Processos e Serviços em TI com ITIL

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SEMINÁRIOS INTEGRADOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
ProfProf Luiz Roberto
Aula 7: Aula 7: Processos e Serviços no ambiente de TI e 
Comunicação 
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Conteúdo programático
• Conceitos gerais da ITIL;
• Estratégia de Serviço;
• Desenho de Serviço;
• Transição de Serviço;
• Operação de Serviço;
• Melhoria Contínua de Serviço.
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PRODUTO X SERVIÇO
Um produto é algo pronto que se ter 
a sua qualidade avaliada no tocante 
à aparência, à utilidade e à
resistência. 
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PRODUTO X SERVIÇO
Um serviço é algo que ocorre por 
meio da interação com o cliente. Um 
serviço só pode ser avaliado após ser 
fornecido. A qualidade de um 
serviço dependerá da interação 
entre o provedor do serviço e o 
cliente. 
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SERVIÇO
Existem expectativas sobre o que 
está sendo oferecido e o modo que 
está sendo percebido o serviço: o 
que o provedor acha e o que o 
cliente percebe. 
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PERCEPÇÃO DO CLIENTE PARA 
COM O SERVIÇO
Após a execução de um serviço, o 
cliente avalia a lacuna que está
separando o que se esperava desse 
serviço e o que realmente foi 
percebido. Quanto menor essa 
lacuna, melhor o serviço oferecido.
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DIÁLOGO COM O FORNECERDOR DE SERVIÇO
• Aprimora o serviço que está sendo realizado;
• Reduz a lacuna entre o serviço esperado e o percebido;
Exemplo: Restaurante, onde o cliente costuma escolher o 
restaurante em função do seu cardápio.
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QUALIDADE DO SERVIÇO
• O serviço atende às minhas expectativas?
• Da próxima vez, eu posso esperar um serviço semelhante?
• O serviço está sendo fornecido por um preço razoável?
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QUALIDADE DO SERVIÇO
• É o grau em que ele atende às exigências e expectativas 
do cliente. 
• O fornecedor deve continuamente saber sobre a avaliação 
do serviço. 
• Os resultados da avaliação são usados para determinar se 
o serviço precisa ser melhorado ou se o preço deve ser 
revisto.
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TI
Negócio
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Uma biblioteca que promove a 
gestão com foco no cliente e na 
qualidade dos serviços de TI. 
Apresenta processos gerenciais 
organizados em disciplinas que 
ajudam a manter o alinhamento 
da TI com o negócio.
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Estrutura ITIL V3 
Service 
Strategy
Service 
Design
Service 
Transition
Service 
Operation
Continual 
Service 
Improvement
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Service Strategy
Garante que todos os processos e 
elementos do ciclo de vida seja focado 
no resultado do cliente.
Service Design
Cumprir os requisitos exigidos.
Fornece orientações sobre manutenção 
de política de TI e documentação.
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Service Transition
Fornece orientações do processo de 
transição dos serviços.
Service Operation
Atividades de controle para alcançar a 
excelência operacional no serviço de TI.
Continual Service Improvement
Processos base para a melhoria continua do 
serviço de TI
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Processos Principais do ITIL 
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GESTÃO DE DISPONIBILIDADE
“A habilidade de um serviço ou um componente de TI em 
desempenhar a sua função acordada quando necessário.
Escopo da disponibilidade
Envolve todos os aspectos de disponibilidade dos 
componentes de TI.
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PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
ATIVIDADES:
• Determinar os requerimentos de disponibilidade de TI.
• Determinar os processos vitais do negócio e os 
impactos de falhas nos negócios de TI.
• Definir os objetivos de disponibilidade de acordo com o 
SLA:
• Estabelecer métricas de disponibilidade.
• Realizar análise de tendência dos componentes de TI.
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Superar as expectativas do negócio a um 
baixo custo.
Os sistemas estão disponíveis e 
funcionando. 
Se a capacidade não é a esperada, o 
baixo desempenho pode inviabilizar a 
execução do serviço. 
OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
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Se os clientes não conseguem 
executar o serviço conforme 
planejado (Catálogo de Serviço) e 
acordado (Acordo de Nível de 
Serviço), dizemos então que o serviço 
está indisponível para os clientes. 
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
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Central de Serviços 
Interface para o usuário, como por exemplo, nas 
requisições de mudanças feitas pelo usuário, 
manutenção de contratos, licenças de software, gestão 
do nível de serviço, gestão da configuração, gestão da 
disponibilidade, gestão financeira dos serviços de TI e 
gestão da continuidade dos serviços de TI.
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Objetivo do Gerenciamento de Problemas
Visa identificar a causa raiz de incidentes ocorridos e 
apresenta propostas para aperfeiçoamento ou 
retificação. 
O gerenciamento pró-ativo visa impedir a recorrência 
de incidentes, identificando fragilidades na infra-
estrutura e fazendo propostas para eliminá-las.
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Objetivo do Gerenciamento de Mudanças
Administrar o processo de mudanças e limitar o 
surgimento de erros.
Garantir que métodos e procedimentos padrões são 
utilizados para tratar de forma eficiente todas as 
mudanças, minimizando a o impacto no serviço. 
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Objetivo do Gerenciamento da Transição
Implementar procedimentos para a distribuição e a 
instalação de mudanças nos sistemas de TI.
Garantir que o hardware e o software tenham 
segurança e que sejam instaladas apenas versões 
autorizadas.
Comunicar os usuários de novas liberações.
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Conhecimentos básicos do gerente de custos de TI
• Fazer apuração de custos dos produtos ou serviços.
• Determinar o preço de venda.
• Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita.
• Administrar o capital de giro.
• Elaborar e administraro fluxo de caixa.
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Ponto de Equilíbrio
As unidades de 
venda são 
representadas no 
eixo horizontal e 
os valores 
monetários no 
eixo vertical.
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FLUXO DE CAIXA
Conta bancária no mês de janeiro.
As setas para cima representam ENTRADAS.
As setas para baixo representam SAÍDAS.
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Gerência de custos
Os gestores de TI são pressionados para reduzir os 
custos. 
A otimização dos custos tem sido pregada e 
perseguida. 
Todavia a redução de custos por si só, sem uma 
analise mais profunda no que se refere ao valor da TI 
pode ser um engano. 
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Exemplo:
A não continuidade de um projeto de TI pode 
prejudicar a área comercial ou um serviço de 
atendimento ao cliente, afetando diretamente as 
receitas e imagem da empresa.
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Os gestores devem separar investimento de despesa. 
Investimento é uma necessidade pontual, onde um 
ativo adquirido resultará em um benefício para a empresa. 
O ideal é que se possa mensurar, além do custo, os 
benefícios, mesmo sabendo que alguns podem ser 
intangíveis ou difíceis de serem mensurados. 
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Os Investimentos em TI
Os altos valores são uma realidade e os benefícios são 
perspectivas, expectativas, que podem ou não se tornar 
realidade. 
A TI não pode garantir nada; é preciso assegurar que os 
recursos de TI sejam usados de forma produtiva e eficiente. 
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Retorno da TI
Tangibilidade
• Tangíveis = redução de custos, ganhos de Market 
share, melhoria na qualidade. 
• Intangíveis = subjetivos e passíveis de interpretação, 
como melhorias na imagem institucional.
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Retorno do investimento em TI
Quantificação
• Quantificáveis = expressos em números como o 
aumento de produtividade com a compra de uma nova 
máquina de corte para uma indústria têxtil.
• Não quantificáveis = informações precisas trazem 
melhorias ao processo decisório.
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Na mesma época surgia o Ciclo PDCA (Plan, Do, 
Check e Act), que tem por princípio tornar mais claros e 
ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. 
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“Hoje melhor do que ontem, 
amanhã melhor do que hoje”. 
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BENEFÍCIOS DO KAIZEN
• Redução de desperdícios em 
estoque, em manpower.
• Melhora a utilização de espaço 
físico, aumentando a produtividade.
• Eleva o moral do time e a 
satisfação, reduzindo o turn-over.
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• Seiri = arrumação. Separe apenas aquilo 
que é necessário para o trabalho. 
Seiton = ordem. Aumenta a eficiência 
tomando decisões sobre os equipamentos.
• Seiso = limpeza. Todos devem ajudar a 
manter tudo limpo e atraente.
• Seiketsu = limpeza padronizada. 
A “gerência visual” é um meio eficaz de 
melhoria contínua.
Shitsuke = disciplina. Manter os outros “S”. 
KAIZEN