Gestao Servicos TI 2014_01

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Avaliação: CCT0175_AV_201002006538 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201002006538 - ANDRE DA SILVA BITENCOURT
Professor: ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 7,5 Nota de Partic.: 1 Data: 02/06/2014 09:14:13
 1a Questão (Ref.: 201002133636) Pontos: 1,5 / 1,5
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade,
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Resposta: O ciclo PDCA subdivide-se em 4 passos: Planejar, Executar, Checar e Agir. Seu objetivo é a melhoria
continuada dos serviços de TI, com controle sobre as operações e o sucesso das mesmas, efetuando as devidas
correções para as falhas apresentadas.
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,
confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
 2a Questão (Ref.: 201002133680) Pontos: 1,5 / 1,5
Na Gestão de Serviços em TI, segundo a ITIL, o Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado
pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços.
Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na
descrição das suas atividades, que são: Acesso, Identidade, Direitos, Serviços ou Grupos de Serviços, Serviços
de Diretórios. Escolha DUAS delas e explique o seu significado.
Resposta: Acesso - Prover o acesso aos sistemas aos usuários devidamente altorizados sempre que os mesmos
necessitarem. Direitos - Garantir que cada usuário tem acesso somente as dados e sistemas que lhes são
necessários para a execução de suas atividades, garantido a privacidade e integridade dos dados.
Gabarito:
- Acesso: Refere-se ao nível de funcionalidade de um serviço que um ou mais usuários possuem o direito de
acesso e uso nas suas atividades dentro da organização.
- Identidade: Refere-se à forma como um ou mais usuários são identificados, sendo a identificação única para
cada usuário.
- Direitos: privilégios que o usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados.
- Serviços ou Grupo de Serviços: Conjunto de serviços semelhantes que podem ser agrupados em perfis de
acesso.
 3a Questão (Ref.: 201002039294) Pontos: 0,5 / 0,5
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na
demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa
baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI
II. Falta de comunicação e entendimento
III. Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44.
Assinale a alternativa CORRETA.
 Somente II e III corretas.
Somente III correta.
Somente II correta.
Somente I e III corretas.
Somente I e II corretas.
 4a Questão (Ref.: 201002027047) Pontos: 0,0 / 0,5
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
 
 É utilizada no setor privado.
É associada a programas de qualidade.
 O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
 5a Questão (Ref.: 201002107710) Pontos: 0,5 / 0,5
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos
projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar
nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura
dos custos de TI e ________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
 Elimine os desperdícios e exageros.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
 Resolva os problemas dos usuários.
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 6a Questão (Ref.: 201002107628) Pontos: 0,5 / 0,5
De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ?
 O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida.
O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de
TI.
ITIL foi criada pelo governo britânico.
A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library;
O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de
Serviços de TI.
 7a Questão (Ref.: 201002133648) Pontos: 0,5 / 0,5
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI,
gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
Gerenciamento de Acesso.
 Gerenciamento de Evento.
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Capacidade.
Gerenciamento de Mudança.
 8a Questão (Ref.: 201002133655) Pontos: 1,0 / 1,0
No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua
"Significância"?
Proativos, Aviso ou Reativos.
Informativos, Reativos ou Exceção.
Aviso, Proativos ou Reativos.
 Informativos, Aviso ou Exceção.
Normais, Aviso ou Exceção.
 9a Questão (Ref.: 201002133659) Pontos: 1,0 / 1,0
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
Apenas I, II.
 Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, IV.
Apenas I, II, III.
Todos.
 10a Questão (Ref.: 201002027017) Pontos: 0,5 / 0,5
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
Dar suporte operacional a área de operação.
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.