AV- Marketing de Serviços

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Avaliação: GST0509_AV_ » MARKETING DE SERVIÇOS 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
Professor: RICARDO GAZ Turma: 9003/AB 
Nota da Prova: 6,5 Nota de Partic.: 2 Data: 10/06/2014 08:54:52 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201307379099) Pontos: 0,5 / 0,5 
Existem diferenças que separa os bens de consumo e os serviços, sendo assim, podemos afirmar que os 
serviços possuem características próprias. Marque a alternativa abaixo que não se refere a uma 
característica dos serviços. 
 
 
 Intangibilidade. 
 Variabilidade. 
 Inseparabilidade. 
 Durabilidade. 
 Perecibilidade. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307169339) Pontos: 0,5 / 0,5 
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: 
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às 
novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de 
um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e 
empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o 
contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em 
contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que 
usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e 
compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: 
Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado) 
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que: 
 
 
 A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas 
de serviços. 
 A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o 
papel do front-office de serviços. 
 O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das 
inovações tecnológicas. 
 O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem 
se restringir aos canais físicos. 
 Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as 
empresas. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307161152) Pontos: 0,5 / 0,5 
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é: 
 
 
 identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; 
avaliação pós compra 
 busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; 
avaliação pós compra; 
 identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós 
compra; compra. 
 busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; 
avaliação pós compra 
 busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das 
necessidades 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201307314821) Pontos: 0,5 / 0,5 
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria 
comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da 
compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das 
necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser 
cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção 
correta: 
 
 
 Todas as questões estão corretas. 
 Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas. 
 Somente as questões 1 e 3 estão corretas. 
 Somente as questões 4 e 5 estão corretas. 
 Somente as questões 1 e 2 estão corretas. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201307385007) Pontos: 1,0 / 1,0 
Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas: 
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais autonomia. 
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização. 
III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais. 
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que: 
 
 
 apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 apenas a afirmativa III está correta. 
 as afirmativas I, II e III estão corretas. 
 apenas as afirmativas I e II estão corretas. 
 apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201307168049) Pontos: 0,5 / 0,5 
Um serviço consiste numa ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acarreta 
necessariamente a propriedade do que quer que seja. Neste caso sua criação? 
 
 
 É totalmente imperceptível aos olhos do cliente. 
 Depende de muitas matérias-primas 
 Não pode estar vinculada a um produto material 
 Pode estar vinculada a tipos físicos de produtos materiais 
 Pode ou não estar vinculada a um produto material 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201307379233) Pontos: 0,0 / 1,0 
O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As 
organizações usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar 
essa meta. Apoiam-se na ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As 
técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de relacionamento, 
exceto. 
 
 
 Venda pessoal. 
 Internet. 
 Mala direta. 
 Programa de fidelidade. 
 Marketing de massa. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201307204452) Pontos: 0,5 / 0,5 
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma 
Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços: 
 
 
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas 
sempre acontecerão. 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das 
necessidades que as empresas estão tentando satisfazer. 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de 
desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc. 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham 
apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços. 
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar 
continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201307195407) Pontos: 1,0 / 1,5 
O que são serviços baseados em informações? 
 
 
 
Resposta: São informações de boca-a-boca, comunicação através de folders, anuncios etc.. Ou seja, os 
clientes são atraidos a experimentarem um determinado serviço, devido a experiências positivas de 
outras pessoas ou porque se interessaram pelo serviço através de informações divulgadas via internet, 
meios de comunicação como: TV, jornais, revistas ou folders. 
 
 
Gabarito: São os serviços nos quais o valor principal deriva da transmissão de dados para os clientes. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201307379254) Pontos: 1,5 / 1,5 
Reclamação é a expressão formal de insatisfação com algum aspecto da experiência do serviço. A forma 
como a empresa lida com reclamações e resolve problemas tem impacto direto na retenção dos clientes. 
Explique os motivos pelos quais as organizações devem demonstrar interesse pelas reclamações dos 
clientes. 
 
 
 
Resposta: Devem demonstrarinteresse, pois um pós venda bem feito pode levar o cliente a ver que a 
empresa se preocupa com ele não só no momento da compra, faz com que ele se sinta seguro para 
realizar uma próxima compra com aquela empresa, se sinta importante. Mostra que a empresa está apta 
a melhorar seu processo diante da reclamação processada. 
 
 
Gabarito: Reclamações são muito importantes, pois, antes mesmo de qualquer coisa, podem demonstrar 
que aquele que reclama deseja continuar sendo cliente da empresa. Também representa uma 
oportunidade de melhoria no atendimento. Os motivos que levam à insatisfação de um cliente podem ser 
os mesmos de muitos outros que deixaram de reclamar. A resolução do problema, por sua vez, mostra 
que o cliente pode confiar em fazer negócios com a empresa e que pode contar com ela caso ocorra 
algum problema.