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ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER
O Callcenter
MÓDULOS DE UM SOFTWARE DE CALL CENTER.
 
Um software de um centro de atendimento a clientes contém três módulos básicos. O primeiro trata de informações
dos processos de vendas; um segundo, composto de funcionalidades para tratamento de reclamações de clientes,
e um terceiro responde pelas necessidades de suporte de informações tanto em nível de relatórios de desempenho,
como  dependendo  da  estruturação  dos  serviços  ao  consumidor,  de  informações mais  refinadas  sobre  produtos
(características técnicas e usos), informações sobre a empresa, o mercado e concorrência, serviços de assistência
técnicas etc.
Esses três módulos se adaptam e são desenvolvidos em consonância com aplicações de telemarketing. Se apenas
se  desejar  fazer  vendas  pelo  telefone,  o  módulo  de  reclamações  talvez  não  seja  interessante.  Mas  ele  é
imprescindível  quando  existe  uma  linha  0800  e  ela  é  divulgada  através  da  mídia  que  promove  o  centro  de
atendimento a clientes como um novo canal de comunicação com o cliente. O  tratamento e pedidos, portanto, o
módulo  de  macroprocesso  de  vendas  é  meramente  figurativo,  ativando  somente  a  parte  cadastral  do  módulo
quando, mais uma vez, as ações de telemarketing forem somente para pesquisa de mercado.
 
SÍMBOLO DO CALL CENTER.
 
Fazer com que a sua central de atendimentos seja conhecida é próximo desafio. Os símbolos começam a invadir o
mercado, e já se tornaram uma marca, um ícone mundial usado para anunciar os centros de atendimento, também
chamados  de  Atendimento  ao  Consumidor,  centro  de  atendimento  ao  Consumidor,  Serviço  de  Atendimento  ao
Consumidor, Serviço ao Consumidor, Sons diferentes para um mesmo conceito.
A editora Abril, uma pioneira do  telemarketing no Brasil, sempre  trás entre as páginas de suas  revistas encartes
promocionais divulgando seus outros produtos e fazendo sempre alguma outra promoção, trazendo obviamente o
número do seu “ligue grátis”.
Você  também,  com  certeza,  já  quase  levou  um  telefone  desses  à  boca.  Basta  olhar  para  as  embalagens  dos
alimentos  ou  pagar  uma  latinha  de  cerveja,  e  lá  estará  o  desenho,  o  símbolo...Serviço  ao  consumidor,  ligue
grátis...E com algum esforço imaginativo é capaz até de ouvirmos...”(cervejaria) Bom Dia...”
O uso de várias mídias associadas ao telemarketing impulsionar o mercado de venda direta. Linhas telefônicas que
iniciam com 0800 ou 800, 0900 ou 900 são vistos em embalagens, em outdoors, nas correspondências e contratos
comerciais,  em  folhetos,  em  páginas  amareladas,  malas  diretas,  catálogos  de  vendas,  anúncios  em  jornais,
veiculação em TV foi especialmente elaborada para estruturar a venda direta.
Surgem no mercado com intensidade e formas criativas e diferenciadas. Anunciam uma nova forma de venda ou
um novo canal de comunicação com o consumidor, que responde as necessidades de mais exclusividade, menor
tempo  para  compras,  menos  disposição  para  sair  de  casa.  Com  um  telefone  à  mão  e  o  número  do  cartão  de
crédito, produtos serão entregues pelo correio ou por transportadoras no seu endereço.
 
O que é DATABASE MARKETING e MAILING LIST?
Database marketing: surgiu nos anos 80 nos EUA. Utiliza o potencial da tecnologia moderna dos computadores
para  desenvolver  uma  comunicação personalizada  com o  consumidor,  através  de  listas  de  clientes,  informações
organizadas sobre o perfil desses clientes. (hábitos, interesses, estilo, histórico de relacionamento com a empresa
etc.) – MARKETING ONE – TO – ONE.
Mailing  list:  é  o  conjunto de nomes  com  telefones,  endereços e dados adicionais  de  clientes  fidelizados ou em
potencial.  É  necessário  trabalhar  com  um  mailing  qualificado  e  adequado  ao  perfil  do  target  (público  alvo)  da
campanha, garantindo o sucesso do telemarketing ativo.