Gestão da Qualidade

Prévia do material em texto

Gestão da 
qualidade 
TGA I 
Profa: Danieli Artuzi Pes 
Backes 
 
ENFOQUE DA QUALIDADE 
 A expansão da industria no século XX e a produção 
em massa fizeram surgir o conceito de controle de 
qualidade. 
 O controle da qualidade evoluiu para a 
administração da qualidade total. 
 A evolução do controle da qualidade para a 
administração da qualidade total é uma historia que 
tem três períodos, filosofias ou eras: a era da 
inspeção, a era do controle estatístico e a era da 
qualidade total. 
 
 
AS TRÊS ERAS DA HISTÓRIA DA QUALIDADE 
ERA DA INSPEÇÃO 
 A inspeção do produto é praticada pelos 
consumidores nas feiras livres e no comércio de 
produtos artesanais. 
 É uma modalidade de controle de qualidade que 
vai existir enquanto existirem os mercados 
artesanais, nos quais o cliente se relaciona 
diretamente com seu produtor e pode aferir a 
qualidade por observação ou manuseio. 
 No entanto, inspeção não produz qualidade – 
apenas encontra os produtos defeituosos. 
 Quanto mais intensa a inspeção, mais defeitos se 
encontram. 
 
ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO 
 O controle pela inspeção foi aprimorado por meio 
de técnicas de amostragem que tem sua base na 
estatística. 
 O objetivo do controle estatístico continua sendo 
separar os produtos bons dos ruins, por meio da 
amostragem. 
 A produção em massa criou a necessidade de 
peças e componentes padronizados em grande 
quantidade. 
 Isso impossibilitava a inspeção de todos os itens e 
favoreceu a utilização da amostragem. 
ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO 
 A Segunda Guerra foi o grande impulso do controle 
estatístico da qualidade. 
 Precisando de grande quantidade de itens com 
elevados padrões de qualidade, as forças armadas 
americanas adotaram procedimentos científicos de 
inspeção por amostragem e instituíram um amplo 
programa de treinamento, destinado ao pessoal da 
indústria bélica e compradores das Forças Armadas. 
 Esses cursos espalharam-se em seguida, atraindo 
muitos prof. universitários que desejavam se preparar 
para dar aulas de controle de qualidade. 
 Uma das figuras importantes desse movimento foi 
William Edwards Deming. 
ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO 
 Em 1951, no livro Quality control, Armand V. 
Feigenbaum defendeu a ideia de que as empresas 
deveriam criar um dpto para cuidar exclusivamente 
da qualidade. 
 Segundo o autor, o dpto da qualidade deveria ter 
atribuições típicas de assessoria, tais como 
incentivar o treinamento para o controle de 
qualidade e a pesquisa, e realizar as atividades de 
controle de qualidade. 
 
ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO 
 Uma das ideias mais importantes levantadas por 
Feigenbaum nesse livro é a necessidade de mudar 
a ênfase da correção para a prevenção de defeitos, 
ideia sintetizada na frase “fazer certo da primeira 
vez”, que viria a influenciar profundamente o 
estudo e a prática da administração da qualidade. 
 As empresas industriais já vinham praticando 
aquilo que Feigenbaum propunha. Com o impulso 
da guerra, muitas empresas procuraram aparelhar-
se para cuidar da qualidade, e isso fez proliferar e 
fortaleceu os dptos de controle de qualidade, 
paralelamente à disseminação das técnicas de 
controle estatístico. 
ERA DA QUALIDADE TOTAL 
 Na era da inspeção ou do controle estatístico, a 
ênfase está na qualidade do produto ou serviço. 
 No estágio seguinte, a era da qualidade total, a 
ênfase desloca-se para o sistema da qualidade. 
 Agora, a qualidade é um problema de todos os 
funcionários e abrange todos os aspectos da 
operação da empresa. 
 Nesse caso, a qualidade é uma questão sistêmica. 
 Garantindo-se a qualidade do sistema, garante-se 
a qualidade dos produtos e serviços. 
 Essa mudanças de filosofia significa a evolução 
para a era da qualidade total. 
ERA DA QUALIDADE TOTAL 
 Três autores são responsáveis pelo 
desenvolvimento dos princípios e das técnicas da 
qualidade total: Feigenbaum, Deming e Ishikawa. 
AUTORES E IDEIAS MAIS IMPORTANTES DA 
QUALIDADE TOTAL 
QUALIDADE TOTAL DE DEMING 
 Em 1950, o americano William Edwards Deming foi 
ao Japão ministrar um curso de estatística que ele 
havia ajudado a criar. 
 A um grupo de altos dirigentes das principais 
empresas japonesas, Deming disse que a melhoria 
da qualidade era o caminho para a prosperidade, 
por meio do aumento da produtividade, da redução 
dos custos, da conquista de mercados e da 
expansão do emprego. 
 Era também uma responsabilidade da alta 
administração, que começava na identificação das 
necessidades do cliente e prosseguia pelos 
estágios da transformação de insumos até chegar 
como produto ou serviço ao cliente. 
A CORRENTE DE CLIENTES DE DEMING 
 Deming introduziu nesse sistema a corrente de clientes – em 
cada estágio do processo, o estágio precedente é o 
fornecedor e o estágio seguinte é o cliente. 
 Assim, a corrente de clientes começa nos fornecedores de 
insumos e termina no cliente, que sustenta a empresa. 
 
QUALIDADE TOTAL DE DEMING 
 Poucos anos depois da passagem de Deming pelo 
Japão, a qualidade dos produtos japoneses já 
começava a ameaçar fabricantes tradicionais. 
 Em 1982, como texto de apoio a seus cursos, 
Deming publicou o livro Quality, productivity and 
competitive position, que se transformou em Out of 
the crisis (no Brasil, Qualidade: a revolução da 
administração) em 1986. 
 Nesse livro, Deming discorre sobre um método 
sobre administração da qualidade. 
O método de William Edwards Deming, compreende 14 
princípios: 
 
1. Estabeleça constância de propósitos para a melhora do 
produto e do serviço; 
2. Adote a nova filosofia. Estamos em nova era econômica. 
Não podemos tolerar erros que afetam a qualidade do 
produto ou serviço; 
3. Não dependa só da inspeção para atingir a qualidade. 
Elimine a necessidade de inspeção em massa, 
introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro 
estágio; 
4. Não aprove orçamentos com base exclusivamente no preço mais baixo. 
Procure minimizar o custo total. Desenvolva um único fornecedor para 
cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade 
e confiança; 
5. Melhore o sistema de produção e prestação de serviços, de modo a 
melhorar a qualidade e a produtividade e reduzir os custos de forma 
sistemática; 
6. Institua treinamento no local de trabalho; 
7. Promova a liderança; a função da administração não é supervisionar e sim 
liderar; 
8. Elimine o medo; 
9. Remova as barreiras entre as unidades organizacionais. As pessoas 
engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em 
equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do 
produto ou serviço; 
10. Acabe com slogans, exortações e metas que exijam nível zero 
de falhas; 
11. Não utilize quotas na linha de produção. Substitua-os pela 
liderança. Elimine o processo de administração por cifras, por 
metas numéricas. Substitua-os pela administração por 
processos por meio do exemplo de líderes; 
12. Remova as barreiras que privam os operários, as pessoas da 
administração e as da engenharia de seu direito de se 
orgulharem do seu desempenho; 
13. Institua forte programa de educação e autoaprimoramento; 
14. Engaje todos da empresa no processo de realizar a 
transformação. 
 
O CICLO PDCA DE DEMING 
DEMING TAMBÉM FOI O DIVULGADOR DO “CICLO DE SHEWHART”, UM 
PLANO DE AÇÃO PARA COLOCAR EM PRÁTICA OS 14 PRINCÍPIOS 
QUALIDADE TOTAL DE FEIGENBAUM 
 Em 1961, Feigenbaum apresentou uma versão evoluída 
das proposições publicadas 10 anosantes, à qual deu o 
nome de qualidade total (TQC – Total Quality Control). 
 A ideia do TQC é a de que quem estabelece a 
qualidade é o cliente. 
 A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida 
como o conjunto total das características de marketing, 
engenharia, fabricação e manutenção do produto que 
satisfazem às expectativas do cliente. 
 Agora, a qualidade é um problema de todos e envolve 
todos os aspectos da operação da empresa (enfoque 
sistêmico de integração). 
 
QUALIDADE TOTAL DE FEIGENBAUM 
 Em tese, o papel da administração da qualidade 
resumir-se-ia em procurar garantir a satisfação do 
cliente e ao mesmo tempo garantir os interesses 
econômicos da empresa. 
 As ideias de Feigenbaum a respeito do TQC 
tiveram grande repercussão, embora sua adoção 
não acompanhasse o mesmo ritmo. Esse relativo 
desinteresse mudou rapidamente quando se 
descobriu que o antigo inimigo derrotado na 
Segunda Guerra tinha prestado atenção e colocado 
em prática não apenas essas ideias, mas também 
muitas técnicas e conceitos de administração da 
qualidade. 
 
QUALIDADE TOTAL DE ISHIKAWA 
 O fato de o Japão ser um país sem recursos naturais, 
que deveria sobreviver com a exportação de produtos, 
tornou a qualidade uma obsessão nacional. 
 Engenheiros e industriais começaram um intenso 
programa de mobilização, pesquisas e visitas a outros 
países, objetivando identificar quais seriam e de onde 
se deveria trazer as técnicas que ajudariam o país a se 
recuperar por meio do aprimoramento da qualidade de 
seus produtos. 
 Até então, a reputação dos produtos japoneses era 
bastante ruim, apesar de haver umas poucas pessoas 
que conheciam e aplicavam as técnicas estatísticas que 
os americanos haviam criado. Foi essa uma das razões 
das visitas de Deming ao Japão. 
QUALIDADE TOTAL DE ISHIKAWA 
 Segundo Ishikawa, o desenvolvimento dos princípios e 
das técnicas da qualidade total tiveram sua própria 
evolução no Japão, vindo posteriormente a encontrar-se 
com as ideias de Feigenbaum. 
 O controle da qualidade total combina as proposições 
de Feigenbaum e Ishikawa: a qualidade é uma 
responsabilidade de todos, coordenada e orientada por 
uma gerência de qualidade. Mais tarde, a amplitude dos 
conceitos e técnicas fez a expressão evoluir para 
administração da qualidade total. 
 Ishikawa também foi o criador dos círculos da 
qualidade: um grupo de voluntários de um mesmo setor, 
que se reúnem regularmente para estudar e propor 
solução de problemas que estejam comprometendo a 
qualidade e eficiência dos produtos. 
BASES DO MODELO JAPONÊS DE 
ADMINISTRAÇÃO 
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE 
PRODUÇÃO