MARK. DE RELACIONAMENTO J (1)1

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GRUPO SER EDUCACIONAL 
GRADUAÇÃO EAD 
GABARITO 
FINAL 2017.2A 
18/11/2017 
 
 
 
 
 
1. A chamada “era da massa” era pautada pelo 
marketing transacional. Sobre o assunto, é correto 
afirmar que: 
 
a) As empresas visavam atender especificamente 
públicos segmentados com ofertas distintas. 
b) Neste período, as empresas fabricavam e 
vendiam necessidades padronizadas para o 
maior número de clientes. 
c) As empresas visavam públicos segmentados com 
ofertas diferenciadas. 
d) O marketing transacional é uma forma de 
marketing de relacionamento. 
e) O marketing de relacionamento nesta época se 
dava pelas transações de consumo virtual. 
Alternativa correta: Letra B. 
Identificação do conteúdo: páginas 4 e 5, apostila 
marketing de relacionamento, o que é marketing de 
relacionamento. 
Comentário: Para o marketing de relacionamento é 
importante saber das características de consumo da 
época. 
 
2. Quanto aos componentes do marketing de 
relacionamento, é preciso que haja consonância 
entre a empresa e seus clientes para que as ações 
de relacionamento aconteçam. Em qual delas a 
organização precisa ser “clientocêntrica”? 
 
a) Cultura e valores. 
b) Liderança. 
c) Estratégia. 
d) Estrutura. 
e) Tecnologia. 
Alternativa correta: Letra C. 
Identificação do conteúdo: página 14, apostila 
marketing de relacionamento, o que é marketing de 
relacionamento, item- conceitos de marketing de 
relacionamento. 
Comentário: Para o marketing de relacionamento é 
importante saber dos componentes do marketing de 
relacionamento. 
 
3. Quais os tipos de satisfação vivenciados pelos 
clientes? 
 
a) Satisfação de preço, de produto e atendimento. 
b) Satisfação funcional, emocional e de uso. 
c) Satisfação de uso, de preço e atendimento. 
d) Satisfação funcional, de uso e de preço. 
e) Satisfação psicológica, de uso e valor. 
Alternativa correta: Letra B. 
Identificação do conteúdo: página 18, apostila 
marketing de relacionamento, o que é marketing de 
relacionamento, item- valor, satisfação e fidelização. 
Comentário: Para o marketing de relacionamento é 
importante saber dos componentes do marketing de 
relacionamento. 
 
 
GABARITO 
QUESTÕES COMENTADAS 
Disciplina MARKETING DE RELACIONAMENTO 
Professor (a) SANDRO VIRGÍLIO 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
B C B A E D B E C B 
 
 
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DISCIPLINA: MARKETING DE RELACIONAMENTO PROFESSOR (A): SANDRO VIRGÍLIO 
 
 
 
4. Segundo Kotler e Amstrong, quais são os tipos 
de mercados de clientes existentes ? 
 
a) Mercado consumidor, mercado 
organizacional, mercado revendedor, mercado 
governamental e mercado internacional. 
b) Mercado consumidor, mercado organizacional, 
mercado revendedor, mercado governamental e 
mercado exterior. 
c) Mercado consumidor, mercado internacional, 
mercado não-governamental, mercado 
revendedor, mercado organizacional. 
d) Mercado consumidor, mercado organizacional, 
mercado revendedor, mercado governamental. 
e) Mercado interno, mercado internacional, mercado 
organizacional, mercado revendedor, mercado 
governamental, mercado internacional. 
Alternativa correta: Letra A. 
Identificação do conteúdo: página 38, apostila 
marketing de relacionamento, item-quem é o cliente. 
Comentário: Saber dos diferentes tipos de mercado é 
primordial para o profissional trabalhar melhor o público 
por ele escolhido. 
 
5. Há a necessidade da manutenção, por algumas 
empresas, de clientes atuais ao invés de buscar 
clientes novos. Sobre isso, podemos dizer que: 
 
a) O empresário deve concentrar a atenção sempre 
nos melhores clientes, isto é, naqueles que usam 
mais do serviço/produto da empresa, 
b) A comunicação utilizada pela empresa deve ser 
sempre a mesma, já que ela consegue captar 
clientes e manter os já existentes. 
c) Não é necessário manter contato constante com o 
cliente. 
d) É mais barato para uma empresa contratar novos 
clientes. 
e) Clientes fiéis durante vários anos são mais 
propensos a recomendar a empresa de sua 
confiança, além de, geralmente, preferirem 
fechar novos negócios com ela. 
Alternativa correta: Letra E. 
Identificação do conteúdo: : página 54, apostila 
marketing de relacionamento, item-cliente fiel versus 
cliente novo. 
Comentário: Conhecimento sobre o cliente é essencial 
para a boa performance do profissional. 
 
6. Quanto aos tipos de vínculos com os clientes, 
assinale a alternativa incorreta. 
 
 
 
 
 
a) Empresa que vincula sua marca ao meio 
ambiente é do tipo comportamental pelos valores 
que ela cultiva. 
b) O vínculo do valor da marca é um valor não 
funcional. 
c) No vínculo pessoal, quando o funcionário muda 
para outra empresa, o cliente ligado ao 
funcionário, também muda e passa a consumir na 
empresa que a funcionária se instalou. 
d) No vínculo de valor, não há relação com 
programas de fidelidade. 
e) Quando o cliente valoriza um relatório da 
empresa, há um vínculo de informação. 
Alternativa correta: Letra D. 
Identificação do conteúdo: página 46, apostila 
marketing de relacionamento, item-clientes externos. 
Comentário: Vinculação com o cliente é crucial para o 
entendimento. 
 
7. “ É a inserção de produtos em programas de 
televisão, filmes jogos e livros. Exemplo: em uma 
cena, um personagem de um filme dirige um carro 
de uma marca específica ou a personagem de 
novelas comenta sobre determinado produto.” A 
definição acima refere-se a: 
 
a) Merchandising. 
b) Product placement. 
c) Patrocínio. 
d) Marketing direto. 
e) Venda pessoal. 
Alternativa correta: Letra B. 
Identificação do conteúdo: página 75, apostila 
marketing de relacionamento na prática, item-
comunicação com o cliente. 
Comentário: Saber dos tipos de comunicação com o 
cliente é essencial para o profissional. 
 
8. Para atingir seu público-alvo, a empresa deve 
estabelecer diálogo e se certificar de que a 
mensagem chegue até seu cliente. Para isso, é 
preciso desenvolver um mix de promoção ou de 
comunicação, que consiste no uso combinado de 
ferramentas de comunicação. Qual a alternativa 
que não se refere ao Mix das ferramentas clássicas 
da comunicação? 
 
a) Propaganda e promoção de vendas. 
b) Relações públicas. 
c) Venda pessoal e marketing direto. 
d) Patrocínio, product placement e merchandising. 
e) Boca a boca, testamento, anúncios, cartas e 
peças de propaganda. 
Alternativa correta: Letra E. 
 
 
 
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DISCIPLINA: MARKETING DE RELACIONAMENTO PROFESSOR (A): SANDRO VIRGÍLIO 
 
 
Identificação do conteúdo: página 75, apostila 
marketing de relacionamento, item-comunicação com o 
cliente. 
Comentário: Mix de marketing e propaganda são itens 
essenciais ao entendimento do assunto. 
 
 
9. Quanto à coleta de dados gerais do cliente, é 
errado afirmar que: 
 
a) Inclui-se dados de nascimento. 
b) Objetivo de relacionamento. 
c) Comunicação pré-venda não está incluso. 
d) Financiamento está incluso. 
e) Comportamento pós- compra faz parte da lista de 
dados. 
Alternativa correta: Letra C. 
Identificação do conteúdo: página 106, apostila 
marketing de relacionamento na prática- CRM na 
prática- item – à procura do dado perfeito. 
Comentário: Dados coletados são importantes no 
trabalho do marketing. 
 
10. Os segmentos de mercado precisam ser: 
 
a) Mensuráveis, adaptáveis e substanciais. 
b) Mensuráveis, acessíveis, substanciais, 
acionáveis e diferenciáveis. 
c) Acionáveis, diferenciáveis e afirmativos. 
d) Diferenciáveis e locais. 
e) Elásticos, diferenciáveis e substanciais. 
Alternativa correta: Letra B. 
Identificação do conteúdo: página 70, apostila 
marketing de relacionamento- item – segmentação de 
mercado. 
Comentário:Dados coletados são importantes no 
trabalho do marketing.