marketing de serviços exercicios

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Marketing de serviço
exercicios
1- Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores.
resposta - A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade.
2-Destacando a importância do funcionário ou público interno de uma empresa, podemos considerar alguns critérios para criação de um programa de motivação eficaz. As alternativas abaixo contribuem para a valorização dos colaboradores, exceto:
resposta- A utilização de um modelo de gestão autocrático.
3-O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a):
resposta- Comportamento das pessoas.
4-A maioria das organizações prestadoras de serviços profissionais é constituída por empresas que oferecem vários serviços. 
 AFIRMATIVA 1: Essas empresas possuem mix de serviços que consiste no conjunto de todas as linhas de serviços e todos os serviços individuais colocados à disposição dos clientes. 
AFIRMATIVA 2: Uma linha de serviços pode ser encarada corno um grupo de serviços intimamente relacionados, uma vez que atendem necessidades semelhantes, são oferecidos aos mesmos clientes ou são comercializados pelos mesmos tipos de canais de distribuição. 
AFIRMATIVA 3: Um escritório de contabilidade, por exemplo, pode oferecer um mix de três serviços: auditoria, orientação contábil e consultoria.
resposta- As AFIRMAÇÕES são verdadeiras.
5-Existem vários fatores que influenciam as expectativas dos consumidores de serviços. Por exemplo: qual o fator que se traduz na limpeza do ambiente onde o serviço é prestado; na aparência das pessoas que fornecem o serviço; numa boa organização, assim como, nos folders de comunicação.
resposta-Evidência física. 
6-Dois diretores da matriz de uma empresa, recém-chegados ao Brasil, resolveram realizar uma pesquisa de mercado através de uma equipe altamente qualificada e treinada por eles, sobre a qualidade dos serviços oferecidos ao nicho de mercado nacional. Através dessa pesquisa a equipe utilizou dez (10) critérios para avaliar a qualidade do serviço: Confiabilidade, Rapidez de Resposta, Competência, Acesso, Cortesia, Tangibilidade, Entendimento do usuário, Segurança, Credibilidade e Comunicação. Estes dez (10) critérios são também denominados por dez (10): 
resposta-Dimensões para a qualidade percebida.
7-Os consumidores têm um período de avaliação mais difícil que no caso de bens de consumo, em parte pelo fato dos serviços serem _________________ e ________________ e em parte por haver uma íntima relação entre _____________ e _______________. 
resposta-intangíveis e não padronizados - consumo e produção
8-Apesar de ser muito tênue a linha que separa os produtos tangíveis (bens de consumo), há diferenciais muito característicos à própria natureza dos serviços. Cada um dos fatores afeta a forma como as empresas e profissionais de serviços constroem e sustentam o relacionamento com seus consumidores. Sendo assim conceitue a inseparabilidade dos serviços. 
resposta- A Inseparabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar aos consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Isto quer dizer que os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos.
9-Kotler et al (2002, p 288) afirmam que existem três níveis de serviços essenciais. Para eles o serviço essencial consiste no nível mais fundamental dos serviços prestados. Neste caso, pode-se afirmar que os três níveis de serviços são? 
resposta- O serviço essencial, o serviço percebido e o serviço ampliado
10- Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo: 
resposta- As atividades de Distribuição de Serviços são equivalentes ao P de Promoção do tradicional composto de Marketing As ferramentas de comunicação para os serviços são importantes, pois ajudam a criar imagem e a passar credibilidade. 
11-A manutenção de um _____________________________ não é tarefa simples para as empresas prestadoras de serviços.
resposta- nível de qualidade
12-A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. O enunciado acima refere-se a: 
resposta- Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
13-A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
resposta- Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado. 
14- A imagem negativa da marca pode resultar __________________, que pode ser resultado da experiência, da propaganda/ comunicação negativas ou das duas coisas. ____________________ significa que o mercado-alvo não a diferencia com exatidão. ___________________ pode constituir enorme vantagem, quando existirem numerosos concorrentes cujas marcas não são reconhecidas. Embora _____________________, significa que os clientes escolhem determinada marca em relação às demais, sendo muito desejada, o objetivo máximo de qualquer organização prestadora de serviços profissionais é conseguir _____________________, que leva os clientes a insistirem na marca e procurarem a empresa onde quer que ela se localize.
resposta- rejeição da marca - desconhecimento da marca - preferência da marca - reconhecimento da marca - predomínio da marca 
15-Para facilitar o planejamento de estratégias em serviços, as empresas organizam matrizes que demonstrem as dimensões do composto de serviços. Essas dimensões abrangem os serviços explícitos e implícitos, as instalações de apoio e os bens facilitadores. A única afirmativa correta quanto às dimensões é: 
resposta- Instalações de apoio não têm relação com os serviços explícitos, mas apoiam as atividades
16-Dentro do Composto de serviços que consiste no planejamento e na execução coordenada das atividades de marketing, operações e recursos humanos que são essenciais ao sucesso de uma empresa, qual o elemento que destaca os diferenciais do produto e todos os componentes do desempenho de serviço que criam valor para os clientes? 
resposta-Elementos do produto
17-Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
18-Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F). No processo para o desenvolvimento de novos serviços: ( ) Assim que um conceito for aprovado, a empresa deverá elaborar um perfil preliminar da estratégia de marketing que apresentará o novo serviço ao público alvo. ( ) Este perfil é necessário para que todas as implicações de custo e receita, referentes ao novo serviço, possam ser avaliad as no próximo estágio da análise do empreendimento. ( ) Assim que tiverem sido desenvolvidos um conceito satisfatório e a estratégia de marketing adequada, a organização estará capacitada a realizar uma análise da atratividade do serviço proposto, avaliando-se os valores financeiros, em temos de retorno previsto para o investimento, e o ponto de equilíbrio. ( ) Todos os materiais deverão ser testados com os consumidores na etapa de desenvolvimento do serviço oferecido, realizando-se um teste de mercado com uma amostra de clientes em potencial, que deverão analisar protótipos desses materiais. 
resposta - V, V, V, F
19-O serviço essencial é colocado a disposição do cliente semprede maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço? 
resposta- de processo 
20-Dentre as Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores defina Segurança: Significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade.
21- O método de distribuição de bens de consumo e serviços por meio de vendas pessoais, face a face (vendedor-cliente), caracterizados pela distância de estabelecimentos comerciais fixos e principalmente na casa do consumidor. Define-se: 
Canais de vendas diretas 
22-Assinale a alternativa incorreta: As diversas definições de Marketing visam o mercado e implicam o diálogo entre empresa e consumidor. Afinal, o marketing consiste em: 
Adotar a ideia de que os serviços são geradores de custo, afinal os serviços não são geradores importantes de receita. 
23-O preço comunica as condições básicas pelas quais a empresa está disposta a realizar um negócio e, em especial, o mínimo que pode aceitar em troca daquilo que oferece. A estratégia adotada pelas empresas, que consiste em ingressar no mercado com preços altos, de tal forma que permitam que ela realize novos investimentos e aumente sua capacidade produtiva é denominada: 
resposta- Skimming
24-Neste domingo, o clássico entre Santos e Corinthians na Vila Belmiro será palco do lançamento da nova campanha de marketing do time da casa. Os torcedores conhecerão os novos mascotes do time: Baleinha, Baleião e a Galera da Vila. O objetivo é claro: atrair mais crianças e famílias para a torcida. 'Queremos atrair as crianças para a torcida com algo a mais que só o futebol. Queremos fidelizar o público infantil justamente na idade em que ele costuma escolher seu time', afirma Fernando Montanha, gerente de comunicação do clube." Disponível em http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/santos-cria-novos-mascotes-para-atrair-torcida-infantil Esse tipo de ação mostra claramente a intenção do clube citado em conquistar clientes concentrados em uma determinada faixa etária. Podemos concluir corretamente que, à luz da teoria da segmentação de mercado, essa ação pode ser classificada corretamente como: resposta - Segmentação demográfica.
25-As opções abaixo podem ser definidas como Estratégias, EXCETO:
resposta- regras ou um conjunto de regras de tomada de decisão em condições de conhecimento total. 
26-Depois que você entendeu quais são as demandas do seu cliente e como você irá satisfazê-las, existe uma questão um pouco complicada: seu cliente ainda não sabe que você existe.! Para fazer boas vendas, a percepção da sua empresa na cabeça do cliente precisa passar de ¿Quem é você?¿ para: ¿Gostei muito da compra que fiz e estou te recomendando para meus amigos!¿.Neste momento vamos utilizar um poderosa ferramenta para fidelizá-lo. Indique nos itens abaixo qual o tipo de ferramenta.
resposta- Propaganda 
27-Uma empresa fabrica um Smartphone personalizado. Que ferramenta do Mix de Marketing descreve essa situação? Produto 
28-A BabyKids, uma grande empresa brasileira atuante na área de alimentação infantil, realizou em fins de 2011, uma análise dos ambientes interno e externo, como pré-requisito para a elaboração de um plano estratégico de marketing para 2012. Uma possível conclusão dessa análise é: 
 A crescente atenção dos pais ao valor nutritivo dos alimentos de seus filhos, vista em uma pesquisa do mercado, é uma oportunidade para a BabyKids
29-O modelo chamado de composto de marketing, ou marketing mix pode ser explicado através do que? 
 Gabarito: Dos 4P's.
30-A comunicação de marketing permite às empresas conectar suas marcas a outras pessoas, lugares, eventos, marcas, experiências, sensações e objetos. Qual a consequência de uma boa estratégia de comunicação com o mercado?
 Gabarito: Criar um posicionamento de marca na memória dos consumidores, criando assim uma imagem de marca. 
31-Dentro dos Fatores determinantes da Qualidade, por que é tão importante oestabelecimento de altos padrões de qualidade?
resposta-Elas entendem que empresas podem ser classificadas entre aquelas queapresentam serviços meramente bons, ou aquelas que oferecem ótimos serviços,pretendendo chegar a 100% de qualidade. Resumindo: empresas de serviços devemestar voltadas para resultados condizentes com os altos padrões estabelecidos
32-Sabe-se quão dificíl é gerenciar a produção de serviços. Neste caso, é correto afirmar que gerenciar serviços é umatarefa _____________________ de gerenciar a produção de bens
resposta- diferente
33-Uma das formas de classificar os tipos de serviços é pelo esforço do consumidor em obtê-los resultando emserviços de consumo e industriais. É considerado serviço de consumo.
resposta- licenciamento de franquias
34-O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do serviçoprincipal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na perspectiva doconsumidor.Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?Serviço ampliado.
35-Dois profissionais de marketing de uma empresa multinacional: André e Luiza estavam estudando as dimensões daqualidade percebida em serviços e aprenderam que a qualidade somente teria sentido no contexto da experiênciado cliente, ao qual é afetado tanto por fatores tangíveis como por fatores intangíveis. Um desses fatores foi muitodiscutido entre André e Luiza, sendo apresentado em uma das reuniões com a direção. Eles informaram que estefator era importante porque se relacionava diretamente com a habilidade para executar o serviço prometido demodo seguro e preciso. Dessa forma, este fator que faz a empresa entregar seu serviço de modo seguro e precisodiz respeito à - confiabilidade
36-O processo de percepção da qualidade do serviço, é? complexo.
37-Ao desenvolver um serviço individual que será oferecido no mercado, o estrategista de marketing deve diferenciartrês níveis de serviço:
essencial, percebido e ampliado.
38-A avaliação pelo consumidor das diversas alternativas de fornecimento de serviços é feita a partir de um conjuntode critérios que pode variar do? produto ou serviço.
39-A respeito dessas afirmações, assinale a opção correta:
I. A determinação dos objetivos que orientam o estabelecimento de preços é uma preocupação da política depreços de uma empresa.
II. Porque uma empresa sempre busca a maximização dos lucros a curto prazo.
A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa.
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