Aula_07
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SEMINÁRIOS INTEGRADOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
ProfProf Luiz Roberto
Aula 7: Aula 7: Processos e Serviços no ambiente de TI e 
Comunicação 
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Conteúdo programático
\u2022 Conceitos gerais da ITIL;
\u2022 Estratégia de Serviço;
\u2022 Desenho de Serviço;
\u2022 Transição de Serviço;
\u2022 Operação de Serviço;
\u2022 Melhoria Contínua de Serviço.
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PRODUTO X SERVIÇO
Um produto é algo pronto que se ter 
a sua qualidade avaliada no tocante 
à aparência, à utilidade e à
resistência. 
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PRODUTO X SERVIÇO
Um serviço é algo que ocorre por 
meio da interação com o cliente. Um 
serviço só pode ser avaliado após ser 
fornecido. A qualidade de um 
serviço dependerá da interação 
entre o provedor do serviço e o 
cliente. 
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SERVIÇO
Existem expectativas sobre o que 
está sendo oferecido e o modo que 
está sendo percebido o serviço: o 
que o provedor acha e o que o 
cliente percebe. 
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PERCEPÇÃO DO CLIENTE PARA 
COM O SERVIÇO
Após a execução de um serviço, o 
cliente avalia a lacuna que está
separando o que se esperava desse 
serviço e o que realmente foi 
percebido. Quanto menor essa 
lacuna, melhor o serviço oferecido.
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DIÁLOGO COM O FORNECERDOR DE SERVIÇO
\u2022 Aprimora o serviço que está sendo realizado;
\u2022 Reduz a lacuna entre o serviço esperado e o percebido;
Exemplo: Restaurante, onde o cliente costuma escolher o 
restaurante em função do seu cardápio.
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QUALIDADE DO SERVIÇO
\u2022 O serviço atende às minhas expectativas?
\u2022 Da próxima vez, eu posso esperar um serviço semelhante?
\u2022 O serviço está sendo fornecido por um preço razoável?
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QUALIDADE DO SERVIÇO
\u2022 É o grau em que ele atende às exigências e expectativas 
do cliente. 
\u2022 O fornecedor deve continuamente saber sobre a avaliação 
do serviço. 
\u2022 Os resultados da avaliação são usados para determinar se 
o serviço precisa ser melhorado ou se o preço deve ser 
revisto.
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TI
Negócio
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Uma biblioteca que promove a 
gestão com foco no cliente e na 
qualidade dos serviços de TI. 
Apresenta processos gerenciais 
organizados em disciplinas que 
ajudam a manter o alinhamento 
da TI com o negócio.
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Estrutura ITIL V3 
Service 
Strategy
Service 
Design
Service 
Transition
Service 
Operation
Continual 
Service 
Improvement
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Service Strategy
Garante que todos os processos e 
elementos do ciclo de vida seja focado 
no resultado do cliente.
Service Design
Cumprir os requisitos exigidos.
Fornece orientações sobre manutenção 
de política de TI e documentação.
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Service Transition
Fornece orientações do processo de 
transição dos serviços.
Service Operation
Atividades de controle para alcançar a 
excelência operacional no serviço de TI.
Continual Service Improvement
Processos base para a melhoria continua do 
serviço de TI
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Processos Principais do ITIL 
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GESTÃO DE DISPONIBILIDADE
\u201cA habilidade de um serviço ou um componente de TI em 
desempenhar a sua função acordada quando necessário.
Escopo da disponibilidade
Envolve todos os aspectos de disponibilidade dos 
componentes de TI.
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PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
ATIVIDADES:
\u2022 Determinar os requerimentos de disponibilidade de TI.
\u2022 Determinar os processos vitais do negócio e os 
impactos de falhas nos negócios de TI.
\u2022 Definir os objetivos de disponibilidade de acordo com o 
SLA:
\u2022 Estabelecer métricas de disponibilidade.
\u2022 Realizar análise de tendência dos componentes de TI.
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Superar as expectativas do negócio a um 
baixo custo.
Os sistemas estão disponíveis e 
funcionando. 
Se a capacidade não é a esperada, o 
baixo desempenho pode inviabilizar a 
execução do serviço. 
OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
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Se os clientes não conseguem 
executar o serviço conforme 
planejado (Catálogo de Serviço) e 
acordado (Acordo de Nível de 
Serviço), dizemos então que o serviço 
está indisponível para os clientes. 
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
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Central de Serviços 
Interface para o usuário, como por exemplo, nas 
requisições de mudanças feitas pelo usuário, 
manutenção de contratos, licenças de software, gestão 
do nível de serviço, gestão da configuração, gestão da 
disponibilidade, gestão financeira dos serviços de TI e 
gestão da continuidade dos serviços de TI.
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Objetivo do Gerenciamento de Problemas
Visa identificar a causa raiz de incidentes ocorridos e 
apresenta propostas para aperfeiçoamento ou 
retificação. 
O gerenciamento pró-ativo visa impedir a recorrência 
de incidentes, identificando fragilidades na infra-
estrutura e fazendo propostas para eliminá-las.
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Objetivo do Gerenciamento de Mudanças
Administrar o processo de mudanças e limitar o 
surgimento de erros.
Garantir que métodos e procedimentos padrões são 
utilizados para tratar de forma eficiente todas as 
mudanças, minimizando a o impacto no serviço. 
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Objetivo do Gerenciamento da Transição
Implementar procedimentos para a distribuição e a 
instalação de mudanças nos sistemas de TI.
Garantir que o hardware e o software tenham 
segurança e que sejam instaladas apenas versões 
autorizadas.
Comunicar os usuários de novas liberações.
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Conhecimentos básicos do gerente de custos de TI
\u2022 Fazer apuração de custos dos produtos ou serviços.
\u2022 Determinar o preço de venda.
\u2022 Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita.
\u2022 Administrar o capital de giro.
\u2022 Elaborar e administrar