AV MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Avaliação: GST0508_AV_201603367501 » MARKETING DE RELACIONAMENTO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 
Professor: BRUNO SOARES MACHADO Turma: 9005/AD 
Nota da Prova: 5,0 Nota de Partic.: 0 Av. Parcial 0 Data: 24/11/2017 15:07:25 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201603974603) Pontos: 1,0 / 1,0 
CRM é uma questão de tecnologia ou de estratégia? Justifique sua resposta. 
 
 
Resposta: E uma questao de tecnologia que a empresa ultiliza para desenvolver estrategias de relacionamento 
com os clientres. 
 
 
Gabarito: O aluno deverá responder que do ponto de vista operacional, o CRM é uma solução tecnológica, 
contudo o seu principal papel é gerenciar o relacionamento com o cliente, portanto é uma solução estratégica, 
que usa a tecnologia. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201603458705) Pontos: 0,0 / 1,0 
A empresa Ex quer desenvolver ações como envio de brindes de forma dirigida; produção e envio de newsletter 
aos clientes e prospects; convites especiais para os lançamentos e apresentações da empresa; programas de 
visitas preferenciais direcionados a clientes e prospects. Para tal, precisa desenvolver um programa de 
relacionamento com seus clientes. A empresa já comprou o software CRM, mas para que essa estratégia seja 
efetiva, por onde a empresa deverá começar? 
 
 
Resposta: 
 
 
Gabarito: O fato é que a estratégia e a gestão precedem a tecnologia. Primeiramente, a empresa deve se 
conscientizar de que as operações giram em torno do cliente, sendo preciso uma transformação cultural que 
alinhe funcionários e sistemas com os clientes. Essa integração deve permitir aos funcionários de diferentes 
departamentos uma visão única do cliente. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201604084469) Pontos: 0,0 / 1,0 
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa em aumentar a qualidade 
do relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre as alternativas, a que representa corretamente o 
marketing de relacionamento. 
 
 
Identifica comportamentos padronizados nos clientes. 
 
Percebe que o cliente não quer interagir, limitando a comunicação ao PDV. 
 Oferece uma linha de produtos que atenda a necessidade de todos os clientes e para tal desenvolve uma 
comunicação de massa. 
 
Padroniza a comunicação por tipos de clientes. 
 Individualização da comunicação (interação com o cliente). 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201604161553) Pontos: 1,0 / 1,0 
Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o 
cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e 
relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do 
Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo: 
 
 Interação com o cliente 
 
Pesquisa de Clima 
 
Anúncios na TV 
 
Redução de custos 
 
Aumento da produtividade 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201604150025) Pontos: 1,0 / 1,0 
Tipo de estratégia de retenção em que a empresa oferece um novo produto que geralmente está relacionado a 
outro que ele já possui, ou oferta produtos de uso complementar, visando a ampliar o ticket médio: 
 
 
Nenhuma das alternativas. 
 
Up-sell. 
 
Add-sell. 
 Cross-sell. 
 
Re-sell. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201604137740) Pontos: 1,0 / 1,0 
Para o Marketing de Relacionamento, a presença da TI é fundamental, pois é por meio dela que as relações com 
os clientes podem ser individualizadas. Enviar mensagens no tempo e formato mais indicado para o público 
definido, bem como destinar as verbas do marketing de forma mais inteligente, são benefícios proporcionados 
pelo: 
 
 
DW 
 
ERP 
 
TI 
 DBM 
 
CRM 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201604130061) Pontos: 1,0 / 1,0 
Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente". Identifique 
a alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM): 
 
 
Necessário para relações com os funcionários de forma motivacional. 
 Necessário para individualizar as relações de marketing gerando o máximo de valor para os clientes e 
para empresa. 
 
Necessário para unificar a comunicação da empresa com os seus públicos. 
 
Necessário para sinalizar falhas de comunicação interna. 
 
Necessário para gerir relações de curto prazo com os clientes. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201604033135) Pontos: 0,0 / 1,0 
A utilização de um database marketing (DBM) é um processo complexo e dividido em fases. Uma das fases mais 
críticas é o tratamento de dados. Essa preocupação se justifica porque: 
 
 nessa fase, os funcionários de front-office devem entrar em contato com os clientes selecionados para 
confirmar os dados selecionados. 
 nessa fase, os dados devem ser qualificados e limpos para que sejam utilizados na tomada de decisões 
para o negócio. 
 
nessa fase, a empresa deve problematizar o uso do banco de dados, respondendo à pergunta "o que eu 
preciso solucionar?" 
 
nessa fase, a empresa deve acionar sua equipe de retenção de clientes, a fim de negociar imediatamente 
com os clientes prestes a evadir. 
 
nessa fase, a equipe de back-office deve gerar os relatórios finais, apontando claramente em quais 
clientes a empresa deve focalizar sua atenção. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201603635781) Pontos: 0,0 / 0,5 
Mudança da sua cultura de negócios é o passo inicial para se trabalhar com CRM em uma empresa e exige que 
ae a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento, 
promovendo a personalização em sua estratégia coorporativa. Assinale qual das opções não evidencia 
compromisso com a cultura de CRM. 
 
 
Compreender que a cultura do CRM não é uma exclusividade das áreas de marketing, de vendas ou de 
suporte ao cliente. 
 
Viabilidade de uma estratégia de comunicação personalizada e multidirecional 
 Foco em relacionamentos de longo prazo com os clientes. 
 Direcionamento exclusivo para a diretoria da empresa. 
 
Envolvimento coorporativo. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201603471097) Pontos: 0,0 / 0,5 
(CREA-MA/2008) José comprou um condicionador de ar pela internet e, após duas semanas de uso, o mesmo 
apresentou um defeito no compressor, impossibilitando o seu uso. Considerando o conceito de marketing, qual 
foi a solução encontrada por José? 
 
 José ligou para o SAC da loja e foi rapidamente atendido. Foi agendada a visita de um técnico para o 
outro dia e a parte com defeito foi consertada sem qualquer custo adicional. 
 
José precisou fazer três contatos com a loja para registrar sua reclamação. Informaram-lhe que um 
técnico faria o conserto em 24 horas. Dois dias depois, o técnico foi à sua casa e consertou o aparelho. 
 
José ligou para um número de telefone, conforme orientação da empresa. Sua reclamação foi registrada 
em uma secretária eletrônica e o aparelho foi consertado em três dias. 
 Após várias tentativas, José conseguiu entrar em contato com a loja, que lhe recomendou levar o 
produto a uma assistência técnica da sua cidade. 
 
José telefonou para o SAC da loja e conseguiu falar com um atendente que passou sua ligação para mais 
dois atendentes. Foi prometida a realização do conserto, mas não o cumpriram no prazo.