Exercícios de Fixação Módulo IV

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05/04/2017 Exercícios de Fixação ­ Módulo IV
http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=3236340 1/4
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Started on quarta, 5 abril 2017, 3:54
State Finished
Completed on quarta, 5 abril 2017, 4:49
Time taken 55 mins 25 secs
Grade 100.00 out of 100.00
Escolha quais habilidades profissionais não contribuem para que o desempenho seja satisfatório e gere qualidade
para instituição.
Assinale a alternativa incorreta.
Select one:
a. Atualização constante.
b. Soluções antigas que não seguem a velocidade das mudanças. 
c. Flexibilidade.
d. Decisões criativas.
A letra “a”, “c” e “d” estão corretas. “As organizações estão exigindo diversas habilidades dos seus profissionais.
Alguns requisitos como por exemplo, atualização constante, flexibilidade para mudar hábitos de trabalho e decisões
criativas, diferenciadas se incluem nessas capacidades.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
Na atualidade, competências são cada vez mais exigidas, seja no âmbito familiar, escolar ou profissional. Nessa última
esfera, é possível conhecer a competência técnica, essa que pode ser definida a partir de algumas sentenças.
Assinale a alternativa incorreta.
Select one:
a. A competência técnica está relacionada com a formação profissional.
b. A preocupação em se atualizar é uma característica da competência técnica.
c. É uma competência relacionada à função que o indivíduo exerce.
d. A competência técnica está relacionada com a formação social do sujeito. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação
profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é
adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem
atualizados.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
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05/04/2017 Exercícios de Fixação ­ Módulo IV
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Question 3
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Question 4
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Question 5
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Ao ingressar em uma nova instituição, um servidor costuma ouvir velhas crenças que, no seu entendimento, precisam
ser mudadas.
Assinale a alternativa que não pode ser classificada como velha crença:
Select one:
a. Acertar é humano. 
b. Em time que está ganhando não se mexe.
c. Santo de casa não faz milagres.
d. Gosto não se discute.
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças
como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se
discute”, entre outras, substituindo-as por:  “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de
eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; “santo de casa faz milagres
pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas; “
discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à
estética, de maneira a propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada.
Depois de ser nomeado como servidor público, é preciso estar atento a alguns princípios que auxiliam um
atendimento de qualidade. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Select one:
a. Estar atento ao desperdício.
b. Zelar pelo patrimônio público.
c. Permanecer atento ao desvio de verbas públicas.
d. Cuidar apenas do próprio bem-estar. 
A letra “a”, “b” e “c” estão corretas. “Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da
qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio
público e a eliminação do desperdício e do desvio de verbas públicas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
Na atualidade, muito se fala a respeito de uma postura ética e profissional dentro das instituições. A partir dessa
visão, assinale a alternativa incorreta:
Select one:
a. A postura ética e profissional não precisa ser utilizada por telefone. 
b. Uma postura ética agrega valor à organização.
c. A postura ética e profissional é um componente importante para conferir qualidade ao atendimento.
d. Representações positivas em relação à organização estão também relacionadas a uma postura ética.
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está
diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da
organização.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao
atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet.
05/04/2017 Exercícios de Fixação ­ Módulo IV
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Question 6
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Question 7
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Question 8
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O século em que estamos sofre mudanças constantes e com elas novas ideias e princípios.
Assinale a alternativa incorreta.
Select one:
a. O nosso século exige harmonia e solidariedade.
b. Aptidões intelectuais vêm sendo mais exigidas.
c. O desenvolvimento pessoal vem sendo pouco discutido na atualidade. 
d. Habilidades comportamentais estão sendo requeridas dos profissionais.
A letra “a” está correta. “O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta
aos desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade.” (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e
comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
Determinado servidor trabalha há 12 anos em uma organização e nunca foi indicado para participar de um
treinamento. Por outro lado, ele também nunca se preocupou com essa situação. Considerando o perfil necessário ao
profissional do século XXI, se estivesse no lugar dele, você:
 
a. relativizaria a necessidade de treinamento.
b. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente.
c. começaria uma série de pesquisas sobre temas atuais.
d. identificaria materiais relacionados à sua atividade profissional, buscando atualizar-se.
Select one:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve
conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento, e que, para isso, cada
cidadão necessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da
comunidade onde vive.” (Mód. IV, Unid. 3)
A competência comportamental é adquirida na experiência e pode ser estimuladapor aspectos como:
Assinale a incorreta.
Select one:
a. curiosidade.
b. ousadia.
c. devaneio. 
d. intuição.
A letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “A competência comportamental é adquirida na experiência. De modo geral, o
desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e
ousadia.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
05/04/2017 Exercícios de Fixação ­ Módulo IV
http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=3236340 4/4
Question 9
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Question 10
Correct
Mark 10.00 out
of 10.00
Analisando as competências necessárias para um atendimento de excelência, algumas regras
haja o sucesso desejado:
Julgue as alternativas.
a. Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos.
b. Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais.
c. Tom de voz - muito alto e forte.
d. Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à
atividade profissional do indivíduo.
As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de
atendimento, entre elas: Pontualidade- sinal de respeito aos usuários internos e externos, sigilo- com relação aos
assuntos confidenciais e aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à
atividade profissional do indivíduo.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. IV, Unid. 1)
Sua organização acabou de contratar os aprovados no último concurso público. O indivíduo que trabalha na sua sala
se graduou em uma das melhores universidades do país e é competente para o trabalho, mas tem demonstrado
comportamento inadequado ao ambiente de trabalho. Não cuida da aparência, não tem postura profissional durante
as reuniões, não ouve os colegas e trata de forma grosseira os usuários internos e externos. Exercendo a sua
competência comportamental, você tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele:
a. não lhe dirige mais a palavra.
b. indicou-lhe a leitura de um texto sobre competências técnica e comportamental.
c. indicou-o para um treinamento de relações interpessoais.
d. não o deixa atender o usuário externo.
Select one:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “b” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação
profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é
adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem
atualizados. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem
atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. Questões que interferem diretamente nas
relações interpessoais.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
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