GESTAO DE SERV EM TI 2017.3

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Avaliação: CCT0252_AV_201701012588 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 201701012588 - GLAUBER DE AZEVEDO CARVALHO 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA 
Nota da Prova: 6,5 Nota de Partic.: 1 Av. Parcial 1,5 Data: 21/11/2017 07:57:37 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201701140298) Pontos: 0,5 / 1,0 
Cada um dos 5 livros da nova versão da biblioteca ITIL aborda uma área de conhecimento ou gestão e seus 
respectivos processos, totalizando vinte e seis. Cite pelo menos três desses processos e informe a qual gestão 
(publicação) eles pertencem. 
 
 
Resposta: Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Risco Gerenciamento de Segurança 
 
 
Gabarito: Estratégias de Serviço: Geração de Estratégia; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Portfólio 
de Serviço; Gerenciamento da Demanda. 
Desenho de Serviço: Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI; 
Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento de Fornecedor; Gerenciamento de Segurança da Informação; 
Gerenciamento do Catálogo de Serviço; Gerenciamento do Nível de Serviço. 
Transição de Serviço: Avaliação; Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço; Gerenciamento de 
liberação e Implantação; Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento do Conhecimento; Planejamento e 
Suporte da Transição; Validação e Teste de Serviço. 
Operação de Serviço: Cumprimento de Requisição; Gerenciamento de Acesso; Gerenciamento de Evento; 
Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema. 
Melhoria Contínua de Serviço: Mensuração de Serviços; Processo de Melhoria em 7 Etapas; Relatório de Serviço. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201701140321) Pontos: 1,0 / 1,0 
Segundo Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI", o 
Gerenciamento de Incidente apresenta 12 atividades como, por exemplo, "Identificação" e "Registro". Cite e 
explique mais duas atividades pertencente ao Gerenciamento de Incidente: 
 
 
Resposta: Realizar troca da fita backup - Garantia do armazenamento das informações Confirmar o sucesso do 
job realizado - Redução do risco de novas ocorrências no sistema com a garantia do bom funcionamento 
 
 
Gabarito: Categorização; Cumprimento da Requisição; Priorização; Diagnóstico Inicial; Procedimento de 
Atendimento a Incidente Grave; Escalação; Investigação e Diagnóstico; Gerenciamento de Mudança; Resolução 
e Recuperação; Fechamento. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201701046175) Pontos: 1,0 / 1,0 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade 
ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se 
das demandas de: 
 
 controle, transparência e previsibilidade 
 
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 
ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 
ITIL, Cobit e Six 
 
CMMI, PM e Sigma 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201701140185) Pontos: 0,0 / 1,0 
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço? 
 
 Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de 
serviço 
 Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo 
unificado, operando junto para um propósito em comum 
 
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação 
 
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades 
 
Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201701045949) Pontos: 1,0 / 1,0 
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na 
demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa 
baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI 
II. Falta de comunicação e entendimento 
III. Gastos excessivos com infraestrutura 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Somente II correta. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente III correta. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I e II corretas. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201701140186) Pontos: 1,0 / 1,0 
Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA? 
 
 
O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação 
financeiras destes serviços 
 
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo 
preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo 
considerados para o desenvolvimento futuro 
 
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa 
 
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas 
informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro 
 O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas 
informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201701719563) Pontos: 1,0 / 1,0 
Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que 
deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) 
no tratamento de um evento? 
 
 Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo 
 
Exceção - Informativo ¿ Aviso 
 
Informativo ¿ Exceção - Aviso 
 
Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção 
 
Aviso - Informativo ¿ Exceção 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201701140315) Pontos: 1,0 / 1,0 
Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!" 
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta: 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todos. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, II. 
 Apenas I, II, IV. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201701606582) Pontos: 0,0 / 0,5 
Observe as características de uma Central de Serviços. 
 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
 
II - Centralizar todas as requisições. 
 
III - Analisar e resolver problemas. 
 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em: 
 
 I, II e IV 
 II, III e IV 
 
I, II e V 
 
II, III e V 
 
I e III 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201701140343) Pontos: 0,0 / 0,5 
O __________________________ deve prover um ponto de contato e comunicação com os clientes e gerentes 
do negócio para prestar contas sobre os relatórios de atendimento dos níveis de serviços em relação aos 
serviços utilizados e também para os serviços novos ou alterados. 
 
 Gerenciamento de Nível de Serviço. 
 
Gerenciamento de Disponibilidade. 
 Gerenciamento de Mudanças. 
 
Gerenciamento de Problemas. 
 
Gerenciamento de Capacidade.