APS O PROCESSO DE PROVIEMNTO DE RECURSOS HUMANOS (PESSOAS)

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OU 
CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO - SP 
 
2014 
 
 
 
 
Componentes do grupo: 
 
Denis Lopes Casagrande R.A B73903-7 
Gabriel Ferreira Rocha R.A B75JJC-3 
Keyla Santos Silva R.A B77DHA-5 
Natasha Bispo dos Santos R.A B5850F-3 
Patrícia de Oliveira Silva R.A B580DE-9 
Reinaldo Leocadio Duarte Junior R.A B72912-0 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE PESSOAS: 
O PROCESSO DE PROVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS 
(PESSOAS) - SONOVA 
 
 
 
 
 
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho 
apresentado como exigência para a avaliação do 
segundo bimestre, em disciplinas do 4º. semestre, 
do curso de Administração de Empresas da 
Universidade Paulista, sob orientação dos 
professores do semestre. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO - SP 
 
2014 
 
 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO........................................................................................................3 
1 REVISÃO CONCEITUAL.....................................................................................4 
2 ESTUDO DE CASO.............................................................................................7 
2.1 Perfil da Organização........................................................................................7 
2.1.2 Apresentação da Empresa.............................................................................7 
a) Denominação......................................................................................................7 
b) Tipo.....................................................................................................................7 
c) Atividade principal...............................................................................................8 
d) Porte....................................................................................................................8 
2.1.2 Força de Trabalho..........................................................................................8 
a) Composição da força de trabalho.......................................................................8 
2.1.3 Produtos e clientes.........................................................................................8 
a) Produtos principais..............................................................................................8 
b) Clientes-alvo........................................................................................................8 
2.1.4 Principais Concorrentes da Organização.......................................................9 
2.1.5 Principais Insumos.........................................................................................9 
a) Principais produtos e matérias primas................................................................9 
2.2 COLETA DE DADOS......................................................................................10 
2.2.1 Processo de provimento de RH....................................................................10 
2.3 Avaliação de eficiência, eficácia e adaptabilidade do processo......................12 
2.3.1 Análise de avaliação do processo citado em 2.2.........................................12 
a) Objetivos da organização com relação ao processo.........................................12 
b) Indicadores........................................................................................................12 
c) Sugestão de melhoria........................................................................................13 
CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................14 
Referências...........................................................................................................15 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
O presente trabalho tem por objetivo mostrar claramente os processos 
envolvidos na parte de provimento de Recursos Humanos feitos na empresa 
Sonova. Demonstrando de forma clara cada processo e fazendo uma análise do 
que é preciso para que a área de Recursos Humanos possa desempenhar bem 
seu papel dentro da organização. 
A Sonova como outras organizações vêm buscando novas formas de 
gestão para se adaptarem às constantes mudanças do ambiente interno e 
externo. O foco está nas pessoas que, dotadas de conhecimentos, habilidades e 
atitudes, são consideradas o grande diferencial, cujo desempenho é fundamental 
para o alcance dos objetivos organizacionais. 
A estratégia de RH atrai os empregados necessários para executar as 
tarefas previstas para a implementação do plano estratégico, que define como os 
objetivos organizacionais serão alcançados. O provimento de pessoal é composto 
por vários processos, o resultado desses processos é o desempenho, que 
possibilita a realização dos objetivos organizacionais. O desempenho é avaliado 
e as medidas apropriadas para fazer as melhorias necessárias nas tarefas que 
são então adotadas. 
O sucesso organizacional está diretamente relacionado ao constante 
investimento no desenvolvimento e na satisfação dos colaboradores. As 
organizações, assim como a Sonova, precisam buscar alternativas para manter 
um bom clima organizacional, com funcionários motivados e comprometidos com 
a organização, sendo assim a Sonova acredita que o sucesso será alcançado 
através da contratação, desenvolvimento e retenção dos melhores profissionais, 
por isso está constantemente à procura de profissionais que possam integrar o 
quadro de funcionários. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
 
 
REVISÃO CONCEITUAL 
 
A administração é uma atividade que se faz presente em todas as 
organizações. Ela pode acontecer de forma empírica ou cientifica dependendo 
das pessoas que fazem parte das organizações. Ela está presente 
independentemente do tamanho, tipo ou área de atuação. 
Na visão de Chiavenato (2002, p. 127), “a administração é a maneira de fazer 
com que as coisas sejam feitas da melhor forma possível, através dos recursos 
disponíveis, a fim de atingir os objetivos.” 
 
O processo de provisão refere-se ao recrutamento e seleção das pessoas. 
O RH deve ter critérios de seleção bem definidos, para que este processo ocorra 
da melhor forma possível. Uma seleção mal realizada traz consequências sérias 
para a organização, que têm impactos diretos no desempenho da mesma. 
No processo de seleção e recrutamento, geralmente realiza-se o recebimento de 
currículos, dinâmicas de grupos, entrevistas, provas seletivas, dentre outras 
atividades, de acordo com os critérios estabelecidos pela organização. 
Uma seleção estratégica começa por conhecer os valores, as crenças, da pessoa 
que se está pleiteando para o cargo. Obviamente que não se conhece uma 
pessoa numa simples conversa de alguns minutos. Mas, se o profissional de RH 
souber valer-se de algumas táticas neste processo, certamente poderá coletar 
informações estratégicas que ajudarão na tomada de decisão. 
Além da formação profissional e das competências, cada vez mais deve-se 
observar aspectos relacionados à personalidade das pessoas, o modo de vida, 
seus sonhos e expectativas. É necessário que haja uma identificação das 
crenças da pessoa com os valores da organização, para que aquela possa se 
comprometer com os objetivos organizacionais. É fundamental recrutar pessoas 
que se identifiquem com o negócio da empresa, para que estas não venham 
deixar a organização meses mais tarde. 
 
No mercado de trabalho, o currículo por si só, já não é mais um diferencial 
competitivo.Nos últimos anos houve uma proliferação de universidades, 
proporcionando o acesso à graduação e pós-graduação a muitas pessoas. Neste 
sentido, o que fará a diferença numa competição são os aspectos relacionados a 
personalidade das pessoas, como a facilidade de comunicação, a pró-atividade, a 
iniciativa, o bom relacionamento interpessoal, dentre outros. 
Sabe-se que é muito mais fácil transmitir o conhecimento e desenvolver 
competências nas pessoas, do que desenvolver atitudes. Atitude é uma 
característica própria da personalidade da pessoa. As organizações 
empreendedoras precisam de pessoas com iniciativa, pró-atividade e atitude. 
Realizada a seleção, é importante que o RH desenvolva atividades de integração 
deste novo funcionário. Nesta etapa, o gestor de RH deve proporcionar à pessoa 
contratada, que ela conheça a missão, a visão, os valores, os objetivos e 
estratégias organizacionais, para que este tenha clareza da razão pela qual a sua 
empresa existe, onde ela está querendo chegar, quais são suas metas, sua visão 
de futuro, e que meios ela está empregando para alcançar o que almeja. 
Conforme Chiavenato (1999) quando todos os funcionários conhecem a missão e 
os valores que norteiam seu trabalho, tudo fica mais fácil de entender, inclusive 
saber qual o seu papel e como contribuir eficazmente para a organização. 
Algumas empresas entregam cartas de boas vindas aos novos funcionários, 
4 
 
 
 
apresentam a estrutura da empresa, seus departamentos, seus colaboradores, a 
gerência. Este primeiro contato do novo funcionário com seu local de trabalho, 
com seus colegas, seus superiores é muito importante para deixá-lo mais à 
vontade para realizar suas atividades. 
 
Á área de Recursos Humanos (RH) evoluiu ao longo dos anos, de um 
modelo de gestão de departamento de pessoal, burocrático, preocupado em gerir 
a folha de pagamento e contratações, para um modelo de gestão estratégica de 
pessoas, em que as pessoas são vistas como ativos pertencentes a organização 
e fundamentais para o sucesso desta. 
Se antes, esta área se envolvia apenas com os processos administrativos, 
formais, hoje, ela tem um papel muito importante nas organizações, um papel 
estratégico. 
 
O RH estratégico busca o envolvimento das pessoas no alcance dos 
objetivos organizacionais e ao mesmo tempo, no de seus próprios. É uma via de 
mão dupla, em que as pessoas contribuem para que a organização prospere, e 
esta ajuda no desenvolvimento das pessoas. 
 
Para Dutra (2006) a gestão estratégica de pessoas é um processo 
estruturado de interação das pessoas, entre si, e com a organização e/ou negócio 
de forma a construir um projeto coletivo de desenvolvimento. 
Na gestão estratégica de pessoas os funcionários são considerados partes 
integrantes da empresa são valorizados e comprometidos com os objetivos da 
organização. Há um sentimento de pertencimento, cria-se uma relação de 
compromisso mútuo, no qual o empregador trata o funcionário, não como um 
custo a ser controlado, mas como um ativo a ser desenvolvido. 
 
De acordo com Chiavenato (1999) as organizações são constituídas de 
pessoas e dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões. 
Para as pessoas, as organizações constituem o meio pelo qual elas podem 
alcançar vários objetivos pessoais com um mínimo de tempo, esforço e conflito. 
 
É fundamental que as estratégias organizacionais sejam claras, objetivas, 
fáceis de compreender para que tenham sentido para às pessoas. Estabelecer 
estratégias não garante o sucesso, pessoas comprometidas e competentes são 
quem farão as estratégias evoluírem. 
O modelo de gestão estratégica de pessoas é aquele em que a área de RH 
busca fazer um elo entre as pessoas e a estratégia da organização. É o 
alinhamento do planejamento do RH com o planejamento estratégico da 
organização. 
 
O RH estratégico participa da elaboração do planejamento estratégico da 
organização, para com base neste planejamento, desenvolver o planejamento da 
área de RH. 
 
Busca-se, na gestão estratégica, desenvolver um conjunto de ações em 
cada processo envolvido no RH visando os objetivos da organização e o bem 
estar das pessoas. Pensar o que o RH pode desenvolver com ou para as 
pessoas, de forma a motivá-las a trazerem resultados positivos para a 
5 
 
 
 
organização. Propiciar o comprometimento das pessoas com a missão, a visão, 
os valores e a estratégia da organização. 
 
Os profissionais de RH da atualidade devem estimular a construção de 
relacionamentos confiáveis; conhecer os negócios o bastante para se engajar nas 
discussões; certificar-se de que os sistemas operacionais básicos de sua área 
estão desenhados corretamente; participar dos processos tanto de elaboração 
como de execução das estratégias; conhecer a teoria e as ferramentas 
necessárias para identificar e administrar um talento; possibilitar que, nas 
empresas, as coisas aconteçam de maneira certa, no momento correto. 
(ULRICH, 2008). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
 
 
2 ESTUDO DE CASO 
2.1 Perfil da Organização 
2.1.1 Apresentação da empresa 
Em 1° de Agosto, a Phonak Holding AG é rebatizada como Sonova Holding AG. 
Agora, é a única empresa a combinar conhecimento tecnológico tão abrangente 
na área de aparelhos auditivos e implantes auditivos sob o mesmo teto. 
Desde a fundação da "AG für Elektroakustik" em 1947, o Grupo Sonova tem sido 
capaz de ganhar o mercado de forma sustentável e criar valor para todos os seus 
interessados. Este é o resultado do desenvolvimento constante de produtos 
inovadores e um portfólio de marcas e profissionalização contínua da rede de 
distribuição. 
Na área de aparelhos auditivos, o Grupo Sonova tem contado com sucesso 
durante anos em um mercado orientado, diversificando marca e portfólio de 
produtos. Na Sonova, é oferecido aos clientes, com as marcas Phonak, Argosy, 
Unitron e Lapperre, um portfólio completo, de alta qualidade e variedade em 
aparelhos auditivos da indústria. O grupo tem o objetivo de expandir 
continuamente a sua posição de líder de mercado nesta área de negócio, 
apoiado pelo rápido crescimento da rede internacional de serviços dos 
profissionais de saúde auditiva sob o olhar da marca Connect Hearing (Audium). 
No setor de implante auditivo, o grupo foi capaz de expandir sua diversidade de 
produtos e incluir o implante coclear com a aquisição da empresa Advanced 
Bionics, em 2009. Esta área de negócio, que ainda é relativamente jovem, 
futuramente irá beneficiar significativamente o estado atual do desenvolvimento 
tecnológico e a experiência adquirida nos negócios de aparelhos auditivos. 
No Brasil, a Sonova está presente desde 2006 com a marca Phonak e Argosy e 
hoje atende o mercado brasileiro com as marcas Phonak, Argosy, Unitron, 
Lapperre, Audium (parte do grupo Connect Hearing) e Advanced Bionics 
 
a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes 
origem da organização, natureza e ramo de atuação 
Razão Social: Sonova do Brasil Produtos Audiológicos Ltda. 
 
 
b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, 
instituição de fins lucrativos etc.) 
Empresa privada (CNPJ 92.792.530/0001-38 – Principal executiva: Marilisa 
Zavagli 
 
 
7 
 
 
 
c) Atividade principal 
Atuação no mercado de venda de aparelhos auditivo 
 
 
d) Porte (pequeno, médio, grande) – segundo os critérios do BNDES 
Empresa de médio porte, seu faturamento chega aproximadamente em torno de 
19 milhões e 325 mil, em torno de um ano. 
 
 
2.1.2 Força de Trabalho 
a) Informar a composição cada força de trabalho, incluindo a quantidade 
de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ougerencias e regime jurídico de vínculo: 
A Sonova do Brasil possui cerca de 350 colaboradores, sendo que 70% são 
formados ou cursam o nível superior. 
As profissões mais comuns na empresa são: fonoaudiólogos, administradores 
e publicitários. 
A Instituição possui cerca de 5 diretores e 15 gerentes , que fazem parte de 
nível executivo. 
Cerca de 80 colaboradores terceirizados contribuem para um bom 
andamento da empresa no mercado, ele estão divididos da seguinte maneira: 
área de limpeza, recrutamento externo, serviços de transportadora e motoboys. 
 
 
 
2.1.3 Produtos e clientes 
 
a) Produtos principais 
Os principais produtos vendidos e distribuídos pela Sonova são seus aparelhos 
auditivos, suas principais marcas aqui no Brasil são: Phonak, Argosy, Unitron, 
Lapperre e Audium. Onde a Phonak é a líder. A marca inovadora em aparelhos 
auditivos e soluções de comunicação sem fio (wireless) na área audiológica. A 
variedade de produtos inclui o Lyric: uma solução única, um aparelho auditivo 
posicionado profundamente no canal auditivo que pode ficar meses na orelha 
sem necessidade de retirar ou mesmo de manutenção, além disso fica 
completamente invisível na orelha. 
 
 
b) Clientes-alvo. 
Os clientes alvo da Sonova são os pacientes com problemas de audição. 
Atualmente, cerca de um bilhão de pessoas no mundo não podem ouvir bem e a 
grande maioria ainda não utiliza aparelhos auditivo 
 
 
8 
 
 
 
2.1.4 Principais concorrentes da organização 
A tradição da empresa no mercado é um dos principais diferenciais contra as 
concorrentes, que são: Audium Brasil, Telex Soluções Auditivas, Starkey, Oticon 
e Audtec. 
Portanto, a organização visa sempre tratar bem seus colaboradores, motivá-
los e incentivá-los, para que possam transmitir ao cliente o sentimento que 
possuem em relação à empresa, e assim trabalharem com mais satisfação, para 
que desta forma, além da tradição, a Sonova tenha também como diferencial o 
tratamento ao cliente. 
 
 
 
2.1.5 Principais insumos 
 
a) Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de 
fornecedores 
 
Para fabricação dos aparelhos comercializados pela Sonova, são necessários 
insumos/ peças da melhor qualidade para a confecção dos aparelhos auditivos, 
são esses: 
Microfone: transforma o som em sinal elétrico e envia para o amplificador. 
Amplificador: aumenta o volume do som e envia para o receptor. 
Alto-falante do receptor: transforma o sinal elétrico em som novamente, e envia a 
informação para o cérebro. 
Bateria: proporciona energia para o aparelho auditivo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 
 
 
 
2.2 COLETAS DE DADOS 
 2.2.1 Modelar o processo de provimento de recursos humanos da 
organização 
 
A Sonova mantém uma equipe estruturada de Recursos Humanos, para 
garantir o melhor desempenho de seus processos, e atingir os melhores 
resultados com profissionais e níveis de hierarquia bem desenvolvidos, veja 
abaixo ilustrado: 
 
 
 
 
 
A equipe de Recursos Humanos coordena os processos denominadas 
subáreas de recursos humanos da organização, como departamento pessoal, 
recrutamento e seleção, treinamentos, cargos e salários. 
Vide processo desenvolvido pela Sonova, para recrutar e selecionar seus 
colaboradores, que tem por finalidade a captação de recursos humanos, interna e 
externamente. 
 
Recrutamento interno: 
O recrutamento interno proporciona Transferências; Promoções; 
Promoções com transferências; Programas de desenvolvimento de pessoal; 
Plano de carreira. 
 
 
Recrutamento externo: 
A procura dos candidatos que melhor atendem as exigências da vaga, é 
realizada no mercado de trabalho, através de agências de emprego, empresas de 
headhunting (“caçador de talentos” que seleciona os melhores profissionais do 
mercado), indicações. 
 
 
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Na etapa de análise global é feito um levantamento com as Informações 
históricas do candidato, os cadastros, passando pelas mãos do avaliador que 
comparará para saber quem se aproxima mais ao perfil esperado para a vaga. 
Os aprovados conforme quantidade de vagas convoca para a sequência do 
processo, como exame médico e entrega de documentações. 
Após todo o processo de recrutamento e seleção, a Sonova permanece 
com o acompanhamento e avaliação de desempenho e de resultados dos 
colaboradores, desenvolvendo treinamentos para prover o desenvolvimento 
individual e de equipes. 
 
 
 
2.3 AVALIAÇÃO DA EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E ADAPTABILIDADE DO 
PROCESSO 
 
2.3.1 Análise e avaliação do processo (modelado em 2.2.1) 
 
a) os objetivos da organização em relação ao processo de provimento 
de recursos humanos (pessoas) 
O principal objetivo da organização com este esquema de provimento de 
recursos humanos que faz-se necessário é alinhar perfeitamente as políticas e o 
melhor processo dos Recursos utilizados para a melhor contratação de seus 
colaboradores, sempre de acordo com as estratégias da organização. 
 
 
b) os indicadores que a organização possui para a avaliação de 
desempenho do processo provimento de recursos humanos 
(pessoas) e seus desdobramentos na organização (eficácia, 
eficiência e adaptalidade) 
 Indicadores utilizados pela organização para avaliação de desempenho 
referente ao processo de provimento de recursos humanos. 
 
Abaixo, o gráfico com os indicadores para avaliação de desempenho 
utilizados pela Sonova: 
 
 
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A Sonova identifica seus indicadores e analisa a relevância de cada um, pois 
em seu conceito, é necessário tornar claro para os colaboradores quais são as 
medidas que são utilizadas para o provimento dos recursos humanos. 
Com base nos indicadores acima relacionados, podemos ver o que é 
colocado em análise para que seja feita a avaliação da eficiência do processo de 
provimento realizado pelo RH, quando trata-se de retenção, taxas de admissão e 
todas outras taxas relacionadas ao seu pessoal. 
Depois dos dados que são coletados com os indicadores, é feita uma análise, 
onde o RH avalia como está o desenvolvimento de seus colaboradores e também 
de sua gestão. 
 
 
c) sugestão de melhorias, caso a empresa/organização disponha do 
processo de provimento de recursos humanos (pessoas) 
Para nós, um fator que melhoraria o desenvolvimento do RH da SONOVA, 
seria a terceirização de algumas subáreas, como por exemplo, a área de folha de 
pagamento e cargos e salários. Terceirizando esses serviços, o setor de recursos 
humanos, teria um tempo maior para focar em treinamento, que ao nosso ver é 
um dos pontos que a empresa mais deve investir. 
Profissionais bem treinados rendem muito mais para a empresa, reduzem 
custos futuros, e geram conhecimento. Além disso, o treinamento é vantajoso 
tanto para a empresa, quanto para o colaborador, portanto, é cada vez mais 
necessário o investimento em treinamentos, seja para um determinada função a 
ser desempenhada, ou até mesmo treinamentos de habilidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Vide trabalho desenvolvido com o objetivo de apresentar a maneira como 
o recrutamento dos processos e resultados do Provimento de RH contribui e 
desenvolve a Sonova mercadologicamente, e em seu do ambiente interno e 
externo. Além da demonstração dos indicadores de desempenho da Sonova, que 
por sua vez, diagnóstica os níveis de gestão das áreas da empresa, e quesitos de 
seus colaboradores. 
Outro ponto abordado no presente trabalho, é o que motiva a Sonova, 
mesmo com seus concorrentes, garantir os melhores serviços e produtos aos 
seus pacientes. Para isso é utilizado o processo de provimento de recursos 
humanos bem estruturado pararecrutamentos internos e externos conforme 
demonstração no fluxograma. 
Mesmo com o crescimento da companhia, a Sonova como qualquer outra 
empresa apresenta pontos e práticas a serem melhor desenvolvidos e 
aperfeiçoados, como por exemplo os treinamentos, seja ele para a busca da 
excelência nos processos internos, quanto para o desenvolvimento e crescimento 
do profissional, e assim garantir o melhor aproveitamento do colaborador em seu 
escopo de trabalho na empresa. 
Com base nos dados demonstrados até aqui, conclui-se que a Sonova é 
uma empresa consolidada no mercado que desempenha um trabalho, visando 
sempre o melhor investimento nos melhores processos, e imprescindivelmente no 
desenvolvimento de seus colaboradores, para que possa dessa forma, atender 
sempre da melhor maneira os seus clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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(ELEMENTOS PÓS-TEXTUAIS) 
Sites: 
www.neulogic.com.br/site/uso-eficaz-de-indicadores-de-recursos-humanos/ 
www.contaazul.com/blog/planilhas-de-recursos-humanos-rh/ 
www.catho.com.br/carreira-sucesso/gestao-rh/treinamento-desenvolvimento/a-
importancia-da-aplicacao-de-treinamento-nas-organizacoes 
www.agenciaprisma.com.br/empresa 
www.saude.hsw.uol.com.br/aparelho-auditivo1.html 
www.sonova.com/brazil/pt-br/sonova 
www.phonakpro.com/br/b2b/pt/home.html 
 
Livro: 
Idalberto Chiavenato – Desempenho Humano nas Empresas 6ª edição 
 
 
 
	PDF FICHAS
	APS - Sonova
	a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes origem da organização, natureza e ramo de atuação
	b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.)
	c) Atividade principal
	d) Porte (pequeno, médio, grande) – segundo os critérios do BNDES
	2.1.2 Força de Trabalho
	a) Informar a composição cada força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerencias e regime jurídico de vínculo:
	A Sonova do Brasil possui cerca de 350 colaboradores, sendo que 70% são formados ou cursam o nível superior.
	As profissões mais comuns na empresa são: fonoaudiólogos, administradores e publicitários.
	2.1.3 Produtos e clientes