Marketing de serviços e comportamento do consumidor, aula 5

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
5a aula
		
	 
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	Ref.: 201703225414
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Serviços podem ser analisados através de dimensões que correspondem a necessidades do cliente. As dimensões de analise ajudam as organizações a focar seus esforços em áreas de desempenho que representem valor para seus clientes. Essas dimensões podem ser consideradas como sendo as dimensões da qualidade, e são aplicáveis, sobretudo, aos momentos da verdade ou encontros de serviço. Assim, a dimensão rapidez de resposta quer dizer:
		
	 
	Que os funcionários devem ter vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos;
	
	Que os funcionários devem atender rápido para serem mais produtivos e gerar mais lucro;
	
	Que os processos da organização de serviços devem ser rápidos antes de qualquer outra consideração;
	
	Que os funcionários devem ter sempre respostas na ¿ponta da língua¿;
	
	Que os funcionários devem forçar o fluxo de clientes na loja a andar mais rápido para ter maior rendimento.
	
	 
	Ref.: 201704918821
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que corresponde a Confiabilidade:
 
		
	 
	Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
	
	Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato.
	
	Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato.
	
	Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
	
	 
	Ref.: 201704918825
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	"O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço" (KOTLER, 2000, p. 56). Assinale a opção que NÃO demonstra uma das características evidentes a partir da análise da qualidade dos serviços:
		
	
	Empresas buscam a qualidade em seus serviços, colocando a satisfação do cliente em primeiro lugar.
	 
	Em empresas voltadas para a prestação de um serviço excelente, com uma administração participativa e atuante, os principais executivos só devem olhar para o desempenho financeiro.
	
	Senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que estão tentando satisfazer.
	
	A ideia é desenvolver uma estratégia tão exclusiva para satisfação do consumidor que conquistem a lealdade.
	
	As empresas entendem que a excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro.
	
	 
	Ref.: 201703225150
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
		
	
	a "hora do aqui e agora"
	
	Abordagem contingencial
	 
	a "hora da verdade"
	
	Fase processual do serviço
	
	Fase final do serviço
	
	 
	Ref.: 201703225392
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Com relação à medição da qualidade em serviços pode ser afirmado que:
		
	
	É impossível fazer qualquer medição de qualidade em serviços;
	
	A qualidade dos serviços só pode ser medida quando o serviço for combinado com produtos tangíveis.
	 
	A medição da qualidade em serviços é mais complexa do que no caso dos produtos físicos;
	
	A medição da qualidade em serviços tem exatamente a mesma dificuldade que a medição da qualidade de produtos físicos;
	
	A medição da qualidade em serviços é menos complexa que no caso dos produtos físicos;
	
	 
	Ref.: 201703225221
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
		
	
	Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
	
	 Tornar a administração participativa e atuante
	 
	O envolvimento apenas da alta gerência  e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
	
	 Buscar a qualificação dos colaboradores
	
	 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
	
	 
	Ref.: 201704918822
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
		
	
	Tangibilidade
	 
	Comunicação
	
	Segurança
	
	Credibilidade
	
	Entendimento do usuário
	
	 
	Ref.: 201703225135
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
		
	
	Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
	
	Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
	
	Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
	
	Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
	 
	Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.