RESUMO POLITICA DE HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO HOSPITALAR.docx

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Apresentação 
 Já há algumas décadas, percebemos o sentimento de que os problemas de saúde estão se acumulando, em virtude dos serviços de saúde não conseguirem atender as 
necessidades da sociedade nem as expectativas da população. Apesar de todo esse avanço social, tecnológico e científico, constatamos que a crise na saúde se impõe. 
Portanto, precisamos analisar não apenas as características do modelo atual, mas a complexidade do fracasso do nosso modelo assistencialista. 
1. Organização do sistema hospitalar 
 1.1 Evolução do sistema hospitalar na história 
 Modelo greco-romano, Modelo religioso ,Modelo de administração pública, Prática médica x assistencialismo religioso, Teoria bacteriológica = cuidado ao doente, 
1.2 A crise da saúde pública 
Modelo de atenção, Crise do modelo assistencial,Organização x financiamento, No âmbito do financiamento, podemos observar modelos mais redistributivos, isto é, que 
procuram ter mais equidade, ou modelos mais excludentes, nos quais o acesso aos serviços, de uma pessoa ou de um grupo de pessoas, é diretamente proporcional ao 
quanto contribuíram financeiramente para o sistema. 
Na esfera das práticas de saúde, podemos identificar alguns modelos que desenvolvem exclusivamente ações de natureza médico-curativa, pois focalizam apenas a doença, e 
outros modelos que incorporam tanto ações de promoção quanto de prevenção, isto é, sua atuação é anterior aos processos patogênicos. É preciso saber que não existe um 
modelo certo ou errado. Existem, sim, modelos adequados ou não à realidade social e sanitária 
Características que condicionam uma prática assistencial​: financiamento, organização e relações com os serviços em um dado sistema de saúde; tipos de atividades 
assistenciais ofertadas; relações ativas ou passivas entre o sistema e os seus usuários; barreiras e/ou facilidades de acesso aos usuários; perfis dos seus profissionais; 
funções no interior do sistema. 
1.3 Histórico dos modelos assistenciais Sanitarista campanhista​: 
ações sanitárias sobre ambiente, indivíduos e vetores; vacinação; predominância do modelo coletivo; fundamenta-se nos conhecimentos sobre as causas e os mecanismos 
de transmissão das doenças infecciosas; reforma sanitária de Oswaldo Cruz; extrema preocupação com os problemas coletivos. 
1.3 Histórico dos modelos assistenciais Médico-assistencialista​: A constituição de uma classe trabalhadora urbana, concentrada em termos geográficos, gerou a necessidade 
de se criar uma assistência médica individual que fosse capaz de satisfazer a sua reprodução física como força de trabalho. Sistema previdenciário – IAP, INPS, Inamps. 
Atendimento apenas aos trabalhadores e aos familiares. 
Dualismo 
 O paralelismo entre os dois modelos, além de gerar disputas por recursos, propiciou uma série de desvios. Distribuição desigual da oferta, com a assistência 
médicohospitalar concentrada nos grandes centros, de bens e serviços, deixando o interior do país e as periferias urbanas limitadas aos serviços de prevenção e assistenciais 
de baixa complexidade (expressos nos postos e nos centros de saúde). 
A falta de integração entre os dois sistemas levava a um círculo vicioso. As pessoas, para resolverem os problemas ou as queixas mais simples, buscavam os hospitais, uma vez 
que não tinham conseguido atendimento para a solução nos postos e nos centros de saúde. A sobrecarga terminou por comprometer a qualidade da atenção hospitalar, que 
se mantinha refém do excesso de demanda. 
Sanitarismo Assistencialismo médico 
Financiamento público estatal. Financiamento misto (empregado, empregador) 
Acesso universal Acesso à população definida 
Ações enfaticamente de prevenção Ações curativas. 
Ações programadas Atendimento à demanda 
Ações sobre o ambiente e coletividade. Ações individuais. 
Práticas não necessariamente médicas. Práticas enfaticamente médicas. 
Ações não hospitalares. Ações enfaticamente hospitalares 
Organização do sistema hospitalar 
 1.4 Novos modelos assistenciais 
 Espaços de transformações. Institucional. Operativo. Jurídico-legal: regulam o funcionamento dos sistemas e condicionam as mudanças; Constituição Federal. Leis 
Orgânicas da Saúde. 
Espaço institucional: Setores atuantes: federal, estadual e municipal. Espaço operativo: Realidade e natureza das práticas de saúde. Paradigma clínico = assistencial. 
Paradigma sanitário = processo saúde-doença 
1.5 Em busca de uma vida saudável 
Ao longo do século XX, têm sido dominantes as concepções de base microbiológica e ecológica para a explicação dos fenômenos do processo saúde-doença. As doenças e os 
agravos são entendidos como efeitos de causas ou de redes causais, e a saúde é alcançada por meio da proteção contra esses efeitos ou, pelo menos, por meio da 
neutralização desses fatores causais. 
Os elementos conformadores do paradigma sanitário ampliam em muito o campo da saúde, porque todos os seus pressupostos nos levam à compreensão de saúde como 
expressão de qualidade de vida, incorporando todas as dimensões ou espaços em que se vive. A saúde assume uma dimensão global holística. Pensar em saúde é 
implementar práticas de saúde de maior abrangência. 
 É a crise da saúde instaurada no mundo todo que, apesar de se apresentar sob formas distintas em cada região, pode ser qualificada como uma crise do próprio paradigma 
dominante. Quatro dimensões podem caracterizar a natureza estrutural e não apenas circunstancial dos fatores provocadores dessa crise: a ineficiência; a ineficácia; a 
iniquidade; a insatisfação da população. 
É bom lembrar que há uma tendência para a combinação dessas dimensões, propiciada hoje pela disseminação de tecnologias médicas avançadas e também pelas mudanças 
sociais e culturais que apontam novas articulações entre o coletivo e o individual e entre os aspectos objetivos e os subjetivos. É visível a diminuição da distância entre as 
dimensões preventiva e curativa. 
A ideia da produção social da saúde, além de dar conta de um estado de saúde permanente, permite a ruptura com a ideia de um setor de saúde isolado ou 
administrativamente definido. A saúde deixa de ser o resultado de uma intervenção especializada e isolada sobre alguns fatores e passa a ser um produto social resultante de 
fatos econômicos, políticos, ideológicos e cognitivos. Passa a exigir a interdisciplinaridade e a intersetorialidade. 
Sistema Único de Saúde 
 O sistema de saúde vigente é um modelo relativamente novo. Fruto de um processo interno de forte intensidade política e social, mas também influenciado por diversos 
modelos externos. Foi estabelecido pela Constituição Federal de 5 de outubro de 1988, sendo regulado pelas Leis no 8.080 e no 8.142, ambas de 1990. É conhecido como 
Sistema Único de Saúde (SUS). 
 Unifica os vários subsistemas existentes até então, superando a fragmentação institucional que prevalecia tanto no interior da esfera federal (saúde previdenciária, saúde 
pública etc.), quanto entre as diferentes esferas governamentais (federal, estadual e municipal) e também separando o setor estatal do setor privado. 
Princípios 
Universalidade. Equidade. Integralidade da atenção. Diretrizes organizacionais: descentralização; hierarquização; participação da sociedade; racionalização. 
As origens da saúde previdenciária 
 1945 – industrialização crescente e liberação da participação política dos trabalhadores. Lei Orgânica da Previdência Social – LOPS – 1960. Uniformização dos benefícios. 
1966 – Criação do Instituto Nacional de Previdência Social – INPS – governo militar. Contratação de produtores privados de serviços de saúde. 
Expansão e crise do modelo médico-previdenciário 
 Década de 1970 = ampliaçãoda cobertura do sistema médicohospitalar. Incorporação de novos grupos ocupacionais ao sistema previdenciário = trabalhadores domésticos, 
autônomos e trabalhadores rurais. 1977 – criação do Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social – Inamps. Dificuldades = aumentar a cobertura e reduzir 
os custos da atenção médica. 
1975 – criado o Sistema Nacional de Saúde – SNS, pela Lei no 6.229. Constituído por serviços dos setores público e privado. Competência do Ministério da Saúde: formulação 
de políticas; promoção e/ou execução de ações voltadas para o atendimento do interesse coletivo. Competência do Ministério da Previdência e Assistência Social: ações 
médico-assistenciais individualizadas. 
Os anos 1980 e a transição para a seguridade social 
Agravamento da crise financeira no sistema de saúde. Aumento de serviços e gastos x redução das receitas previdenciárias (política econômica recessiva). Combate às 
fraudes e às evasões por contenção da expansão dos contratos com prestadores privados e favorecendo o setor público. Criada a Empresa de Processamento de Dados da 
Previdência – Dataprev: processamento das contas hospitalares. 
Para o controle do agravamento da crise, foi criado o Conselho Consultivo de Administração de Saúde Previdenciária, que implantou dois programas: Sistema de Atenção 
Médico-Hospitalar da Previdência Social: disciplinar o financiamento e o controle da rede assistencial privada contratada. Ações Integradas de Saúde – AIS: revitalizar e 
racionalizar a oferta do setor público, estabelecendo mecanismos de regionalização e hierarquização. 
A institucionalização do SUS: marcos legais e históricos 
Em 1986 foi realizada a VIII Conferência Nacional de Saúde – disseminar reforma sanitária. Em julho de 1987 foram criados os Sistemas Unificados e Descentralizados de 
Saúde – SUDS: representou a extensão da assistência médica previdenciária; redefiniu as atribuições das 3 esferas de governo; planejamento, supervisão, normatização e 
regulamentação do setor privado. 
O SUS como novo modelo técnico-assistencial 
Criado pela Constituição Federal de 5 de outubro de 1988 – Seção II. “Saúde é direito de todos e dever do Estado.” Regulamentado pelas Leis: 8.080/90 – organização dos 
serviços. 8.142/90 – participação comunitária e financiamento do sistema. Aprovação das Normas Operacionais Básicas (NOBs) em 1991 e 1993. Reformulação da 
operacionalização do SUS pelos estados e pelos municípios. 
Custeio do sistema: recursos governamentais originários da União, dos estados e dos municípios; serviços de caráter empresarial serão comprados de maneira a 
complementar o sistema, sendo subordinados às estratégias da política setorial; os conselhos de saúde terão a representação entre usuários e prestadores de serviço. 
Este novo modelo técnico-assistencial baseia-se em uma concepção ampliada do processo saúde-doença, em que o acesso a bens e serviços de saúde é apenas um dos 
componentes de um processo que depende essencialmente de políticas públicas mais amplas capazes de prover qualidade de vida. Distingue-se do modelo anterior que 
dissociava inteiramente as ações preventivas das ações curativas, a saúde coletiva da atenção individual e era inteiramente centrado no atendimento à demanda por 
assistência médica. 
Os anos 1990 e a implantação do SUS: desafios e inovações 
Nascida no ambiente democratizante da Nova República, a operacionalização do SUS teve de enfrentar os ventos desfavoráveis do ajuste estrutural da economia e da crise 
fiscal e de legitimidade do Estado. Nesse período, o Ministério da Saúde edita dois instrumentos legais, a saber: as NOBs 01/91 e 01/93, chamadas, respectivamente, de 
NOB-SUS-91 e NOB-SUS-93. 
NOB-SUS-91 
Finalidade de disciplinar e padronizar os fluxos financeiros entre as esferas de governo. Universalizou nas relações intergovernamentais o pagamento por produção de 
serviços em substituição ao pagamento por orçamento. As unidades próprias de estados e municípios passariam a ser financiadas de acordo com a sua produção, por meio da 
mesma sistemática e das mesmas tabelas de procedimentos vigentes para a rede privada contratada e conveniada ao SUS. 
NOB-SUS-93 
Situou-se em um contexto político bastante diferente, em que o governo procurava restaurar o compromisso com a implementação do SUS. Ela instituiu os níveis progressivos 
de gestão local do SUS e representou um divisor de águas nos anos 1990. A progressão decorreu do comprometimento de estados e municípios com a organização da 
atenção à saúde, com sua 
adequação a parâmetros de programação e refletiu-se em maior autonomia local para dispor de recursos. 
O SUS e a NOB-96 
 Vêm representar a aproximação mais explícita com a proposta de um novo modelo de atenção. Aceleram a descentralização dos recursos federais em direção aos estados e 
aos municípios, consolidando a tendência à autonomia de gestão das esferas descentralizadas e criam incentivos explícitos às mudanças na lógica assistencial. 
 Rompem com o produtivismo, implementando incentivos aos programas dirigidos às populações mais carentes. 
Programas incentivados pela NOB-96. Programa Agentes Comunitários de Saúde – PACS. Programa Saúde da Família, hoje consolidado como Estratégia Saúde da Família, ESF. 
Violência x humanizar 
 Por que humanizar? Apesar da melhoria da qualidade da assistência na saúde pública ser discutida e identificada como necessidade, as iniquidades ainda são desveladas nos 
hospitais, desafiando as transformações sociais. Modificar esse cenário, entretanto, é muito difícil, pois há resistências à efetivação dos direitos humanos no Brasil, uma 
sociedade violenta, autoritária, vertical, hierárquica e oligárquica, polarizada entre a carência total e o privilégio absoluto. 
Humanização = revisão de valores e atitudes. Relação entre as pessoas = intolerância – indiferença – violência. Humanização nos serviços de saúde: Mulher. Criança. 
Hospitalização. Valorização das pessoas. Mudança na cultura organizacional. 
Ética x humanização 
Quando o termo humanização chegou aos serviços de saúde, a reação encontrada foi a mais diversa possível. 
 Alguns profissionais a identificaram como, enfim, uma fase de valorização e reconhecimento do que se fazia pela assistência, porém alguns chegaram a ficar indignados com 
essa necessidade. Ficou clara a importância da discussão de algo que deveria ser inerente ao serviço, mas que não era praticado no cotidiano das instituições, pois o que 
faltava era a necessidade de recuperação dos valores humanísticos. 
Humanizar​, então, não se refere a uma identificação de condições biológicas ou antropológicas, mas significa que os valores humanos devem estar claros nas atitudes 
profissionais, cooperando com as diretrizes éticas desse ato de cuidar do outro. É preciso que sejam desenvolvidos métodos que facilitem as relações interpessoais no 
ambiente de trabalho, criando oportunidades de transformação das relações entre trabalhadores e pacientes, valorizando a fala e a escuta de cada ator deste processo. 
A humanização e a violência institucional 
 Nos serviços de saúde, não é raro encontrarmos situações que podem configurar violência institucional, como em casos de insatisfação do funcionário relacionados ao 
ambiente e à política institucional e em ocorrências relativas ao sofrimento do paciente pela falta de resolutividade esperada do serviço, o que acaba gerando um estado de 
tensão. 
Violência “​É o uso de força física ou poder, em ameaça ou na prática, contra si próprio, contra outra pessoa ou contra um grupo ou comunidade que resulte ou possa resultar 
em sofrimento, morte, dano psicológico, desenvolvimento prejudicado ou privação.” (Organização Mundial da Saúde, 2002) 
Não só a violência física pode ser considerada como agressiva, mas a violência moral e social, mesmo que veladamente, pode caracterizar-se como opressora, dominadora e 
complicada de encarar, pela sutilezacomo se esconde dentro do contexto institucional nas relações sociais. A violência institucional é aquela que limita de forma injusta o 
acesso aos serviços assistenciais aos mais desfavorecidos. 
O que vemos nesse processo é um cenário de violência na sua forma explícita ou disfarçada, por meio de comportamentos violentos de todos os atores e notamos que isso 
passa a ser norma e não exceção. O que contribui para que esse cenário se intensifique é a necessidade de uma assistência curativista e de medicalização da pessoa. 
Medicalizar transformou-se em resolver, muitas vezes, problemas sociais. 
Devemos ter claro que o mais importante para melhorarmos e incorporarmos esses valores e conceitos é que nos preocupemos com como fazer e não somente com o que 
fazer. A humanização, quando presente nos valores de todos, muda a cultura e, dessa forma, as ações passam a ser naturais e involuntárias. 
Violência no trabalho 
 Organização Internacional do Trabalho enfoca a violência na condição de fenômeno presente no trabalho, definindo a expressão workplace violence – violência no local de 
trabalho – como qualquer ação, evento ou comportamento voluntários em consequência dos quais uma pessoa é agredida, ameaçada ou sofre algum dano ou lesão durante a 
realização do seu trabalho ou como resultado de suas atividades nele 
Quando uma pessoa é alvo de um ato violento, é esperado que ela apresente ou experimente uma reação de estresse agudo, em que ela poderá manifestar sinais de 
despersonificação, desrealização e obnubilação. A despersonificação, também chamada de despersonalização, é entendida como uma desordem dissociativa, caracterizada 
por sentimentos de irrealidade, de ruptura com a personalidade, processos de amnésia e apatia. 
A desrealização é o sentimento de que o ambiente perde “seu colorido”, fica sem vida ou então a sensação de que as pessoas parecem agir em papéis errados. O indivíduo 
fica em uma experiência de alienação do seu mundo externo. A obnubilação é uma alteração da consciência e se caracteriza pela diminuição do senso de percepção, lentidão 
da compreensão e da elaboração das impressões sensoriais. 
Violência no tempo 
 Violência → instinto → integridade. Violência = condições políticas, econômicas e sociais. Restrição aos serviços de saúde para a população mais suscetível. Falta de 
estrutura nos serviços e de profissionais qualificados. Demanda excessiva. ONGs = cidadania. 
Custo da violência 
Violência = impacto para a sociedade. Perda de anos produtivos. Afastamento do trabalho. Custo da previdência. As causas mais evidentes são aquelas relativas aos dias de 
trabalho perdidos e aos gastos com tratamento médico e psicológico. Reparos nas instalações e nos equipamentos, juntamente com os processos judiciais e as indenizações 
solicitadas pelos trabalhadores. 
E deve ficar claro que esses atos violentos não estão relacionados apenas à forma como o nosso cliente vai ser atendido. A violência estará presente, sim, quando ele não tiver 
uma estrutura adequada dentro do serviço de saúde que possa suprir todas as suas necessidades e que tenha profissionais qualificados que irão dar assistência, sem que haja 
a implicação de uma nova complicação para o paciente. 
 Em 2002, a Organização Mundial da Saúde fez o lançamento do primeiro Relatório Mundial sobre a Violência e a Saúde, com a proposta de iniciar a Campanha Global para a 
Prevenção da Violência, cujo objetivo era descrever a situação real da violência no mundo. 
A violência na saúde 
Em 1997, a OMS chamou a atenção dos países membros da Organização das Nações Unidas para que houvesse uma preocupação maior com a necessidade de políticas 
públicas de saúde sobre uma categoria distinta da morbidade e da mortalidade das causas externas. A violência foi então definida como uma das cinco prioridades dos países 
das Américas. 
Violência dentro da saúde 
 a redução da morbimortalidade por violência; a promoção de adoção de comportamentos e de ambientes seguros e saudáveis; a monitorização da ocorrência de acidentes e 
de violências; a sistematização, a ampliação e a consolidação do atendimento pré-hospitalar; a assistência interdisciplinar e intersetorial às vítimas de acidentes e violência; 
a estruturação e a consolidação do atendimento voltado à recuperação e à reabilitação; a capacitação dos recursos humanos; o apoio ao desenvolvimento de estudos e 
pesquisa. A Portaria no 936, de 19 de maio de 2004, dispõe sobre a estruturação da Rede Nacional de Prevenção da Violência e Promoção da Saúde e a Implantação e a 
Implementação de Núcleos de Prevenção à Violência em Estados e Municípios. Ficha de notificação. 
Prevenção e redução dos danos 
Prevenção primária com abordagens específicas para evitar a violência. Prevenção secundária, em que a abordagem deve ser centrada no atendimento imediato à violência. 
Prevenção terciária, que são as abordagens que deverão ser executadas com pacientes que ficarão com algum tipo de sequela da violência, física ou psicológica, e que, dessa 
forma, necessitará de tratamento de reabilitação e de reinserção na sociedade. 
Política Nacional de Humanização “O que é humanização?” 
 Humanização significa “ato ou efeito de humanizar” e humanizar significa: 1. Tornar humano, tornar benévolo, tornar afável, dar a condição de homem. 2. Humanizar-se. 
Civilizar. 3. Dicionário Aurélio. A humanização é um processo de construção gradual, realizada por meio do compartilhamento de conhecimentos e de sentimentos. 
A humanização, como política transversal, supõe necessariamente ultrapassar as fronteiras, muitas vezes rígidas, dos diferentes saberes que se ocupam na produção da 
saúde. Como política, a humanização deve traduzir princípios e modos de operar no conjunto de ações das relações entre profissionais e usuários, entre os diferentes 
profissionais, entre as diversas unidades e serviços de saúde. 
A Política Nacional de Humanização (PNH) foi criada em 2003, com o objetivo de pôr em prática os princípios do SUS no cotidiano dos serviços de saúde, produzindo 
mudanças nos modos de gerir e de cuidar. A implantação da PNH é uma tarefa desafiadora, pois leva a condição necessária de mudanças de atitudes por parte de 
trabalhadores, gestores e usuários, mudando as práticas de gestão e de assistência à saúde para que problemas e desafios da rotina do trabalho possam ser superados. 
Princípios da PNH 
Transversalidade: deve ser presente e deve estar inserida em todas as políticas e programas do SUS. Indissociabilidade entre atenção e gestão: Os trabalhadores e usuários 
devem buscar conhecer como funciona a gestão dos serviços e participar do processo de tomada de decisão. 
Ao mesmo tempo, o cuidado e a assistência em saúde não se restringem às responsabilidades da equipe de saúde. 
Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e coletivos: Qualquer mudança na gestão e na atenção é mais concreta e construída com a ampliação da 
autonomia e da vontade das pessoas envolvidas, que compartilham responsabilidades. 
Diretrizes da PNH 
 Acolhimento: O acolhimento deve acontecer por uma escuta qualificada oferecida pelos trabalhadores às necessidades do usuário, sendo possível garantir o acesso oportuno 
desses usuários a tecnologias adequadas às suas necessidades, ampliando a efetividade das práticas de saúde. Isso assegura, por exemplo, que todos sejam atendidos com 
prioridade a partir da avaliação da vulnerabilidade, da gravidade e do risco 
Gestão participativa e cogestão: 
inclusão de novos sujeitos ◊ análise dos contextos, da política em geral e da saúde em particular ◊ formulação e pactuação de tarefas e aprendizado coletivo. Ambiência: 
espaços saudáveis, acolhedores e confortáveis, que respeitem a privacidade, propiciem mudanças no processo de trabalho e sejam lugares de encontro entre as pessoas 
Clínica ampliada e compartilhada: é contribuir para uma abordagem clínica do adoecimento e do sofrimento, que considerea singularidade do sujeito e a complexidade do 
processo saúde-doença. Valorização do trabalhador: dar visibilidade à experiência dos trabalhadores e incluí-los na tomada de decisão, apostando na sua capacidade de 
analisar, definir e qualificar os processos de trabalho. 
Defesa dos direitos dos usuários: Garantir os serviços de saúde, incentivar o conhecimento desses direitos e assegurar que eles sejam cumpridos em todas as fases do 
cuidado, desde a recepção até a alta. Ter o direito a uma equipe que cuide dele, de ser informado sobre sua saúde e também de decidir sobre compartilhar ou não sua dor e 
alegria com sua rede social. 
Princípios norteadores da PNH 
 valorização da dimensão subjetiva e social em todas as práticas de atenção e gestão do SUS, fortalecendo o compromisso com os direitos do cidadão, destacando-se o 
respeito às questões de gênero, etnia, raça, orientação sexual e às populações específicas (índios, quilombolas, ribeirinhos, assentados etc.); fortalecimento de trabalho em 
equipe multiprofissional, fomentando a transversalidade e a grupalidade; 
apoio à construção de redes cooperativas, solidárias e comprometidas com a produção de saúde e com a produção de sujeitos; construção de autonomia e protagonismo dos 
sujeitos e coletivos implicados na rede do SUS; corresponsabilidade desses sujeitos nos processos de gestão e atenção; 
fortalecimento do controle social com caráter participativo em todas as instâncias gestoras do SUS; compromisso com a democratização das relações de trabalho e 
valorização dos profissionais de saúde, estimulando processos de educação permanente. 
Características da PNH 
1. Serão reduzidas as filas e o tempo de espera com ampliação do acesso e atendimento acolhedor e resolutivo baseados em critérios de risco. 2. Todo usuário do SUS 
saberá quem são os profissionais que cuidam de sua saúde e os serviços de saúde se responsabilizarão por sua referência territorial. 3. As unidades de saúde garantirão as 
informações ao usuário, ao acompanhamento de pessoas de sua rede social (de livre escolha) e os direitos do código dos usuários do SUS. 4. As unidades de saúde garantirão 
gestão participativa aos seus trabalhadores e usuários assim como educação permanente para os trabalhadores. 
Eixos de implantação da PNH 
1. No eixo das instituições do SUS, pretende-se que a PNH faça parte do Plano Nacional, dos Planos Estaduais e Municipais dos vários governos, sendo pactuada na 
agenda de saúde pelos gestores e pelo Conselho de Saúde correspondente. 2. No eixo da gestão do trabalho, propõe-se a promoção de ações que assegurem a participação 
dos trabalhadores nos processos de discussão e decisão, fortalecendo e valorizando os trabalhadores, sua motivação, o autodesenvolvimento e o crescimento profissional. 
3No eixo do financiamento, propõe-se a integração de recursos vinculados a programas específicos de humanização e outros recursos de subsídio à atenção, unificando-os e 
repassandoos fundo a fundo mediante o compromisso dos gestores com a PNH. 4. No eixo da atenção, propõe-se uma política incentivadora do protagonismo dos sujeitos e 
da ampliação da atenção integral à saúde, promovendo a intersetorialidade. 
5. No eixo da educação permanente, indica-se que a PNH componha o conteúdo profissionalizante na graduação, na pós-graduação e na extensão em saúde, vinculando-a aos 
polos de educação permanente e às instituições de formação. 6. No eixo da informação/comunicação, indica-se por meio de ação de mídia e discurso social amplo a inclusão 
da PNH no debate da saúde. 7. No eixo da gestão da PNH, indica-se o acompanhamento e a avaliação sistemática das ações realizadas, estimulando a pesquisa relacionada às 
necessidades do SUS na perspectiva da humanização. 
Diretrizes gerais da implantação 
1. Ampliar o diálogo entre os profissionais, entre os profissionais e a população, entre os profissionais e a administração, promovendo gestão participativa. 2. 
Implantar, estimular e fortalecer Grupos de Trabalho de Humanização com plano de trabalho definitivo. 3. Estimular práticas resolutivas, racionalizar e adequar o uso de 
medicamentos, eliminando ações intervencionistas desnecessárias. 
4. Reforçar o conceito de clínica ampliada: compromisso com o sujeito e o seu coletivo, estímulo a diferentes práticas terapêuticas e corresponsabilidade de gestores, 
trabalhadores e usuários no processo de produção de saúde. 5. Sensibilizar as equipes de saúde ao problema da violência intrafamiliar e à questão dos preconceitos na hora 
da recepção e dos encaminhamentos. 6. Adequar os serviços ao ambiente e à cultura local, respeitando a privacidade e promovendo a ambiência acolhedora e confortável. 
7. Viabilizar a participação dos trabalhadores nas unidades de saúde por colegiados gestores. 8. Implementar sistema de comunicação e informação que promova o 
autodesenvolvimento e amplie o compromisso social dos trabalhadores de saúde. 9. Promover ações de incentivo e valorização da jornada integral ao SUS, do trabalho em 
equipe e da participação em processos de educação permanente que qualifiquem sua ação e sua inserção na rede SUS. 
O usuário e o trabalhador sob o enfoque da humanização 
 Teoria das representações sociais: Explica os fenômenos humanos a partir de uma perspectiva coletiva, porém considerando as características individuais de cada ser 
humano. A realidade é construída de forma coletiva e o saber é individual de cada sujeito que, integrado à sua condição de inscrição em uma sociedade, operacionaliza um 
conceito de trabalho; o pensamento coletivo interage nessa dinâmica e diversidade 
As representações sociais vão relacionar as ideias e os conhecimentos que são trazidos em um determinado sujeito, com suas crenças e valores preexistentes, de acordo com 
a sua cultura e, a partir de uma realidade comum coletivamente, há a construção desse conjunto social. A representação social considera a cultura, a linguagem e a 
comunicação, os valores, o contexto ideológico e histórico e a inserção social dos sujeitos como influenciadoras na construção de um conhecimento compartilhado que passa 
a ser explicado pela complexa subjetividade humana. 
Ao abordarmos a humanização, identificamos a necessidade de articular elementos afetivos, mentais e sociais; integrando elementos da cognição, linguagem e comunicação, 
para evidenciar as relações sociais que afetam as representações e a realidade material, social e ideal sobre a qual elas vão intervir, tornando-se, assim, concreta e alcançável. 
Uma grande diferença no setor de saúde é que, apesar do grande desenvolvimento tecnológico, a relação interpessoal sempre vai existir. 
É evidenciada a permanência de relações colonialistas no setor da saúde, percebendo que a proposta de emancipação dos sujeitos ainda é um trabalho a ser perseguido. A 
inclusão dos usuários nas decisões está atrás apenas da comunicação efetiva com os profissionais, que é condição para o diálogo. O acesso aos serviços de saúde e a 
preferência por um profissional que enxergue o usuário como sujeito, não somente como um corpo, também são sinalizados como objetivos a serem conquistados. 
Comunicação e empatia 
Um dos nossos maiores desafios na área da saúde é a forma como reorganizar os serviços de modo que a relação entre os profissionais de saúde e os usuários seja realizada 
de uma maneira mais adequada e humanizada para os dois lados. A forma como o acolhimento é realizado durante a recepção do paciente ainda é uma das principais causas 
de sucesso ou de fracasso nessa relação. Somente com um acolhimento de uma forma humanizada, ouvindo a demanda do cliente, a relação terá sucesso. 
O profissional tem de usar a empatia, que tem por definição colocar-se no lugar do outro. A integralidade e a valorização da queixa do usuário, quando entendida desse 
modo, farão com que ele deixe de controlar a situação-problema e passe a observá-la, avaliá-la adequadamente e, assim, possa tomar uma decisãobaseada na 
individualidade do caso. Assim, o usuário se sente singular, único, e começa a apresentar melhora de sua queixa, o que gerará uma sensação de satisfação nele e também no 
profissional. 
É preciso ter em mente que o nosso papel é o de nos colocarmos no lugar do paciente e entender o contexto particular daquela situação, por isso, julgamentos e preconceitos 
não poderão fazer parte da construção desse vínculo. O profissional de saúde pode não concordar com os valores e as crenças do paciente, mas ele terá a obrigação de 
respeitar a decisão que o paciente venha a tomar baseada em suas crenças. Com a criação do elo de confiança, o paciente dividirá todas as condições que podem estar 
interferindo na sua tomada de decisão. 
Como parte do processo de trabalho, a comunicação será a ferramenta do planejamento que fará a diferença na relação paciente-profissional, para que o atendimento 
aconteça de maneira eficaz. Quando falamos de comunicação, não estamos apenas nos referindo à comunicação falada. É claro que a comunicação verbal é principal forma, 
mas temos que nos preocupar em adequar, muitas vezes, a forma como vamos nos comunicar com o paciente e seu familiar. 
A comunicação profissional-usuário ganha, no contexto do cuidado em saúde – no ambiente hospitalar –, a finalidade de ser compreensível ao usuário, atender às suas 
expectativas e esclarecer as suas dúvidas. Com a utilização consciente e adequada das ferramentas das relações sociais, reforçamos a tendência majoritária dos usuários em 
conformar a humanização pautada em elementos subjetivos que constroem relações interpessoais de cunho afetivo e solidário. 
A assistência e as práticas de cuidado 
O contexto social e individual em que o paciente de um determinado serviço de saúde está inserido poderá interferir tanto no tratamento, quanto na reabilitação do 
indivíduo. O processo de cuidado do paciente deverá ser negociado por ser uma dimensão importante a se considerar no campo da humanização, principalmente quando se 
observa quais são as condições sociais, familiares e religiosas do usuário, pois terão influência direta nas decisões e na assistência a ser prestada. 
O primeiro passo para uma relação interpessoal de respeito recíproco se dá quando compreendemos as necessidades inseridas no cenário social e familiar da vida cotidiana. 
Em um ambiente hospitalar, é comum que o paciente precise de diversos procedimentos, muitos deles de caráter invasivo ao seu organismo, entretanto a sua condição 
cidadã e sua subjetividade não podem ser perdidas, devendo ele ser ouvido e participar das negociações necessárias ao tratamento. 
O conhecimento científico deve aliar-se à visão holística e contextual do ser humano para que a relação desses atores seja satisfatória. Conhecimento científico. 
Conhecimento holístico. Florence Nightingale = Teoria Ambientalista. 
Gestão, infraestrutura e organização 
As interferências, em relação à infraestrutura e à organização, estão diretamente associadas ao conteúdo das práticas assistenciais: o horário para cuidar do usuário, 
administrar medicações e realizar procedimentos, organização e cuidado com o material, quantidade de profissionais e condições de trabalho e atendimento. O profissional 
que cuida do paciente está na ponta de uma assistência que, se não for bem gerida por profissionais que conheçam as rotinas, poderá comprometer a sua operacionalização. 
As particularidades humanas na atenção à saúde 
Cuidado do ser humano = singular e integral. Desafio = compreender a dimensão física, psíquica, social e espiritual, com compromisso e responsabilidade para com a vida em 
diferentes condições. O respeito, a dignidade e a cidadania começam com o compromisso e a valorização do ser humano como um todo, sem distinção de raça, cor, etnia; o 
que favorece um vínculo entre ambos, cuidador e ser cuidado. 
A humanização pressupõe atitudes, valores e comportamentos que podem ser traduzidos em palavras simples, como “bom dia”, “obrigado”, “posso ajudar?” e também o 
reconhecimento sincero por uma ação desenvolvida. Humanizar significa permitir que a nossa emoção se manifeste nas relações de trabalho, é favorecer a recuperação da 
comunicação, da integração e da participação entre a equipe de profissionais de saúde e o usuário. 
Deve-se aliar a competência técnica à emoção do profissional, manifestando uma relação de trabalho baseada na solidariedade, no respeito, no diálogo, na preocupação com 
o outro e na promoção de relações efetivas entre a equipe de saúde, considerando o paciente como a razão de ser e fazer. O cuidado deve ser permeado pelo respeito ao 
outro. O comprometimento deve ser valorizado eticamente, na compreensão do outro e na percepção do “eu” e da maneira como se cuida, como ser único e ilimitado. 
Diálogo e acolhimento como possibilidades interativas 
Nos processos de trabalho de uma instituição de saúde, a valorização do cliente deve começar oferecendo um acolhimento com diálogo aberto entre usuários e 
trabalhadores. Nesse momento, é importante que o funcionário tenha qualificação e capacitação para identificar os motivos que não estarão explicitados nas queixas do 
paciente. O uso de ferramentas de escuta qualificada consegue valorizar a queixa. É fundamental que a comunicação com o usuário atinja essa valorização. 
Quando o funcionário entende e tem valorizado o seu lado acolhedor, ele percebe qual a condição que o paciente está vivendo naquele momento de vulnerabilidade e 
desconhecimento. Esse acolhimento deve ser entendido, então, como uma postura pessoal e não profissional, já que para um atendimento acolhedor não se colocam em 
prática conhecimentos técnicos, mas sim as nossas habilidades sensíveis sobre ouvir as angústias e as demandas do outro 
Pesquisas de satisfação 
 Utilizar a avaliação do nosso cliente de forma a identificar as necessidades de mudanças e/ou melhorias do nosso atendimento é um dos objetivos que devem ser alcançados 
em pesquisas de satisfação do cliente. O consumidor hoje tem um perfil muito mais exigente e conhecedor dos seus direitos, principalmente, pela facilidade de informações 
disponíveis na sociedade e também por se sentir protegido por legislação específica de proteção a ele como consumidor. 
A Organização Mundial da Saúde, em 2000, fez uma mudança de olhar sobre os conceitos de satisfação utilizados em pesquisas. Nos serviços de saúde, o objetivo não deveria 
ser apenas buscar entender que um atendimento satisfatório era aquele relacionado ao contexto médico-paciente, mas sim ver a necessidade de se fazer uma avaliação sobre 
todos os aspectos dentro da instituição em que o paciente tenha ficado, inclusive os não médicos. 
Humanização no ambiente de trabalho 
Definição de ambiente e trabalho: 
 ​Teoria Clássica ​ ​Teoria das Relações Humanas 
Trata a organização como máquina Trata a organização como um grupo de pessoas 
Enfatiza as tarefas ou a tecnologia Enfatiza as pessoas 
Inspirada em sistema de engenharia Inspirada em sistemas de psicologia 
Autoridade centralizada Delegação de autoridade 
Linhas claras de autoridade Autonomia do empregado 
Especialização e competência técnica Confiança e abertura 
Acentuada divisão de trabalho Ênfase nas relações entre as pessoas 
Confiança nas regras e nos regulamentos Confiança nas pessoas 
Clara separação entre linha e staff Dinâmica grupal e interpessoal 
 
Qualidade de vida 
Com o avanço dos modelos administrativose a necessidade de todas as empresas, percebemos que os profissionais de todas as áreas estão trabalhando cada vez mais para 
produzir cada vez mais. O conceito de qualidade de vida no trabalho pode ser um conjunto de ações de uma instituição que busca fazer o diagnóstico e a implantação de 
melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais dentro do ambiente de trabalho e fora dele, buscando a satisfação do desenvolvimento do trabalho pela equipe. 
O que fazer para melhorar a condição de trabalho de seus funcionários? É preciso garantir condições para que se consiga reter os talentos na empresa. Por meio de 
melhorias das condições de trabalho, que fazem parte do escopo dos programas de QVT, os resultados obtidos podem alcançar os objetivos empresariais, auxiliando a 
organização a enfrentar o ambiente competitivo e a comprometer as pessoas com o negócio da empresa. 
A QVT afeta atitudes e comportamentos relevantes para a produtividade individual e de grupo, tais como: motivação para o trabalho; criatividade; vontade de inovar ou 
aceitar mudanças; capacidade de agregar valor à organização. QV conduz a um clima de confiança e respeito mútuo, tendendo a aumentar as contribuições e a elevar as 
oportunidades de êxito psicológico. 
Para Nadler e Lawler​, a QVT está fundamentada em quatro aspectos: 1. Participação dos colaboradores nas decisões. 2. Reestruturação do trabalho por meio do 
enriquecimento de tarefas e de grupos autônomos de trabalho. 3. Inovação no sistema de recompensas para influenciar o clima organizacional. 4. Melhoria no ambiente de 
trabalho quanto a condições físicas e psicológicas, horário de trabalho etc. 
Hackman e Oldham​ apresentam um modelo de QVT ligado ao desenho de cargos. As dimensões de cargo são: Variedade de habilidades. Identidade da tarefa. Significado da 
tarefa. Autonomia. Retroação do próprio trabalho. Retroação extrínseca. Inter-relacionamento. 
 Segundo o modelo de Walton​, existem oito fatores que afetam a QVT: Compensação justa e adequada. Condições de segurança e saúde no trabalho. Utilização e 
desenvolvimento de capacidades. Oportunidades de crescimento e segurança. Integração social na organização. Garantias constitucionais. Trabalho e espaço total de vida. 
Relevância social no trabalho. 
QVT, sob um conceito mais amplo, constitui uma dosagem perfeita da aglutinação entre os talentos envolvidos e empoderados com a estrutura da empresa. QVT parte do 
reconhecimento de que uma pessoa bem treinada e bem posicionada na empresa está em melhor condição de identificar problemas dificilmente localizáveis com relação à 
qualidade do produto ou ao modo como o trabalho deve ser feito. QVT é essencial na criação de um espírito de cidadania organizacional. 
Gerenciando o estresse 
 O estresse pode ser definido como um estado de tensão do organismo em uma situação de pressão que gera diversos estados de ansiedade. Na nossa vida devemos levar 
em conta que níveis toleráveis de estresse podem ser benéficos, estimulando as atividades; chamamos isso de eustresse. Porém, quando esses níveis se tornam nocivos pelas 
condições de trabalho, isso poderá gerar outros distúrbios psicossomáticos e é o que chamamos de distresse. 
Para a ocorrência do estresse, precisamos de dois componentes básicos: a exigência e a capacidade. No contexto do trabalho, essa abordagem busca a ética da condição 
humana, em que são identificados, eliminados, controlados e neutralizados os riscos ocupacionais que podem ser observados no ambiente físico, bem como as relações de 
trabalho, além das cargas física e mental que são exigidas para cada atividade. Também são levados em consideração quais são as implicações políticas e ideológicas da 
empresa, como se dá a dinâmica da liderança e qual o significado do relacionamento e da satisfação no trabalho. 
Após essa reflexão inicial, é preciso lembrar que qualidade de vida tem um significado próprio, varia de pessoa para pessoa e tende a mudar ao longo da vida. Alguns fatores 
são determinantes para o conceito de qualidade de vida durante cada fase do ser humano: estado de saúde, satisfação com o trabalho e com a sua remuneração, relações 
familiares, condições de lazer, disposição e espiritualidade 
Ambiente organizacional 
 Conflitos no ambiente de trabalho. Capacitação profissional. Competências profissionais. Motivação pessoal dos colaboradores: Pirâmide de Maslow: fisiológicas; segurança; 
afetivo-social; autoestima; autorrealização. Capitais intelectuais. 
Direito à saúde do trabalhador 
Em 22 de julho de 1946, a Organização Mundial da Saúde – OMS – foi criada e na sua Constituição se estabeleceu o novo paradigma de que: “saúde é o completo bem-estar, 
físico, mental e social, e não somente a ausência de afecções ou enfermidades”, e que “é direito fundamental de todo ser humano gozar do máximo grau de saúde.” 
Com esse novo conceito, percebeu-se que seria preciso agir nas origens das doenças e dos acidentes, realizando modificações no próprio ambiente de trabalho. Os 
trabalhadores iniciaram movimentos exigindo melhores condições nos ambientes laborais, muitas vezes, já apontando quais as mudanças eram necessárias, para que não 
apenas se minimizasse a dor do sofrimento, mas com o objetivo de identificar quais eram as causas de tais sofrimentos. 
1981 – Convenção 155 OIT – segurança dos trabalhadores. 1985 – Convenção 161 OIT – serviços de saúde do trabalho. A preocupação em prevenir as doenças e garantir a 
saúde surge depois, com o objetivo de não esperar que as doenças aconteçam para curá-las, mas sim buscar o bem-estar físico, mental e social do trabalhador, de acordo com 
o conceito de saúde da OMS. 
A convenção no 155 
A importância dessa convenção está em ser a primeira da OIT a fazer menção ao ambiente de trabalho, relacionando-o à saúde e à segurança dos trabalhadores. Nela, ficou 
definido que: “[...] a saúde, com relação ao trabalho, abrange não só a ausência de afecções ou doenças, mas também os elementos físicos e mentais que afetam a saúde e 
estão diretamente ligados com a segurança e a higiene do trabalho.” 
A convenção no 161 
 Esses serviços deverão atuar, principalmente, nas funções preventivas, educando empregados e empregadores para conquistarem um ambiente de trabalho salubre, seguro 
e saudável. 
 Logo, trabalham como um apoio ao tomador de serviços, mas sempre visando a beneficiar o trabalhador. 
A convenção no 187 
 A convenção prevê que o país deverá adotar três linhas básicas de atuação: a) elaborar uma política nacional sobre segurança e saúde no trabalho e no ambiente do trabalho 
(art. 3); b) estabelecer, manter e desenvolver de forma progressiva, com reexame periódico, um sistema nacional de segurança e saúde no trabalho (art. 4); c) elaborar, 
aplicar, controlar e reexaminar periodicamente um programa nacional de segurança e saúde do trabalho. 
Estratégias para a implantação de políticas de humanização 
De acordo com Cadernos HumanizaSUS, do Ministério da Saúde, quando um atendimento apresenta falhas éticas individuais, o apontamos como desumanizado e, ao 
avaliarmos o contexto desse atendimento, conseguimos observar de que forma se dão as relações interpessoais e quais as reais condições daquele ambiente de trabalho. 
Para humanizar práticas de gestão e de cuidado, bem como as práticas pedagógicas, a PNH propõe que se incluam os diferentes sujeitos que participam desde suas 
singularidades no planejamento, implementação e avaliação dos processos de produção de saúde e de formação do trabalhador de saúde. 
Ambiência 
Ambiência na saúde refere-se ao tratamento dado ao espaço físico, entendido como espaço social, profissional e de relações interpessoais, que deve proporcionar atenção 
acolhedora, resolutiva e humana. O conceito de ambiência para a organização física da estrutura da instituição busca uma melhoria na qualidade do serviço que vai ser 
ofertado, pois se entende que o ambiente pode influenciarde maneira positiva ou negativa o resultado final da prestação de serviço. 
Confortabilidade​ É essencial que o componente conforto seja inserido dentro da estrutura de maneira a equilibrar uma condição negativa do momento de vida daquele 
cliente. O conforto não deve ser entendido apenas como uma condição de móveis adequados para os usuários, mas sim de que forma a estrutura arquitetônica está disposta, 
de forma que a viabilidade a qualquer parte da instituição, como as instalações sanitárias estejam devidamente higienizadas. Trabalhadores x usuários. 
Morfologia 
Dentro do ambiente hospitalar, encontramos a necessidade de locais que tenham suas formas e dimensões configuradas de maneira a permitir o acesso adequado sem deixar 
de criar uma sensação de confortabilidade. Assim, podemos definir que a morfologia é a preocupação em adequar, dentro das dimensões das estruturas de cada setor, qual a 
melhor forma de distribuição dos móveis e dos equipamentos, para permitir que o processo de trabalho seja o mais eficiente possível. 
Iluminação 
A iluminação dentro dos setores hospitalares poderá ser utilizada na sua forma natural ou artificial, dependendo da necessidade de prestação de serviços de cada setor. Para 
adequar qual o tipo de iluminação deverá ser utilizada em cada setor, é preciso que se identifiquem quais serão as atividades que serão realizadas e por quem. A iluminação 
na sua falta ou no seu excesso poderá ser prejudicial tanto para os trabalhadores quanto para os pacientes. 
Cheiro 
Uma das queixas mais comuns dos pacientes dentro de uma instituição de saúde é o seu cheiro característico. O odor tem a condição de fazer com que o ser humano com 
esse sentido altere seu estado de humor. Um cheiro agradável pode fazer com que lembranças positivas melhorem o seu estado geral, e o oposto, a presença de odores 
desagradáveis também podem interferir, piorando o estado geral do paciente. 
Som 
O som, da mesma maneira que o odor, também terá o poder de influência no estado geral das pessoas dentro de um ambiente. Mas como dissemos sobre o conforto, para 
pacientes e trabalhadores, da mesma forma que 
a iluminação, o excesso de ruídos de maneira constante pode causar malefícios para os trabalhadores e para os pacientes. 
Sinestesia 
Dentro de qualquer ambiente, o ser humano, para se sentir parte dele, tem a sua percepção de como ele faz parte desse contexto, com sua movimentação e sua sensibilidade 
às superfícies e texturas. Esse sentido tem o nome de sinestesia. É a condição de se perceber parte de um determinado ambiente. 
Cor 
 Cores fortes e vibrantes podem ser adequadas em ambientes que favoreçam momentos de alegria, mas quando estamos em uma situação problema, como é o caso quando 
estamos doentes, essas tonalidades podem irritar ainda mais, prejudicando nosso bem-estar. Nessas situações, o ideal é que os ambientes sejam tonalizados com cores que 
acalmam e que transmitam tranquilidade para quem está presente naquele local, principalmente encorajando o relaxamento. 
Tratamento de áreas externas 
 Nas instituições de saúde, as áreas externas podem ser o local de descanso para muitos trabalhadores, para os próprios pacientes e para seus familiares. Desta forma, o 
cuidado com essa área externa, mantendo jardins e locais de repouso com presença de bancos podem se tornar parte integrante desse ambiente de cuidado e de trabalho, 
favorecendo o bem-estar de todos ali inseridos. 
Privacidade e individualidade 
O ser humano, em todas as suas necessidades, tem direito à manutenção de sua privacidade. Na situação de paciente, ele poderá se sentir invadido na sua privacidade em 
diversos momentos do seu dia. Outra condição muito inconveniente em instituições hospitalares é a grande possibilidade de divisão de ambientes com outras pessoas. Se já é 
ruim perder sua privacidade com quem lhe prestará cuidados, muito pior é perder sua privacidade na presença de outros estranhos. 
Gestão participativa e cogestão 
O Sistema Único de Saúde (SUS) tem como um de seus princípios definidos na Constituição Federal a participação social, na perspectiva de democratizar a gestão da saúde. 
Essa gestão, no entendimento da Política Nacional de Humanização, não é exercida apenas no âmbito do sistema e dos serviços de saúde, mas também diz respeito ao 
cuidado em saúde. 
A participação social não pode estar restrita apenas às instâncias dos conselhos, ela deve ser valorizada e incentivada no dia a dia nos serviços de saúde. Porém, os 
trabalhadores de saúde ainda participam pouco das decisões sobre os rumos das unidades em que trabalham. Pode-se atribuir isso ao fato de que lhes parece uma atuação 
difícil, complexa ou dificultada, tanto por excesso de burocracia quanto por uma gestão centralizadora e pouco participativa. 
Uma gestão mais compartilhada, portanto, mais democrática, necessita de alterações nos modos de organização do trabalho nos serviços de saúde e no cotidiano de suas 
práticas, que envolvem as relações, os encontros com os usuários e com sua família e a relação da rede social com trabalhadores e equipes de saúde. Ou seja, é preciso que se 
alterem os processos de definição de tarefas, responsabilidades e encargos assumidos pelos trabalhadores. 
Valorização do trabalhador da saúde 
Os profissionais de saúde precisam de aprimoramento e qualificação cada vez maior para conseguir acompanhar os avanços tecnológicos na área da saúde. Porém, além 
dessa qualificação profissional, é importante também cultivar e construir valores éticos, embasados na solidariedade e no convívio das pessoas que estão envolvidas no 
processo de cuidado. 
Melhorar a segurança, a qualidade de vida e a valorização do trabalhador do SUS. Auxiliar os trabalhadores a identificarem os riscos potenciais de saúde. Educar os 
trabalhadores no que diz respeito aos riscos de saúde e prevenção de acidentes. Encorajar os trabalhadores das unidades de saúde a mudarem seu estilo de vida, por meio da 
adoção de hábitos saudáveis e monitoramento da saúde. Preparar uma equipe dentro das próprias unidades que prestem apoio psicológico, mental e físico aos trabalhadores. 
Defesa dos direitos dos usuários 
A legislação do nosso Sistema Único de Saúde (SUS) garante a integralidade da assistência ao paciente, e essa integralidade deve ser entendida como o “conjunto articulado e 
contínuo das ações e dos serviços preventivos e curativos, individuais e coletivos, exigidos para cada caso em todos os níveis de complexidade do sistema”, por entender que 
o indivíduo não possui apenas as suas necessidades individuais, mas é portador de demandas relacionais também. 
A participação do acompanhante nas tomadas de decisão deve ser incentivada, reconhecida e compartilhada em todo o processo de internação. Ele deve ser reconhecido 
como alguém que é mais do que um agente cuidador daquele paciente, um agente que será o facilitador da evolução clínica e da reinserção daquele paciente nas suas 
atividades cotidianas. 
Como humanizar o que é de direito 
Talvez a fonte mais recente para discutirmos humanização e direitos se encontre na Declaração Universal de Direitos Humanos que, apesar de ser datada de 1948, traz a 
definição desses princípios baseados na dignidade e na igualdade de todos os seres humanos. Portanto, no campo da saúde, esse conceito deve estar vinculado à noção de 
que os médicos e o Estado têm de entender o paciente como um ser humano com direito a esses princípios básicos. 
Há um senso comum internacional de que os princípios fundamentais devem ser respeitados para todos os pacientes. São eles: privacidade; confidencialidade da 
informação; consentimento ou recusa a um tratamento; informação sobre os riscos mais relevantes. 
Em 2001, surge o Programa de Humanização da Assistência Hospitalar, com a tentativa de enfrentar, principalmente, os problemas ligados à má qualidade da assistência, 
preocupando-se com o usuário e com os trabalhadores. A iniciativa eraacolher pessoas, usuários ou trabalhadores, de forma que houvesse uma construção de cultura de 
respeito baseada nos valores humanos e, dessa forma, ampliasse a qualidade técnica da assistência. 
a) Capacitação permanente dos profissionais de saúde e criação de condições para sua participação na identificação das melhorias necessárias às suas condições de 
trabalho. b) Criação de condições para a participação ativa do usuário na avaliação da qualidade dos serviços. c) Participação da comunidade organizada como parceira dos 
agentes públicos em ações de apoio e acompanhamento dos serviços. 
Recepção ​– onde a humanização começa 
 No campo de relação de atendimento de saúde, esse encontro, tanto para o paciente como para o profissional de saúde, tem a intenção de ser terapêutico e contém os 
mesmos elementos de qualquer outro relacionamento humano, com algumas especificações: uma pessoa, ao ficar doente, busca ajuda junto a um serviço de saúde e cria com 
quem o acolhe um relacionamento especial, que precisa ser envolvido em um clima de confiança. 
Perceber e compreender o relacionamento que se forma com cada paciente é precondição para atingir a meta terapêutica. A eficácia da terapia depende da maneira pela 
qual o profissional consegue mobilizar e manter a disposição do paciente em cooperar com o tratamento e, para tanto, é necessário compreender a repercussão subjetiva 
daquela doença para o paciente, de forma individual. 
Desde o primeiro contato da pessoa com os profissionais de saúde, já há alguma interação e o surgimento de elementos terapêuticos, que poderão favorecer ou prejudicar a 
linha de cuidado, por meio de uma construção ou não de um vínculo. No entanto, é comum os profissionais que recebem o paciente no primeiro contato não valorizarem ou 
mesmo ignorarem esse aspecto, deixando de lado o poder terapêutico do vínculo. 
Acolhimento 
O acolhimento é uma ação técnico-assistencial que pressupõe a mudança da relação entre o paciente e o profissional do serviço de saúde e sua rede social. Na definição 
tradicional de acolhimento, o objetivo principal é o repasse do problema, tendo como foco a doença e o procedimento, e não o sujeito e suas necessidades. O que vemos é 
que esse modo de operar o cotidiano com produzido sofrimento e baixa na qualidade de vida não é só dos usuários, mas também dos profissionais de saúde. 
Atendimento com qualidade 
a adequação da área física; as formas de organização dos serviços de saúde; a governabilidade das equipes locais; a humanização das relações em serviço; os modelos de 
gestão vigentes na unidade de saúde; o ato de escuta e a produção de vínculo; o compartilhamento do conhecimento; o uso ou não de saberes para a melhoria da qualidade 
das ações de saúde e o quanto esses saberes estão a favor da vida. 
Escuta:​ A pessoa é convidada a falar e a expor as suas necessidades; isso acontece em todos os momentos de contato com o paciente. A escuta permite o desabafo e cria 
espaços para o paciente refletir sobre seu sofrimento e suas causas. ​Suporte:​ Enquanto acolhe e escuta, o profissional de saúde pode oferecer continência aos sentimentos, 
reforçando a segurança daquele que sofre e ajudando-o a buscar soluções para seus problemas. 
Esclarecimento​: Após a procura do paciente pela satisfação de sua necessidade, é preciso que o encontro acolhedor e vinculante desfaça fantasias e aumente a informação, 
reduzindo a ansiedade ou a depressão, quando – não raramente – estejam presentes. Esse encontro acolhedor também facilita a reflexão e permite uma reestruturação do 
pensamento com repercussões nos sintomas emocionais e até mesmo físicos. 
Colocar em ação o acolhimento como diretriz operacional requer uma nova atitude de mudança no fazer em saúde e implica: protagonismo dos sujeitos envolvidos no 
processo de produção de saúde; uma reorganização do serviço de saúde a partir da reflexão e da problematização dos processos de trabalho de modo a possibilitar a 
intervenção de toda a equipe multiprofissional encarregada da escuta e da resolução dos problemas do usuário; 
elaboração de projeto terapêutico individual e coletivo com horizontalização por linhas de cuidado; mudanças estruturais na forma de gestão do serviço de saúde, ampliando 
os espaços democráticos de discussão/decisão, de escuta, trocas e decisões coletivas; a equipe nesse processo pode também garantir acolhimento para seus profissionais e 
as dificuldades de seus componentes na acolhida à demanda da população 
uma postura de escuta e compromisso em dar respostas às necessidades de saúde trazidas pelo usuário, que inclua sua cultura, saberes e capacidade de avaliar riscos; 
construir coletivamente propostas com a equipe local e com a rede de serviços e gerências centrais e distritais. 
Atendimento ao cliente 
 Comprovar a qualidade no atendimento é um importante diferencial competitivo nas empresas, capaz de influenciar as decisões dos consumidores. Quando oferecemos para 
o nosso cliente um serviço como produto, precisamos lembrar que serviço é todo o trabalho que agregue valor, feito por uma pessoa em benefício de outra. 
O conceito de qualidade será diferente para a empresa, os funcionários e os seus clientes. A satisfação dos seus clientes será a sua maior propaganda. Para que você consiga 
essa propaganda com a maior satisfação, eles deverão ser tratados como as pessoas que são mais importantes. E os clientes a serem considerados são os clientes internos e 
externos. 
Desenvolva a qualidade pessoal de todos. Crie uma filosofia orientada para a satisfação dos clientes. Identifique clientes e fornecedores internos. Reconheça as necessidades 
e as expectativas de seus clientes internos. Avalie a satisfação dos clientes internos. Verifique a qualidade do trabalho e evite erros. Empregue bem os recursos materiais. 
Utilize bem os recursos humanos e o tempo das pessoas. 
Quando agirmos como o fornecedor que desenvolve um produto ou um serviço com as melhores intenções e com características bem definidas e entregarmos esse produto 
ao cliente em conformidade com esses padrões, estaremos diante de uma qualidade de fato. Para que a empresa tenha na qualidade um fator diferencial e uma vantagem 
competitiva, terá de estar bastante próxima de seus clientes, ouvindo-os, avaliando suas reações e satisfazendo suas expectativas, isto é, produzindo uma qualidade em 
percepção. 
Lei do Código de Defesa do Consumidor, no 8.078, de 11 de setembro de 1990 
segurança contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde; escolha entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos; ser ouvido; 
indenização; educação para o consumo; um meio ambiente saudável; informação; proteção contra a publicidade enganosa; proteção contra contratos abusivos. 
Para o funcionário, qualidade total significa maior satisfação no trabalho, mais bem-estar na relação com os colegas, menor giro de pessoal e maiores chances de promoção. 
Para a empresa, significa desenvolver o melhor produto a um custo menor, ter a lealdade dos clientes, maior lucratividade e manter sua melhor reputação e imagem. Para o 
cliente, qualidade total significa que a empresa apresenta os seus melhores produtos e serviços a preços mais baixos e que ele tem maior confiança na empresa. 
O atendimento está ligado ao ato ou efeito de atender e é a maneira como habitualmente são acolhidos os usuários de determinado serviço. O cliente bem tratado volta 
sempre e o profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a sua satisfação. O que tem de ficar claro para todos os que têm contato com o cliente é que nem 
sempre haverá uma segunda chance para causar uma boa impressão. Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais que gerarão produtividade. 
Técnicas para satisfação do cliente 
leve sempre as coisas pelo lado profissional, nunca pelo lado pessoal; detecte o estresse prematuramente e o previna; trate cadapessoa como um cliente para conseguir 
mais cooperação; vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço; solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros; pratique técnicas já comprovadas; 
estimule e pratique o feedback contínuo; 
desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes; colocar-se no lugar do cliente – ter empatia; comunicar-se bem; dominar a tensão; prestar atenção; estar sempre 
alerta; trabalhar bem em equipe; demonstrar confiança e lealdade. 
Situações a serem evitadas 
prometer e não cumprir; demonstrar indiferença e atitudes indelicadas; não ouvir o cliente; dizer que ele não tem o direito de estar “nervoso”; agir com sarcasmo e 
prepotência; questionar a integridade do cliente; discutir com o cliente; não dar retorno ao cliente; usar palavras inadequadas; apresentar aparência e postura e pouco 
profissionais. 
Quando um cliente entra no hospital, espera um atendimento que atinja as suas expectativas ou as exceda, principalmente, das instituições que lhe deram, anteriormente, 
um bom atendimento. Para que ele seja bem atendido, é preciso primeiro que o cliente interno seja valorizado. Assim, colocar os profissionais em primeiro lugar é essencial 
para que eles façam o mesmo com os clientes externos. Esse deve ser o lema das empresas que visam à qualidade em prestação de serviços. 
 
INTERATIVIDADE 
O paradigma sanitário reconhece o sujeito da prática sanitária como uma unidade biopsicossocial inserida em uma realidade. Assim, não está correto afirmar que: 
R: Valoriza a tecnologia independente da sua eficácia. 
De acordo com a NOB/96, a atenção à saúde compreende três grandes campos: o da assistência, o das intervenções ambientais e o das políticas externas. Faz(em) parte 
do campo das políticas externas: 
R:​ ​Avaliação das questões relativas às políticas macroeconômicas, ao emprego, à habitação, à educação, ao lazer, à disponibilidade e à qualidade dos alimentos. 
O Conselho Consultivo de Administração de Saúde Previdenciária era composto por notáveis da medicina, representantes de trabalhadores e dos empresários. Tinha como 
objetivos, exceto: 
R:Credenciar qualquer instituição de saúde. 
O modelo formulado e praticado pela Reforma Sanitária de Oswaldo Cruz tem até os dias de hoje sua influência das estratégias de ação sanitarista. São ações desse 
modelo praticadas até hoje, exceto: 
R:Atendimento à demanda da queixa pontual do indivíduo. 
O Relatório Mundial sobre a Violência e a Saúde recomenda que haja uma interação entre as organizações governamentais, as organizações não governamentais e as 
representações comunitárias. Nessa interação não faz parte do plano de ações: 
R: Manter sigilo de informações entre as organizações internacionais. 
Ao garantir que a Política de Humanização deve ser implantada em todos os níveis de atenção, é uma ação de humanização em um setor de urgência/emergência: 
R: Demanda qualificada com classificação de risco 
o realizar um atendimento a um paciente, o profissional de saúde levou em consideração não só a queixa principal do paciente, mas quis informações sobre sua vida 
pessoal, familiar, profissional e social. Ao valorizar condições externas ao problema de saúde central, esse profissional valorizou o conceito de: 
R: Clínica ampliada. 
No processo de humanização dos serviços de saúde, houve uma necessidade de mudança nas relações entre profissionais e pacientes. São ações dessas mudanças, exceto: 
R: Solicitação de um acompanhante 24 horas por dia para auxílio nas atividades com o paciente. 
Nos processos de trabalho de uma instituição de saúde, a valorização do cliente deve começar oferecendo um acolhimento com diálogo aberto entre usuários e 
trabalhadores. Podemos afirmar corretamente que: 
R:Uma decisão compartilhada entre usuários e trabalhadores é o que se espera de um atendimento humanizado. 
Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) preocupam-se com um processo que os funcionários tenham para cumprir suas tarefas a contento. Um dos modelos 
conhecidos é o de Walton, que listou como um dos fatores de QVT a “utilização e o desenvolvimento de capacidades” do trabalhador, que compreende: 
R: Autonomia. 
Qualquer que seja o estado emocional dos clientes é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento 
que desejam. A respeito de empatia, é correto afirmar: 
R: Empatia envolve identificação e se colocar no lugar do outro 
Segundo a teoria de Maslow, o comportamento do ser humano pode ser explicado pelas suas necessidades e pelos seus desejos, tornando-se fontes de motivação. 
Quanto à Pirâmide de Maslow, assinale a alternativa incorreta. 
R: Mesmo que uma necessidade seja atendida, ela continua sendo motivadora do comportamento. 
A Política Nacional de Humanização relaciona o acolhimento como o modo de operar os processos de trabalho em saúde de forma a atender a todos os usuários. Nesse 
sentido, o acolhimento requer atitudes de mudanças relacionadas à: 
R: Adequação da área física, do dimensionamento das equipes e da compatibilização entre a oferta e a demanda por ações de saúde. 
A postura de um profissional de atendimento deve ser sempre acolhedora, pois a satisfação do seu cliente acontecerá quando eles tiverem suas expectativas superadas. 
Sobre esse profissional, ele deve possuir as seguintes características, exceto: 
R: Ser tímido e introvertido. 
O envolvimento dos funcionários é um processo participativo que visa a aumentar o comprometimento deles com o sucesso da organização. A respeito da gestão 
participativa, assinale a alternativa correta: 
R: A principal característica da gestão participativa é que nela os subordinados compartilham algum poder de decisão com seus chefes imediatos. 
Uma das diretrizes de maior relevância ética/estética/política da Política Nacional de Humanização (PNH) do SUS é o: 
R: Acolhimento. 
QUESTIONÁRIOS 
A Constituição Federal de 1988 foi um marco na redefinição das prioridades da política do Estado na área da Saúde Pública com a criação do SUS. 
A esse respeito, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. 
( ) O texto constitucional demonstra claramente que a concepção do SUS estava baseada em um modelo de saúde voltado para as necessidades da 
população, procurando resgatar o compromisso do Estado para com o bem-estar social. 
( ) O texto constitucional permite que as instituições privadas participem de forma complementar do Sistema Único de Saúde, tendo preferência absoluta as 
entidades filantrópicas. 
( ) O texto constitucional estabelece que a saúde é um direito de todos os cidadãos, sendo dever do Estado garantir sua promoção, sua proteção e sua recuperação. 
As afirmativas são, respectivamente: 
R:V, F e V. 
Comentário:​ a primeira frase é verdadeira, pois quando o texto constitucional determina que a Saúde é um dever do Estado, está fazendo o resgate do compromisso do 
Estado. A segunda frase é falsa, pois qualquer instituição privada poderá participar de maneira complementar. A terceira frase é verdadeira, pois para que seja garantida a 
saúde para todos como direito, o Estado deve fornecer assistência em todas as suas necessidades. 
A Lei 8.080, de 19 de setembro de 1990, determina que o conjunto de ações e serviços de saúde prestados por órgãos e instituições públicas federais, estaduais e 
municipais, da administração direta e indireta, das fundações mantidas pelo poder público, constitui o Sistema Único de Saúde (SUS). A iniciativa privada poderá participar 
do SUS, em caráter: 
R: Complementar 
Comentário​: a iniciativa privada poderá complementar com seus serviços e atividades a necessidade da demanda recebida pelo SUS, pelo contrato firmado entre o governo e 
a instituição. 
A Lei Orgânica da Saúde – LOS (Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990), no que tange à iniciativa privada, dispõe que: 
I - A iniciativa privadapoderá participar do Sistema Único de Saúde (SUS), em caráter complementar. 
II - A assistência à saúde é livre à iniciativa privada. 
III - Quando as suas disponibilidades forem insuficientes para garantir a cobertura assistencial à população de uma determinada área, o Sistema Único de Saúde (SUS) 
poderá recorrer aos serviços ofertados pela iniciativa privada. 
IV - As ações e os serviços de saúde pela iniciativa privada não necessitam ser organizadas de forma regionalizada e hierarquizada em níveis de complexidade crescente. 
Assinale a alternativa correta: 
R: Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas 
comentário​: as frases I, II e III estão corretas, pois refletem exatamente o que está na Lei 8.080, e a frase IV está incorreta pois de acordo com o art. 8º, do Capítulo III, da 
referida Lei, a iniciativa privada deve ser organizada também de forma regionalizada e hierarquizada. 
A adoção de um novo modelo de atenção à saúde no Brasil ocorreu com a Constituição Federal de 1988, sendo posteriormente regulamentado o Sistema Único de Saúde – 
SUS – em 1990. Com relação ao SUS, é correto afirmar que houve a: 
R: nstituição do princípio da hierarquização e regionalização do atendimento por regiões sanitárias em um sistema de acesso por níveis de complexidade. 
Comentário​: reflete a necessidade de que para a organização dos serviços de saúde se dê de maneira adequada a atender as necessidades de acordo com o grau de 
complexidade, os usuários devem ter entrada no sistema, pelos serviços de sua região. 
Em relação aos recursos humanos que atuam no SUS, são feitas as afirmações a seguir. 
I - Os cargos e as funções de chefia, direção e assessoramento só poderão ser exercidos em regime de tempo integral. 
II - Os servidores que legalmente acumulam dois cargos ou empregos somente poderão exercer suas atividades em um único estabelecimento do SUS. 
III - Somente poderão exercer suas atividades em mais de um estabelecimento do SUS os ocupantes de cargos ou funções de chefia, direção ou assessoramento. 
Está correta a alternativa: 
R: I, II e III. 
Comentário​: a frase I está correta, pois representa o art. 28, do Título IV, da Lei 8.080/90. A frase II está correta, pois representa o § 1º, do art. 28, da Lei. 8080/90 e a frase III 
está correta, pois representa o § 2º, da Lei 8.080/90. 
No Brasil, constitui um marco comum para a Previdência Social a denominada Lei Eloy Chaves que instituiu: 
R: Caixas de aposentadoria e pensão. 
Comentário​: em um contexto de rápido processo de industrialização e acelerada urbanização, a lei vem apenas conferir estatuto legal a iniciativas já existentes de organização 
dos trabalhadores por fábricas, visando a garantir pensão em caso de algum acidente ou afastamento do trabalho por doença e uma futura aposentadoria. 
O SUS foi criado em 1988 com a promulgação da nova Constituição Federal, tornando o acesso à saúde direito de todo cidadão de forma gratuita. De acordo com o 
Ministério da Saúde, o SUS tem cerca de 6,1 mil hospitais credenciados, 45 mil unidades de atenção primária e 30,3 mil Equipes de Saúde da Família (ESF). 
A respeito do SUS, assinale a opção correta. 
R: Compete ao SUS, nos termos da lei, fiscalizar e inspecionar alimentos, compreendido o controle de seu teor nutricional, bem como bebidas e águas para consumo humano. 
Comentário​: no Capítulo II, da Seguridade Social, Seção II da Saúde, da Constituição Federal de 1988, estão descritas no art. 200 as atribuições do SUS, e dentre elas está no 
item VI, fiscalizar e inspecionar alimentos, compreendido o controle de seu teor nutricional, bem como bebidas e águas para consumo humano. 
Podemos identificar dois modelos que tiveram grande importância no enfrentamento dos problemas de saúde no Brasil. São modelos moldados por lógicas totalmente 
distintas, por vezes até contraditórias, mas que ilustram bem a evolução dos modelos assistenciais de acordo com os condicionantes econômico-sociais e culturais. 
Trata-se do sanitarismo campanhista e do assistencialismo médico. São características do modelo sanitarismo campanhista, exceto: 
R:Acesso à população definida. 
Comentário​: o modelo sanitarista tem como um dos seus princípios atender a toda e qualquer população independente da área ou característica da mesma. 
Sobre os princípios do SUS, analise as afirmativas abaixo e marque a que estiver correta. 
I – O SUS é um sistema de abrangência nacional, porém coexistem, em seu âmbito, subsistemas em cada estado e em cada município. 
II – A rede SUS é organizada de forma centralizada e com nível de complexidade decrescente. 
III – A participação social, condição essencial na estrutura do SUS, materializa-se pela existência e pelo funcionamento dos conselhos de saúde nos três níveis de governo e 
pela realização das conferências de saúde. 
Está correta a alternativa: 
R: Apenas I e III. 
Comentário:​ a frase I está correta, pois o SUS é um sistema de saúde descentralizado, com níveis de atenção determinados para os estados e para os municípios, mas com 
articulação pelo Governo Federal. A frase II está errada, por dizer que é um sistema centralizado e com nível de complexidade decrescente, sendo exatamente o oposto pelas 
suas diretrizes, um sistema descentralizado e com hierarquização do sistema. 
“Os ideais propostos pela reforma sanitária trazem uma ampliação do conceito de saúde e a democratização do setor saúde, reordenamento do sistema de saúde, 
mudanças do modelo de assistência e das práticas sanitárias. Essas mudanças perpassam pela construção e pela consolidação do Sistema Único de Saúde – o SUS, em seus 
princípios e diretrizes, de universalidade, integralidade, equidade, descentralização e participação popular, que demandam novos perfis de profissionais para a 
organização e prática do novo modelo assistencial, na perspectiva da integralidade da assistência.” (BORGES & NASCIMENTO, 2004). 
Esse processo de mudança do SUS, iniciado na década de 1980, é denominado: 
R: ​Municipalização. 
Comentário​: com os conceitos do SUS, baseados em suas diretrizes e seus princípios, ficou muito clara a necessidade de ordenação do sistema transferindo para os municípios 
a responsabilidade pelo controle local dos seus sistemas de saúde, pois para o gestor que está mais próximo da sua população é mais fácil a identificação de suas 
necessidades. 
A implementação da Política Nacional de Humanização – PNH – pressupõe vários eixos de ação que objetivam a institucionalização, difusão desta estratégia e, 
principalmente, a apropriação de seus resultados pela sociedade. 
Considerando o que propõe cada um desses eixos, assinale a afirmativa correta. 
R:​ ​No eixo da atenção, propõe-se uma política incentivadora do protagonismo dos sujeitos e da ampliação da atenção integral à saúde, promovendo a intersetorialidade. 
Comentário​: no eixo da atenção da PNH, a importância em realizar um atendimento baseado na integralidade e na intersetorialidade garante ao usuário o atendimento a 
todas as suas expectativas relacionadas ao seu problema de saúde, já que fica garantido o seu acompanhamento com especialistas e, eventualmente, a realização de exames 
complementares, bem como com a interação com outros setores, como o encaminhamento a outra secretaria (assistência social, educação e trabalho). 
Assinale a alternativa que não indica uma orientação estratégica para a implementação da Política Nacional de Humanização (PNH): 
R: Fortalecer grupos de trabalho de humanização a fim de desestimular o conceito de clínica ampliada e estimular diferentes práticas terapêuticas. 
Comentário:​ a política de humanização defende que o conceito de clínica ampliada seja fortificado, pois apenas com o entendimento do paciente de maneira holística é 
possível identificar causas que não sejam relacionadas a uma condição física, bem como é possível indicar em algumas situações tratamento não medicamentoso. 
Calcular a repercussão da violência para a saúde, em todos