Marketing de serviços e comportamento do consumidor, aula 7

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
7a aula
		
	 
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Ref.: 201704945499
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Em uma empresa de cosméticos foi contratado Paulo, um consultor que, além de resolver problemas dessa empresa, iria ministrar palestras aos funcionários já que sua formação e experiência eram enormes tanto no campo teórico-conceitual quanto prático-mercadológico. Em sua primeira palestra, ele afirmou que há três "Pês" importantes em toda organização: produtos, processos e pessoas. Mas que o último elemento ou "pê": pessoas, tornou mais valorizado e precisa ser o foco estratégico de uma organização, pois:
		
	
	São os processos que ficam no backoffice de modo a dar suporte à organização.
	
	São os processos que irão gerar a produtividade de uma organização.
	 
	São as pessoas que prestam o serviço para a qualidade percebida pelos clientes.
	
	São os produtos que ainda serão produzidos e posteriormente distribuídos.
	
	São os produtos que servirão para vendas ou promoção.
	
Explicação:
Podemos dizer que uma empresa pode ser entendida como uma tríade de Pês: Processo, Produtos e Pessoas. Este último elemento tornou-se mais valorizado devido a importância que têm as pessoas que prestam o serviço para a qualidade percebida pelos clientes.
	
	 
	Ref.: 201703225307
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer.
		
	 
	Da motivação.
	
	Do prazer.
	
	Do relacionamento.
	
	Da sociologia.
	
	Da psicologia.
	
Explicação:
A verdadeira motivação provém de necessidades interiores, e não de fatores extrínsecos às pessoas, deixando claro que a tarefa de motivar ¿depende da competência em liderar a motivação que os liderados já trazem dentro de si¿ (BERGAMINI, 2003, p. 63).
É preciso desenvolver o marketing interno (ou endomarketing) para manter seus colaboradores motivados e prontos para atender o cliente sempre da melhor maneira possível.
	
	 
	Ref.: 201704945506
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Diversos elementos podem ser copiados de uma organização para outra, contudo existe um elemento capaz de gerar um diferencial competitivo e difícil de ser copiado por outras organizações. Assinale a opção que representa este elemento difícil de ser copiado: 
		
	
	Padrões.
	
	Preços.
	 
	Pessoas.
	
	Perícias.
	
	Promoções.
	
Explicação:
Se produtos e processos podem ser copiados, as pessoas não. Por esta razão, a empresa poderá buscar um diferencial competitivo através desse elemento quando se preocupa com a valorização dos seus colaboradores, com a trajetória deles dentro da organização desde os estágios iniciais de seu ingresso através do recrutamento, seleção, e contratação dos melhores e mais hábeis no atendimento ao cliente. 
 
	
	 
	Ref.: 201704951773
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Assinale a opção que NÃO representa uma das razões mais comuns informadas pelas pessoas que querem ficar em uma organização.
		
	
	Ser reconhecido pelo trabalho bem feito
	 
	Não ter autonomia nem controle sobre o próprio trabalho
	
	Trabalho significativo, que faz diferença e contribui
	
	Crescimento da carreira, aprendizado e desenvolvimento
	
	Ser membro de uma equipe
	
Explicação:
Aqui estão as razões mais comuns dadas pelas pessoas que querem ficar em uma empresa:
- Crescimento da carreira, aprendizado e desenvolvimento;
- Trabalho estimulante e desafios;
- Trabalho significativo, que faz diferença e contribui;
- Pessoas interessantes, competentes;
- Ser membro de uma equipe;
- Ter um bom gestor;
- Ser reconhecido pelo trabalho bem feito;
- Ter autonomia, controle sobre o próprio trabalho;
- Ter flexibilidade de horário e de regras de vestuário;
- Receber remuneração justa e benefícios.
 
	
	 
	Ref.: 201704951779
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A satisfação do cliente depende da personalização do atendimento e do conhecimento de suas preferências e necessidades. Qual a forma que a organização possui para identificar estas preferências ou necessidades.
		
	
	Relações Públicas
	
	Promoção de Vendas
	 
	Personalização
	
	Propaganda
	
	Venda Pessoal
	
Explicação:
A satisfação do cliente depende da personalização do atendimento e do conhecimento de suas preferências e necessidades. A tão falada personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management) e marketing um para um está sendo praticada por empresas de diversos setores. 
	
	 
	Ref.: 201703225311
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o:
		
	
	Marketing de Serviços.
	
	Expertise.
	 
	Endomarketing.
	
	Marketing Social.
	
	Marketing de Relacionamento.
	
Explicação:
A capacidade de voltar o olhar e desenvolver ações para o público interno da empresa é um processo muito interessante, conhecido por Endomarketing.
Entre muitas definições, o endomarketing ¿envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente". (Saul Bekin)
 
	
	 
	Ref.: 201704945563
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Proporcionar trabalho prazeroso, riqueza e felicidade às pessoas é muito importante. No entanto, o que está por trás disso aponta uma outra realidade: quanto mais felizes estiverem os colaboradores de uma organização:
		
	
	Menos bem atendidos serão seus clientes
	 
	Mais bem atendidos serão seus clientes
	
	Menores serão os seus lucros
	
	Menor será a eficiência da organização
	
	Menores índices de produtividade
	
Explicação:
Proporcionar trabalho prazeroso, riqueza e felicidade às pessoas é muito importante. No entanto, o que está por trás disso aponta uma outra realidade: quanto mais felizes estiverem os colaboradores de uma organização:
 
a. mais bem atendidos serão seus clientes;
b. maiores índices de produtividade;
c. maior será a eficiência da organização:
d. maiores serão os seus lucros.
	
	 
	Ref.: 201704945559
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Ao processo que "envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente" (Saul Bekin) dá-se o nome de:
		
	
	Promoção de Vendas
	 
	Endomarketing
	
	Propaganda
	
	Marketing pessoal
	
	Relações Públicas
	
Explicação:
A capacidade de voltar o olhar e desenvolver ações para o público interno da empresa é um processo muito interessante, conhecido por Endomarketing.
Entre muitas definições,o endomarketing ¿envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente". (Saul Bekin)