MARKETING DE RELACIONAMENTO AV Parcial 2017 EAD Estacio

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1a Questão (Ref.: 201104756992) Acerto: 1,0 / 1,0
No atual cenário, as empresas que trabalham o conceito de Marketing de Relacionamento têm, como vantagem
competitiva, um estreitamento dos laços de relacionamento cada vez maior com seus clientes internos e externos
e com outras organizações. Rizzo afirma que utilizando diversas ferramentas é possível identificar as necessidades
dos clientes, personalizando os serviços, ou produtos para: "... proporcionar uma maneira de fazer negócio que
seja única, sendo que quanto mais se personaliza, mais valor se entrega ao cliente ..." (2005: 16). 
Identifique nas opções apresentadas abaixo a alternativa coerente com o contexto histórico que possibilitou a
evolução do paradigma do Marketing de Massa para o paradigma do Marketing de Relacionamento. 
Público com pouco acesso a informação.
Relação empresa/consumidor baseada no curto prazo.
Competitividade pouco agressiva.
 Novas tecnologias de informação e comunicação.
Cliente interessado apenas na compra.
 Gabarito Comentado.
 2a Questão (Ref.: 201104107646) Acerto: 1,0 / 1,0
Leia o seguinte texto, extraído do site Cliente SA: O consumidor está cada vez mais adepto às redes sociais,
blogs e fóruns de discussão, o que exige uma postura de maior interatividade das empresas. Para fazer o
monitoramento desses ambientes, a Rede Promoção Interativa, empresa incubada no polo tecnológico da
Unisinos, desenvolveu o MultiPós. A solução de pós-venda integra informação e interatividade numa mesma linha
de serviços: análises de marcas e tendências, plataforma colaborativa de atendimento a clientes, monitoramento
da satisfação e atendimento de consumidores on-line. Ao realizar esse acompanhamento da marca e dos produtos
nas redes sociais, o MultiPós permite o conhecimento do mercado e avalia o grau de satisfação dos clientes. Com
um sistema inteligente diferenciado, que não apenas reúne a informação num relatório, mas analisa dados, o
MultiPós alia o monitoramento na Internet com estratégias de relacionamento pós-venda.
[Fonte: www.clientesa.com.br] 
A solução MultiPós, desenvolvida pela Unisinos, pode ser CORRETAMENTE interpretada na seguinte opção: 
A MultiPós é uma solução que propõe o entendimento dos consumidores monitorados levando-se em
consideração que estes fazem parte de uma massa uniforme.
A Multipós é uma solução com foco na pulverização em massa dos pontos de venda, o que permite
ganhos de vendas em maior volume.
 A MultiPós é uma solução que indica a complexidade quanto ao entendimento do comportamento do
consumidor no cenário de marketing atual.
A MultiPós é uma solução que está pouco relacionada ao paradigma de relacionamento, pois há pouco ou
nenhum foco quanto à análise qualitativa em profundidade dos consumidores monitorados.
A MultiPós é uma solução que reitera o paradigma de massa, ou seja, existe pouco grau de diferenciação
entre os consumidores que serão monitorados por esta solução.
 Gabarito Comentado.
 3a Questão (Ref.: 201104816249) Acerto: 1,0 / 1,0
De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda,
seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta
corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor:
Marketing de Massa
Marketing Online
Marketing de Serviços
 Marketing de Relacionamento
Marketing Tradicional
 Gabarito Comentado.
 4a Questão (Ref.: 201104126026) Acerto: 1,0 / 1,0
Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. Marque, entre as
opções, a única que foge ao contexto do conceito:
Diferenciação de valores.
Fidelização à marca.
 Homogeneidade de produtos.
Customização do cliente.
Inovação de produtos e serviços.
 Gabarito Comentado.
 5a Questão (Ref.: 201104290411) Acerto: 1,0 / 1,0
A tecnologia é uma grande aliada das empresas na era do relacionamento e possibilita melhorar a performance de
seus negócios e de suas interações com seus diferentes públicos. Assinale qual das opções não é pertinente ao
contexto tecnológico.
Permitem uma interação em tempo real e cujos diálogos podem ser salvos (gravados) pelo usuário e pela
empresa.
 Aumentaram a burocracia e promoveram a demora de soluções coorporativas.
é que mais se propaga e mais gera oportunidades de interatividade.
A rede mundial de computadores se tornou especialmente interessante com o advento da chamada web
2.0, na qual aplicativos como redes sociais, comunidades virtuais, fóruns de discussão, e outros, agilizam
a interatividade. 
Transformaram a forma como os clientes e relacionam entre si e com as organizações. 
 Gabarito Comentado.
 6a Questão (Ref.: 201104113220) Acerto: 1,0 / 1,0
O cliente ativo, por já ter estabelecido um relacionamento comercial e já utilizar algum produto ou serviço da
empresa, acaba sendo alvo dentro das estratégias de Marketing de Relacionamento, de campanhas promocionais
onde a empresa visa maior utilização do produto adquirido, produtos adicionais (venda de um produto adicional
por ser complementar ao produto de uma compra já feita) ou produtos de maior margem de lucro (técnica de
venda cujo objetivo é o aumento do valor da compra do cliente). À estratégia de produtos adicionais e de
produtos de maior margem de lucro damos o nome de, respectivamente:
up sell e cross sell
joint venture e up sell
 cross-sell e up-sell
cross sell e join sell
up sell e joint venture
 Gabarito Comentado.
 7a Questão (Ref.: 201104687841) Acerto: 1,0 / 1,0
Na comunicação bidirecional, a mensagem é de mão dupla, ou seja, a empresa e o cliente falam e escutam ao
mesmo tempo
PORQUE
o cliente assume um papel mais ativo, pois agora dispõe de canais de comunicação para transmitir e compartilhar
suas experiências.
Após a análise desse trecho, podemos concluir corretamente que:
 ambas as afirmativas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
ambas as afirmativas estão corretas, mas não há complementaridade entre elas.
apenas a segunda afirmativa está correta.
o trecho acima contradiz os preceitos da comunicação bidirecional.
apenas a primeira afirmativa está correta.
 Gabarito Comentado.
 8a Questão (Ref.: 201104792443) Acerto: 1,0 / 1,0
É por meio da TI que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Identifique a alternativa que
apresenta os responsáveis por analisar as informações do CRM:
 Back Office
Direção
Gerência
Front Office
Analista de Marketing
 9a Questão (Ref.: 201104784776) Acerto: 1,0 / 1,0
Segundo Miriam Bretzke, "para que uma empresa selecione e implante com sucesso a solução de CRM, é preciso
considerar três variáveis: tecnologia, processo e estratégia". Identifique a alternativa que define corretamente
processo: 
 Definição do método e da sequência das ações necessárias.
Definição do objetivo, com visão de longo prazo. 
Definição das ações e resultados esperados. 
Definição das metas de toda a organização. 
Definição das ações que devem ser planejadas.
 10a Questão (Ref.: 201104784775) Acerto: 1,0 / 1,0
"O advento da Era da Informação propicia às empresas buscarem no relacionamento com seus clientes uma
forma de obter vantagem competitiva no mercado em que atuam" (DAMACENA, 2004: 1). Mapear consumidores
cada vez mais complexos e dispersos, de forma precisa é uma tarefa que o CRM possibilita, graças à união de:
Marketing e Vendas 
Promoções e Fidelização
 Tecnologia e Estratégia
Relacionamento e Planejamento
Controle e Estratégia 
 Gabarito Comentado.