Hotelaria Hospitalar

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Marcelo Assad Boeger 2008
Hotéis e hospitais originaram-se do mesmo tipo de empreendimento: albergues que abrigavam viajantes e peregrinos que viajavam de povoado em povoado e recebiam também enfermos.
Melhor relacionamento entre pacientes e médicos , com atendimento impecável de toda a equipe de colaboradores do hospital e bom acolhimento, são fatores que não devem ser esquecidos pelos administradores, médicos, enfermeiros e todos os envolvidos no contato com pacientes.
Com a globalização, as mudanças no comportamento e nos valores dos clientes constituíram um fator crítico para que eles se tornassem cada vez mais exigentes por possuírem mais experiência, serem mais independentes, difíceis de contentar e cada vez mais preocupados com a qualidade.
Mudar o perfil do atendimento em todos os sentidos, com a finalidade de garantir a sobrevivência da empresa em um mercado cada vez mais competitivo.
Definição: a hotelaria hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio, que associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem estar.
Cluster: comissão que cuida dos serviços que compõem a hotelaria.
A hotelaria hospitalar acabou tornando-se uma tendência irreversível em quaisquer instituições de saúde, pois não se trata mais de uma opção da empresa, mas de uma exigência do público que frequenta hospitais e que começa a habituar-se aos serviços de hotelaria existentes.
Esse mercado é composto de uma amálgama de segmentos variados. O mercado de fornecedores de hotelaria hospitalar é formado por empresas totalmente distintas que disputam um mesmo e competitivo mercado, como lavanderias industriais, limpadoras, estacionamentos, confecções de uniformes sociais e profissionais, empresas fabricantes de carrinhos externos de transporte, de enxoval, bandejas térmicas, empresas de segurança patrimonial, e até mesmo food servisse e catering. Ou seja, se formos considerar todas estas áreas de apoio como parte do mercado de hotelaria e dermos um tratamento sério e responsável a elas, estaremos falando de mais de 40% do faturamento de cada hospital.
O departamento ou cluster da hotelaria deve ser gerenciado por uma comissão “multiprofissional” que envolva também profissionais da área de enfermagem e médicos. 
Preocupação com conforto, bem estar, novos serviços a serem implantados no hospital, vislumbrando sempre a necessidade do cliente.
A humanização está diretamente ligada a todas as áreas da hotelaria.
Os serviços devem considerar a humanização, pois o resultado será mais eficaz do que se a hotelaria hospitalar focasse apenas em instalações de luxo
Hotelaria em todos os níveis de atendimento.
A arquitetura hospitalar tem papel fundamental no que se refere ao conforto de seus clientes e melhoria de produtividade no trabalho da equipe de saúde em geral.
Através da arquitetura, o ambiente torna-se menos agressivo do que a imagem convencional de um hospital.
Concilie a saúde com o ato de hospedar-se bem e torne o ambiente mais acolhedor para a família do paciente e ele, humanizando, dessa forma, o ambiente e seu atendimento.
O planejamento arquitetônico dos hospitais é uma tendência forte e irreversível e pode ser considerado um fator decisivo para o sucesso ou fracasso do empreendimento.
Serviços: banco 24h; telefones públicos; máquinas de refrigerantes; achados e perdidos; restaurantes e lanchonetes; lojas de conveniência; floricultura; fraldário; espaço ecumênico; fitness center.
A hotelaria deve estar incorporada aos serviços hospitalares, mas também muito pode contribuir para o desenvolvimento estético do hospital, fazendo, por exemplo, a recepção parecer muito com a de um hotel. O mesmo se aplica a todas as áreas sociais, como corredores de apartamentos, hall de elevadores, restaurantes, etc.
Pode-se perceber que o acolhimento e o ato de receber bem seus visitantes deve estar inerente a qualquer prestadora de serviços que hospede seus clientes. 
Hospitalidade: bom acolhimento.
É imprescindível entender que hotelaria não é sinônimo de luxo, mas de conforto e qualidade, acima de tudo. O conceito está baseado na ideia de bem receber, de acolher. 
As funções hoteleiras devem ser vistas como a tradução da qualidade pela prestação de serviços de atendimento e acolhimento, com base em princípios operacionais e de gestão que devem ser aceitos, entendidos, absorvidos e efetivamente exercidos por todo o corpo hospitalar.
O saguão de recepção deve oferecer ao cliente uma atmosfera agradável em suas dimensões, decoração adequada e profissional treinado em acolhimento e humanização.
A importância de prestar um atendimento personalizado e não somente diferenciado é um dos desafios da hotelaria hospitalar.
Nesse sentido, o foco principal é buscar o desafio do atendimento diferenciado e, sempre que possível, personalizado.
A hotelaria hospitalar corresponde às necessidades dos clientes, como também as antecipa, minimizando eventuais reclamações.
O aumento no volume de clientes condicionado à existência da hotelaria hospitalar é um motivo para a implementação da hotelaria hospitalar em um empreendimento de saúde.
Além das melhorias na participação do voluma de vendas, percebe-se que a hotelaria contribui com a redução dos gastos. Pela padronização de processos e reorganização de tarefas, pode-se reduzir o número de funcionários em 10% e os custos operacionais do hospital em 15%.
Ampla aceitação destes novos serviços.
Por ser um meio de hospedagem, a hotelaria em um hospital está diretamente relacionada às pessoas dos serviços comuns, e estas podem determinar a qualidade desta hotelaria hospitalar, aplicando-se no acolhimento e bem estar dos clientes. 
A preocupação do gestor não deve ser apenas com a infraestrutura e com a beleza estética e sim no quão incorporados estão os serviços de humanização e de hotelaria de todo o cluster. 
Consolidar os padrões de excelência dos serviços de apoio desejados pelo hospital, alinhando-os às práticas administrativas e assistenciais mais adequadas ao perfil da instituição e de sua cultura organizacional.
Hoje pode-se perceber o impacto positivo que a hotelaria hospitalar causa na gestão do departamento de enfermagem.
Fadi Antoine Taraboulsi 2009
Esse cliente não mais procura somente pelos benefícios dos serviços de saúde; ele prima, e muito, pelas vantagens que lhe são oferecidas e que são caracterizadas pelo respeito e solidariedade e a seu estado físico e emocional.
Hoje, o desempenho com a qualidade dos serviços hospitalares, não somente os da atividade fim, mas os da atividade meio, é condição determinante para o sucesso da instituição de saúde, onde a concorrência tornou-se mais acirrada e o cliente de saúde mais perceptível e exigente.
Hotelaria hospitalar: uma tendência que veio para livrar os hospitais da “cara de hospital” e que traz em sua essência uma proposta de adaptação a nova realidade do mercado, modificando e introduzindo novos processos, serviços e condutas.
O excesso de produtos no mercado das instituições de saúde gerou um estilo gerencial apático às grandes e frenéticas mudanças, à importância da humanização de serviços e ambientes e, principalmente, às exigências e necessidades dos clientes de saúde.
Adotar estratégias e implementar ações, inclusive as de hotelaria, que possam garantir a humanização e a qualidade dos serviços médico-hospitalares. 
Mudanças arquitetônicas, programação social, serviços de hotelaria como capitão porteiro e mensageiro devidamente uniformizados e equipados para a recepção do cliente de saúde, quadros em exposição, música ambiente, restaurante, piano-bar, e apresentações de música dão a impressão de se ter errado o ambiente. ------ Minimizam o impacto desses momentos difíceis (o desconforto pode ser minimizado).
Nova tendência de gestão: estratégia -> inovação -> modernização -> qualidade
Estratégia: arte de planejar para a instituição, visando alcançar ou manter uma posição de competitividade favorável a futuras táticas gerenciais. Exemplo:plano de implementação da hotelaria hospitalar.
Inovação: é o desafio às regras já existentes. É o ato de questionar e adotar outra abordagem que rompe com os paradigmas enraizados nas organizações.
Modernização: instalações modernas, equipamentos de ultima geração, tecnologia avançada, novos procedimentos terapêuticos e cirúrgicos e centros de pesquisa avançados são alguns dos ingredientes que determinam a modernização. 
Qualidade: é o conjunto das propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas (ISO). É o resultado da estratégia inteligente, da inovação, da modernização e da aplicação do feedback em todas as etapas.
No contexto global de hoje, existem limites para a consecução da produtividade nos hospitais através da tecnologia, equipamentos e conhecimento técnico-científico. Porém, para manter-se em um mercado tão competitivo, é preciso investir na humanização.
A hotelaria traz em seu seio a humanização das pessoas e do ambiente hospitalar. 
O triunfo da hotelaria está na humanização do ambiente hospitalar: serviços eficientes que encantam, cores suaves, plantas e jardins bem cuidados e, principalmente, pessoas entusiasmadas interagindo com os clientes de saúde.
É a humanização, através da hotelaria, mudando condutas e comportamentos, tornando o hospital um espaço digno para os nossos clientes.
Hotelaria é a arte de oferecer serviços repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que geram a satisfação, o encantamento do cliente e, principalmente, a humanização do atendimento e do ambiente hospitalar.
A hotelaria oferece uma estrutura organizacional leve baseada em dois pilares:
Os serviços de hotelaria facilmente implementados, trazem eficiência e qualidade ao atendimento médico-hospitalar.
A introdução de novos conceitos de atendimento é o desafio principal. Mudanças que visam à humanização do atendimento e à conduta das pessoas.
Aspectos positivos da implementação da hotelaria hospitalar:
Oferecer o inesperado, surpreender e encantar
Oferecer não somente benefícios, mas também vantagens
Aumento da produtividade
a satisfação garantida do cliente de saúde
maior procura pelas pessoas jurídicas para credenciamento do hospital
o cliente de saúde torna-se mais receptivo ao tratamento, facilitando dessa forma o trabalho dos médicos e psicólogos
excelente conceito no mercado e receitas significativas
Nada melhor do que a departamentalização para tornar esses serviços visíveis, agrupando-os em unidades organizacionais, de acordo com um critério específico de homogeneidade.
Ao falar em turismo, estamos nos referindo a um dos instrumentos mais relevantes para a prosperidade econômica, pois a atividade turística é um mecanismo de crescimento econômico-social que fera empregos, estimula investimentos, e principalmente, contribui para um maior intercâmbio comercial e cultural. 
A hospitalidade não exige sacrifícios e muito menos grandes investimentos, é algo inerente à vontade e ao hábito de tratar bem o próximo sem que isso implique retorno ou expectativa de reciprocidade.
A hospitalidade está ligada a valores absorvidos ao longo de nossa vida e, principalmente, a virtude acoplada a nosso caráter e nosso agir tendo o tempo e a convivência com pessoas virtuosas como referência exemplar para a sua prática.
A hospitalidade está se transformando num parâmetro para a mensuração da qualidade de produtos, serviços e processos, pois, atualmente, além de estar voltada para a arte da receptividade e generosidade, ela tem penetrado nos campos econômicos, sociais, políticos, no intuito de reinserir o indivíduo num contexto mais amplo, onde valores e virtudes necessitam ser resgatados e uma nova concepção do comercial e do público precisa ser introduzida para recuperar a prática da cortesia e do acolhimento.
No contexto da hospitalidade, a hotelaria é vislumbrada como a arte de oferecer serviços repletos de presteza, alegria, acolhimento, dedicação e respeito; fatores que geram a satisfação, o encantamento e a fidelização dos clientes.
Hospitalidade: o caminho que leva à consecução da humanização e qualidade.
Praticar hospitalidade nos dias de hoje é similar ao exercício imprescindível da criatividade dentro de um contexto globalizado repleto de desafios.
Hospitalidade implica humanização e valorização das relações interpessoais nas organizações privadas, públicas e sem fins lucrativos.
Conceito tradicional de hospitalidade: acolher e tratar com generosidade pessoas sem esperar reciprocidade de acolhimento e tratamento generoso.
Conceito moderno de hospitalidade: é a interação de pessoas em que prevalecem valores de sociabilidade e solidariedade, harmônicas relações interpessoais, cortesia associada à eficiência daquilo que se propõem a fazer ou oferecer.
Hotelaria hospitalar implica hospitalidade, que por sua vez implica empatia. A hospitalidade, assim como a empatia, leva-nos à prática espontânea do “sentir o que se passa no íntimo do próximo”. 
A hospitalidade é manifestada através da hotelaria hospitalar no aconchego do ambiente físico, na humanização dos serviços médico-hospitalares e, essencialmente, na espontaneidade dos gestos e atitudes das pessoas. 
Geraldo Castelli 2010
Intencionalmente, privilegia-se a perspectiva da hospitalidade na realidade das organizações prestadoras de serviços, sobretudo no contexto da hotelaria, como principais focos e fontes de aplicabilidade.
Atitude hospitaleira é uma predisposição favorável a ação de receber, alimentar, hospedar, entreter e despedir-se do visitante.
Andre Schmidt – Hotelaria Hospitalar: uma residência vitalícia Artigo Científico apresentado à CASTELLI – Escola Superior de Hotelaria, como requisito parcial para a obtenção do título de Pós-Graduado em Gestão Hoteleira 2013
	Neste segmento, ocorre a distorção da imagem de que, para estar em um ambiente hospitalar, não precisa ser associado tão somente ao aspecto de um local doentio ou de tristeza, mas sim com a prática auxiliada aos cuidados médicos necessários, com a realização de eventos e contando com os métodos de conforto que possuem como se estivessem em um hotel ou em uma residência comum, como a disponibilização de frigobar, alimentação saudável, cuidados durante as vinte e quatro horas do dia, além de demais facilidades do ambiente hospitalar.
grandes estabelecimentos de saúde que não visam a oferecer apenas o tratamento médico por si só, mas sim amenizar a estada do paciente, oferecendo serviços e luxo para que se sintam em um verdadeiro hotel cinco estrelas.
a hospitalidade é a base deste segmento uma vez que profissionais deste meio necessitam atenção para um desafio maior do que o convencional destinado a um hospede quando destinado a um hotel, uma vez que o ambiente hospitalar necessita de maior atenção com o público hospedado visando as atividades desenvolvidas bem como o entendimento das necessidades dos pacientes, possibilitando assim um ambiente mais acolhedor neste segmento da hospitalidade
aliada as práticas de recebimento do paciente e de tornar o ambiente hospitalar um ambiente acolhedor e alegre, proporcionando ao paciente e aos frequentadores um ambiente de extrema elegância, é disponibilizado em certos hospitais que investem profundamente no ramo da hospitalidade o ensejo de certas práticas que, no recebimento de um paciente, faz com que a alegria se sobreponha ao ambiente hospitalar gerando tranquilidade e alegria entre as pessoas ali envolvidas.
Nos hospitais, destinados a centros de saúde, estes estabelecimentos com a prática da hospitalidade possuem a objetivação de agregar os serviços da hotelaria visando sanar as necessidades de todos os pacientes ali presentes. Neste sentido, necessita-se entender que a aplicação da hotelaria deriva a esta realidade da hospitalidade visando o atendimento com a finalidade de suprir as necessidades de seus pacientes evitando o exagero na prestação da hospitalidade,adequando esta prestação aos casos compatíveis com cada paciente e sua finalidade ao tratamento que está recebendo no ambiente hospitalar.
A preocupação e o objetivo dos executivos do meio hospitalar é a garantia de serviços exclusivos aos pacientes combinando com o caráter sofisticado dos serviços e produtos visando amenizar as preocupações e tensões do público que se hospeda em um ambiente hospitalar.
HOTELARIA HOSPITALAR: 
 Conceitos da hotelaria adaptados ao setor hospitalar (Gislaine Gomes de Sousa 2006)
caracterizamos os hospitais como uma nova forma de visão através dos setores de hotelaria e hospedagem englobados aos mesmos
	
Em tempos atuais, hotéis e hospitais voltam a apresentar características comuns, não
apenas por serem elementos da oferta turística e se caracterizarem como formas de 
hospedagem. E sim, devido a uma tendência apresentada pelo mercado de saúde de adaptar
conceitos e serviços presentes na atividade hoteleira ao meio hospitalar a fim de 
proporcionar maior qualidade aos serviços prestados nos hospitais.
O fenômeno da globalização, consolidado no final do século XX, é um dos responsáveis
pela busca em oferecer produtos e serviços de qualidade. Posição apresentada tanto pelas 
instituições hospitalares como por empresas numa forma geral, principalmente aquelas 
ligadas à prestação de serviços, o que inclui também o setor hoteleiro. 
Deste modo, aqueles que procuram os hospitais a fim de receber algum tipo de tratamento médico, comumente chamados de pacientes, passam a ser identificados pela expressão clientes de saúde que possuem necessidades que devem ser supridas.
o triunfo da hotelaria hospitalar está na humanização do ambiente 
hospitalar: serviços eficientes que encantam, cores suaves, plantas e jardins bem cuidados e, principalmente, pessoas entusiasmadas interagindo com os clientes de saúde, revelando de tal forma o segredo 21dessa nova proposta que é o sorriso sincero e permanente, marca registrada da satisfação e do amor pelo trabalho realizado. Os clientes de saúde (enfermos, familiares, acompanhantes, visitantes) sentem-se confiantes e motivados quando a solidariedade apresenta-se estampada nos semblantes de todos os envolvidos em seu atendimento. É a humanização, através da hotelaria, mudando condutas e comportamentos, tornando o hospital um espaço digno para os momentos difíceis de nossos clientes de saúde ( TARABOULSI, 
2004, p. 48).