Quiz Marketing de Relacionamento - 202202

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TSGCCAS3DA_2201-2201-667675 2201-MARKETING DE RELACIONAMENTO Quiz
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Usuário PAMELA FERREIRA MENDES
Curso 2201-MARKETING DE RELACIONAMENTO
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Iniciado 01/03/22 16:09
Enviado 01/03/22 17:06
Data de vencimento 30/03/22 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos  
Tempo decorrido 57 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
O Grupo Pão de Açúcar, por meio de sistemas de CRM, pôde desenvolver
campanhas de fidelização baseadas na segmentação de clientes em diversos
perfis, tais como: saudável, ocasional, oportunista, moderno, entre outros. Assim
como o exemplo do Grupo Pão de Açúcar, inúmeras outras empresas aplicaram
estratégias baseadas em seus sistemas de CRM.
Para que uma empresa possa fazer uso de um sistema de CRM ela deve,
primeiramente, planejar a implementação de tal sistema. Essa fase do processo
de CRM é importante pois:
É no planejamento que se verifica a viabilidade e os possíveis retornos
dessa ferramenta no contexto da organização.
É no planejamento que novos clientes são iden�ficados e fidelizados.
É no planejamento que se verifica a viabilidade e os possíveis retornos
dessa ferramenta no contexto da organização.
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
PAMELA FERREIRA MENDES
95
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d.
e.
Comentário
da
resposta:
É no planejamento que a empresa transforma sua estratégia de foco
em produtos e serviços em foco nos clientes.
É no planejamento que as adaptações na equipe de marke�ng e os
cortes de custos são feitos.
É no planejamento que os gestores definem quem serão os novos
responsáveis pelas mídias sociais da empresa.
Resposta correta: B.
A fase 1 (Planejamento) possui algumas etapas: Na primeira etapa,
a empresa deverá identificar as necessidades para a adoção do
CRM como estratégia, ou seja, a organização deve entender os
motivos reais que a levam à decisão de querer implantá-lo. 
Na segunda etapa, deve ser definida a equipe que irá atuar. Como
trata-se de decisão estratégica, a responsabilidade do CRM é da
alta gerência. É importante que a equipe seja composta por
pessoas que atuam em diversas áreas.
 Já na terceira etapa da fase de planejamento é feita uma análise
organizacional, ou seja, são verificados aspectos que compõem
todo e qualquer projeto de implantação de CRM, ou seja: pessoas
(identificação do perfil de recursos humanos), processos (identificar
quais processos envolverão o cliente, podendo ser de vendas ou de
serviços) e, finalmente, tecnologia (é preciso que a ferramenta a ser
escolhida esteja parametrizada e integrada aos demais sistemas
existentes na empresa).
Na quarta etapa deverá ser feita a análise de fornecedores de
aplicativos/softwares de CRM, checando diversos aspectos de
compatibilidade com os demais sistemas já existentes na empresa.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a. 
b. 
A segmentação do mercado deve ser feita com base em critérios geográficos,
demográficos, psicográficos e comportamentais. Para tanto, a empresa deve fazer
uso de dados mensuráveis, como tamanho de mercado, poder de compra, estudo
de canais de distribuição, etc. A importância da segmentação de mercado, do
ponto de vista da empresa, é:
Determinar quais são os potenciais clientes que a empresa deve focar
seus esforços e assim desenvolver produtos específicos de acordo com
os dados coletados.
Determinar como a�ngir clientes.
Definir taxas de retorno de inves�mento.
1 em 1 pontos
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c. 
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Trazer o cliente para processos internos à empresa.
Determinar quais são os potenciais clientes que a empresa deve focar
seus esforços e assim desenvolver produtos específicos de acordo com
os dados coletados.
Definir quais deverão ser os recursos alocados para uma determinada
empreitada.
Resposta correta: D.
Sem dúvida, esta segmentação é necessária visto que as
empresas não podem atender a todos os clientes em mercados
amplos ou diversificados. Além disso, se quiserem obter
vantagem competitiva em relação a seus concorrentes, devem
identificar os mercados em que poderão atender com eficácia.
As bases poderão ser:
Geográficas (países, estados, regiões, cidades ou
bairros).
Demográficas (variáveis como idade e estágio no
ciclo de vida, sexo, renda, geração, raça e cultura).
Psicográfica (utiliza-se da psicologia e da demografia
para entender os consumidores).
Comportamental (divididos em grupos, segundo a
a�tude, o conhecimento e a reação a um determinado
produto ou serviço).
Pergunta 3
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
É de conhecimento comum entre acadêmicos e especialistas da área do marke�ng de
serviços e de relacionamento que é mais custoso atrair novos clientes do que manter
os atuais. Atualmente, no marke�ng chamado 2.0 a interação com o cliente e/ou
consumidor é feita de forma digital, rápida e intera�va. O imedia�smo se mostra uma
forma eficaz de atrair e de ser possível o estreitamento da relação. Isso é importante
porque o cliente está conectado com o mundo digital diariamente e de forma muito
intensa. Assim, as empresas, por meio das redes sociais, mantêm um canal de
comunicação e relacionamento aberto constantemente, em que o cliente pode
entender melhor a empresa, iden�ficando-se com a marca. Tendo isso em vista e
retomando os aspectos gerais de como atrair clientes e fidelizá-los, qual(s) a�vidade(s)
a seguir faz(em) parte do estreitamento de laços com os clientes?
Todas as alterna�vas são corretas.
Desenvolvendo novos produtos.
Fortalecendo laços com fornecedores.
1 em 1 pontos
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c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Treinando os funcionários.
Atendendo e superando as expecta�vas dos clientes.
Todas as alterna�vas são corretas.
Resposta correta: E. 
É essencial que empresas se adaptem ao novo ambiente econômico.
Devem trocar seu foco de gestão de produção para gestão de clientes.
O marke�ng de serviços e o de relacionamento são as matrizes e
proporcionam soluções inovadoras, fazendo com que as empresas
adquiram posição preferencial com os melhores clientes, assim como
com os potenciais. Elas devem ca�var o cliente nos diversos momentos
de criação de valor e estar em busca de meios inovadores para gerar
novos bene�cios e significados. É necessário que as empresas avaliem
o que os clientes procuram e que todos sejam envolvidos nesta busca.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Vimos no material alguns estudos de caso relacionandoa utilização do database
marketing à mineração de dados e qual vantagem competitiva ela traz à empresa.
No caso da Royal Caribbean, como a principal vantagem apresentada traz bons
frutos para a empresa?
A empresa direciona para um público específico, no caso,
consumidores com melhores condições para assumirem
compromissos, para que mais tíquetes sejam vendidos.
O oferecimento de vagas próximas à data da viagem e mais
acessíveis, garantindo que o navio tenha sua capacidade ociosa
diminuída, o que traz queda de receita.
A empresa relaciona os hobbies e as pesquisas de mercado por
meio de uma rede neural, o que propicia a fidelização do cliente,
diminuindo-se, assim, os custos operacionais
O oferecimento de vagas próximas à data da viagem e mais
acessíveis, garantindo que o navio tenha sua capacidade ociosa
diminuída, o que traz menor margem de contribuição por cliente.
A empresa traz descontos e vantagens para clientes que se
mostram distantes da companhia para que, assim, ela possa
melhorar e otimizar seus recursos.
1 em 1 pontos
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Comentário
da
resposta:
A empresa direciona para um público específico, no caso,
consumidores com melhores condições para assumirem
compromissos, para que mais tíquetes sejam vendidos.
Alternativa correta: E
A Royal Caribbean utiliza as informações para oferecer pacotes de
cruzeiros de última hora e, assim, lotar seus transatlânticos. Seu
foco são aposentados e solteiros, bem como consumidores com
melhor condição para assumir compromissos.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e.
Comentário
da
resposta:
O marketing de relacionamento preza pela relação da empresa com o cliente. Em
alguns casos, esse ramo do marketing busca estabelecer um contato mais
próximo com seus clientes, aproximando a estratégia da empresa a eles. O
marketing de relacionamento também é uma forma de exposição da própria
cultura da empresa, uma vez que a relação com os clientes depende de uma
interação interna-externa.
Tendo isso em vista, pensando em como o marketing de relacionamento é
aplicado de forma tática, assinale a alternativa que melhor mostra o objetivo dele:
Refletir uma gestão voltada para os clientes.
Desenvolver bancos de dados.
Estabelecer parcerias com fornecedores.
Desenvolver produtos mais baratos.
Refletir uma gestão voltada para os clientes.
Servir como canal de comunicação com os funcionários.
Alternativa correta: D
No case apresentado, foram utilizados os elementos táticos do
marketing de relacionamento, ou seja, a busca de contato direto
com os clientes, para estabelecer parcerias. Deve ser criado um
sistema de serviço orientado para o cliente. 
Pergunta 6
Entre os diversos canais de comunicação com o cliente, uma empresa pode fazer
uso dos pessoais e dos não pessoais. Ambas as categorias possuem vantagens e
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
desvantagens. Como exemplo de canal pessoal, pode-se citar o telemarketing, e
como impessoal, um site de FAQ (frequently asked questions, ou seja, perguntas
feitas frequentemente). Entre as alternativas a seguir, assinale a que contém as
principais diferenças entre essas categorias.
Os canais não pessoais têm como principal característica
apresentar informações para o público em geral, enquanto os
canais pessoais focam em apresentar apenas informações para o
cliente como único.
Os canais pessoais trazem o cliente para perto da empresa e
possibilitam um contato direto entre os dois, enquanto os não
pessoais mostram uma grande preocupação da empresa em
solucionar os problemas dos clientes de forma pessoal.
Os canais não pessoais têm como principal característica
apresentar informações para o público em geral, enquanto os
canais pessoais focam em apresentar apenas informações para o
cliente como único.
Tanto o canal pessoal quanto o não pessoal focam no cliente como
indivíduo; a diferença se dá pelo fato de o canal pessoal ser feito
por telefone e o não pessoal, pela internet.
Ambos os canais apresentam vantagens e desvantagens
semelhantes. Independentemente da escolha da empresa, ela vai
chegar aos seus objetivos de comunicação com o cliente.
O call-center é um veículo de comunicação pessoal e o site da
empresa, não pessoal.
Alternativa correta: B.
Podemos dizer que canal de comunicação é o meio físico e virtual
utilizado para a transmissão de mensagens entre emissor e
receptor. Para Kotler, esses canais podem ser pessoais. 
[...] quando envolvem duas ou mais pessoas que se comunicam diretamente uma com a outra
ou com uma plateia por telefone, correio ou e-mails. A eficácia dos canais de comunicação
pessoais provém das oportunidades de individualizar a apresentação e o feedback. (2012, p.
522-523)
Canais de comunicação poderão ser, ainda, não pessoais quando
“são direcionados para mais de uma pessoa, e abrangem a mídia,
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as promoções de vendas, os eventos e as relações públicas”.
(KOTLER, 2012, p. 523)
 
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
O Grupo Pão de Açúcar pôde desenvolver por meio de sistemas de CRM
campanhas de fidelização baseadas na segmentação de clientes em diversos
perfis, como: saudável, ocasional, oportunista, moderno, entre outros. Assim como
o exemplo do Grupo Pão de Açúcar, inúmeras outras empresas aplicaram
estratégias baseadas em seus sistemas de CRM.
Para que uma empresa possa fazer uso de um sistema de CRM, ela deve,
primeiramente, planejar a implementação desse sistema. Essa fase do processo
de CRM é importante, pois:
É no planejamento que se verifica a viabilidade e os possíveis
retornos dessa ferramenta no contexto da organização.
É no planejamento que novos clientes são identificados e
fidelizados.
É no planejamento que se verifica a viabilidade e os possíveis
retornos dessa ferramenta no contexto da organização.
É no planejamento que a empresa transforma sua estratégia de
foco em produtos e serviços em foco nos clientes.
É no planejamento que as adaptações na equipe de marketing e
os cortes de custos são feitos.
É no planejamento que os gestores definem quem serão os novos
responsáveis pelas mídias sociais da empresa.
Alternativa correta: B.
A fase 1 (planejamento) tem algumas etapas: Na primeira etapa, a
empresa deverá identificar as necessidades para a adoção do CRM
como estratégia, ou seja, a organização deve entender os motivos
reais que a levam à decisão de querer implantá-lo. 
1 em 1 pontos
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Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e.
Comentário
da
resposta:
Foram apresentados os conceitos de negócios B2B e B2C. As empresas que
adotam uma forma ou outra de fazer seus negócios adotam práticas diferentes
também. Por exemplo, a relação entre uma montadora de carros e uma empresa
metalúrgica é diferente da do consumidor comum ao comprar roupas em centros
comerciais. A respeito ainda das diferenças entre as práticas, assinale a
alternativa que melhor apresenta a diferença no processo de compra entre
negócios B2B e B2C, respectivamente:
Compras frequentes e compras pontuais.
Compras frequentes ecompras pontuais.
Compras por impulso e compras processuais.
Compras em pequeno volume e compras em grande volume.
Preço de venda maior e preço de venda menor.
Ações de publicidade como principal forma e ações de
publicidade como forma secundária.
Alternativa correta: A
No B2B, o cliente costuma efetuar compras maiores, em maior
quantidade e com maior frequência. Embora para os clientes-
empresa o preço seja importante, é a confiança no fornecedor e a
garantia de prazos e entregas que realmente conta. 
No B2C, normalmente pessoa física, ocorre a compra de produtos
isolados, e com menor recorrência. O preço é um componente
decisório quando os concorrentes apresentam o mesmo nível de
confiança.
Ações de comunicação e marketing: ações de marketing
maciças e o oposto em B2B. 
Formação do preço (precificação) e pagamento: os clientes B2C
têm acesso ao mesmo preço, a não ser em programas de fidelidade
ou ações promocionais específicas. 
No B2B, por outro lado, empresas podem vir a trabalhar com
diversas tabelas de preço ou mesmo com volumes de desconto
maior, dependendo do cliente. 
O relacionamento com o cliente B2B: a gestão do
relacionamento com esse cliente, mais do que no mercado B2C, é
imprescindível. Segundo o autor Philip Kotler, as mídias sociais têm
sido muito utilizadas em forma de blogs corporativos, comunicados
de imprensa veiculados pela internet, bem como o desenvolvimento
1 em 1 pontos
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de fóruns e grupos de comunicação com clientes atuais e
potenciais. 
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Assinale a alterna�va que corresponde à definição do papel do Idec (Ins�tuto de
Defesa do Consumidor):
Ser um órgão não governamental mantido com o apoio de
associados, para disponibilizar orientações sobre os direitos dos
cidadãos.
Ter um site diversificado, por meio do qual se procura fornecer
informações e orientações diversas sobre consumo.
Ser um órgão não governamental mantido com o apoio de
associados, para disponibilizar orientações sobre os direitos dos
cidadãos.
Auxiliar na criação do código do consumidor.
Estar atrelado ao poder judiciário e ter como papel nortear os
consumidores nas relações comerciais.
É uma plataforma on-line, na qual os consumidores podem
encontrar dicas de produtos e serviços de boa qualidade.
Alternativa correta: B
O Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) foi fundado em 1987 e
é um órgão não governamental – sem fins lucrativos e que não
recebe recursos de empresas ou mesmo de partidos políticos –
mantido por apoios de associados, os quais realizam contribuições
previamente estipuladas (mensais ou anuais).
Pergunta 10
A metodologia conhecida como RFM, ou recência, frequência e valor monetário
do cliente, possibilita que a empresa classifique o cliente com base em uma
escala de notas referentes ao seu ciclo de vida na empresa. O ciclo de vida do
cliente, ou CLV, pode ser descrito nas seguintes fases:
1 em 1 pontos
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Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Custo de aquisição, lucro básico progressivo, aumento de receita
por cliente, economia de custo operacional, referências e preço
diferenciado.
Custo de aquisição, lucro total progressivo, aumento das vendas
por cliente, aumento do custo operacional, referências e preço
baixo.
Custo de aquisição, lucro básico progressivo, aumento de receita
por cliente, economia de custo operacional, referências e preço
diferenciado.
Custo de aquisição, aumento de receita, diminuição de custo,
referenciação e aumento de preços.
Custo de aquisição, lucro crescente e constante por cliente,
aumento do custo e diminuição da receita, referenciação e
diferenciação de preço de venda.
Custo de aquisição, ascensão das compras, estagnação da
frequência de compra, recaída do lucro e retorno por meio de
aumento de preços. 
Alternativa correta: B
Inicialmente, vamos introduzir o conceito de ciclo de vida do cliente
dentro de uma empresa. Sabemos que existe uma variância
bastante grande dentro desse ciclo e que os clientes apresentam
características e motivações diferentes no decorrer do tempo.
O cliente passa pelas seguintes fases: 
(a) custo de aquisição, quando a empresa faz o investimento na sua
captação;
 (b) lucro básico, quando o cliente é constante e garante lucro
progressivo para a empresa; 
(c) aumento da receita por cliente, quando as empresas tendem a ter
maiores gastos com o cliente, sendo importante analisar a receita anual
por cliente; 
(d) economia de custo operacional, quando o cliente é menos
dependente do suporte da empresa; 
(e) referências, quando os clientes satisfeitos recomendam a empresa,
trazendo novos clientes; e
 (f) preço diferenciado, quando os clientes mais leais não se importam em
pagar mais por um serviço considerado especial, comparativamente a
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Terça-feira, 1 de Março de 2022 17h06min34s BRT
novos clientes.
(PEREIRA, 2014, p. 37-38).
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