ATPS HOTELARIA HOSPITALAR

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Faculdade Anhanguera Taboão da serra
 Curso de Tecnologia Em Gestão Hospitalar
Disciplina Hotelaria Hospitalar
Nome RA: 
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Tutor Presencial:
– SP
Setembro de 2014
Introdução
O objetivo deste trabalho é oferecer uma sugestão de projeto de implantação de Hospital-Modelo em Hotelaria Hospitalar a ser implementado em unidade de atendimento do tipo Hospital Dia para realização de exames de diagnósticos por imagem.
Conceitos
 
O perfil gerencial perpassa por inovações em todos os segmentos, inevitavelmente em organizações do terceiro milênio.
As teorias gerenciais hoje em dia, assumem diversos papéis dentre eles, facilitador de processos organizacionais, responsabilidades e atribuições, relações funcionais, diagnóstico de problemática, visão sistêmica, planejamento estratégico/ação/reflexão, tolerância relacionado à flexibilidade.
 
 
Síndrome da pirâmide invertida
 
 
 Este termo traduz uma intenção, ou seja, significado em forma de expressão que sugere que o conteúdo principal a ser transmitido, a idéia principal seja transmitida sem intercorrencias ocasionais, como distração, impaciência, confusão e tédio, para isto é necessário que se transmita primeiro o ponto mais importante.
 Cliente ou paciente
No geral o paciente é quem sofre com a patologia a ser tratada, pessoa que padece o doente.
Cliente é quem o acompanha, ou aquele que se beneficia da prestação dos serviços de saúde.
Missão
"Promover o bem estar físico, psíquico e social do ser humano com profissionais qualificados e tecnologia atualizada, buscando atingir a excelência no atendimento, ensino e pesquisa."
Visão
"Ser reconhecida pela excelência no atendimento, ensino,  pesquisa e gestão em saúde." 
 Valores
Respeito ao ser humano
Ensino e pesquisa
Valorização dos colaboradores
Atendimento humanizado
Excelência profissional
Responsabilidade social
Voluntariado
Visão integrada e realista da assistência
 
  Conceitos de implantação na hotelaria hospitalar na pratica da humanização em saúde:
Hospitalidade
Referência do atendimento personalizado, atuando como canal de acesso entre os pacientes e familiares e toda a infra-instrutora existente na instituição, além dos diversos serviços internos e externos oferecidos. Essa área tem por objetivo desenvolver um vínculo de segurança pautado no respeito e no comprometimento em a entender as necessidades e expectativas de quem passa pelo processo de permanência hospitalar.
Recepção
É o primeiro ponto de contato na construção de relacionamentos entre pacientes, familiares e a instituição. O escopo de atuação abrange desde os manobristas que recebem o paciente no estacionamento da instituição até os mensageiros e concierges que permanecem de prontidão para atender as diversas demandas que possam surgir durante a permanência.
Higiene predial e hospitalar
Responsável por proporcionar um ambiente limpo e seguro por meio do uso de metodologia de trabalho com padrões internacionais, sustentáveis e inovadores e foco em resultados efetivos, gerenciamento do tempo e aumento da capacidade produtiva.
Ambientação e paisagismo
Frente de atuação que tem por objetivo elaborar um layout acessível, seguro, receptivo, organizado e acolhedor, proporcionando conforto e bem-estar para pacientes, familiares e colaboradores. Também é responsável por projetar espaços para momentos de descompressão nas áreas verdes existentes nas instituições. A atuação é baseada na otimização de recursos, com base no reúso e retrofit de materiais e instalações.
Enxovais e uniformes
A análise dos materiais utilizados na fabricação das peças de enxoval, bem como a escolha das cores têm impacto direto na percepção de acolhimento e bem-estar por parte do paciente e dos familiares, contribuindo para uma recuperação mais rápida e agradável. Os uniformes fazem parte da identidade da instituição e como tal são importantes peças de comunicação de marca. Por isso, devem aliar conceitos como modernidade, beleza e praticidade para a atuação dos profissionais.
Segurança patrimonial
O papel da segurança patrimonial numa instituição de saúde abrange desde a avaliação de riscos até a elaboração de planos de catástrofe e de abandono, além de simulações críticas para todas as equipes, assistenciais e não assistenciais.
Engenharia e manutenção
Com diversas frentes de trabalho (oficinas elétrica, hidráulica, de refrigeração e civil), o serviço de manutenção tem por objetivo principal atuar preventivamente em todas as frentes, customizando o atendimento para setores críticos, semicríticos e não críticos, fazendo o gerenciamento de recursos, insumos, automação, gestão a distância e sistemas redundantes.
Serviços de alimentação
Os serviços de alimentação em instituições de saúde abrangem desde a avaliação nutricional até o plano educacional e terapêutico, passando pela atuação em lactários, bancos de leite humano e dietas integrais. Os processos devem ser cus tomizados e individualizados de acordo com a evolução clínica do paciente, respeitando hábitos e cultura e proporcionando acolhimento e humanização. A produção de alimentos, baseada nos conceitos green kitchen, envolve gestão adequada de recursos naturais esgotáveis, uso de equipamentos de alta produtividade e controles que garantam a qualidade do processo, desde o recebimento dos insumos até a entregado produto final.
Terceirização de serviços operacionais
A contratação de terceiros otimiza a oper ação e melhora a produtividade, sendo prática comum na atividade meio. O sucesso dos resultados depende principalmente da implementação de modelo de gestão dos serviços que estabeleça o diagnóstico e a análise do potencial de desenvolvimento do fornecedor, garantindo a manutenção dos processos e a perenidade da parceria. Os processos de gestão devem ser baseados em melhoria contínua, reuso e logística reversa, fatores que contribuem para a sustentabilidade ambiental, além do monitoramento de indicadores estratégicos e utilização de recursos.
Evolução histórico-tecnológica da hotelaria hospitalar Hotéis e hospitais se originam-se de antigos albergues
Os doentes eram encaminhados para sanatórios que funcionavam como  hotéis isolados para pessoas doentes.
306 AC em Roma surge o primeiro hospital, propriamente dito
Com a evolução da medicina os hospitais criam especialidades de atendimento
A Inglaterra cria o primeiro hospital geral para tratar de doenças infecto-contagiosas
Portugal cria o que hoje se chamam de santa casa espalhadas por todo o mundo
Em 1953 Brás Cubas cria o primeiro hospital do Brasil, a Santa Casa de Misericórdias de Santos
Hotelaria Hospitalar no Brasil existe a menos de uma década
O cliente hospitalar se torna mais exigente
Criados departamentos de hotelaria afim de melhorar o atendimento aos clientes de saúde
Desenvolvimento da qualidade do atendimento com uso da tecnologia
Instituições de saúde investem cada vez mais em qualidade e conforto no atendimento 
 Alguns Hospitais brasileiros de referência com certificação internacional Joint Comission Internacional JCI  2014
Fonte: revista Exame
Hospital 9 de Julho  - SP
Hospital Israelita Albert Einstein -  SP
Hospital Sírio-Libanês - SP
Hospital de Clínicas de Porto Alegre - RS
Hospital Copa D'Or - RJ
Hospital Gral de Itapecerica da Serra - SP
Hospital Memorial São José - PE
Hospital Mãe de Deus - RS
"CRM  ( Customer relationship management) 
É um processo interativo que transforma informações sobre clientes em relacionamentos positivos com os mesmos.
  A tecnologia, na forma de técnicas avançadas de transformação e apresentação gráfica de dados, acelera a utilidade e a velocidade da tomada de decisão administrativa. Ela aumenta muito mais o poder do pessoal de contato com clientes, empregados que trabalham com informações, funções de marketing e vendas e empregados administrativos, com inteligência de
informações sobre negócios significativamente melhores em relação a seus clientes atuais e potenciais.
  O CRM deve estar integrado em tudo que a empresa faz, todos os quais ela trabalha e todos conquais ela se transaciona."
Considerações Finais
 Este Trabalho de Conclusão de Curso aborda a importância da implantação da hotelaria hospitalar nas instituições de saúde da atualidade. Tal necessidade de implantação se dá devido à nova exigência do cliente de saúde, que não busca mais somente médicos de renome no mercado ou aparelhos de ultima geração para o tratamento da patologia que possui – busca e exige um tratamento com dedicação, carinho, atenção e presteza por parte de toda equipe, ou seja, um tratamento hospitalar humanizado. Para isso ações como a implantação de serviços de hotelaria adaptados ao meio hospitalar foram expostas, a fim de conscientizar todos os colaboradores e gerência sobre a importância de realizar seu trabalho enfocando a humanização, a hospitalidade e a importância da qualidade na prestação de serviços resultando assim na atribuição correta de cada função para determinado setor. Desta forma, além de haver um melhor desenvolvimento do setor, há uma melhora na qualidade de vida dentro do hospital, tanto para os clientes externos quanto para os clientes internos. Este trabalho aborda ainda uma breve consideração sobre a hotelaria no mundo e no Brasil; os conceitos de hotelaria hospitalar; a comparação existente entre hotelaria clássica e hotelaria hospitalar.
 
Referencias Bibliográficas
 
https://www.faecpr.edu.br/site/escola_negocios/Artigo%20reflexoes%20sobre%20o%20papel%20gerencial.PDF
http://www.portuguesfacil.net/tecnica-escrita-piramide-invertida/
http://alteracis.com.br/comportamento-de-compra/clientes-ou-pacientes-a-questao-correta-e-como-trata-los
http://www.santacasasp.org.br/portal/site/quemsomos/missao-visao-valores
 
Gallo, R., and S. F. Monken. "Sistemas de informação de marketing no setor saúde: aplicabilidade do gerenciamento do relacionamento do cliente." (2006). 
acesso: 19 de setembro de 2014.