Padronização, Qualidade e Certificação 2

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Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
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Padronização, Qualidade e Certificação 
 
Aula 2: Aspectos Legais e Normativos 
 
 
Professor Nelson Tadeu Galvão de Oliveira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Conversa inicial 
Caros alunos, estamos iniciando a nossa aula sobre aspectos legais e normativos, 
referente à disciplina Padronização, Qualidade e Certificação. Nela vamos aprender 
sobre as normas técnicas e normas regulamentadoras, conheceremos as principais 
entidades elaboradoras de normas técnicas e regulamentadoras nacionais, regionais 
e internacionais e como essas elaboram as normas, bem como a voluntariedade e/ou 
obrigatoriedade de aplicação. Conheceremos ainda os critérios usados para a 
normalização e trataremos das principais normas de qualidade e de como se dá a 
conformidade aos requisitos dessas normas através de auditorias. 
 
 
Contextualizando 
As normas técnicas, apesar de seu carácter voluntário, têm grande importância para 
o desenvolvimento da qualidade do setor produtivo e de serviços, e o seu cumprimento 
é fator de considerável importância para a aceitabilidade dos produtos e serviços pelo 
mercado consumidor interno e externo. As normas regulamentadoras, estas sim, de 
carácter obrigatório, não se questionam o seu cumprimento, e visam disciplinar a 
produção e os serviços em favor e para a segurança do consumidor. 
A série ISO 9000, por ter carácter internacional, sem dúvida, é a mais importante 
relativa a normas da qualidade. Para avaliar a adequação da empresa aos requisitos 
da qualidade da norma técnica, usa-se da ferramenta de auditar os Sistemas da 
Qualidade: 
“Auditoria de qualidade: um exame sistemático e independente para 
determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem 
as providências planejadas e se essas providências são implementadas de 
maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos” 
Todos esses assuntos serão abordados nessa aula. 
 
Problematização 
Como trabalho prático, você deverá pesquisar sobre as principais entidades de 
normalização internacional e descrever brevemente como estas elaboram as suas 
normas técnicas. Existem diversos organismos internacionais de normalização, em 
campos específicos, como a ISO (a maioria dos setores), a IEC (área elétrica e 
eletrônica) e a ITU (telecomunicações). Vamos ver em detalhes. 
 
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a) ISO - International Organization for Standardization 
As normas ISO são desenvolvidas nos seus comitês técnicos (ISO/TC), organizados 
numa base temática com representantes dos seus membros. As representações são 
nacionais. A aprovação das normas ISO é feita mediante votação entre os seus 
membros. A participação brasileira nos trabalhos de normalização da ISO é efetuada 
através da ABNT. 
Na página da ISO contém informações sobre o programa de trabalho dos ISO/TC (são 
mais de 200), as normas ISO em vigor, a estrutura da organização, além de 
informações sobre o processo de normalização internacional e links para diversas 
organizações correlatas. 
As normas ISO são voluntárias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam 
como normas nacionais ou não. A adoção de uma norma ISO como Norma Brasileira 
recebe a designação NBR ISO. 
 
b) IEC - International Electrotechnical Commission 
As normas IEC são desenvolvidas nas suas comissões técnicas (IEC/TC), 
organizadas numa base temática com representantes dos seus membros. As 
representações são nacionais. A aprovação das normas IEC é feita mediante votação 
entre os seus membros. A participação brasileira nos trabalhos de normalização da 
IEC é efetuada através da ABNT. 
Na página da IEC contém informações sobre o programa de trabalho das IEC/TC, as 
normas IEC em vigor, a estrutura da organização, além de informações sobre o 
processo de normalização internacional e links para diversas organizações correlatas. 
As normas IEC são voluntárias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam 
como normas nacionais ou não. A adoção de uma norma IEC como norma brasileira 
recebe a designação NBR IEC. 
 
c) ITU - International Telecommunications Union 
As normas ITU são desenvolvidas pela ITU-T, que é o braço normalizador da ITU. As 
normas ITU (chamadas de recomendações) são desenvolvidas em grupos de estudos 
(SG), por assunto, constituídos por representantes dos países. A aprovação das 
normas ITU é feita mediante votação entre os membros e consenso dos participantes 
do SG. A participação brasileira nos trabalhos da ITU é efetuada sob coordenação do 
governo brasileiro, através do Ministério das Comunicações e da Anatel. 
 
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Na página da ITU contém informações sobre o programa de trabalho dos SG, as 
normas ITU em vigor, a estrutura da organização, além de informações sobre o 
processo de normalização internacional e links para diversas organizações correlatas. 
As recomendações ITU são voluntárias, cabendo aos seus membros decidirem se as 
adotam como normas nacionais ou não. 
 
 
TEMA 01: Normas técnicas 
Aqui você terá acesso a informações sobre normas nacionais, regionais e 
internacionais e outros tipos de normas. 
 
 
Uma norma técnica é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um 
organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes 
ou características para atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um 
grau ótimo de ordenação em um dado contexto. Esta é a definição internacional de 
norma. Deve ser realçado o aspecto de que as normas técnicas são estabelecidas por 
consenso entre os interessados e aprovadas por um organismo reconhecido. 
Acrescente-se, ainda, que são desenvolvidas para o benefício e com a cooperação 
de todos os interessados, e, em particular, para a promoção da economia global ótima, 
levando-se em conta as condições funcionais e os requisitos de segurança. As normas 
técnicas são aplicáveis a produtos, serviços, processos, sistemas de gestão, pessoal, 
 
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enfim, nos mais diversos campos. Usualmente, é o cliente que estabelece a norma 
técnica que será seguida no fornecimento do bem ou serviço que pretende adquirir. 
 
Uso das normas 
As normas são utilizadas, dentre outras finalidades, como referência para a 
Avaliação da Conformidade, para a Certificação ou a realização de Ensaios, por 
exemplo. Muitas vezes, o cliente, além de pretender que o produto siga uma 
determinada norma, também deseja que a conformidade a essa norma seja 
demonstrada, mediante procedimentos de avaliação da conformidade. 
Por vezes, os procedimentos de avaliação da conformidade, em particular a 
certificação, são obrigatórios legalmente para determinados mercados (certificação 
compulsória – estabelecida pelo governo para comercialização de produtos e 
serviços); outras vezes, embora não haja a obrigatoriedade legal, as práticas 
correntes nesse mercado tornam indispensável utilizar determinados procedimentos 
de avaliação da conformidade, tipicamente a certificação. 
O ordenamento jurídico da maioria dos mercados normalmente considera que as 
normas em vigor nesse mercado devem ser seguidas, a menos que o cliente 
explicitamente estabeleça outra norma. Assim, quando uma empresa pretende 
introduzir os seus produtos (ou serviços) num determinado mercado, deve procurar 
conhecer as normas que lá se aplicam e adequar o produto a elas. 
 
Voluntariedade das Normas 
Tipicamente, as normas são de uso voluntário, isto é, não são obrigatórias por lei, e 
pode-se fornecer um produto ou serviço que não siga a norma aplicável no mercado 
determinado. Por outro lado, fornecer um produto que não siga a norma aplicável no 
mercado-alvo implicaesforços adicionais para introduzi-lo nesse mercado, que 
incluem a necessidade de demonstrar de forma convincente que o produto atende às 
necessidades do cliente e de assegurar que questões como intercambialidade de 
componentes e insumos não representarão impedimento ou dificuldade adicional. Do 
ponto de vista legal, em muitos mercados, quando não se segue a norma aplicável, o 
fornecedor tem responsabilidades adicionais sobre o uso do produto. 
 
Normas Nacionais 
São normas técnicas estabelecidas por um organismo nacional de normalização para 
aplicação num dado país. No Brasil, as normas brasileiras (NBR) são elaboradas pela 
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), e em cada país, normalmente, 
 
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existe um organismo nacional de normalização. A ABNT é reconhecida pelo Estado 
brasileiro como o Fórum Nacional de Normalização, o que significa que as normas 
elaboradas pela ABNT - as NBR - são reconhecidas formalmente como as normas 
brasileiras. 
 
As Normas Brasileiras são elaboradas nos Comitês Brasileiros da ABNT (ABNT/CB) 
ou em Organismos de Normalização Setorial (ONS) por ela credenciados. Os 
ABNT/CB e os ONS são organizados numa base setorial ou por temas de 
normalização que afetem diversos setores, como é o caso da qualidade ou da gestão 
ambiental. 
Tão importante quanto saber quais normas se encontram em consulta pública ou 
foram publicadas é saber quais normas se planeja desenvolver num setor específico, 
de modo que qualquer interessado possa se preparar para participar do processo e 
interferir nos seus resultados. A ABNT publica anualmente um Plano Nacional de 
Normalização, contendo todos os títulos que se planeja desenvolver ao longo do ano. 
 
 
TEMA 02: Normas regulamentadoras ou Regulamentos técnicos 
Um regulamento técnico é um documento, adotado por uma autoridade com poder 
legal para tanto, que contém regras de caráter obrigatório e estabelece requisitos 
técnicos, seja diretamente, seja pela referência a normas técnicas ou à incorporação 
do seu conteúdo, no todo ou em parte. Em geral, regulamentos técnicos visam 
assegurar aspectos relativos à saúde, à segurança, ao meio ambiente ou à proteção 
do consumidor e da concorrência justa. 
O cumprimento de um regulamento técnico é obrigatório e o seu não cumprimento 
constitui uma ilegalidade com a correspondente punição. Por vezes, um regulamento 
técnico, além de estabelecer as regras e os requisitos técnicos para um produto, 
processo ou serviço, também pode estabelecer procedimentos para a avaliação da 
conformidade ao regulamento, inclusive a certificação compulsória. 
Todos os estados emitem regulamentos técnicos. Assim, quando se pretender 
exportar um produto para um determinado mercado, é imprescindível conhecer se o 
produto ou serviço a ser exportado está sujeito a um regulamento técnico naquele 
país em particular. 
 
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Os regulamentos técnicos têm grande potencial de se constituírem em barreiras 
técnicas ao comércio. O Acordo de Barreiras Técnicas ao Comércio da OMC (TBT) 
estabelece uma série de princípios, com o objetivo de eliminar entraves 
desnecessários ao comércio, em particular as barreiras técnicas, que são aquelas 
relacionadas com normas, regulamentos técnicos e procedimentos de avaliação da 
conformidade, que podem dificultar o acesso de produtos aos mercados. 
Um dos pontos essenciais do acordo é o entendimento de que as normas 
internacionais, que são aquelas elaboradas pelos organismos internacionais de 
normalização, se constituem em referência para o comércio internacional. O acordo 
estipula que, sempre que possível, os governos devem adotar regulamentos técnicos 
baseados nas normas internacionais. Considera que os regulamentos técnicos que 
seguem normas internacionais não se constituem em barreiras técnicas. 
Sempre que um governo decidir adotar um regulamento técnico que não siga uma 
norma internacional, deve notificar formalmente os demais membros da OMC 
(Organização Mundial do Comércio) com antecedência mínima de 60 dias, 
apresentado uma justificativa. Os demais membros da OMC podem solicitar 
esclarecimentos e apresentar comentários e sugestões ao regulamento proposto. 
Estas informações são veiculadas pelos chamados "pontos focais" (inquiry points). 
Estas organizações, designadas por cada um dos membros da OMC, são as 
responsáveis por efetuar as notificações da regulamentação a ser adotada por esse 
país e pelo recebimento da comunicação das notificações efetuadas pelos outros 
países. O inquiry point do Brasil é o INMETRO, onde se podem obter informações 
sobre as notificações efetuadas à OMC, tanto brasileiras quanto dos demais países 
da OMC. 
 
O que é o Inmetro 
O Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia, INMETRO, é uma 
autarquia federal vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio 
Exterior, que atua como Secretaria Executiva do Conselho Nacional de Metrologia, 
Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), colegiado interministerial, que é o 
órgão normativo do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade 
Industrial (Sinmetro). 
Objetivando integrar uma estrutura sistêmica articulada, o Sinmetro, o Conmetro e o 
Inmetro foram criados pela Lei n. 5.966, de 11 de dezembro de 1973, cabendo a este 
último substituir o então Instituto Nacional de Pesos e Medidas (INPM) e ampliar 
significativamente o seu raio de atuação a serviço da sociedade brasileira. A missão 
institucional do INMETRO é: 
 
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 Fortalecer as empresas nacionais, aumentando sua produtividade por meio da 
adoção de mecanismos destinados à melhoria da qualidade de produtos e 
serviços 
 Prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através 
da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização 
das relações de consumo, a inovação e a competitividade do país. 
 
Competências e atribuições do Inmetro: 
 Executar as políticas nacionais de metrologia e da qualidade; 
 
 Verificar a observância das normas técnicas e legais, no que se refere às 
unidades de medida, aos métodos de medição, às medidas materializadas, aos 
instrumentos de medição e produtos pré-medidos; 
 
 Manter e conservar os padrões das unidades de medida, assim como implantar 
e manter a cadeia de rastreabilidade dos padrões das unidades de medida no 
país, de forma a torná-las harmônicas internamente e compatíveis no plano 
internacional, visando, em nível primário, à sua aceitação universal e, em nível 
secundário, à sua utilização como suporte ao setor produtivo, com vistas à 
qualidade de bens e serviços; 
 
 Fortalecer a participação do país nas atividades internacionais relacionadas 
com metrologia e qualidade, além de promover o intercâmbio com entidades e 
organismos estrangeiros e internacionais; 
 
 Prestar suporte técnico e administrativo ao Conselho Nacional de Metrologia, 
Normalização e Qualidade Industrial, Conmetro, bem assim aos seus comitês 
de assessoramento, atuando como sua secretaria executiva; 
 
 Fomentar a utilização da técnica de gestão da qualidade nas empresas 
brasileiras; 
 
 Planejar e executar as atividades de acreditação de laboratórios de calibração 
e de ensaios, de provedores de ensaios de proficiência, de organismos de 
certificação, de inspeção, de treinamento e de outros necessários ao 
desenvolvimento da infraestrutura de serviços tecnológicos no país; e 
 
 Desenvolver, no âmbito do Sinmetro, programas de avaliação da conformidade, 
nas áreas de produtos, processos, serviços e pessoal, compulsórios ou 
voluntários, que envolvem a aprovação de regulamentos. 
Fonte: <www.inmetro.gov.br>. 
 
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TEMA 03: Critériosde normalização 
A normalização é para criar os meios necessários para a comunicação entre cliente e 
fornecedor e stabelecer as condições adequadas para um processo ou 
produto/serviço. A principal internacional entidade de normalização é a International 
Organization for Standardization (ISO). Os objetivos da normalização são os de 
estabelecer: 
 Economia global, em termos de esforço humano, materiais, força na produção 
e troca de mercadorias; 
 A proteção do interesse do consumidor por intermédio da adequada e contínua 
qualidade de mercadorias e serviços; 
 A segurança, saúde e proteção da vida; 
 O fornecimento dos meios de expressão e comunicação entre as partes 
interessadas. 
O processo de normalização técnica a nível mundial desempenha papel essencial na 
eliminação/redução de barreiras técnicas e comerciais entre países. 
 
a) Impactos à normalização na economia 
1. Melhorar a qualidade, quantidade e regularidade da produção; 
2. Equilibrar a oferta e a procura; 
3. Aumentar a competitividade no mercado nacional; 
4. Reduzir os litígios entre empresas; 
5. Proporcionar o crescimento da produtividade nacional. 
 
b) Impactos da normalização na produção 
1. Eliminar desperdícios; 
2. Padronizar a documentação técnica; 
3. Reduzir custos; 
4. Aumentar a produtividade; 
5. Criar as bases para a competitividade, evitando assim a concorrência desleal. 
 
 
 
 
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c) Impactos da normalização no consumo 
1. Acessar dados técnicos padronizados; 
2. Reduzir de preços; 
3. Padronizar de pedidos; 
4. Possibilitar a comparação objetiva entre produtos, processos e serviços; 
5. Reduzir prazos de entrega; 
6. Garantir qualidade, regularidade, segurança e integridade. 
 
d) Impacto da normalização no social 
A normalização assegura maior uniformidade no trabalho, menor desgaste do 
trabalhador e melhor uso dos equipamentos, logo, gerando somente benefícios à 
sociedade pela segurança que oferece ao consumidor. 
 
e) Impacto tecnológico 
A normalização proporciona o acesso à tecnologia a todos os países, pois o 
desenvolvimento tecnológico num mercado é, de alguma forma, transmitido às 
normas e usado por essas em outros países. 
 
f) Impacto científico 
Integrar conhecimento requer padronização e isto é facilitado pelas normas técnicas. 
 
g) Impacto econômico 
Aqui está o mais visível dos ganhos da normalização, ou seja, os ganhos expressivos 
conseguidos com a competitividade, obtidos pela normalização. 
 
h) Impacto ambiental 
O sistema de normalização consolida, organiza e disponibiliza metas como a proteção 
da saúde, da segurança e do meio ambiente. 
 
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Benefícios da normalização 
a) Qualitativos 
São os que não podem ser diretamente medidos ou são de difícil mensuração 
exemplos: 
 Utilização adequada de recursos; 
 Disciplina na produção; 
 Uniformidade do trabalho; 
 Registro do conhecimento tecnológico; 
 Melhoria no nível de capacitação do pessoal; 
 Controle dos produtos e processos; 
 Segurança do pessoal e dos equipamentos; 
 Racionalização do uso do tempo. 
 
b) Quantitativos 
São os que podem ser mensurados exemplo: 
 Redução do consumo e desperdício; 
 Especificação e uniformização de matérias-primas; 
 Padronização de componentes e equipamentos; 
 Redução de variedades de produtos; 
 Disponibilização de procedimentos para cálculos e projetos; 
 Melhoria da produtividade; 
 Melhoria da qualidade de produtos e serviços; 
 Eficácia da comunicação entre pessoas e empresas 
 
Critérios para a normalização da norma da qualidade ISO 9000 
As normas foram elaboradas através de um consenso internacional acerca das 
práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de 
qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a 
serem certificadas – as próprias organizações estabelecem essas metas. Uma 
organização deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem 
certificadas. Dentre esses podem-se citar: 
 Padronização de todos os processos-chave da organização, processos que 
afetam o produto e conseqüentemente o cliente; 
 
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 Monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a 
qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e 
desvios; 
 Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a 
rastreabilidade do processo; 
 Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando 
necessário; e 
 Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua 
eficácia. 
 
 
TEMA 04: Normas de qualidade 
Desde os seus primórdios, a industrialização levantou questões relativas à 
padronização e à qualidade de processos e produtos. A padronização internacional 
começou pela área eletrotécnica, com a constituição, em 1906, da International 
Electrotechnical Commission (IEC). Seu exemplo foi seguido em 1926, com o 
estabelecimento da International Federation of the National Standardizing 
Associations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica. 
As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial. Nesta 
época, as empresas britânicas de alta tecnologia, nomeadamente as de produção de 
munições, registravam inúmeros problemas com a qualidade de seus produtos, o que 
ocasionava sérios acidentes com perda de vidas e de património. O governo passou, 
então, a solicitar aos seus fornecedores, procedimentos de fabricação conforme 
normas registradas por escrito, visando garantir que esses procedimentos estavam 
sendo seguidos. Esta norma tinha a designação "BS 5750", e ficou conhecida como 
norma de gestão, uma vez que não apenas especificava como se produzir, mas 
também como gerenciar o processo de produção. 
Com o final do conflito, em 1946, representantes de 25 países reuniram-se em 
Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, com o objetivo de 
"facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais". A nova 
organização, a Organização Internacional para Padronização iniciou oficialmente as 
suas operações em 23 de fevereiro de 1947, com sede em Genebra, na Suíça. 
Com a acentuação da globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de 
normas internacionais, nomeadamente a partir da criação da União Europeia. "Em 
1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização 
(ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou- 
-se a ISO 9000." 
 
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A ISO série 9000 compreendia um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004), 
além destas cinco normas, deve se citar a existência da ISO 8402 (Conceitos e 
Terminologia da Qualidade) e da ISO 19011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas 
da Qualidade). 
 
ISO 9000:1987 
Esta foi a primeira norma da qualidade, baseada na norma britanica BS 5750, embora 
tivesse influência de outras normas existentes nos EUA. O gerenciamento da 
qualidade era subdividido em três modelos, conforme segue: 
 ISO 9001:1987 – modelo de garantia da qualidade para projeto, 
desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço: aplicava-se 
a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos. 
 ISO 9002:1987 – modelo de garantia da qualidade para produção, montagem 
e prestação de serviço: compreendia essencialmente o mesmo material da 
anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos. 
 ISO 9003:1987 – modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste:abrangia apenas a inspeção final do produto, e não se preocupava como o 
produto era feito. 
 
ISO 9000:1994 
A norma ISO 9000:2004 continha os termos e as definições relativos à norma ISO 
9001:1994. Não é norma certificavel, é apenas explicativa dos termos e das definições 
da garantia da qualidade. 
 
ISO 9001:1994 
A ISO 9002:1994 é a norma que continha a garantia da qualidade como base da 
certificação. 
 
ISO 9001:2000 
Combina as 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente 
como 9001:2000. 
 
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Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas 
que, de fato, investiam na criação de novos produtos, inovando ao estabelecer o 
conceito de "controle de processo" antes e durante o processo. Esta versão exigia 
ainda o envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade 
internamente na própria organização, definindo um responsável pelas ações da 
qualidade. 
Adicionalmente, usa aferições de desempenho e de indicadores para medir a 
efetividade das ações e atividades desenvolvidas. Mas, a principal mudança foi o foco 
no cliente, que passa a ser visto como parte da organização. Além disso, também são 
considerados como clientes os envolvidos na cadeia de produção como clientes 
internos. 
 
ISO 9000:2005 
Única nesse ano. Mantinha as bases da ISO 9000:2000. 
 
ISO 9001:2008 
Esta versão teve como principal caracterisitica apresentar maior compatibilidade com 
a família da ISO 14000, e as alterações realizadas trouxeram maior compatibilidade 
para as suas traduções e, consequentemente, um melhor entendimento e 
interpretação de seu texto. 
 
ISO 9001:2015 
Esta norma tem a seguinte estrutura: 
1. Escopo 
2. Referências Normativas 
3. Termos e Definições (definições comuns) 
4. Contexto da Organização 
5. Liderança 
6. Planejamento 
7. Suporte 
8. Operação 
9. Avaliação do Desempenho 
10. Melhoria 
 
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No Brasil 
A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e 
substituída pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta de três 
normas: 
 ABNT NBR ISO 9000:2000 – descreve os fundamentos de sistemas de gestão 
da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. 
 ABNT NBR ISO 9001:2000 – especifica requisitos para um Sistema de Gestão 
da Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para 
fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos 
regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. 
 ABNT NBR ISO 9004:2000 – fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia 
como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma 
é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das 
outras partes interessadas. 
Não existe certificação para as normas ABNT NBR ISO 9000:2000 e ABNT NBR ISO 
9004:2000. 
 
Como é a série ISO 9000, hoje? 
A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da Qualidade" e 
"Garantia da Qualidade". Ela não é destinada a um produto nem a alguma indústria 
específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas 
organizações. As regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da 
Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são implantados para 
melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade. 
A série é composta das seguintes normas: 
 ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário 
 ISO 9001 – Sistemas de gerenciamento da qualidade: requisitos 
 ISO 9004 – Sistemas de gerenciamento da qualidade: guia para melhoramento 
da performance 
 ISO 19011 – Auditorias internas da qualidade e ambiental. 
Em setembro de 2015, a ISO publicou a atualização da ISO 9001, surgindo então a 
ISO 9001: 2015. 
 
 
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TEMA 05: Auditoria da qualidade 
Auditoria é um processo sistemático de verificação de conformidades de um Sistema 
de Gestão da Qualidade baseado nos requisitos de uma determinada norma técnica. 
a) Objetivos de uma auditoria 
 Determinar a conformidade ou não conformidade do sistema da qualidade com 
os requisitos especificados; 
 Determinar a eficácia do sistema em atender aos objetivos; 
 Identificar o potencial de melhoria do sistema da qualidade; 
 Atender aos requisitos regulamentares; 
 Para fins de certificação (registro) do sistema da qualidade. 
 
b) Benefícios de uma auditoria 
 Dar à alta direção a confiança de que as coisas acontecem conforme 
pretendido. 
 Proporcionar confiança aos clientes; 
 Detectar e observar problemas ocasionais; 
 Dar retorno das informações às ações corretivas e melhorias 
 
A auditoria dependerá da coleta de informações para que as informações sejam 
identificadas. A informação é a evidência objetiva da conformidade. É importante que 
essas informações coletadas sejam reais e exatas. 
 
c) Tipos de auditoria da qualidade 
Auditoria de adequação: é aquela em que se determina a extensão na qual o sistema 
documentado representado pelo manual da qualidade e pelos procedimentos 
adequadamente atende aos requisitos da norma aplicável. Esta auditoria é também 
conhecida por: 
 Auditoria da documentação; 
 Auditoria de escritório; 
 Análise crítica da documentação; 
 
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 Auditoria de sistema = conjunto da auditoria de adequação + conformidade; 
No processo de certificação, uma auditoria de adequação se limita tipicamente à 
análise crítica de documentos da qualidade. 
Auditoria de Conformidade ou de Implementação: estabelece a extensão na qual 
o sistema documentado está entendido, implementado e percebido pela força de 
trabalho, ou seja, como está funcionando e de que forma está funcionando um 
Sistema de Gestão da Qualidade. 
Auditoria Externa: é uma auditoria de segunda parte ou de terceira parte. 
Auditoria Interna: é uma auditoria de primeira parte. 
 
d) Classificação da auditoria da qualidade 
Auditoria da Qualidade de Primeira Parte: ésta é uma auditoria realizada por uma 
empresa sobre si mesma. É uma autoauditoria. É realizada para benefício da 
administração daquela empresa que utilizará as informações obtidas durante a 
auditoria. 
Auditoria da Qualidade de Segunda Parte: são auditorias desenvolvidas por uma 
empresa sobre uma outra. Este tipo inclui auditorias realizadas por clientes em seus 
fornecedores. 
Auditoria da Qualidade de Terceira Parte: são auditorias realizadas por uma 
terceira parte independente, que não tem interesse direto nos resultados das 
auditorias (certificadoras). 
 
e) Planejamento da auditoria 
Para um bom planejamento de uma auditoria, usamos um modelo de plano baseado 
no 5W1H, obtendo-se respostas aos questionamentos colocados no quadro conforme 
modelo a seguir: 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
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f) Perfil do auditor 
Para entendimento do perfil desejado para o auditor, separam-se a seguir suas 
características e atributos em: 
 Características profissionais; 
 Características técnicas; 
 Atributos éticos; 
 Atributos pessoais 
 
Síntese 
Chegamos ao fim da segunda aula, cujo foco foram os aspectos legais e normativos. 
Nesse encontro, vocês puderam aprender como funcionam a elaboração e uso das 
normas técnicas e regulamentadoras no Brasil, além de conhecer os critérios de 
normalização e como deve se desenvolver as auditorias de qualidade. 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
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Referências 
ALMEIDA, Márcio. Tipos de Auditoria de Qualidade. 2012. Disponível em: 
<http://marcioqualy.blogspot.com.br/2012/07/tipos-de-auditoria-da-qualidade.html>. 
Acessoem: 01 jul. 2016. 
DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 
1990. 
PALADINI, Edson P. Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2002. 
PUC-RIO. Capítulo 2: Fundamentos e a prática da normalização. Disponível em: 
<http://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/4049/4049_3.PDF>. Acesso em: 01 jul. 2016. 
SELEME, Robson. Gestão da Qualidade e Ferramentas essenciais. Curitiba: IBPEX, 2010. 
<http://www.inmetro.gov.br/> 
<http://www.abnt.org.br/> 
<http://www.iso.org/iso/home.html>