Aulas 1 a 10 e Avaliação Parcial Marketing de serviços e comportamento do consumidor

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Marketing de serviços e comportamento do consumidor
		 
	MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1a aula
	
	
	
	
	
	 
	Ref.: 201702529324
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição.
		
	 
	Perecibidade.
	 
	Inseparabilidade.
	
	Intangilidade.
	
	Personalidade.
	
	Variabilidade.
	
	Ref.: 201702529261
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
		
	
	Dispõe de pouco tempo para as compras.
	
	O consumidor está mais exigente.
	
	Quer mais conveniência.
	 
	Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
	
	Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	 
	Ref.: 201702529180
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
		
	
	Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
	
	Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
	
	Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
	 
	Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
	
	Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos pelos usuários/consumidores.
	
	Ref.: 201702529268
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
		
	
	a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
	 
	a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
	
	a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
	
	Ref.: 201702529232
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção correta:
		
	 
	Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
	
	Somente as questões 4 e 5 estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões 1 e 3 estão corretas.
	
	Somente as questões 1 e 2 estão corretas.
	 
	Ref.: 201702529240
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente a primeira questão está correta.
	 
	As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
	
	As questões 5 e 6 estão incorretas.
	
	As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201702529239
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a):
		
	
	Política nacional.
	
	Estatuto interno organizacional.
	
	Ação jurídica corporativa.
	
	Insumo dos fornecedores.
	 
	Comportamento das pessoas.
	
	Ref.: 201702529200
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
		
	
	tangível ; produto material
	
	intangível ; prestador de serviços
	 
	intangível ; produto material
	
	perecível ; produto material
	
	tangível ; consumidor
	
		 
	MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
2a aula
	
	
	
	
	
	
	Ref.: 201702529117
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
	
	A e B estão corretas mas B não justifica A.
	
	A está incorreta e B está correta.
	
	A e B estão corretas e B justifica A.
	
	A e B estão incorretas.
	 
	A está correta e B está incorreta.
	
	 
	Ref.: 201702528927
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Ao ligar a televisão ou mesmo a internet, nos deparamos com ações publicitárias anunciando novos e tradicionais produtos, assim como um mix publicitário, cada vez mais identificado por uma linguagem própria e de grande reação mental no futuro consumidor. Assim poderemos observar que para cada produto, teremos uma linguagem própria de emoções que vão ou não conquistar clientes. Vejamos o exemplo do produto do segmento Higiene & Beleza. A prática constante do uso e sua suavidade sempre apresentadas nos anúncios - traduzem um argumento ao cliente em gerar uma ação de provar. Essa indicação, ao uso - possibilita ao cliente um momento ímpar de reação mental. Qual seria o argumento de reaçãomental indicado na linguagem de convencimento?
		
	
	Desgosto.
	
	Raiva.
	
	Tristeza.
	 
	Afeto.
	
	Desdenho.
	
	Ref.: 201702529094
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	
	A, B e C estão incorretas.
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	 
	A, B e C estão corretas.
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	Ref.: 201702529238
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
		
	
	Indissociabilidade dos serviços.
	 
	Variabilidade dos serviços.
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
	Simultaneidade dos serviços.
	
	Perecibilidade dos serviços.
	
	Ref.: 201702529194
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
		
	
	Lugar e tempo
	
	Produtividade e qualidade
	
	Processos
 
	
	Elementos do produto
	 
	Promoção e educação
	
	Ref.: 201702529340
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	 
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	
	Ref.: 201702529096
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
		
	
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
	
	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
	
	Ref.: 201702529005
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Durante o processo de instrução que foram submetidos os Gerentes de Marketing e outro de Vendas em sua empresa - tiveram o contato com o conceito do Modelo de Comportamento de Compra - visto pelo foco do CÍRCULO de ANÁLISE do CONSUMIDOR. Os Gerentes, ficaram tão envolvidos na discussão entorno do Círculo de Análise do Consumidor - que já decidiram na incorporação do conceito da Agenda de Reunião da próxima semana - com suas equipes de trabalhos. Para facilitar a apresentação e discussão pelos seus funcionários, elaboraram um slide com os elementos do Círculo de Análise do Consumidor.
Quais foram as informações postadas a respeito dos itens do CÍRCULO de ANÁLISE do CONSUMIDOR - para a apresentação na reunião?
		
	
	Restrição do ambiente, mercado produtivo, dimensão dos apelos de mobilidade e conceito de durabilidade.
	
	Tradução do ambiente, resultado, construção dos apelos promocionais e conceito de uso.
	
	Foco no ambiente, redução do preço, promoções extras e perspectiva pessoal de valor.
	
	Ampliação do ambiente, definição de mercado,modernização, conceito de valor e afinidades.
	 
	Ambiente do consumidor. comportamento do consumidor, afeto e cognição do consumidor.
	
		 
	MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
3a aula
	
	
	
	
	
	 
	Ref.: 201702529026
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	(FADESP, 2014) Em sua Teoria das Necessidades Humanas, Abraham Maslow afirma que
		
	
	segurança e proteção correspondem ao nível mais elevado em termos de necessidades humanas.
	
	é fundamental estabelecer limites, regras e padrões para gerenciar o processo de satisfação das necessidades humanas e, assim, estabelecer liderança genuína
	
	o nível mais elementar ou básico corresponde à necessidade de autorrealização.
	
	a necessidade de segurança esta relacionada aos comportamentos sociais
	 
	existem cinco níveis de necessidade a serem atendidas.
	
	Ref.: 201702529157
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
		
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
	 
	Sempre optar pelo menor preço
	
	Ref.: 201702529112
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
		
	 
	Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigema participação direta do cliente na produção do que lhe será entregue.
	
	Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato.
	
	Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma posição secundária.
	
	Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço que lhe será prestado.
	
	Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade e da variabilidade.
	
	Ref.: 201702529111
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que:
		
	 
	Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
	
	Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de serviços.
	
	O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e não um bem.
	
	As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José.
	
	A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por José.
	Ref.: 201702528709
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Quando uma necessidade não se realiza, o indivíduo experimenta frustração. O estado de frustração trás consequências como nervosismo, moral baixo, agressividade, entre muitas outras. A teoria de Maslow afirma que as necessidades dos indivíduos obedecem a uma hierarquia. No momento em que se realiza uma necessidade, surge outra em seu lugar. Logo, estamos sempre buscando meios para satisfazer nossas necessidades. Maslow organizou essas necessidades de acordo com uma pirâmide. Em ordem hierárquica, são elas
		
	
	Segurança, fisiológica, sociais, estima, auto realização
	 
	Fisiológica, segurança, sociais, estima, auto realização
	
	Auto realização, Fisiológica, segurança, estima, sociais
	
	Fisiológica, segurança, sociais, auto realização, estima
	
	Auto realização, fisiológica, segurança, sociais, estima
	
	Ref.: 201702529022
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Com relação às abordagens em motivação, há várias concepções ou teorias consideradas de maior relevância no contexto organizacional. Destaca-se, nesse contexto, Frederick Herzberg, como formulador da teoria
		
	 
	dos dois fatores.
	
	da expectativa.
	
	das três necessidades.
	
	da hierarquia das necessidades.
	
	X e Y.
	
	Ref.: 201702529090
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do serviço principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na perspectiva do consumidor.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
		
	
	Serviço de alto contato.
	
	Serviço terceirizado.
	 
	Serviço ampliado.
	
	Serviço tangibilizado.
	
	Serviço garantido.
	
	Ref.: 201702529119
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
		
	
	Produto
	
	Cliente
	
	Meio de comunicação
	
	Processo
	 
	Serviço
	
		
	MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
4a aula
	 
	Ref.: 201702529128
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
		
	
	noções de mercado
	 
	relacionamento interpessoal
	
	posicionamento estratégico
	 
	expectativas do cliente
	
	processo decisório do cliente
	
	Ref.: 201702528968
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Lucia trabalha na empresa de sua família. Durante a parte da tarde seu pai (proprietário da empresa), sempre libera das atividades de trabalho produtivas para que ela venha estudar a disciplina de marketing associado a psicologia. Ao estudar o Capítulo de Percepção aplicada ao marketing - identificou o seguinte conceito: - "... suas características que fazem com que uma pessoa, ou uma marca, ou um objeto, ou até mesmo um evento, esteja exposto, e assim se sobressaia, ampliando a probabilidade de ser percebido..." Qual a classificação da PERCEPÇÃO que Lucia incluiu para esse conceito?
		
	
	Percepção visual
	
	Percepção auditiva
	
	Percepção subliminar
	 
	Percepção seletiva
	
	Percepção comunicacional
	
	Ref.: 201702528784
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em relação ao conceito de análise do comportamento do consumidor, a percepção tem grande influência sobre o estudo feito nesta área. A frase que melhor define o conceito de percepção dentro da análise do comportamento do consumidor é:
		
	 
	Percepção é a forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro significativo do mundo.
	
	Percepção pode ser definida como o engajamento social do consumidor e sua influência na hora de efetuar a compra.
	
	Nenhuma das respostas anteriores.
	
	Percepção é o conjunto de características comportamentais do consumidor.
	
	Percepção está relacionada à personalidade a ao poder de compra do indivíduo.
	 
	Ref.: 201702528955
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	João durante a jornada de trabalho no Supermercado Bela Maior LTDA sempre procura exercitar alguns conceitos apreendidos ao longo das ações de treinamento que recebe na Matriz da empresa. Em seu último curso, o Instrutor argumentou a importância de observar os seguintes elementos de ESTÍMULOS: (exposição, atenção e interpretação) que o consumidor está ENVOLVIDO ao longo de sua visita ao supermercado para a aquisição de produtos. Quando João utiliza esses ELEMENTOS de ESTÍMULOS em sua observação, qual o conceito que está vivenciando?
		
	 
	Percepção
	
	Avaliação
	
	Comunicação
	
	Introjecção
	
	Motivação
	 
	Ref.: 201702529339
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
		
	
	emotividade.
	
	generosidade.
	 
	empatia.
	
	reciprocidade.
	
	credibilidade.
	 
	Ref.: 201702529109
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresastem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
		
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	 
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	 
	Ref.: 201702528958
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Carlos recebeu na última semana uma promoção. Sua alegria foi imensa que logo incorporou as novas atribuições que foram direcionadas para o seu desempenho na área de marketing. Uma das atribuições está direcionada na promoção de Oficinas de Conceitos a respeito do Modelo de Processamento da Informação. O conceito sugerido/aprovado para seu estudo está contido no desenvolvimento do significado da INTERPRETAÇÃO - associado a decisão do consumidor para o processo de aquisição do produto. Qual o significado que o Carlos - construiu para enfatizar a importância da INTERPRETAÇÃO no processo de aquisição de produtos pelo consumidor?
		
	
	Características iguais nas reações entre os consumidores para a compra de produtos de baixo valor monetários.
	 
	Processo extremamente subjetivo e diferentes para cada consumidor ao longo da decisão de aquisição.
	
	Organização de mensagens de texto que venham reforçar a visão de status na aquisição dos produtos de alto reconhecimento social.
	
	Dinâmica sensorial de argumentos visuais sofisticados para o convencimento do consumidor em realizar uma compra de produtos.
	
	Igualdade de estímulos para todos os consumidores com base no preço promocional do produto.
	 
	Ref.: 201702529079
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
		
	
	possibilidade de ações concretas
	
	gestão das pessoas
	
	lucratividade
	 
	qualidade
	
	produtividade
		 
	MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
5a aula
	Ref.: 201702529191
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
		
	 
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
	
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
	
	 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão.
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços  determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
	
	 
	Ref.: 201704222804
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Aos fatores associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura) dá-se o nome de:
		
	
	Materiais de Comunicação
	 
	Símbolos
	
	Local dos serviços
	
	Valor percebido
	 
	Aparência dos prestadores de serviços
	
	 
	Ref.: 201702529088
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	 
	mensuração da qualidade do serviço
	
	análise do custo
	
	informações técnicas
	
	percepção física
	
	tempo de gestão
	
	 
	Ref.: 201702529196
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
		
	
	 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	 
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos
	
	A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	
	 
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
	 
	 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade.
	
	Ref.: 201702529263
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
		
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	 
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.
	
	Ref.: 201702529195
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
		
	
	 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
	 
	A confiabilidade  refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
	
	 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	Ref.: 201704222791
		
	
	 7a QuestãoConsiderando a qualidade nos serviços, analise as asserções a seguir:
I. O segredo para o sucesso é concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
II. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos colaboradores, a otimização das rotinas administrativas e o envolvimento de todos os setores (leia-se pessoas) no processo de buscar excelência dos serviços prestados pela organização.
III. Qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente.
Estão corretas:
		
	
	Somente a asserção II
	
	Somente a asserção III
	
	Somente a asserção I
	 
	Todas as asserções estão corretas
	
	Somente as asserções I e II
	
	Ref.: 201704222802
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as percepções sobre qualidade dos serviços são papéis identificados no:
		
	
	Desejo dos Clientes
	
	Centro Gravitacional do Marketing
	 
	Planejamento do Ambiente de Serviços
	
	Desempenho da Economia Mundial
	
	Modelo de qualidade de Parasuraman
	
	Avaliação Parcial
MARKETING DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
	
	
	1a Questão (Ref.:201702529324)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição.
		
	 
	Inseparabilidade.
	
	Personalidade.
	
	Variabilidade.
	
	Intangilidade.
	
	Perecibidade.
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201702529239)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a):
		
	 
	Comportamento das pessoas.
	
	Política nacional.
	
	Estatuto interno organizacional.
	
	Insumo dos fornecedores.
	
	Ação jurídica corporativa.
	
	
	3a Questão (Ref.:201702529096)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
		
	
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
	
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
	
	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201704222695)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Serviço é ¿... é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto¿ (Kotler, 2006). Para desenvolvimento deste serviço, é preciso a realização de um mix, assinale a opção que corresponde ao fator pessoas deste mix.
		
	
	Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
	
	Envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.
	
	Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
	
	É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
	 
	Constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201702528702)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A disciplina Comportamento do Consumidor surgiu nos anos 60 devido a necessidade de
		
	
	considerar a verdadeira visão do conceito de marketing dentro das organizações
	
	desenvolver ferramentas eficazes de promoção e vendas
	
	adotar uma estratégia para conseguir vender produtos e serviços
	 
	entender as atitudes e os comportamentos de compra dos consumidores
	
	conhecer o ambiente onde se encontra a organização
	
	
	6a Questão (Ref.:201702529092)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
		
	 
	Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
	
	O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir procedimentos médicos padronizados.
	
	Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre paciente e médico.
	
	É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que será estabelecido pelo médico.
	
	José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos deste serviço médico.
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201702529007)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	No último fim de semana, João, Gerente da Loja Eletro-Eletrônica S.A., retornou para a sua residência depois de um Seminário Gerencial na empresa. Durante a viagem de retorno ficou pensado no conceito de PERCEPÇÃO aplicado ao processo de aquisição de um produto pelo cliente. Relembrou dos comentários do instrutor que enfatizava a importância do conceito PERCEPÇÃO e sua observação por parte do gerente na relação com seus clientes no dia a dia da loja.
 Qual seria esse conceito de PERCEPÇÃO e seu significado para o cliente que João estaria pensando ao longo da viagem?
		
	
	O indivíduo já traduz sua percepção de escolha pelo acaso nas compras de seus produtos na busca de atender suas demandas de consumo.
	
	Todas as pessoas apresentam o mesmo padrão de percepção a respeito dos produtos que devem adquirir sem apresentar grandes diferencias significativas.
	
	Grupos de consumidores são idênticos em suas escolhas de produtos a serem adquiridos com base nas emoçõese preços convidativos.
	 
	É extremamente subjetivo para cada cliente/consumidor acerca de sua realidade e diferenças de observações a respeito das informações recebidas pelo produto desejado e/ou necessário.
	
	Clientes usam a sua base somente promocional para demandar suas escolhas de compra de produtos.
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201702529097)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
		
	
	dos equipamentos de apoio
	
	da verdade do negociante
	
	de estratégia da marca
	
	de pessoal
	 
	de processo
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201702529191)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
		
	
	 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão.
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
	 
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
	
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços  determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
	
	
	10a Questão (Ref.:201704222794)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
		
	
	Entendimento do usuário
	
	Credibilidade
	 
	Comunicação
	
	Tangibilidade
	
	Segurança
	
		 
	MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
6a aula
	 
	Ref.: 201702529258
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do composto de comunicação são fundamentais para uma ação de marketing. Não adianta investir muita verba publicitária, veicular anúncios em diversas mídias, escolher os melhores veículos, se a marca, empresa ou serviço não tiver uma mensagem clara e que atinja direto o consumidor. Dentro do conceito de comunicação integrada de marketing, marque a alternativa que não se refere aos componentes do mix de comunicação de marketing.
		
	
	Relações públicas.
	
	Propaganda.
	
	Promoção de vendas.
	 
	Pesquisa de mercado.
	
	Venda pessoal.
	
	Ref.: 201702529059
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da capacidade e na gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo da demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de formação de estoques:
		
	
	preços sazonais
	
	ofertas fora do pico de venda
	
	oferta de serviços complementares
	
	autoserviço
	 
	sistema de reservas
	
	Ref.: 201702528871
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Processo através do qual as pessoas selecionam, interpretam e organizam as informações recebidas para criar a imagem de um produto
		
	
	Imaginação
	
	Verificação
	
	Criação
	
	Retenção
	 
	Percepção
	
	Ref.: 201702529341
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e psicográficos. Há casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço pode ser feita no local do cliente. Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve ser feita em um ponto físico da empresa.
		
	
	Impressão de fotos digitais.
	 
	Saque de dinheiro.
	
	Compra de um eletrodoméstico.
	 
	Consulta médica.
	
	Contratação de seguros.
	
	Ref.: 201702529018
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	João e Carlos utilizam seus e-mails pessoais para realizar uma correspondência de troca de conceitos. Cada semana elegem um tema/conceito central para as trocas de e-mails. Nessa semana o conceito de ATITUDE - foi eleito para essa circulação de comunicação entre os amigos. Carlos envia um fragmento de texto: "...algumas ATITUDES servem como meio de organizar crenças de objetivos ou atitudes, marcas e compras. Tais atitudes podem ser precisas ou não, em relação à realidade objetiva, mas normalmente o que determina o comportamento é a atitude e não a realidade..."
Com base no fragmento de texto - Carlos pergunta ao João: - qual o CONCEITO em relação a FUNÇÃO da ATITUDE que foi indicado? 
		
	 
	Conhecimento
	
	Complexidade
	
	Compromisso
	
	Comportamento
	
	Contato
	
	Ref.: 201702528980
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	João na última semana foi a Feira do Livro próximo do centro da cidade. Chegando na Feira do Livro - logo identificou alguns livros a respeito do conceito de ATITUDE. Pegou um livro para folhear e encontrando um fragmento de texto: "...as pessoas tendem a formar ATITUDES favoráveis em relação a objetivos e atividades que sejam recompensadoras e atitudes negativas em relação aqueles que não são, via de regra. Os profissionais de marketing prometem recompensas nas propagandas e realizam extensivos testes de produtos para garantir que le seja recompensador..."
Qual o conceito que João está lendo/identificando em relação ao TIPO de FUNÇÃO de ATITUDE?
		
	
	Função de avaliação
	
	Função de conhecimento
	 
	Função utilitária
	
	Função de expressão de valor
	
	Função de defesa do ego
	
	Ref.: 201702529266
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for aplicado o modelo 5W. Assinale a alternativa que explica corretamente esse modelo.
		
	
	Qual o propósito da mensagem; quais meios serão utilizados; quanto será investido; qual o retorno esperado; quem irá executar.
	
	Quem irá executar; o que será executado; por que isso será executado; onde devemos executar; quando será executado.
	 
	Quem é o público-alvo; o que devemos comunicar; por que devemos comunicar isso; onde devemos comunicar isso; quando a comunicação deve ocorrer.
	
	O que devemos comunicar; a quem devemos comunicar; o que devemos esperar de feedback; quando será realizado o feedback; por que fazer este feedback.
	
	Quem será o responsável pela comunicação; qual tipo de comunicação se espera; por que esta comunicação é necessária; onde esta comunicação seráveiculada; quando esta comunicação será veiculada.
	
	Ref.: 201702528862
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Estima-se que as pessoas recebem diariamente cerca de 1.500 informações diversas( anúncios, notícias ). Como não é possível prestar atenção em todas,a a maioria dos estímulos é filtrada naturalmente. A esse processo denomina-se:
		
	
	Estímulos previsíveis
	 
	Atenção seletiva
	
	Aprendizagem inicial
	
	Curiosidade
	
	Atenção redobrada
	
		 
	MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
7a aula
	 
	Ref.: 201702529344
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir que:
		
	
	a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
	
	a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes.
	
	a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
	 
	o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo.
	
	o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso.
	
Explicação:
Como o foco desse assunto é o funcionário ou público interno de uma empresa, podemos considerar alguns critérios para criação de um programa de Motivação:
- A valorização do indivíduo, dentro de seu grupo.
- A criação de um ambiente de interação dentro da empresa, onde haja envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões.
- A criação de um ambiente de delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida decisões.
- A priorização dos grupos de trabalho, dentre outros.
	
	Ref.: 201704255751
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A satisfação do cliente depende da personalização do atendimento e do conhecimento de suas preferências e necessidades. Qual a forma que a organização possui para identificar estas preferências ou necessidades.
		
	
	Propaganda
	 
	Relações Públicas
	
	Promoção de Vendas
	
	Venda Pessoal
	 
	Personalização
	
Explicação:
A satisfação do cliente depende da personalização do atendimento e do conhecimento de suas preferências e necessidades. A tão falada personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management) e marketing um para um está sendo praticada por empresas de diversos setores. 
	
	Ref.: 201704249531
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Ao processo que "envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente" (Saul Bekin) dá-se o nome de:
		
	
	Promoção de Vendas
	
	Propaganda
	
	Marketing pessoal
	
	Relações Públicas
	 
	Endomarketing
	
Explicação:
A capacidade de voltar o olhar e desenvolver ações para o público interno da empresa é um processo muito interessante, conhecido por Endomarketing.
Entre muitas definições, o endomarketing ¿envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente". (Saul Bekin)
	
	Ref.: 201702529108
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO:
		
	
	Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no contexto quanto no espaço de um serviço.
	
	Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros não sejam importantes.
	 
	O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e estratégico.
	
	Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja por iniciativa da empresa.
	
	Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes, com maior ou menor frequência.
	
Explicação:
Jan Carlzon, em seu livro A Hora da Verdade, trabalhou muito bem a questão do atendimento. Ele afirma que ¿todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da Verdade é todo  momento de contato entre o cliente e a empresa¿. Segundo Karl Albrecht, é ¿qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço¿.
Resumindo, um bom atendimento ao cliente é o mínimo necessário hoje em dia para que uma empresa possa sobreviver e prosperar nesse mercado altamente competitivo.
Esta hora da verdade pode ocorrer em todos os níveis hierárquicos desde que eles atendam aos clientes.
 
	
	Ref.: 201702529283
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o:
		
	
	Marketing de Serviços.
	
	Marketing de Relacionamento.
	
	Expertise.
	 
	Endomarketing.
	
	Marketing Social.
	
Explicação:
A capacidade de voltar o olhar e desenvolver ações para o público interno da empresa é um processo muito interessante, conhecido por Endomarketing.
Entre muitas definições, o endomarketing ¿envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente". (Saul Bekin)
 
	
	Ref.: 201704255749
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Considerando que as pessoas são o ativo principal de toda e qualquer organização, assinale as alternativas abaixo e assinale a INCORRETA quanto ao desenvolvimento de atividades direcionadas para estas pessoas nos dias atuais:
		
	
	Conhecendo seus colaboradores, a empresa também pode planejar, apoiada em mais subsídios, a sua estratégia de retenção dos melhores talentos, além de ser muito mais precisa no diagnóstico de falhas e na criação de estruturas de apoio em situações críticas, além de prepará-los para agirem como donos do negócio.
	
	A criação de um clima organizacional que valorize e recompense os colaboradores de uma organização se constitui a maneira mais inteligente de conquistar e manter clientes, garantindo assim a prosperidade de seus negócios.
	
	Uma vez que as pessoas alcançam um certo nível de conforto material, passam a se preocupar mais com o que fazem em seudia a dia e ao lado de quem.
	 
	As pessoas, nos dias atuais, não se preocupam com a satisfação no trabalho e se há oportunidade para expandirem-se e crescerem no emprego e na organização.
	
	A satisfação do cliente depende da personalização do atendimento e do conhecimento de suas preferências e necessidades.
	
Explicação:
Uma vez que as pessoas alcançam um certo nível de conforto material, passam a se preocupar mais com o que fazem em seu dia a dia e ao lado de quem.  Preocupam-se com a satisfação no trabalho e se há oportunidade para expandirem-se e crescerem no emprego e na organização. Desejam também retorno, reconhecimento e respeito de seus chefes.
	
	Ref.: 201704249527
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Todas as pessoas podem fazer uma lista de coisas que desejam muito e pelas quais estão dispostas a fazer algum tipo de esforço. Nessa situação, podemos dizer que uma pessoa está motivada. A motivação faz parte da vida e do consumo. Analise qual dos critérios abaixo NÃO é aplicado para criação de um programa de Motivação.
		
	
	A criação de um ambiente de delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida decisões.
	
	A priorização dos grupos de trabalho.
	 
	O investimento nos colaboradores não deve ser percebido como uma estratégia poderosa para se competir no mercado.
	
	A valorização do indivíduo, dentro de seu grupo.
	
	A criação de um ambiente de interação dentro da empresa, onde haja envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões.
	
Explicação:
O investimento nos colaboradores deve ser percebido como uma estratégia poderosa para se competir no mercado. A força de empresas vencedoras não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nos talentos humanos, nas pessoas, que envolvidas e comprometidas com os objetivos da organização realizam seu trabalho com alegria e proporcionam serviços excelentes aos clientes externos, posto que acreditam nos valores propostos.
 
	
	Ref.: 201704249535
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Proporcionar trabalho prazeroso, riqueza e felicidade às pessoas é muito importante. No entanto, o que está por trás disso aponta uma outra realidade: quanto mais felizes estiverem os colaboradores de uma organização:
		
	
	Menores índices de produtividade
	 
	Mais bem atendidos serão seus clientes
	
	Menos bem atendidos serão seus clientes
	
	Menor será a eficiência da organização
	
	Menores serão os seus lucros
	
Explicação:
Proporcionar trabalho prazeroso, riqueza e felicidade às pessoas é muito importante. No entanto, o que está por trás disso aponta uma outra realidade: quanto mais felizes estiverem os colaboradores de uma organização:
 
a. mais bem atendidos serão seus clientes;
b. maiores índices de produtividade;
c. maior será a eficiência da organização:
d. maiores serão os seus lucros.
		 
	MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
8a aula
	
	
	
	
	
	 
	Ref.: 201702529356
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de:
		
	 
	Pós-venda
	
	Entrevista com o Focos Groups
	
	Pesquisa de satisfação
	
	Campanha de retenção
	
	Empowerment
	
Explicação:
A pós-venda em qualquer operação de serviços é fundamental. A importância de adotar procedimentos corretos neste estágio de compra dos serviços reside na oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória.
	
	Ref.: 201704255764
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Consiste na utilização de sistemas informatizados para captar informações sobre os clientes, objetivando auxiliar as empresas a criar e manter um relacionamento melhor com seus clientes:
		
	 
	CRM, ou o "Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente"
	
	Relações Públicas
	
	Propaganda 
	
	Venda Pessoal
	
	Promoção de Vendas
	
Explicação:
O CRM, ou o ¿Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente¿, consiste na utilização de sistemas informatizados para captar informações sobre os clientes, objetivando auxiliar as empresas a criar e manter um relacionamento melhor com seus clientes.
	
	Ref.: 201704255766
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Considerando os sistemas de informações sobre qualidade em serviços, analise as asserções a seguir:
I. Estes sistemas permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as suas expectativas sobre eles.
II. Estes sistemas interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de alinhar os indicadores de desempenho às estratégias organizacionais.
III. Estes sistemas coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para as decisões de marketing.
Está (ão) correta (s):
		
	
	Somente as asseções I e II.
	
	Somente a asserção III.
	 
	As asserções I, II e III.
	
	Somente a asserção I.
	
	Somente a asserção II.
	
Explicação:
Os sistemas de informações sobre qualidade em serviços:
- Permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as suas expectativas sobre eles;
- Interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de alinhar os indicadores de desempenho às estratégias organizacionais;
- Coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para as decisões de marketing.
	
	Ref.: 201702529352
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica utilizada que envolve a discussão moderada entre 8 e 12 participantes". Estamos falando de:
		
	
	Empowerment
	
	Pesquisa de satisfação
	
	Pós-venda
	 
	Entrevista com o Focos Groups
	
	Campanha de retenção
	
Explicação:
Focus group ou grupos de foco é uma técnica utilizada que envolve a discussão moderada entre 8 a 12 participantes. Discussões de grupo são maneiras particularmente úteis para obter informações em profundidade e identificar soluções possíveis para melhorias incrementais em serviços e produtos.
	
	Ref.: 201702528788
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Numa decisão de compra, podem ser identificados cinco papéis assumidos pelas pessoas. São eles: inciador, influenciador, decisor, comprador e usuário. Assinale a opção que contém a definição correta do papel respectivamente indicado.
		
	 
	  Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como e onde fazê-lo.
	
	  Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
	
	 Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
	
	   Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do produto ou serviço.
	
	 Usuário: pessoa que faz a compra.
	
Explicação:
Papéis no Processo de Compra:
- Iniciador - inicia o processo de compra.
- Influenciador - suas crenças, intenções, sentimentos e comportamentos influenciam a decisão de compra.
- Decisor - dá a palavra final.
- Comprador - cuida da transação, entra em contato com o fornecedor do produto e argumenta as condições do negócio.
- Usuário - é a pessoa que usa o produto, usufruindo de seus benefícios.
	 
	Ref.: 201704255760
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Ao processso de delegar poderes aos funcionários da linha de frente para encontrar soluções para os problemas dos serviços, tomar decisões apropriadas sobre respostas e preocupações dos clientes além de surpreendê-los com ousadia e iniciativa, sem que seja necessária a consulta de Livros de Regras ou autoridade superior, dá-se o nome de:Desenvolvimento Organizacional
	
	Relações Públicas
	 
	Empowerment
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Promoção de Vendas
	
Explicação:
Empowerment é delegar poderes aos funcionários da linha de frente para encontrar soluções para os problemas dos serviços, tomar decisões apropriadas sobre respostas e preocupações dos clientes além de surpreendê-los com ousadia e iniciativa, sem que seja necessária a consulta de Livros de Regras ou autoridade superior.
	
	Ref.: 201702529270
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas:
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais autonomia.
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização.
III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais.
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que:
		
	
	apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	
	as afirmativas I, II e III estão corretas.
	 
	apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	apenas a afirmativa III está correta.
	
Explicação:
Empowerment é delegar poderes aos funcionários da linha de frente para encontrar soluções para os problemas dos serviços, tomar decisões apropriadas sobre respostas e preocupações dos clientes além de surpreendê-los com ousadia e iniciativa, sem que seja necessária a consulta de Livros de Regras ou autoridade superior.
	
	Ref.: 201702529362
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A pesquisa  de mercado através de  ______________consiste na reunião de pessoas convidadas a discutir sobre um produto, serviço organização ou elemento de marketing, mediante a presença de um___________, que domine o assunto e tenha habilidade em dinâmica de grupo. Esse tipo de entrevista tem como vantagem a __________e a ___________nas respostas:
 
Qual das alternativas abaixo contém as melhores palavras para completar a frase acima?
		
	
	Análise da transação, condutor virtual, veracidade, naturalidade;
	
	Questionários, Moderador, exatidão e velocidade;
	
	Caixa de sugestões, condutor virtual, exatidão, velocidade;
	 
	Grupos de Foco, moderador treinado, naturalidade e veracidade.
	
	Grupos de Foco, condutor virtual, exatidão e velocidade;
	
Explicação:
Entrevista focus group
- Ajuda a descobrir o que pensam seus clientes;
- É uma reunião de seis a dez pessoas, conduzidas por um moderador;
- Dura em torno de algumas horas;
- Gratificam-se os participantes com ajuda de custo e se oferece um lanche;
- O local a ser aplicado o focus group deve ser agradável;
- Traz resultados inesperados, naturalidade e veracidade nas respostas.
	
		 
	MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
9a aula
	
	
	
	
	
	 
	Ref.: 201704255928
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Assinale a opção INCORRETA quanto aos objetivos do marketing de relacionamento.
		
	 
	É um esforço único que somente o vendedor deve fazer sem uma capacitação fornecida pela organização.
	
	Reconhecer os clientes individuais como compradores e autores da definição do valor que desejam.
	
	Ajudar a empresa a planejar e alinhar seus processos de negócios, sua comunicação, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja.
	
	Valorizar os clientes por seu período de vida de consumo.
	
	Criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor.
	
Explicação:
Os objetivos do Marketing de Relacionamento são:
- Criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor.
- Reconhecer os clientes individuais como compradores e autores da definição do valor que desejam.
- Ajudar a empresa a planejar e alinhar seus processos de negócios, sua comunicação, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja.
- É um esforço contínuo e colaborativo entre o comprador e o vendedor.
- Valoriza os clientes por seu período de vida de consumo.
- Constrói uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes, incluindo fornecedores, canais de distribuição intermediários e acionistas.
	
	Ref.: 201704255919
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Considerando a preocupação atual das organizações com os clientes e o desenvolvimento do marketing de relacionamento, analise as asserções abaixo:
I. As empresas precisam deixar de focar transações (propósito de fechar vendas apenas), e se preocupar mais com a construção de relacionamentos lucrativos com clientes, que perdurem por um longo prazo.
II. No marketing de relacionamento, toda a cadeia envolvida na distribuição de um serviço ou produto (todas as empresas e pessoas que dela participam) agrega valor ao que é entregue ao cliente.
III. O marketing de relacionamento objetiva criar relacionamentos satisfatórios para todos: clientes, fornecedores, distribuidores, visando conquistar e reter preferência dos mesmos no longo prazo.
Estão corretas:
		
	
	Somente a asserção III.
	 
	As asserções I, II e III.
	
	Somente as asserções I e II.
	
	Somente a asserção I.
	
	Somente a asserção II.
	
Explicação:
No marketing de relacionamento, a organização em desenvolvimento de relacionamentos duradouros em todos os elos da cadeia para que os mesmos possam contribuir para individualizar o atendimento do seu cliente final.
	
	Ref.: 201704255932
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Ao processo em que há um representante de um determinado público que age como facilitador no processo de implantação de estratégias de Marketing de Relacionamento e de uma cultura de qualidade dá-se o nome de:
		
	
	Programas de fidelidade
	 
	Ombudsman
	
	Internet
	
	Venda pessoal
	
	Mala direta
	
Explicação:
- Venda pessoal: promove por meio da comunicação direta com um cliente, sendo o vendedor a fonte de transmissão e recepção de mensagens. Para muitas empresas, esta é a única forma de comunicação.
- Mala direta: A mala direta é uma propaganda direta enviada pelo correio. Para ter resultado, ela deve ser bem elaborada e específica para o público em questão;
- Ombudsman: representante de um determinado público que age como facilitador no processo de implantação de estratégias de Marketing de Relacionamento e de uma cultura de qualidade.
- Internet: a Internet é um conglomerado de redes em escala mundial de milhões de computadores interligados que permite o acesso a informações e todo tipo de transferência de dados.
- Programas de fidelidade: programas de relacionamento baseado em recompensas são eficazes e conseguem manter os clientes, já que oferece benefícios para seu público.
	
	Ref.: 201702529392
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Dentre os objetivos do Marketing de Relacionamento, qual a única das opções abaixo que nada tem a ver com a sua aplicação prática no mercado de serviços:
		
	
	produzir e compartilhar valor entre vendedor e comprador
	
	reconhecer o valor do cliente por seu período de vida de consumo
	 
	evitar a relação direta entre fornecedores, canais de distribuição diretos e acionistas
	
	procurar criar uma cadeia de relacionamentos dentro da organização
	
	promover o esforço contínuo de colaboração entre vendedor e comprador
	
Explicação:
Objetivos do marketing de relacionamento
- O marketing de relacionamento reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordadas a cada ocasião de compra. O marketing de relacionamento pode ser entendido então como uma filosofia de administração empresarial baseada na orientação para o clientee para o lucro por parte de toda a empresa e no reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro não só com os clientes, mas também com seus prospects, fornecedores e todos os intermediários, como forma de obter uma vantagem competitiva sustentável.
- Criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor; 
- Reconhecer os clientes individuais como compradores e autores da definição do valor que desejam; 
- Ajudar a empresa a planejar e alinhar seus processos de negócios, sua comunicação, sua tecnologia e seu pessoal  para manter o valor que  o cliente individual deseja; 
- É um esforço contínuo e colaborativo entre o comprador e o vendedor;
- Valoriza os clientes por seu período de vida de consumo; 
- Constrói uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes, incluindo fornecedores, canais de distribuição intermediários e acionistas.
 
	
	Ref.: 201702529251
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As organizações usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de relacionamento, exceto.
		
	 
	Marketing de massa.
	
	Venda pessoal.
	
	Programa de fidelidade.
	
	Mala direta.
	
	Internet.
	
Explicação:
As Técnicas e Instrumentos de Marketing de Relacionamento envolvem:
- Venda pessoal: promove por meio da comunicação direta com um cliente, sendo o vendedor a fonte de transmissão e recepção de mensagens. Para muitas empresas, esta é a única forma de comunicação.
- Mala direta: A mala direta é uma propaganda direta enviada pelo correio. Para ter resultado, ela deve ser bem elaborada e específica para o público em questão;
- Ombudsman: representante de um determinado público que age como facilitador no processo de implantação de estratégias de Marketing de Relacionamento e de uma cultura de qualidade.
- Internet: a Internet é um conglomerado de redes em escala mundial de milhões de computadores interligados que permite o acesso a informações e todo tipo de transferência de dados.
- Programas de fidelidade: programas de relacionamento baseado em recompensas são eficazes e conseguem manter os clientes, já que oferece benefícios para seu público.
	
	Ref.: 201704255936
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Existem diversas técnicas para o desenvolvimento do marketing de relacionamento, assinale a opção que corresponde as características dos programas de fidelidade:
		
	
	Um conglomerado de redes em escala mundial de milhões de computadores interligados que permite o acesso a informações e todo tipo de transferência de dados
	
	Representante de um determinado público que age como facilitador no processo de implantação de estratégias de Marketing de Relacionamento e de uma cultura de qualidade
	
	Comunicação direta com um cliente, em que o vendedor é a fonte de transmissão e recepção de mensagens. Para muitas empresas, esta é a única forma de comunicação.
	
	Propaganda direta enviada pelo correio. Para ter resultado, ela deve ser bem elaborada e específica para o público em questão
	 
	Programas de relacionamento baseado em recompensas são eficazes e conseguem manter os clientes, já que oferece benefícios para seu público
	
Explicação:
- Venda pessoal: promove por meio da comunicação direta com um cliente, sendo o vendedor a fonte de transmissão e recepção de mensagens. Para muitas empresas, esta é a única forma de comunicação.
- Mala direta: A mala direta é uma propaganda direta enviada pelo correio. Para ter resultado, ela deve ser bem elaborada e específica para o público em questão;
- Ombudsman: representante de um determinado público que age como facilitador no processo de implantação de estratégias de Marketing de Relacionamento e de uma cultura de qualidade.
- Internet: a Internet é um conglomerado de redes em escala mundial de milhões de computadores interligados que permite o acesso a informações e todo tipo de transferência de dados.
- Programas de fidelidade: programas de relacionamento baseado em recompensas são eficazes e conseguem manter os clientes, já que oferece benefícios para seu público.
	
	Ref.: 201702529347
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos serviços.
		
	
	Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa fornecedora.
	
	Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da empresa para os clientes.
	
	Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de desempenho para a empresa.
	
	Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio do contato presencial.
	 
	Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade.
	
Explicação:
O termo Customer Relationship Management, ou CRM, pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Como o próprio nome sugere, esse conceito surgiu com o objetivo de fornecer às empresas uma solução prática para um desafio até hoje inquietante: como individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir desta individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa.
As ferramentas de CRM compreendem não apenas o emprego de recusos tecnológicos e sistemas informatizados para conseguir a tão sonhada fidelidade do cliente. É uma estratégia que fundamenta-se numa mudança de atitude corporativa que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando, de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
	
	Ref.: 201702529345
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Um grande jornal tem observado queda no número de assinantes da versão impressa. Por esse motivo, foi realizada uma pesquisa entre os ex-assinantes do jornal. Foi constatado que 43% dos entrevistados justificaram o cancelamento da assinatura impressa por causa do preço. Após a divulgação desse resultado, o jornal criou e executou a seguinte ação: os assinantes que ligavam para o call center para solicitar o cancelamento do jornal passaram a ser direcionados para um célula de retenção, a fim do atendente negociar com o assinante um desconto de 20% a 30% sobre o valor da assinatura por 3 meses. Para clientes mais resistentes, o atendente poderia ofertar um brinde. Esse tipo de campanha de retenção é corretamente classificado como:
		
	 
	keep-sell.
	
	member-get-member.
	
	new-sell.
	
	no-sell.
	
	cross-sell.
	
Explicação:
Quando há o comportamento de compras muito raras ou de consumo decrescente, a empresa utiliza a estratégia de keep-sell, em que o cliente é retido/fidelizado quando estimulado a consumir mais por meio de ações específicas. 
No member-get-member ou friend-sell, o cliente é retido/fidelizado por meio da indicação de novos clientes (prospects) para a empresa, mediante alguma recompensa ou premiação.
Na estratégia de novas vendas ou new-sell, o cliente é retido/fidelizado por meio de compras