Aula 14 Marketing em Serviço de Alimentação

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Marketing em Serviço de Alimentação
Durante muitos anos, o entendimento de Marketing (MKT) como processo dentro das organizações perpassou somente por propaganda e técnicas para vender mais. Ao longo da história, o marketing vislumbrou várias fases distintas.
Evolução do conceito de marketing:
1ª fase – visão de comomodity: todas as ações visavam vender: Produtos agrícolas;- Minerais; Bens de manufatura;- Serviços
2ª fase – visão institucional: ênfase nas empresas e grandes corporações, uma vez que a economia crescia e a concorrência passava a se tornar forte. Surgiram as grandes marcas de: Produtores; Atacadistas; Varejistas;-Agentes
3ª fase – marketing com visão funcional: existia uma preocupação com os processos de compra, venda, promoção, transporte, armazenagem e preços. Fortaleceu-se a visão das grandes lojas de departamentos e a propaganda como alma de venda.
4ª fase – visão administrativa: nesse momento surgiu a necessidade de gerenciar os processos integrados à organização. As organizações cresciam em abrangência de mercados e para responder à concorrência não bastava ter clientes novos, mas retê-los. 
5ª fase- visão de consumerismo (década de 1990): nessa fase, as relações entre consumidores e empresas mudaram. Surgiram códigos de relação de mercado. No Brasil, a fase foi marcada pelo surgimento do Código de Defesa do Consumidor, que pressupõe papéis claros das empresas e consumidores, direitos e deveres. O consumerismo se espalha pelo mundo e o consumidor faz-se crítico e seletivo. 
O papel do marketing amadureceu nas organizações e saiu da posição de alavancador de vendas para componente de gestão eficiente. O planejamento estratégico das organizações passou a contar com essa ferramenta importante que, segundo Kotler:
É a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente.
Assumiu, assim, importante função na gestão das organizações e cumpriu o papel de melhorar e oferecer produtos e serviços com excelência de qualidade. 
Ao adentrar o século XXI, as organizações se viram com grandes desafios e a visão de marketing se ampliou. Novos princípios foram necessários, como a visão e o impacto social das ações praticadas: eficiência de mercado além da qualidade do produto e serviço.
O marketing se disseminou e passou a interferir de maneira mais específica em ambientes diferentes e recebeu várias denominações, como:
-Pessoal/Político/Interno ou endomarketing/De serviços/De massa/Das nações/Social/De relacionamento/De experiências/Organizacional/Verde e Sustentabilidade/De rede/Neuromarketing/E-marketing ou digital, entre outras.
Muitas pesquisas demonstram que a perda de clientes e o declínio de alguns serviços se devam à prática do oferecimento do serviço e que 68% param de comprar devido a uma atitude negativa ou de indiferença por parte do vendedor ou de outro funcionário da empresa.
Confira no quadro abaixo ações que levam a erros e, as que estabelecem qualidade nos serviços:
	Erros fatais em serviços
	Qualidade nos serviços
	-Complacência na administração
	-Confiabilidade – serviço executado de maneira confiável e precisa
	-Descuido com a qualidade
	-Capacidade de resposta – disposição para auxiliar os clientes e proporcionar atendimento imediato
	-Negligência com as necessidades do cliente
	-Segurança – atitude inteligente e cortês, inspirando confiança
	Atenção voltada exclusivamente a resultados financeiros a curto prazo.
	-Empatia – atitude interessada e personalizada em relação aos clientes
	
	-Elementos tangíveis – aparência das instalações e equipamentos físicos, do pessoal e dos materiais impressos
Portanto...
Quando um cliente fizer uma reclamação sobre a refeição, não é só oferecer uma cortesia. Essa atitude deve ser acompanhada de uma ação efetiva junto à produção da refeição, se esta foi responsável pelo desagrado do cliente. Investigar a reclamação é uma das ações mais importantes do gestor. Soluções imediatistas e pontuais não caracterizam qualidade. A medição da satisfação com os serviços prestados é importante para garantia e manutenção da qualidade.
Livro: Gestão em UAN – Um Resgate do Binômio Alimentação e Nutrição – Sílvia Balchiunas