AV. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Prévia do material em texto

1a Questão (Ref.: 201707262122) Pontos: 0,0 / 1,0
No início dos anos 90, quando surgiram os primeiros sistemas de informações e aplicações voltados para a
integração informacional entre as áreas e seus processos de negócios, as organizações passariam a contar com
novas ferramentas que possibilitariam tratar, com mais controle e precisão, a qualidade das informações táticas e
estratégicas que deveriam ser disponibilizadas para os seus gestores e coordenadores, tais como: (assinale a
alternativa INCORRETA).
 
Dados sobre clientes.
 Relatórios on-line.
Resultado das vendas.
 Controle de estoque.
Controles de expedição.
 
 2a Questão (Ref.: 201707262126) Pontos: 0,0 / 1,0
A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo soluções
tais como:
 I. Soluções para a interface e contato com clientes.
 II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet
etc.).
 III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão.
 IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento
informacional.
Apenas I, II, IV.
 Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, III.
 Todas.
Apenas II, III, IV.
 
 3a Questão (Ref.: 201707236120) Pontos: 1,0 / 1,0
De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ?
 
O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de
Serviços de TI.
ITIL foi criada pelo governo britânico.
A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library;
 O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
 O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida.
 
 
 4a Questão (Ref.: 201707262025) Pontos: 0,0 / 1,0
Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ???
Projeto
 Pessoas
Produtos
 Padrões
Parceiros.
 
 5a Questão (Ref.: 201707841400) Pontos: 0,0 / 1,0
Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que
deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no
tratamento de um evento?
 Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo
Exceção - Informativo ¿ Aviso
Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção
Informativo ¿ Exceção - Aviso
 Aviso - Informativo ¿ Exceção
 
 6a Questão (Ref.: 201707385438) Pontos: 0,0 / 1,0
As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
 I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
 II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for
implementada. 
 III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o
serviço de TI.
Assinale a alternativa CORRETA.
 Apenas I, II.
 Apenas I, III.
Apenas I.
Apenas II, III.
Apenas III.
 
 7a Questão (Ref.: 201707155545) Pontos: 1,0 / 1,0
O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo
de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A
publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para
operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de:
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI.
 
 8a Questão (Ref.: 201708223600) Pontos: 0,0 / 1,0
Analise se as proposições são verdadeiras (V) ou falsas (F) e depois marque a opção CORRETA:
( ) Garantia: relacionada a como os clientes recebem os serviços de forma adequada ao seu uso. 
( ) Utilidade: cliente percebe um efeito positivo no negócio.
( ) Funil de Serviços: serviços de TI que estão em desenvolvimento ou sendo avaliados, mas sem ainda estarem
disponíveis para os clientes.
( ) Catálogo de Serviços: serviços em produção, incluindo os que já se encontram disponíveis para implantação. 
( ) Portfólio de Serviços: são os serviços gerenciados por um provedor de serviços. 
Agora assinale a alternativa CORRETA:
V,V,F,F,F
V,F,V,F,F
F,F,F,V,V
 F,F,V,V,V
 V,V,V,V,V
 
 9a Questão (Ref.: 201707754620) Pontos: 1,0 / 1,0
Segundo o ITIL, o Desenho de Serviço de TI inclui:
Apenas conhecimento sobre o serviço.
Apenas recursos e habilidades necessárias.
 Todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas.
Apenas requisitos técnicos.
Apenas habilidades necessárias e acordadas.
 
 10a Questão (Ref.: 201707741165) Pontos: 1,0 / 1,0
Trata-se de uma base de dados ou de um documento estruturado contendo informações sobre todos os
serviços do catálogo que não se encontram mais em produção. Além do histórico, também é importante
manter essa documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços.
O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama:
Métricas de Serviço.
 Serviços Obsoletos.
Descrição do Serviço.
Funil de Serviço.
Catálogo de Serviço.