AV MARKETING DE SERVIÇOS

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06/12/2017 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=58844880&p1=201512944564&p2=3302120&p3=GST0509&p4=103133&p5=AV&p6=23/11/2017&p1… 1/4
 
 
Avaliação: GST0509_AV_201512944564 » MARKETING DE SERVIÇOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201512944564 - SABRINA ROSSANE GONÇALVES
Nota da Prova: 3,0 Nota de Partic.: Av. Parcial Data: 23/11/2017 19:58:47
O aproveitamento da Avaliação Parcial será considerado apenas para as provas com nota maior ou igual a 4,0.
 
 1a Questão (Ref.: 201513101263) Pontos: 1,0 / 1,0
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem
estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre
perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta
característica:
Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de
acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos
ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo,
financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de
atendimento ao cliente.
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a
impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará
esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes
de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de
seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos
pelos usuários/consumidores.
 
 2a Questão (Ref.: 201513066766) Pontos: 1,0 / 1,0
Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os
clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
A está incorreta e B está correta.
A e B estão corretas mas B não justifica A.
A e B estão incorretas.
 A está correta e B está incorreta.
A e B estão corretas e B justifica A.
06/12/2017 BDQ Prova
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 3a Questão (Ref.: 201513066929) Pontos: 1,0 / 1,0
João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem
condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano
mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que:
Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de
serviços.
O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e
não um bem.
As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José.
A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por
José.
 Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
 
 4a Questão (Ref.: 201513065674) Pontos: 0,0 / 1,0
As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a
comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
 expectativas do cliente
 posicionamento estratégico
noções de mercado
relacionamento interpessoal
processo decisório do cliente
 
 5a Questão (Ref.: 201513101877) Pontos: 0,0 / 1,0
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de
formas de acesso ao serviço.
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de
erros cometidos
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual
possam recebê-la.
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a
questão da confidencialidade.
 
 6a Questão (Ref.: 201513066756) Pontos: 0,0 / 1,0
No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das seguintes opções
06/12/2017 BDQ Prova
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analisa corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços?
A venda pessoal é feita exclusivamente para o mercado de consumidores finais.
Os canais de distribuição eletrônica devem ser evitados na venda pessoal.
 Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento.
 A elaboração de anúncios e demais peças de propaganda fazem parte da venda pessoal.
A interação cliente-empresa é um aspecto menos visível na venda pessoal.
 
 7a Questão (Ref.: 201513611876) Pontos: 0,0 / 1,0
(ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada,
conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir-se no mercado.
Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos
humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de forma a
responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização. Nesse sentido,
as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de satisfação humana e clima
organizacional saudável.
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações:
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as políticas de
remuneração da empresa.
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre empresa e
colaboradores.
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do 
 endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida.
É correto o que se afirma em
I e II.
I apenas.
 II e III.
II apenas.
 I e III.
 
 8a Questão (Ref.: 201513706408) Pontos: 0,0 / 1,0
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica utilizada que envolve a
discussão moderada entre 8 e 12 participantes". Estamos falando de:
Campanha de retenção
 Entrevista com o Focos Groups
Pós-venda
Pesquisa de satisfação
 Empowerment
 
 9a Questão (Ref.: 201513614890) Pontos: 0,0 / 1,0
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes
relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se
com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5
vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base
nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta
do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do
envolvimento do cliente com a empresa." SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. SãoPaulo: Makron Books,
1995 (adaptado).
 
No marketing de relacionamento, a empresa prioriza o vínculo de longo prazo com seus clientes para, assim, obter
a sua lealdade. Qual das seguintes afirmações analisa corretamente a tendência de comportamento de um cliente
leal?
06/12/2017 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=58844880&p1=201512944564&p2=3302120&p3=GST0509&p4=103133&p5=AV&p6=23/11/2017&p1… 4/4
Clientes leais consomem mais recursos de marketing, de vendas e de suporte, já que compram mais da
empresa por meio de barganhas mais complexas.
Clientes leais demandam mais esforços de comunicação de massa, especialmente com propaganda e
promoção de vendas.
 Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos da empresa na medida que houver mais ações de
promoção de vendas.
 Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida, desde que a empresa
saiba atuar prontamente.
Clientes leais indicam a marca e os produtos da empresa para outros clientes, desde que alguma
recompensa financeira seja ofertada.
 
 10a Questão (Ref.: 201513706427) Pontos: 0,0 / 1,0
Observe as afirmações a seguir sobre reclamação dos clientes em serviços e assinale a INCORRETA:
 Infelizmente, muitas pessoas não reclamam porque acham que não vale a pena.
A reclamação deve ser vista pela empresa como uma pesquisa gratuita que o cliente faz para você.
 A maioria dos clientes que reclamam começam a comprar da concorrência.
As informações de uma reclamação são preciosas e devem ser analisadas pela equipes.
A reclamação faz parte dos acontecimentos de uma empresa.
Período de não visualização da prova: desde 16/11/2017 até 28/11/2017.