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Fechar Avaliação: CCT0252_AV_ GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Tipo de Avaliação: AV Professor: ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR Turma: 9001/AA 1a Questão (Ref.: 201307239239) Pontos: 1,5 / 1,5 A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA. Gabarito: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 2a Questão (Ref.: 201307215658) Pontos: 1,5 / 1,5 Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e fechada também pela Central de Serviços. Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem como quais características principais? Gabarito: Não necessite de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser padronizada e agilizada para não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar o Gerenciamento de Incidentes e de Mudanças. 3a Questão (Ref.: 201307213266) Pontos: 0,5 / 0,5 Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA: Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura. Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura. Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo. Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 4a Questão (Ref.: 201307132633) Pontos: 0,0 / 0,5 O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o gerenciamento da(o): confiabilidade. capacidade. disponibilidade. nível de serviço. contingência. 5a Questão (Ref.: 201307208488) Pontos: 0,0 / 0,5 Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas etapas de: (i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle relevantes; (ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados; (iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos controles, conforme prescritos; e (iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas. Com relação a essas etapas, assinale a opção correta. Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes. Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, visando-se garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles declarados. Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos aplicáveis. Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz. Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor. 6a Questão (Ref.: 201307239249) Pontos: 0,5 / 0,5 Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale a INCORRETA) A implementação de novos processos de TI traz benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações. Implementar processos que serão executadas pela área de TI. Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI. Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização. Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização. 7a Questão (Ref.: 201307213249) Pontos: 0,5 / 0,5 Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa: apagar consertar detectar. recuperar diagnosticar 8a Questão (Ref.: 201307362559) Pontos: 0,0 / 0,5 As responsabilidades do Gerente de Incidentes são: I. Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz II. Produzir informações que conduzam à tomada de decisão; III. Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico; IV. Monitorar o processo de Gerenciamento de Incidentes, recomendando ações para garantir a melhoria contínua do atendimento aos incidentes. Assinale a alternativa CORRETA. Apenas I, II, III. Todas. Apenas II, III, IV. Apenas I, III, IV. Apenas I, II, IV. 9a Questão (Ref.: 201307239267) Pontos: 0,0 / 1,0 No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"? Aviso, Proativos ou Reativos. Normais, Aviso ou Exceção. Informativos, Reativos ou Exceção. Informativos, Aviso ou Exceção. Proativos, Aviso ou Reativos. 10a Questão (Ref.: 201307239300) Pontos: 0,0 / 1,0 O __________________________ deve prover um ponto de contato e comunicação com os clientes e gerentes do negócio para prestar contas sobre os relatórios de atendimento dos níveis de serviços em relação aos serviços utilizados e também para os serviços novos ou alterados. Gerenciamento de Mudanças. Gerenciamento de Disponibilidade. Gerenciamento de Capacidade. Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento de Nível de Serviço.
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