MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 1 a 10

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O caráter imediatista e pragmático da orientação de vendas é discutido por Philip Kotler, um dos autores de mais prestígio de marketing, quando ele afirma que ¿a orientação de vendas parte do princípio de que os consumidores e as empresas, por vontade própria, normalmente não compram produtos da organização em quantidade suficiente. Neste caso, a organização deve portanto:
		
	
	Fomentar ações de busca ao cliente seja a que preço for.
	
	Dar liberdade total á área de vendas.
	
	Rever todos os processos na cadeia de suprimento.
	
	Ligar todos os departamentos da empresa em busca de logística.
	 
	Empreender um esforço agressivo de vendas e promoção.
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201704613973)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Paulo Roberto é um vendedor educado e através de treinamento e inteligência, conhece seus produtos e seus clientes. Com essas características, podemos afirmar que Paulo Roberto é um vendedor:
		
	
	de canais
	
	missionário
	
	trade selling
	 
	técnico
	
	de novos negócios
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201704613443)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
	 
	A está correta e B está incorreta.
	
	A e B estão corretas e B justifica A.
	
	A está incorreta e B está correta.
	
	A e B estão incorretas.
	
	A e B estão corretas mas B não justifica A.
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201704613954)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A área de gestão de comunicação é a de maior potencial de ações integradas de vendas, em função de vendas, naturalmente, ser um processo de comunicação, no qual as ferramentas de comunicação nunca devem ser utilizadas a potenciais atividades da força de vendas. Esta afirmação, está?
		
	 
	Errada.
	
	Fora do contexto da disciplina.
	
	inconstitucional.
	
	Certa.
	
	Aderente ao tema e, portanto, correta.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201704614218)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Castro e Neves (2005) resumem bem o assunto quando afirmam que qual área da empresa, tendem a sofrer de uma certa miopia, concentrando-se excessivamente no curto prazo e ignorando o planejamento estratégico mais amplo.
		
	
	Área De Recursos Humanos
	
	Área de Marketing
	 
	Área de Vendas
	
	Área Financeira
	
	Área de Produção
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201704613655)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
		
	
	Pré-pesquisa, experimentação e feedback
	
	Orçamento, experimentação e feedback.
	
	Orçamento, encontro do serviço e pós-compra.
	 
	Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
	
	Pré-compra, orçamentos e pós-compra.
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201704613496)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
		
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	 
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201704613957)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A análise ambiental em administração de marketing e vendas tem sido amplamente discutida. De forma geral qual o objetivo dessas discussões/análises?
		
	 
	Conseguir compreender o ambiente externo, ou as variáveis incontroláveis do ambiente.
	
	Permitir o acerto entre o processo e a demanda.
	
	Elaborar constantes pesauisas de mrcado.
	
	Considerar estudar a demanda interna e sua contingência.
	
	Ajustar sempre o preço a concorrência.
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201704613766)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	As demonstrações de campo são um tipo de quotas muito importante na gestão de vendas. Elas podem ser consideradas como sendo do tipo?
		
	 
	de Atividades
	
	Genéricas
	
	Especiais
	
	de Resultados
	 
	Complexas
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201704614151)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Existem quantos tipos principais de quotas e objetivos de vendas.
		
	
	4
	
	5
	
	1
	 
	3
	
	2
	Quais são os grupos de atividades relacionadas às atividades lógicas da administração de empresas?
		
	
	planejar, implementar e coordenar ou controlar.
	 
	planejar, organizar, implementar e coordenar ou controlar.
	
	planejar, organizar e controlar.
	
	organizar, implementar e coordenar ou controlar.
	
	planejar, organizar e implementar
	
	 
	Ref.: 201704613973
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Paulo Roberto é um vendedor educado e através de treinamento e inteligência, conhece seus produtos e seus clientes. Com essas características, podemos afirmar que Paulo Roberto é um vendedor:
		
	
	de novos negócios
	 
	técnico
	
	trade selling
	
	de canais
	
	missionário
	
	 
	Ref.: 201704613594
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
		
	
	a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
	
	a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
	 
	a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
	
	 
	Ref.: 201704614311
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Diversas são as categorizações de tipos de vendedores.Churchill et. al. (apud Castro e Neves, 2005) classifica-os como vendedores de:
		
	
	Vendedores propagandistas e Vendedores de canal direto
	 
	Varejo ou Vendedores industriais;
	
	Vendedores técnicos e Vendedores de novos negócios;
	
	Vendedor Industrial e Vendedor tirador de pedido;
	
	Vendedores de canal indireto e Missionários;
	
	 
	Ref.: 201704613940
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O caráter imediatista e pragmático da orientação de vendas é discutido por Philip Kotler, um dos autores de mais prestígio de marketing, quando ele afirma que ¿a orientação de vendas parte do princípio de que os consumidores e as empresas, por vontade própria, normalmente não compram produtos da organização em quantidade suficiente. Neste caso, a organização deve portanto:
		
	 
	Empreender um esforço agressivo de vendas e promoção.
	
	Ligar todos os departamentos da empresa em busca de logística.
	
	Fomentar ações de busca ao cliente seja a que preço for.
	
	Dar liberdade total á área de vendas.Rever todos os processos na cadeia de suprimento.
	
	 
	Ref.: 201704613938
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	processo de vendas é uma sequência de passos ou etapas através da qual os vendedores realizam a venda, neste caso podemos afirmar que:
		
	
	A prospecção de vendas não acontece, na maioria dos casos.
	
	A apresentação institucional da empresa é obrigatória em todos os tipos de vendas, independente do tipo de força de vendas utilizada.
	 
	A abordagem é um passso relacionado aos primeiros minutos de uma visita de vendas.
	
	Negar que a pré-abordagem é fator impeditivo a venda.
	
	O que vai prevalecer é a intenção dos seres humanos.
	
	 
	Ref.: 201704613587
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
		
	
	O consumidor está mais exigente.
	
	Dispõe de pouco tempo para as compras.
	
	Quer mais conveniência.
	
	Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	 
	Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
	
	 
	Ref.: 201704614215
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Qual o nome dos vendedores que comercializam produtos para revendedores, outras indústrias que irão remanufaturá-los e, por fim, vendem para instituições como órgãos públicos.
		
	 
	Vendedores Industriais;
	
	Vendedores de distribuidores
	
	Vendedores de canais
	
	Vendedores Atacadistas
	
	Vendedores porta a porta
	
Explicação:
 
A venda de empresas para empresas, também podem ser chamadas de B2B , industriais ou corporativas. Nesta tipologia de venda é importante ressaltar que nesta venda os compradores são profissionais especializados.
	Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
		
	
	intangível ; prestador de serviços
	
	perecível ; produto material
	 
	intangível ; produto material
	
	tangível ; consumidor
	
	tangível ; produto material
	
	 
	Ref.: 201704613942
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A literatura de vendas se organiza, geralmente, em quantos temas:
		
	 
	5
	
	1
	
	7
	
	4
	
	9
	
	 
	Ref.: 201704613558
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção correta:
		
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões 1 e 3 estão corretas.
	 
	Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
	
	Somente as questões 4 e 5 estão corretas.
	
	Somente as questões 1 e 2 estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201704613398
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço:
		
	 
	Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
	
	Os serviços são mais fáceis de padronizar
	
	Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis
	
	Os serviços podem ser estocados
	
	É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis
	
	 
	Ref.: 201704613566
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
		
	 
	As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
	
	As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
	
	Somente a primeira questão está correta.
	
	As questões 5 e 6 estão incorretas.
	
	Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
	
	 
	Ref.: 201704613940
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O caráter imediatista e pragmático da orientação de vendas é discutido por Philip Kotler, um dos autores de mais prestígio de marketing, quando ele afirma que ¿a orientação de vendas parte do princípio de que os consumidores e as empresas, por vontade própria, normalmente não compram produtos da organização em quantidade suficiente. Neste caso, a organização deve portanto:
		
	 
	Empreender um esforço agressivo de vendas e promoção.
	
	Ligar todos os departamentos da empresa em busca de logística.
	
	Fomentar ações de busca ao cliente seja a que preço for.
	
	Dar liberdade total á área de vendas.
	
	Rever todos os processos na cadeia de suprimento.
	
	 
	Ref.: 201704613984
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	No planejamento para o lançamento de novos produtos, a força de vendas poderá ser adaptada para acompanhar esta nova situação. Falso ou verdadeiro?
		
	 
	Em qualquer situação a força de vendas poderá ser adaptada ao lançamento de novos produtos
	
	A equipe de vendas poderá participar se o lançamento for de produtos de consumo de massa
	
	A força de vendas só poderá atuar com produtos específicos
	
	A equipe de vendas só podrá participar se o lançamento for de produtos de alta tecnologia
	
	A força de vendas deve tomar conhecimento do lançamento de novos produtos, porém não poderá participar da nova situação
	
	 
	Ref.: 201704613403
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são exemplos de:
		
	 
	Serviços
	
	Produtos financeiros
	
	Negócios pouco rentáveis
	
	Produtos em linha com o mercado
	
	Produtos não mensuráveis
	Atender às necessidades da empresa de fazer resultados por meio de ações comerciais muitas vezes agressivas junto aos mercados consumidores, é tarefa:
		
	
	Circunscrita apenas aos colaboradores terceirizados
	
	Circunscrita apenas aos gestores
	
	Do marketing
	
	Da contabilidade operacional de empresas de serviços
	 
	Da área de vendas
	
	 
	Ref.: 201704613801
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Um método de planejamento e gestão em vendas deverá conter além de uma seqüência ordenada?
		
	
	Considerando todas as respostas acima descritas.
	
	Um processo simplificado, em gestão de serviçosApenas um draft do que dever ser feito
	 
	As etapas necessárias ao planejamento, organização, implementação e controle de vendas
	
	Uma visão partilhada da organização e sua forma de atuação
	
	 
	Ref.: 201704613935
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Sabe-se que para cada cliente atendido diversas informações podem ser passadas à empresa. Essas informações são ___________ para a tomada de decisão em marketing
		
	 
	Muito valiosas
	
	Sem Importância.
	
	Secundárias.
	
	Comuns para a prestação de serviços, tão somente.
	
	Irrelevantes.
	
	 
	Ref.: 201704613922
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O caráter imediatista e pragmático da orientação de vendas é discutido por Philip Kotler, um dos autores de mais prestígio de marketing, quando ele afirma que a orientação de vendas parte do princípio de que os consumidores e as empresas, por vontade própria, normalmente não compram produtos da organização em quantidade suficiente. Neste caso, a organização deve portanto:
		
	
	Ligar todos os departamentos da empresa em busca de logística
	
	Dar liberdade total á área de vendas
	 
	Empreender um esforço agressivo de vendas e promoção
	
	Fomentar ações de busca ao cliente seja a que preço for
	
	Patrocinar eventos esportivos, para qualquer produto que deseja comercializar
	
	 
	Ref.: 201704614213
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O que é uma sequência de passos ou etapas pelas quais os vendedores realizam a venda.
		
	
	Comportamento de Vendas
	
	Proposta de Vendas
	
	Estratégia de Vendas
	 
	Processo de Vendas
	
	Planejamento de Vendas
	
	 
	Ref.: 201704613937
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A área de vendas de uma empresa congrega, geralmente, um conjunto de:
		
	
	Reuniões periódicas.
	
	Situações apenas inusitadas.
	
	Verdades absolutas.
	 
	Decisões complexas.
	
	Bons vendedores, em qualquer caso.
	
	 
	Ref.: 201704613506
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
		
	
	Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
	
	Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos pelos usuários/consumidores.
	
	Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
	
	Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
	 
	Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
	
	 
	Ref.: 201704613832
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Quais são os grupos de atividades relacionadas às atividades lógicas da administração de empresas?
		
	
	planejar, organizar e implementar
	
	planejar, organizar e controlar.
	
	organizar, implementar e coordenar ou controlar.
	
	planejar, implementar e coordenar ou controlar.
	 
	planejar, organizar, implementar e coordenar ou controlar.
	
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	 
	A, B e C estão corretas.
	
	A, B e C estão incorretas.
	
	 
	Ref.: 201704613666
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	 
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	 
	Ref.: 201704613954
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A área de gestão de comunicação é a de maior potencial de ações integradas de vendas, em função de vendas, naturalmente, ser um processo de comunicação, no qual as ferramentas de comunicação nunca devem ser utilizadas a potenciais atividades da força de vendas. Esta afirmação, está?
		
	
	Aderente ao tema e, portanto, correta.
	
	Fora do contexto da disciplina.
	
	inconstitucional.
	 
	Errada.
	
	Certa.
	
	 
	Ref.: 201704614125
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Vendedores são bem-sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em negociações com clientes. Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem-sucedidos, destaca-se aquela que:
		
	
	iguala estratégias de vendas para contas diferentes.
	
	investe todo o tempo com clientes antigos.
	 
	sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas.
	
	faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente
	
	concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes
	
	 
	Ref.: 201704614283
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Muitos autores atribuem grande parte do sucesso de qualquer negócio inclusive na Gestão de Vendas a:
		
	 
	Planejamento;
	
	Diferencial Competitivo;
	
	Liderança;
	
	Plano de Ação;
	
	Estratégia:
	
	 
	Ref.: 201704613995
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Montar equipes de vendas eficientes é tarefa complexa porque envolve, principalmente:
		
	
	ter gestão firme e inflexível
	 
	recrutar profissionais que tenham o perfil adequado
	
	selecionar profissionais de diversas áreas
	
	Pagar os salários mais altos do mercado
	
	todas as alternativas
	
	 
	Ref.: 201704614236
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Para Las Casa , 2005, O que significa decidir com antecipação o que deve ser feito e constitui-se na primeira etapa do processo administrativo  da gestão de vendas.
		
	
	Estratégia
	
	Comportamento
	
	Tendências
	
	Diretriz
	 
	Planejamento
	
	 
	Ref.: 201704614054
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Quais sãotrês as fases de Planejamento e Administração de uma força de vendas.
		
	 
	Implementação da Força de Vendas / Controle da Força de Vendas / Planejamento e Organização Estratégica da Força de Vendas;
	
	Gestão de Pessoas de Vendas / Informação de Vendas / Desempenho de Vendas;
	
	Tecnologia de Vendas / Motivação de Vendas / Reestruturação de Vendas;
	
	Tecnologia de Vendas / Estrutura de Vendas / Superação de Vendas;
	
	Administração de Vendas / Supervisão de Vendas / Coordenação de Vendas ;
	
	Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
		
	 
	Variabilidade dos serviços.
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
	Perecibilidade dos serviços.
	
	Indissociabilidade dos serviços.
	
	Simultaneidade dos serviços.
	
	 
	Ref.: 201704613955
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	As etapas necessárias ao planejamento, organização, implementação e controle, fazem parte do que podemos chamar de?
		
	
	Uma metodologia impirica do assunto.
	 
	Um médoto de planejamento e gestão em sequência ordenada.
	
	Um método prático, apenas.
	
	Um processo ineficaz ao serviço.
	
	Um processo de gestão de serviços, apenas.
	
	 
	Ref.: 201704613954
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A área de gestão de comunicação é a de maior potencial de ações integradas de vendas, em função de vendas, naturalmente, ser um processo de comunicação, no qual as ferramentas de comunicação nunca devem ser utilizadas a potenciais atividades da força de vendas. Esta afirmação, está?
		
	
	Certa.
	
	inconstitucional.
	
	Aderente ao tema e, portanto, correta.
	 
	Errada.
	
	Fora do contexto da disciplina.
	
	 
	Ref.: 201704614125
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Vendedores são bem-sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em negociações com clientes. Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem-sucedidos, destaca-se aquela que:
		
	
	concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes
	
	iguala estratégias de vendas para contas diferentes.
	
	investe todo o tempo com clientes antigos.
	 
	sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas.
	
	faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente
	
	 
	Ref.: 201704614283
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Muitos autores atribuem grande parte do sucesso de qualquer negócio inclusive na Gestão de Vendas a:
		
	 
	Planejamento;
	
	Liderança;
	
	Plano de Ação;
	
	Estratégia:
	
	Diferencial Competitivo;
	
	 
	Ref.: 201704613420
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	A, B e C estão incorretas.
	 
	A, B e C estão corretas.
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	 
	Ref.: 201704613666
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	 
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	 
	Ref.: 201704613995
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Montar equipes de vendas eficientes é tarefa complexa porque envolve, principalmente:
		
	
	selecionar profissionais de diversas áreas
	 
	recrutar profissionais que tenham o perfil adequado
	
	ter gestão firme e inflexível
	
	Pagar os salários mais altos do mercado
	
	todas as alternativas
	Para Las Casa , 2005, O que significa decidir com antecipação o que deve ser feito e constitui-se na primeira etapa do processo administrativo  da gestão de vendas.
		
	 
	Planejamento
	
	Diretriz
	
	Comportamento
	
	Estratégia
	
	Tendências
	
	 
	Ref.: 201704614054
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Quais são três as fases de Planejamento e Administração de uma força de vendas.
		
	
	Tecnologia de Vendas / Motivação de Vendas / Reestruturação de Vendas;
	 
	Implementação da Força de Vendas / Controle da Força de Vendas / Planejamento e Organização Estratégica da Força de Vendas;
	
	Gestão de Pessoas de Vendas / Informação de Vendas / Desempenho de Vendas;
	
	Tecnologia de Vendas / Estrutura de Vendas / Superação de Vendas;
	
	Administração de Vendas / Supervisão de Vendas / Coordenação de Vendas ;
	
	 
	Ref.: 201704613959
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Um método de planejamento e gestão em vendas deverá conter além de uma seqüência ordenada?
		
	
	Apenas um draft do que dever ser feito
	 
	As etapas necessárias ao planejamento, organização, implementação e controle de vendas.
	
	Acompanhamento do planejamento implantado.
	
	Um processo simplificado, em gestão de serviços.
	
	Uma visão partilhada da organização e sua forma de atuação.
	
	 
	Ref.: 201704613945
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Constituem atividades do método que fazem parte da implantação de vendas a administração de clientes e informações e o gerenciamento do território contemplando duas etapas. Que etapas são essas?
		
	
	Proposta de gestão e Implementação de vendas.
	
	Contextualização e modelo de gestão
	
	Administração de clientes e informações.
	
	Sistema de Informação de Marketing.
	 
	Recrutamento e seleção e treinamento e motivação.
	
	 
	Ref.: 201704613593
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
		
	
	Evidências físicas.
	 
	Promoção e educação.
	
	Elementos do produto.
	
	Ambiente físico.
	
	Preço e outros custos.Ref.: 201704614162
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Segundo Las casas (2005), o que significa decidir com antecipação o que deve ser feito e constitui-se na primeira etapa do processo administrativo  da gestão de vendas?
		
	
	Controle
	
	Eficiência
	 
	Planejamento
	
	Previsão
	
	Estratégia
	
	 
	Ref.: 201704614076
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A estrutura da força de vendas deve atender a duas prerrogativas básicas
		
	
	Televendas ou telemarketing
	
	Vendedores técnicos ou missionários
	 
	Força de vendas direta e força de vendas indireta
	
	Representantes e autônomos
	
	Distribuidores e vendedores porta-a-porta
	
	 
	Ref.: 201704613520
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
		
	 
	Promoção e educação
	
	Lugar e tempo
	
	Elementos do produto
	
	Produtividade e qualidade
	
	Processos
 
	Quanto ao produto, quanto mais complexo e mais serviços de apoio foram necessários, maior será a importância
		
	
	Da área de TI.
	 
	De vendas
	
	Da área financeira
	
	De logística
	
	Da área de processos
	
	 
	Ref.: 201704613956
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A integração entre vendas e preço dá-se, basicamente na liberdade que vendedores e gerentes terão na flexibilidade dos preços praticados através da atribuição de descontos e na necessidade a que suas práticas estejam alinhadas com a estratégia de preços. Esta afirmação está?
		
	 
	Corretíssima.
	
	Totalmente equivocada.
	
	Errada.
	
	Parcialmente certa.
	
	Completamente equivocada.
	
	 
	Ref.: 201704614218
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Castro e Neves (2005) resumem bem o assunto quando afirmam que qual área da empresa, tendem a sofrer de uma certa miopia, concentrando-se excessivamente no curto prazo e ignorando o planejamento estratégico mais amplo.
		
	
	Área de Produção
	
	Área de Marketing
	
	Área De Recursos Humanos
	
	Área Financeira
	 
	Área de Vendas
	
	 
	Ref.: 201704613483
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
		
	 
	Sempre optar pelo menor preço
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	
	 
	Ref.: 201704613397
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são:
		
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	 
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	 
	Ref.: 201704613704
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Na primeira etapa do processo de compra em serviços, o cliente reconhece suas necessidades, definindo o que ele precisa e começando a buscar informações sobre o serviço, além de analisar as alternativas e os riscos.
Assinale a alternativa que classifica corretamente essa primeira etapa do processo de compra:
		
	 
	pré-compra.
	
	pós-compra.
	
	encontro de serviços.
	
	feedback.
	
	devolução.
	
Explicação:
Na primeira fase, a de pré-compra, é onde se reconhece as necessidades que devem ser satisfeitas. O consumidor decide o que quer ou precisa e começa a buscar informações sobre o serviço. Nessa fase, ele procura o que deseja e analisa alternativas e riscos.
	
	 
	Ref.: 201704614119
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	"Assim como o Bar Brahma, que fica onde, um dia, foi considerado o centro da boemia paulistana, o torcedor não poderia estar em outro lugar que não fosse o Estádio Municipal do Pacaembu. Palco de grandes jogos do futebol brasileiro, o estádio guarda, logo na entrada, um bar que reuniu as duas principais paixões do brasileiro. Com 200 metros quadrados e capacidade para 160 pessoas, o bar conta com 23 TVs que passam jogos exclusivos. (...) Por estar ao lado do museu de futebol, o bar fechou diversas parcerias, como lançamento de livros, além de sediar eventos corporativos associados ao futebol". (Fonte: NOVAES, Vinícius. É marketing de Boteco. Marketing, v.45, n.469, p.26-31, fev.2012).
Considerando o caso acima, assinale, entre as opções abaixo, o estímulo que mais bem explica o vínculo entre o torcedor e o bar citado:
		
	
	estímulo legal.
	
	estímulo tecnológico.
	 
	estímulo cultural.
	
	estímulo econômico.
	
	estímulo político.
	
Explicação:
No contexto apresentado, a ação apresentada visa a atrair torcedores por meio de sua predileção tanto pelo time citado quanto pela marca de cerveja citada, o que caracteriza, em seu conjunto, um forte estimulo cultural que convida o cliente para o consumo.
	
	 
	Ref.: 201704613445
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
		
	
	Produto
	
	Meio de comunicação
	 
	Serviço
	
	Cliente
	
	Processo
	
	"Assim como o Bar Brahma, que fica onde, um dia, foi considerado o centro da boemia paulistana, o torcedor não poderia estar em outro lugar que não fosse o Estádio Municipal do Pacaembu. Palco de grandes jogos do futebol brasileiro, o estádio guarda, logo na entrada, um bar que reuniu as duas principais paixões do brasileiro. Com 200 metros quadrados e capacidade para 160 pessoas, o bar conta com 23 TVs que passam jogos exclusivos. (...) Por estar ao lado do museu de futebol, o bar fechou diversas parcerias, como lançamento de livros, além de sediar eventos corporativos associados ao futebol". (Fonte: NOVAES, Vinícius. É marketing de Boteco. Marketing, v.45, n.469, p.26-31, fev.2012).
Considerando o caso acima, assinale, entre as opções abaixo, o estímulo que mais bem explica o vínculo entre o torcedor e o bar citado:
		
	 
	estímulo cultural.
	
	estímulo econômico.
	
	estímulo político.
	
	estímulo tecnológico.
	
	estímulo legal.
	
Explicação:
No contexto apresentado, a ação apresentada visa a atrair torcedores por meio de sua predileção tanto pelo time citado quanto pela marca de cerveja citada, o que caracteriza, em seu conjunto, um forte estimulo cultural que convida o cliente para o consumo.
	
	 
	Ref.: 201704613956
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A integração entre vendas e preço dá-se, basicamente na liberdade que vendedores e gerentes terão na flexibilidade dos preços praticados através da atribuição de descontos e na necessidade a que suas práticasestejam alinhadas com a estratégia de preços. Esta afirmação está?
		
	
	Completamente equivocada.
	
	Totalmente equivocada.
	
	Parcialmente certa.
	
	Errada.
	 
	Corretíssima.
	
	 
	Ref.: 201704613445
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
		
	 
	Serviço
	
	Cliente
	
	Produto
	
	Processo
	
	Meio de comunicação
	
	 
	Ref.: 201704614218
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Castro e Neves (2005) resumem bem o assunto quando afirmam que qual área da empresa, tendem a sofrer de uma certa miopia, concentrando-se excessivamente no curto prazo e ignorando o planejamento estratégico mais amplo.
		
	
	Área Financeira
	
	Área de Produção
	
	Área De Recursos Humanos
	
	Área de Marketing
	 
	Área de Vendas
	
	 
	Ref.: 201704613483
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
		
	 
	Sempre optar pelo menor preço
	
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	
	 
	Ref.: 201704613655
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
		
	
	Orçamento, experimentação e feedback.
	
	Orçamento, encontro do serviço e pós-compra.
	
	Pré-compra, orçamentos e pós-compra.
	
	Pré-pesquisa, experimentação e feedback
	 
	Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
	
	 
	Ref.: 201704614282
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Em que fase o gestor de vendas deve refletir sobre o papel da força de vendas na estratégia de marketing da sua organização, bem como a relação desta com a área de vendas, responsável pela implementação de decisões fundamentais em termos de segmentação e posicionamento da empresa e dos produtos
		
	 
	Planejamento;
	
	Pós-Vendas;
	
	Pré- Venda;
	
	Prospecção;
	
	Venda;
	
	 
	Ref.: 201704613813
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Marque a única opção verdadeira.
		
	
	Atender a todas as partes interessadas depende da capacidade de satisfação do cliente. Com clientes, não há receita. Com receita, não há lucros, muito menos pagamento de salários, impostos, fornecedores, nada. Por isso, uma empresa, em essência, não é um sistema de trabalho orientado para a satisfação de seus clientes.
	
	Atender a todas as partes interessadas depende da incapacidade de satisfação do cliente. Sem clientes, não há receita. Sem receita, não há lucros, muito menos pagamento de salários, impostos, fornecedores, nada. Por isso, uma empresa, em essência, é um sistema de trabalho orientado para a insatisfação de seus clientes.
	
	Atender a todas as partes interessadas depende da capacidade de satisfação do cliente. Sem clientes, não há receita. Sem receita, não há lucros, muito menos pagamento de salários, impostos, fornecedores, nada. Por isso, uma empresa, em essência, é um sistema de trabalho orientado para a satisfação de seus clientes e principalmente de seus proprietários.
	 
	Atender a todas as partes interessadas depende da capacidade de satisfação do cliente. Sem clientes, não há receita. Sem receita, não há lucros, muito menos pagamento de salários, impostos, fornecedores, nada. Por isso, uma empresa, em essência, é um sistema de trabalho orientado para a satisfação de seus clientes.
	
	Atender a todas as partes interessadas depende da incapacidade de satisfação do cliente. Sem clientes, não há receita. Sem receita, não há lucros, muito menos pagamento de salários, impostos, fornecedores, nada. Por isso, uma empresa, em essência, é um sistema de trabalho orientado para a satisfação de seus clientes.
	
	A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
		
	
	Vulnerabilidade.
	
	Variabilidade.
	
	Fragilidade.
	 
	Inseparabilidade.
	
	Perecibilidade.
	
	 
	Ref.: 201704613416
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do serviço principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na perspectiva do consumidor.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
		
	
	Serviço garantido.
	
	Serviço terceirizado.
	
	Serviço tangibilizado.
	
	Serviço de alto contato.
	 
	Serviço ampliado.
	
	 
	Ref.: 201704613418
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
		
	
	É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que será estabelecido pelo médico.
	 
	Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
	
	José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos deste serviço médico.
	
	Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre paciente e médico.
	
	O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir procedimentos médicos padronizados.
	
	 
	Ref.: 201704614225
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Em que fase que o gestor de vendas deve refletir sobre o papel da força de vendas na estratégia de marketing da sua organização, bem como a relação desta com a área de vendas, responsável pela implementação de decisões fundamentais em termos de segmentação e posicionamento da empresa e dos produtos.
		
	
	Fase da Prospecção
	
	Fase da Pré Venda
	
	Fase da Estratégia
	
	Fase da Venda
	 
	Fase do Planejamento
	
	 
	Ref.: 201704613391
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
		
	
	busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra;
	 
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra
	
	busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades
	
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra.
	
	busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra
	
	 
	Ref.: 201704613415
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadasà venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993).
		
	 
	serviços
	
	investimentos
	
	vendas
	
	produtos
	
	negócios
	
	 
	Ref.: 201704614160
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O caráter imediatista e pragmático da orientação de vendas é discutido por Philip Kotler, um dos autores de maior prestígio em marketing, quando ele afirma que a orientação de vendas parte do princípio de que os consumidores e as empresas, por vontade própria, normalmente não compram produtos da organização em quantidade suficiente. Neste caso, a organização deve, portanto, empreender um esforço agressivo de:
		
	 
	Vendas e Promoção
	
	Promoção e Marketing
	
	Vendas e Marketing
	
	Vendas e Distribuição
	
	Marketing e Finanças
	
	 
	Ref.: 201704613817
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Os objetivos de marketing geralmente estão relacionados à obtenção de participação de mercado, reposicionamento de produtos, melhora da satisfação de clientes, aumento de volume de vendas, abertura de novos clientes, entre outros. Já os objetivos de venda são?
		
	
	são imutáveis, e portanto um marco para a empresa
	 
	construídos em decorrência disso.
	
	inexpressivos, geralmente.
	
	de baixa eficácia e alta eficiência.
	
	fáceis de serem alcançados.
	
	Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
		
	
	Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
	
	Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
	
	Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
	 
	Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
	
	Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
	
	 
	Ref.: 201704613439
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	De acordo com o site HSM Online, há 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade em uma empresa de serviços:
Fator 1: A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada; ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
Fator 2: As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade;
Fator 3: A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura da empresa;
Fator 4: Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de administração da qualidade.
(Fonte: Portal HSM Online - br.hsm.com/global - adaptado)
Diante destes fatores, assinale as seguintes conclusões:
A - O Fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de ações pontuais.
B - O Fator 2 comprova a teoria de que a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de treinamento e de qualificação.
C - O Fator 3 comprova a teoria de que em um negócio de serviços a qualidade deve ser menos subjetiva e mais mensurável.
D - O Fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos diversos públicos e parceiros (inclusive externos) que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas conclusões?
		
	
	B e C estão corretas e A e D estão incorretas.
	
	A, B e C estão corretas e D está incorreta.
	
	A, B e D estão corretas e C está incorreta.
	
	A e B estão corretas e C e D estão incorretas.
	 
	A, C e D estão corretas e B está incorreta.
	
	 
	Ref.: 201704613704
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Na primeira etapa do processo de compra em serviços, o cliente reconhece suas necessidades, definindo o que ele precisa e começando a buscar informações sobre o serviço, além de analisar as alternativas e os riscos.
Assinale a alternativa que classifica corretamente essa primeira etapa do processo de compra:
		
	
	feedback.
	
	pós-compra.
	 
	pré-compra.
	
	devolução.
	
	encontro de serviços.
	
Explicação:
Na primeira fase, a de pré-compra, é onde se reconhece as necessidades que devem ser satisfeitas. O consumidor decide o que quer ou precisa e começa a buscar informações sobre o serviço. Nessa fase, ele procura o que deseja e analisa alternativas e riscos.
	
	 
	Ref.: 201704613437
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que:
		
	
	A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por José.
	 
	Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
	
	As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José.
	
	Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de serviços.
	
	O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e não um bem.
	
	 
	Ref.: 201704613952
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Podemos dizer que determinada ferramenta de comunicação tem forte ação sobre os resultados das vendas de uma empresa. Sabe-se também que são muitas as tais ferramentas. A ferramenta que possui ampla cobertura geográfica e deve ser planejada com a área de atuação de vendas, é a ?
		
	 
	Propaganda, aqui considerando o uso da TV, rádios, revistas etc
	
	de Relações Públicas.
	
	De marketing direto.
	
	Propaganda, boca a boca.
	
	Convenções.
	
	 
	Ref.: 201704613483
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
		
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	 
	Sempre optar pelo menor preço
	
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
	
	 
	Ref.: 201704613655
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
		
	
	Pré-compra, orçamentos e pós-compra.
	
	Orçamento, encontro do serviço e pós-compra.
	
	Orçamento, experimentação e feedback.
	 
	Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
	
	Pré-pesquisa, experimentação e feedback
	
	 
	Ref.: 201704614119
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	"Assim como o Bar Brahma, que fica onde, um dia, foi considerado o centro da boemia paulistana, o torcedor não poderia estar em outro lugar que não fosse o Estádio Municipal do Pacaembu. Palco de grandes jogos do futebol brasileiro, o estádio guarda, logo na entrada, um bar que reuniu as duas principais paixões do brasileiro. Com 200 metros quadrados e capacidade para 160 pessoas, o bar conta com 23 TVs que passam jogos exclusivos. (...) Por estar ao lado do museu de futebol, o bar fechou diversas parcerias, como lançamento de livros, além de sediar eventos corporativos associados ao futebol". (Fonte: NOVAES, Vinícius. É marketing de Boteco. Marketing, v.45, n.469, p.26-31, fev.2012).
Considerando o caso acima, assinale, entre as opções abaixo,o estímulo que mais bem explica o vínculo entre o torcedor e o bar citado:
		
	
	estímulo legal.
	
	estímulo político.
	
	estímulo tecnológico.
	 
	estímulo cultural.
	
	estímulo econômico.
	
Explicação:
No contexto apresentado, a ação apresentada visa a atrair torcedores por meio de sua predileção tanto pelo time citado quanto pela marca de cerveja citada, o que caracteriza, em seu conjunto, um forte estimulo cultural que convida o cliente para o consumo.
	A sugestão de mapear os elementos da administração de vendas das principais concorrentes e comparar com a organização da empresa, para que se faça o plano, pode ser feita por qual análise?
		
	
	Análise Financeira;
	
	Análise Qualitativa;
	 
	Análise da Concorrência;
	
	Análise Quantitativa;
	
	Análise do Mercado;
	
	 
	Ref.: 201704614144
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Uma empresa considera que ¿conhecimento sobre o produto, sobre a empresa e conhecimento técnico sobre a atividade que executa¿ são pré-requisitos mínimos para atuar na atividade. No entanto, ela acredita que  ¿capacidade de criar relacionamentos com os clientes, a informação e orientação dada a eles, a capacidade de organização e a capacidade de resposta¿ são
		
	
	Fatores Financeiros
	
	Fatores Emocionais
	
	Fatores de desenvolvimento[
	 
	Fatores críticos de sucesso
	
	Fatores Racionais
	
	 
	Ref.: 201704613450
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
		
	
	parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
	
	os atributos elementares do processo
	 
	parte dos atributos básicos dos serviços
	
	a totalidade dos atributos básicos dos serviços
	
	os níveis de serviços do processo
	
	 
	Ref.: 201704613962
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Quanto à análise de concorrência, a sugestão é ____________ os elementos da administração de vendas das principais empresas concorrentes e comparar com a organização da empresa para que se está fazendo o plano.
		
	
	reitera
	
	dirigir
	
	organizar
	 
	mapear
	
	conjugar
	
	 
	Ref.: 201704613435
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
		
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	 
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	 
	Ref.: 201704614273
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Uma empresa considera que conhecimento sobre o produto, sobre a empresa e conhecimento técnico sobre a atividade que executa são:
		
	
	Pouco importantes para atuar na atividade;
	 
	Pré-requisitos mínimos para atuar na atividade;
	
	Relevantes para atuar na atividade;
	
	Fundamentais para atuar na atividade;
	
	Muito importantes para atuar na atividade;
	
	 
	Ref.: 201704613572
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	 
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201704613665
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
		
	
	generosidade.
	
	emotividade.
	
	credibilidade.
	 
	empatia.
	
	reciprocidade.
	
	No livro de Castro e Neves (2005) são apresentados cinco principais tipos de quotas baseadas em resultado de vendas: O que geralmente, quando uma empresa tem poucos produtos e eles variam muito de preço, ou ainda se o preço unitário dos produtos é muito alto (o que pode gerar um efeito psicológico ruim, por ele  ser ¿percebido¿ como um valor muito alto pelos vendedores), as quotas por volume físico podem ser usadas. Define-se, então, o número de toneladas, sacas, caixas, unidades, etc. a ser alcançado pela equipe de vendas. É chamado de:
		
	
	Total de Pontos
	 
	Venda de produtos específicos
	
	Volume Financeiro
	 
	Volume Físico
	
	Volume a clientes específicos
	
	 
	Ref.: 201704613517
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
		
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
	
	 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão.
	
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
	 
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços  determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
	
	 
	Ref.: 201704613904
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Pensando de uma forma ampla, a maioria dos conflitos tem sua origem nas diferençasentre vendedores e empresa a respeito de:
		
	
	metas, conflitos de domínio, incongruência de papeis.
	
	percepções de realidade, conflitos de domínio, incongruência de papeis.
	
	percepções de realidade, conflitos de domínio.
	 
	metas, percepções de realidade, conflitos de domínio.
	 
	metas, percepções de realidade, conflitos de domínio, incongruência de papeis.
	
	 
	Ref.: 201704613829
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Nesse método, o total de vendas previsto ou que a organização tem como objetivo é dividido pelo potencial de um vendedor mediano (produtividade). Dessa forma, individualmente os vendedores devem alcançar aproximadamente aquela determinada meta, e conseqüentemente, a empresa alcançará sua meta. De que método de gestão falamos?
		
	
	do método de subtração das metas mais fáceis.
	
	do método de adição das metas mais interessantes.
	
	do método de gestão de custo, apenas.
	 
	do métido de divisão de metas.
	
	do método de subtração das metas mais complexas.
	
	 
	Ref.: 201704614380
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	I. Market Share ou fatia de mercado é um valor previsto para as próximas vendas, por isso o seu calculo é feito antes das vendas efetuadas. II. Um dos métodos de previsão de vendas é a pesquisa de intenção dos compradores, esse método pode ser utilizado para previsão de novos produtos. III. A opinião dos executivos deve ser levada em consideração, mas é interessante que ela seja analisada juntamente com a técnica Delphi. IV. A sazonalidade nas vendas é um dos pontos que devem ser levados em consideração para previsão de vendas, porém esta informação será valida se for somente para produtos perecíveis. Está(ão) INCORRETA (S) a(s) afirmativa(s):
		
	 
	I e IV, apenas
	
	I e II, apenas
	
	I, III e IV
	
	I apenas
	
	III e IV, apenas
	
	 
	Ref.: 201704613830
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A margem bruta é um tipo de quotas?
		
	
	de margem técnica
	 
	Financeiras
	
	Básicas
	
	de visitas
	
	de atividades
	
	 
	Ref.: 201704613589
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
		
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	 
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	
	 
	Ref.: 201704613414
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	
	informações técnicas
	
	tempo de gestão
	 
	mensuração da qualidade do serviço
	
	análise do custo
	
	percepção física
	
	Atingir o que pode ser um indicador de satisfação importante para o vendedor, mas por outro lado pode também desestimulá-lo a aumentar o desempenho, se for mal dimensionada. Isso também não significa que a meta nunca deva ser alcançada!
		
	
	Cliente
	
	Planejamento
	
	Estratégia
	 
	Quotas
	
	Objetivos
	
	 
	Ref.: 201704614145
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Castro e Neves (2005) afirmam que o estabelecimento de quotas pode ser realizada em uma sequência de três passos. São eles:
		
	
	Determinar cada tipo de quotas e objetivos / Determinar o nível de cada produto / Determinar a importância relativa de cada tipo;
	
	Determinar cada tipo de quotas e objetivos / Determinar o nível de cada cliente / Determinar a importância relativa de cada tipo;
	
	Determinar cada tipo de Resultado / Determinar o nível de cada tipo de cota / Determinar a importância relativa de cada tipo;
	 
	Determinar cada tipo de quotas e objetivos / Determinar o nível de cada tipo de cota / Determinar a importância relativa de cada tipo;
	
	Determinar cada tipo de estratégias / Determinar o nível de cada tipo de cota / Determinar a importância relativa de cada tipo;
	
	 
	Ref.: 201704613830
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A margem bruta é um tipo de quotas?
		
	
	de visitas
	
	de margem técnica
	
	de atividades
	
	Básicas
	 
	Financeiras
	
	 
	Ref.: 201704613414
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	
	percepção física
	
	tempo de gestão
	 
	mensuração da qualidade do serviço
	
	informações técnicas
	
	análise do custo
	
	 
	Ref.: 201704613829
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Nesse método, o total de vendas previsto ou que a organização tem como objetivo é dividido pelo potencial de um vendedor mediano (produtividade). Dessa forma, individualmente os vendedores devem alcançar aproximadamente aquela determinada meta, e conseqüentemente, a empresa alcançará sua meta. De que método de gestão falamos?
		
	
	do método de subtração das metas mais fáceis.
	 
	do métido de divisão de metas.
	
	do método de subtração das metas mais complexas.
	
	do método de adição das metas mais interessantes.
	
	do método de gestão de custo, apenas.
	
	 
	Ref.: 201704613983
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que demonstra os ítens fundamentais para a determinação de um território de vendas:
		
	 
	Os Territórios sejam de fácil administração O tempo de viagem entre os clientes seja o mínimo possível O potencial de vendas seja fácil de estimar A oportunidade de vendas seja igual para todos os vendedores A carga de trabalho seja igual para todos os vendedores
	
	Os Territórios sejam de fácil administração O tempo de viagem entre os clientes seja igual para todosl O potencial de vendas seja fácil de estimar A oportunidade de vendas seja igual para todos os vendedores A carga de trabalho seja igual para todos os vendedore
	
	Os Territórios sejam de fácil administração O tempo de viagem entre os clientes seja o mínimo possível O potencial de vendas seja fácil de estimar A oportunidade de vendas seja igual para todos os vendedores A carga de trabalho maior seja dada aos iniciantes
	
	Os Territórios sejam de fácil administração Os clientes já sejam conhecidos do vendedor O potencial de vendas seja fácil de estimar A oportunidade de vendas seja igual para todos os vendedores A carga de trabalho seja igual para todos os vendedore
	
	Os Territórios sejam desconhecidos do vendedor O tempo de viagem entre os clientes seja o mínimo possível O potencial de vendas seja fácil de estimar A oportunidade de vendas seja igual para todos os vendedores A carga de trabalho seja igual para todos os vendedores
	
	 
	Ref.: 201704613589
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães,a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
		
	 
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.
	
	 
	Ref.: 201704614237
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	No livro de Castro e Neves (2005) são apresentados cinco principais tipos de quotas baseadas em resultado de vendas: O que geralmente, quando uma empresa tem poucos produtos e eles variam muito de preço, ou ainda se o preço unitário dos produtos é muito alto (o que pode gerar um efeito psicológico ruim, por ele  ser ¿percebido¿ como um valor muito alto pelos vendedores), as quotas por volume físico podem ser usadas. Define-se, então, o número de toneladas, sacas, caixas, unidades, etc. a ser alcançado pela equipe de vendas. É chamado de:
		
	
	Volume Financeiro
	
	Venda de produtos específico
	
	Volume a clientes específicos
	 
	Volume Físico
	
	Total de Pontos
	Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
		
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	 
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.
	
	 
	Ref.: 201703459811
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
		
	
	 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
	
	 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	 
	A confiabilidade  refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
	
	 
	Ref.: 201704268587
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a:
		
	
	As estruturas físicas que interferem nos serviços;
	 
	O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do serviço;
	
	documentos que são produzidos durante a prestação de serviço.
	
	A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado;
	
	Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço;
	
Explicação: A evidência física compõe, juntamente com o desempenho do serviço, o conjunto da oferta e é representada pelo ambiente onde o serviço é prestado, e outros itens como a uniformização dos trajes dos funcionários, por exemplo.
	
	 
	Ref.: 201703423603
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
		
	
	Fase processual do serviço
	
	Fase final do serviço
	 
	a "hora da verdade"
	
	a "hora do aqui e agora"
	
	Abordagem contingencial
	
	 
	Ref.: 201703459808
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
		
	 
	O envolvimento apenas da alta gerência  e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
	
	Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
	
	 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
	
	 Tornar a administração participativa e atuante
	
	 Buscar a qualificação dos colaboradores
	
	 
	Ref.: 201703423605
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	
	informações técnicas
	
	análise do custo
	 
	mensuração da qualidade do serviço
	
	tempo de gestão
	
	percepção física
	
	 
	Ref.: 201703570435
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se com os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	 
	Todas as frases estão corretas.
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201703570236
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado,