MARKETING DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Aula 4

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
4a aula
	 
	 
	Ref.: 201702529128
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
		
	
	noções de mercado
	 
	relacionamento interpessoal
	
	posicionamento estratégico
	 
	expectativas do cliente
	
	processo decisório do cliente
	
	Ref.: 201702528968
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Lucia trabalha na empresa de sua família. Durante a parte da tarde seu pai (proprietário da empresa), sempre libera das atividades de trabalho produtivas para que ela venha estudar a disciplina de marketing associado a psicologia. Ao estudar o Capítulo de Percepção aplicada ao marketing - identificou o seguinte conceito: - "... suas características que fazem com que uma pessoa, ou uma marca, ou um objeto, ou até mesmo um evento, esteja exposto, e assim se sobressaia, ampliando a probabilidade de ser percebido..." Qual a classificação da PERCEPÇÃO que Lucia incluiu para esse conceito?
		
	
	Percepção visual
	
	Percepção auditiva
	
	Percepção subliminar
	 
	Percepção seletiva
	
	Percepção comunicacional
	
	Ref.: 201702528784
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em relação ao conceito de análise do comportamento do consumidor, a percepção tem grande influência sobre o estudo feito nesta área. A frase que melhor define o conceito de percepção dentro da análise do comportamento do consumidor é:
		
	 
	Percepção é a forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro significativo do mundo.
	
	Percepção pode ser definida como o engajamento social do consumidor e sua influência na hora de efetuar a compra.
	
	Nenhuma das respostas anteriores.
	
	Percepção é o conjunto de características comportamentais do consumidor.
	
	Percepção está relacionada à personalidade a ao poder de compra do indivíduo.
	 
	Ref.: 201702528955
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	João durante a jornada de trabalho no Supermercado Bela Maior LTDA sempre procura exercitar alguns conceitos apreendidos ao longo das ações de treinamento que recebe na Matriz da empresa. Em seu último curso, o Instrutor argumentou a importância de observar os seguintes elementos de ESTÍMULOS: (exposição, atenção e interpretação) que o consumidor está ENVOLVIDO ao longo de sua visita ao supermercado para a aquisição de produtos. Quando João utiliza esses ELEMENTOS de ESTÍMULOS em sua observação, qual o conceito que está vivenciando?
		
	 
	Percepção
	
	Avaliação
	
	Comunicação
	
	Introjecção
	
	Motivação
	 
	Ref.: 201702529339
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
		
	
	emotividade.
	
	generosidade.
	 
	empatia.
	
	reciprocidade.
	
	credibilidade.
	 
	Ref.: 201702529109
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
		
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	 
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	 
	Ref.: 201702528958
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Carlos recebeu na última semana uma promoção. Sua alegria foi imensa que logo incorporou as novas atribuições que foram direcionadas para o seu desempenho na área de marketing. Uma das atribuições está direcionada na promoção de Oficinas de Conceitos a respeito do Modelo de Processamento da Informação. O conceito sugerido/aprovado para seu estudo está contido no desenvolvimento do significado da INTERPRETAÇÃO - associado a decisão do consumidor para o processo de aquisição do produto. Qual o significado que o Carlos - construiu para enfatizar a importância da INTERPRETAÇÃO no processo de aquisição de produtos pelo consumidor?
		
	
	Características iguais nas reações entre os consumidores para a compra de produtos de baixo valor monetários.
	 
	Processo extremamente subjetivo e diferentes para cada consumidor ao longo da decisão de aquisição.
	
	Organização de mensagens de texto que venham reforçar a visão de status na aquisição dos produtos de alto reconhecimento social.
	
	Dinâmica sensorial de argumentos visuais sofisticados para o convencimento do consumidor em realizar uma compra de produtos.
	
	Igualdade de estímulos para todos os consumidores com base no preço promocional do produto.
	 
	Ref.: 201702529079
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
		
	
	possibilidade de ações concretas
	
	gestão das pessoas
	
	lucratividade
	 
	qualidade
	
	produtividade