento denominado gráfico de controle, que é
um diagrama que apresenta um limite superior denominado LSC (limite superior de controle) e um limite
inferior denominado LIC (limite inferior de controle), além de uma linha de centro denominada LM
(linha média).
(https://pt.linkedin.com/pulse/ferramentas-do-cep-gr%C3%A1ficos-de-controle-e-curva-gauss-jo
%C3%A3o-gustavo)
Brainstorming - é utilizado para auxiliar a criação de ideias dentro de um determinado grupo ou
empresa procurando evitar qualquer tipo de decisão precipitada.
Há o Brainstorming Estruturado onde todos os participantes do grupo expõem suas ideias através de
rodadas, o que estimula a participação de todos, contudo pode criar uma certa pressão sobre o
participante, que praticamente é obrigado a expor suas ideias e há também o Brainstorming Não
Estruturado onde os participantes do grupo expõem suas ideias conforme vão surgindo, o que
proporciona um ambiente mais relaxante.
Benchimarking - é uma das ferramentas mais famosas, consiste na comparação de uma empresa com as
outras e analisar se as práticas feitas pela outra empresa são boas e podem ser utilizadas também. 
Utilizado nos programas de implantação da qualidade, na aceleração de processos de redução de custos,
nas mudanças ocorridas nas gerências entre outros.
5W2H - é uma ferramenta que ajuda no planejamento, pois se enquadram perguntas como o que fazer,
por que, onde, quando, por quem será feito, como será feito e quanto custará. Um plano de ação simples
e eficaz que auxilia na solução dos problemas, na tomada de ações corretivas e preventivas e na
elaboração de planos e atividades, identificando os elementos necessários que deverão conter no projeto. 
5S - é um modelo de ferramenta que surgiu no japão que são baseados em 5 princípios são eles: (Seiri,
Seiton, Seisou, Seikersu, Shitsuke), são eles o senso de utilização, organização limpeza, saúde ou
melhoría Contínua, Autodisciplina, que são atributos que se implementados na empresa podem ser mais
uma ferramenta aliada para lograr a qualidade desejada. 
PDCA - por fim falaremos de um ferramenta de grande importância, a qual é utilizada no controle
de processos, que tem como foco a solução de problemas. Onde temos as seguintes etapas: plan-
planejar; do-fazer; check-verificar; e act-agir
O PDCA pode ser representado visualmente conforme mostra a figura abaixo:
(http://www.blogdaqualidade.com.br/o-que-e-pdca/)
 4. Técnicas de Gerenciamento de Qualidade
 Para que as empresas apliquemesses Princípios e Ferramentas são necessárias três técnicas de
gerenciamento de qualidade que são:
Planejamento dos objetivos - estipular as maneiras de se alcançar eles.
Garantia de Qualidade - garantir para que o cliente receba o melhor produto ou serviço e ter a
satisfação total.
Controle de Qualidade - a fiscalização do processo e da qualidade dos produtos ofertados, possuem 2
ramificações:
• Gerenciamento de Diretrizes - nada mais é que um modelo a ser seguido. 
• Ideia - incentivar as pessoas da empresa a terem novas ideias e iniciativas.
Nessa etapa em que a empresa faz a verificação da qualidade implementada, para que o resultado
seja reconhecido, existem outras empresas qualificadas capazes de realizar uma auditoria de gestão de
qualidade, assim aquelas obtêm os certificados, que as tornam reconhecidas universalmente. Contudo
isso dependerá também da área em que atuam. Existem dois tipos de certificados válidos: 
• Certificado de acreditação: É baseado na norma ABNT NBR ISO IEC 17025, relacionada aos
requisitos gerais para a competência de Laboratórios de Ensaios e Calibração, e a ABNT NBR
ISO 15189, que diz respeito aos Laboratórios de Análises Clínicas. 
• Certidão: tem por base a NBR ISO 14001 que é uma ferramenta criada para auxiliar empresas a
identificar, priorizar e gerenciar seus riscos ambientais como parte de suas práticas usuais. Ela
exige que as empresas se comprometam com a prevenção da poluição e com melhorias contínuas,
como parte do ciclo normal de gestão empresarial.
4.1. Organização Internacional para Padronização
 O que é ISO?
Segundo o site gestao-de-qualidade.info, ISO (International Organization for Standardization ) é
uma das maiores organizações que desenvolve normas no mundo e foi criada a partir da união entre
International Federation of the National Standardizing Associations (ISA) e a United Nations Standards
Coordinating Committee (UNSCC). Criada em Genebra, começou seu funcionamento no ano de 1947, e
é considerada um meio de promover a normalização de produtos e serviços, utilizando determinadas
normas para que a qualidade seja melhorada. De acordo com a ISO 9001:2008, o objetivo é fornecer um
conjunto de requisitos que, bem implementados, garantem mais confiança de que a organização é capaz
de fornecer regularmente produtos e serviços que atendam às necessidades e as expectativas de seus
clientes, e que estão em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis. 
Para que haja sucesso incorporando a qualidade total em uma empresa, é necessário seguir um
passo-a-passo de ações visando o alcance dos objetivos. Podemos separar estas ações em etapas, as quais
serão definidas pelo nível institucional cumprindo os requisitos das “ISO”. São elas:
• Escolha de uma área de melhoria; 
• Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria;
• Identificação dos benchmarks; 
• Análise do método atual; Estudo piloto da melhoria;
• Implementação das melhorias. 
5. Exemplos de Empresas que adotam a Gestão pela Qualidade Total
O modelo de Gestão vem influenciando cada vez mais as empresas, gerando uma grande inovação,
produtividade e principalmente competitividade no mercado, com isso quem sai ganhando são os clientes
que cada vez mais estão exigentes em busca de melhores serviços ou produtos por um preço válido. 
Segundo o site www.simpep.feb.unesp.br “o maior desafio das empresas é sempre ofertar produtos e
serviços que satisfaçam plenamente seus clientes, cobrindo seus custos e garantindo seus lucros”,
podendo aplicar diversas ferramentas e técnicas para alcançar os objetivos desejados, Um belo exemplo
de uma grande empresa que implementa esse sistema de gestão de qualidade é a Coca – Cola, que de
acordo com o seu próprio site www.cocacolabrasil.com.br, “a qualidade está no DNA da The Coca-Cola 
Company e é uma das bases do seu sucesso. Critérios rigorosos garantem que todos os consumidores,
independentemente do país onde se encontrem, terão em mãos produtos que obedecem aos padrões e
normas de segurança e qualidade no mundo todo.” Além disso a empresa em seu site deixa claro em
quais princípios se baseia para garantir a qualidade final do produto, a empresa tem por objetivo
proteger, sustentar e incentivar o crescimento aqui no Brasil, através da Melhoría Contínua do sistema de
gestão da mesma.
Outra empresa que tem a Gestão pela Qualidade Total como parâmetro é o Sebrae (Serviço 
Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), o qual prega que as empresas não devem se 
preocupar com aquilo que eles mesmos acreditam ser bom para o cliente, mas sim com o que o cliente 
diz ser bom. Segundo o Sebrae "Seguir os padrões de qualidade exigidos pela sua clientela e 
estabelecidos em lei é o segredo para dar ao seu produto a confiabilidade exigida pelo mercado."
Dessa maneira, eles oferecem o Sebraetec Qualidade, o qual possui três vertentes:
• a avaliação da conformidade, que, segundo o INMETRO, significa "Informar e proteger o 
consumidor, em particular quanto a saúde, segurança e meio ambiente; propiciar a concorrência 
justa; estimular a melhoria contínua da qualidade; facilitar o comércio internacional e fortalecer o
mercado interno;
• a metrologia, sendo a ciência das medições, faz o controle para que não haja falhas nas 
negociações nem tanto incertezas; e 
• a Normalização/Regulamentação técnica, é onde o SINMETRO (Sistema Nacional de
Metrologia) cria "normas para dar suporte à regulamentação técnica, facilitar o comércio e fornecer a
base para melhorar a qualidade de processos, produtos e serviços."
6. Conclusão
É notório que, no contexto atual de ambiente incerto e na era da internet, onde a informação é
acessível a todo cidadão por direito, empresas que seguem os padrões de qualidade estabelecidos e
entendem o lado dos consumidores obtêm êxito nos negócios por serem certificadas e reconhecidas com
padrão de excelência. Com a livre concorrência, sem que haja o monopólio nas ações, pode-se dizer que
os preços, para compra e utilização de produtos e serviços, são compatíveis e justos até para as classes
mais pobres. Sendo assim, a principal disputa que ocorre entre a concorrência é a preferência do cliente. 
Com isso podemos dizer que as empresas mantêm o foco na visão do cliente para o tema qualidade,
pois o fato que determina o sucesso da organização é a preocupação da mesma em enxergar as mudanças
como elemento chave e o cliente como elemento principal entendendo as tendências e preferências da
população em determinado período. 
Portanto, os conceitos, princípios e as ferramentas introduzidas no Sistema de Qualidade são
essências para as empresas visarem os objetivos e alcançarem com sucesso os seus produtos finais.
Referências
http://www.blogdaqualidade.com.br/o-que-e-pdca/
http://www.blogdaqualidade.com.br/circulos-de-controle-de-qualidade/
http://www.blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade-kaoru-ishikawa/
http://www.blogdaqualidade.com.br/qual-diferenca-entre-pdca-e-pdsa/
http://www.blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade-walter-shewhart/
http://www.blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade-philip-crosby/
http://knoow.net/cienceconempr/gestao/gestao-qualidade-total-gqt-tqm/
http://www.blogdaqualidade.com.br/iso-90012015-qual-a-relacao-entre-os-7-principios-da-gestao-da-
qualidade/
 http://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-qualidade.html
http://gestao-de-qualidade.info/sistemas-de-qualidade.html
http://gestao-de-qualidade.info/sistemas-de-qualidade.html
//www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_13/artigos/598.pdf
http://www.blogdaqualidade.com.br/controle-estatistico-de-processo-cep/
http://www.blogdaqualidade.com.br/5w2h-como-ferramenta-de-gestao/
http://www.lrqa.com.br/Certificacao/ISO-14001-meio-ambiente/
http://www.sobreadministracao.com/qualidade-total-o-que-e-e-como-funciona/
http://www.blogdaqualidade.com.br/o-que-e-iso/http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/Programas/a-atuacao-do-sebraetec-em-
qualidade,d548e8da69133410VgnVCM1000003b74010aRCRD?
utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=sebraetec&utm_term=ad1_qualidade&gclid=CjwKCAjw-
NXPBRB4EiwAVNRLKtOD_sDFQDKWdyFoBagmqeJjfxe7GW3iQSkY324vlM179yh9jWO9eRoCto4QAvD_BwE
http://www.inmetro.gov.br/metcientifica/
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/definicaoAvalConformidade.asp
http://www.inmetro.gov.br/inmetro/sinmetro.asp
http://www1.folha.uol.com.br/fsp/1994/8/07/caderno_especial/48.html
https://endeavor.org.br/iso-9000/?
gclid=Cj0KCQjwm9vPBRCQARIsABAIQYf1hGKI_GJafffSzpD18nMGGRd2Xlnf2qpEgVq28U0seU3
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