GESTAO DE SERVICOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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01/12/2017 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=9807480&p1=201002041911&p2=1144639&p3=CCT0252&p4=103133&p5=AV&p6=25/11/2017&p10… 1/3
Professor: AIRTON SARTORE
 
Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 5,0 Nota de Partic.: 0 Av. Parcial 2 Data: 25/11/2017 15:21:00
 1a Questão (Ref.: 201002880202) Pontos: 1,0 / 1,0
Governança de TI é um braço da Governança Corporativa, que é o sistema pelo qual as empresas são dirigidas e
monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre acionistas/cotistas, conselho e administração, diretoria,
auditoria independente e conselho fiscal. O que é Governança de TI e qual o papel da TI na Governança?
 
Resposta: A governanca de ti ela e a base do negocio onde o ti serve para dar apoio as operações do negocio da
empresa, o papel, é da suporte a todas as operações relacionadas ao ti para otimizar ou gerar valor ao negocio.
 
 
Gabarito: A Governança de TI mantém o alinhamento da TI com os objetivos da organização. Pelo fato das
informações financeiras das empresas estarem salvos em sistemas de informação, os gestores de negócio precisam
da TI para ter garantias que as informações nestes sistemas são confiáveis. A Governança de TI tem o papel de
criar estes controles e garantir transparência perante os stakeholders (executivos, conselho de administração,
acionistas). O framework mais utilizado no mundo para Governança de TI é o COBIT. Outros também são usados:
ITIL, ISSO 9000, ISSO 2701 , PMI/PMBOK, CMMI, BSC.
 2a Questão (Ref.: 201002172598) Pontos: 0,5 / 1,0
Segundo a ITIL, através das ações e melhores práticas adotadas pelos processos e atividades do Desenho de
Serviço podemos apontar alguns benefícios na estruturação do escopo dos serviços de TI. Cite pelo menos TRÊS
desses benefícios.
 
Resposta: a troca da fita de backup, acesso dos usuarios, a manutenção periódica dos servidores
 
 
Gabarito: - Atender Integralmente às especificações e exigências do Objeto dos Serviços requeridos pela
organização, e que serão foco do suporte das áreas de TI;
 - Atender as exigências e especificações necessárias para a alocação dos recursos internalizados no ambiente e
infraestrutura de TI;
 - Garantir e manter o nível de satisfação dos usuários de acordo com os Níveis de Serviços acordados;
 - Serviços orientados para o total suporte aos Processos de Negócio;
 - Aderência as Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI - ITIL v3.0;
 - Atender ao Catálogo de Serviços definido para o Escopo do Objeto; 
 - Reduzir o downtime dos usuários e colaborar para o aumento da produtividade;
 - Garantir disponibilidade da operação e reduzir impacto nos processos de negócios;
 - Garantir continuamente a qualidade dos serviços executados pelas áreas e equipes responsáveis;
 - Garantir os aspectos de segurança da informação e continuidade dos processos de negócios.
 3a Questão (Ref.: 201002146537) Pontos: 1,0 / 1,0
Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas
e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa
de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma:
 
Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de
apoio ao executivo
Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de
apoio ao executivo.
 Sistemas operacionais.
 1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas
de apoio ao executivo. 
 Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
01/12/2017 Estácio
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 4a Questão (Ref.: 201002670193) Pontos: 0,0 / 1,0
Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e
funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e
eficácia dos processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega de seus
produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram
no conceito acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de
entrega
b, c, d, e
a, c, d, e
 a, b, d, e
 a, b, c, d, e
b, d, e
 5a Questão (Ref.: 201002172551) Pontos: 0,0 / 1,0
É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação
com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um
Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
Gestão de capacidade.
 Gap Analisys.
 Gestão de processos.
Gestão de custos.
Dead line.
 6a Questão (Ref.: 201002749340) Pontos: 0,0 / 1,0
Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de
TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) motivo (s):
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor
ao negócio são baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas.
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações
Somente as afirmações II e III estão corretas
Todas as afirmações estão corretas
 Nenhuma das afirmações está correta.
 Somente as afirmações I e II estão corretas
Somente a afirmação I está correta
 7a Questão (Ref.: 201002104677) Pontos: 1,0 / 1,0
Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
Eliminar, Transferir ou Aceitar.
Transferir, Aceitar ou Mitigar.
Eliminar, Aceitar ou Mitigar.
Eliminar, Transferir ou Mitigar.
 Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
01/12/2017 Estácio
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 8a Questão (Ref.: 201002295858) Pontos: 1,0 / 1,0
As responsabilidades do Gerente de Incidentes são: 
 I. Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz 
 II. Produzir informações que conduzam à tomada de decisão; 
 III. Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico; 
 IV. Monitorar o processo de Gerenciamento de Incidentes, recomendando ações para garantir a melhoria contínua
do atendimento aos incidentes.
 Assinale a alternativa CORRETA.
Apenas I, II, IV.
 Todas.
Apenas I, II, III.
Apenas I, III, IV.
Apenas II, III, IV.
 9a Questão (Ref.: 201002172579) Pontos: 0,5 / 0,5
Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
 I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
 II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
 III. Solicitação de aumento salarial.
 IV. Solicitação de mudança de ramal.
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
Apenas I, II, III.
 Apenas I, II, IV.
Apenas I, III, IV.
Todos.
Apenas I, II.
 10a Questão (Ref.: 201002065947) Pontos: 0,0 / 0,5
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
Gerenciar as customizações.
 Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluçõesde
servidores.
 Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.