AV -2014 - final

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Avaliação: CCT0175_AV_200701025908 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 
Professor: ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE
Turma: 9002/A
B
Nota da Prova: 6,5 Nota de Partic.: 1 Data: 02/06/2014 08:55:44
1a Questão (Ref.: 200701154934) Pontos: 1,5 / 1,5
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta 
possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua 
eficiência e possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas 
e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns 
acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA.
Resposta: Um acordo de nivel de serviço (SLA) é um acordo firmado entre a area de TI e seu cliente externo, que 
descreve o serviço de TI, suas metas de nivel de serviço, além dos papeis e responsabilidades das partes 
envolvidas no acordo.
Gabarito: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre 
a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e 
responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
2a Questão (Ref.: 200701154973) Pontos: 1,5 / 1,5
Segundo Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI", o 
Gerenciamento de Incidente apresenta 12 atividades como, por exemplo, "Identificação" e "Registro". Cite e 
explique mais duas atividades pertencente ao Gerenciamento de Incidente: 
Resposta: Escalação do incidente quando há a necessidade de uma intervenção mais especializada. Ação corretiva, 
no intuito de solucionar o incidente junto ao usuário. 
Gabarito: Categorização; Cumprimento da Requisição; Priorização; Diagnóstico Inicial; Procedimento de 
Atendimento a Incidente Grave; Escalação; Investigação e Diagnóstico; Gerenciamento de Mudança; Resolução e 
Recuperação; Fechamento.
3a Questão (Ref.: 200701060561) Pontos: 0,5 / 0,5
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros 
operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem 
na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados 
significativos no discurso "fazer mais com menos". 
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Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
Racionalizar a complexidade.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Remover gargalos.
Incrementar a efetividade dos serviços.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
4a Questão (Ref.: 200701048345) Pontos: 0,5 / 0,5
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação 
CORRETA:
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão 
integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à 
decisão e Gestão da Infraestrutura.
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias 
de suporte aos usuários (internos e externos).
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao 
custo.
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e 
Gestão da Infraestrutura.
5a Questão (Ref.: 200701128909) Pontos: 0,5 / 0,5
O que é Governança de TI ?
Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta 
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a 
alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a 
alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por 
executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de 
garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, 
ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as 
melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
6a Questão (Ref.: 200701048343) Pontos: 0,5 / 0,5
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Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser 
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua 
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
Gerenciar as customizações.
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de 
servidores.
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
7a Questão (Ref.: 200701154948) Pontos: 0,0 / 0,5
Da mesma forma que a ferramenta CMMI determina o nível de maturidade das organizações, o Gap Analisys aponta 
o nível de maturidade da empresa referente ao Framework desejado e auxiliará no estabelecimento e 
desenvolvimento de um Projeto para a implementação dos requisitos e controles desejáveis, auxiliando no 
Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo. Esses níveis são:
I. Auto suficiente 
II. Intuitivo - Experiência ou modelo
III. Melhores práticas ¿ Gap
IV. Certificação
Apenas I, III, IV. 
Apenas II e IV. 
Apenas I, II, IV.
Apenas I, II, III. 
Apenas II, III, IV.
8a Questão (Ref.: 200701154953) Pontos: 0,5 / 0,5
 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de 
eventos. Um evento pode indicar:
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
Apenas II, IV, V.
Apenas I, II, IV, V.
Todas.
Apenas I, II, III, V.
Apenas I, III, IV, V.
9a Questão (Ref.: 200701154956) Pontos: 1,0 / 1,0
Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do ITIL.
I. Espaço de armazenamento em HD.
II. Detenção de intrusão na rede.
III. Controle de uso de licença de software.
IV. Número de usuários com acesso à rede.
Apenas II, III.
Apenas I, II.
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Apenas II, IV.
Apenas I, II, III.
Todos.
10a Questão (Ref.: 200701154989) Pontos: 0,0 / 1,0
Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre os 
4 Ps propostospara o desenho dos serviços. São eles:
Pessoas - Processos - Produtos - Preço. 
Pessoas - Praça - Produtos - Promoção.
Preço - Praça - Produtos - Promoção.
Praça - Preço - Processos - Parceiros.
Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros.
Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.
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