Resumo Itil v3

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Ciclo de vida do serviço (ITIL) : 
Objetivos e conceitos envolvidos
1 - Estratégia de serviço
1.1 Gerenciamento de portfolio de serviço
1.2 Gerenciamento de demanda
1.3 Gerenciamento financeiro
Perguntas a serem feitas 
Qual é o nosso negócio?
Quem é o nosso cliente?
O que gera valor para o cliente?
Quem depende dos nossos serviços?
Como nossos serviços são usados?
Por que nossos serviços têm valor para o cliente?
2 - Desenho de serviço
2.1 Gerenciamento de catalogo de serviço
2.2 Gerenciamento da disponibilidade
2.3 Gerenciamento da segurança da informação 
2.4 Gerenciamento de fornecedor
2.5 Gerenciamento da capacidade 
2.6 Gerenciamento da continuidade do serviço de TI
3 - Transição de serviço
objetivos 
Gerenciamento de mudança 
Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço 
Gerenciamento de liberação e implantação 
Gerenciamento do conhecimento 
4 - Operações de Serviço
Objetivos 
Gerenciamento de incidente 
Gerenciamento de problema - Proativo e reativo
Gerenciamento de evento 
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de acesso
5 - Melhorias de serviço continuada
Definições de cada etapa do ciclo de vida : 
 1 - Estratégia de serviço - Entender demanda dos clientes, identificar riscos e oportunidades, decidir por terceirizar ou não determinados tipos de serviços, pensar no retorno para o negócio.
2 - Desenho de serviço - Com base nas informações levantadas na estratégia de serviço será projetado um novo serviço(custos,mercado e como o serviço será utilizado).Pensar qual será o SLA (Acordo de nível de serviço), os riscos envolvidos, fornecedores necessáriose capacidade da infra-estrutura para suportar o serviço.
 Saida chave - Pacote de Desenho de Serviço
3 - Transição de serviço - Foco no gerenciamento de mudança, Todos os detalhes serão listados nessa etapa para que o serviço que for colocado em produção cause o menor impacto possível para a organização. (não faz parte da transição Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação e Implantação.)
4 - Operação de Serviço - Suporte diário ao serviço, gerenciamento de incidentes, problemas e solicitações.
5 - Melhorias de Serviço Continuada - Todas as fases do ciclo de vida são envolvidas nessa etapa. Um dos focos é a qualidade, avaliando tanto o serviço como os processos de gerenciamento das fases. Outro foco é a avaliação dos serviços e análise de feedback para que o ciclo de vida do serviço gire várias vezes, pois pode ser necessário repensar a estratégia do serviço.
Definição de serviço com base na v3 : Um serviço é um meio de entregar valores aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. 
Processos: 
1 - Estratégia de serviço :
1.1. Geração de estratégia
1.2. Gerenciamento Financeiro
1.2.1 Abrange a função e os processos responsáveis pela administração do orçamento do fornecedor de serviços de TI, contabilidade e cobrança são exigidos.
1.3. Gerenciamento de Portifólio de Serviço
1.3.1 Definição: serviços de inventário, assegurar casos de negócios e validar os dados do portfólio;
1.3.2 Análise: maximizar o valor do portfólio, alinhar, priorizar e equilibrar a oferta e a demanda;
1.3.3 Aprovação: finalizar portfólio proposto, autorizar serviços e recursos;
1.3.4 Oficialização: comunicar decisões, alocar recursos e contratar serviços.
1.4. Gerenciamento de Demanda
1.4.1 O gerenciamento de demanda é um aspecto crítico do gerenciamento de serviços. Se for mal feito é uma fonte de risco para os prestadores de serviços por causa da incerteza na demanda. O excesso de capacidade gera custos, sem a criação de valor que fornece uma base para a recuperação dos custos.
1.4.2 O propósito é entender e influenciar a demanda dos clientes por serviços e aprovisionar a capacidade para atender a essas demandas. No nível estratégico isso pode envolver a análise dos padrões de atividade de negócio e perfis de usuários. No nível tático isso envolver a utilização de cobrança diferenciada para incentivar os clientes a utilizarem os serviços de TI em horários de menor movimento.
1.4.3 Um Pacote de Nível de Serviço (PNS) define o nível de utilidade e garantia de um Pacote de Serviços e é projetado para atender às necessidades de um padrão de atividade de negócio.
2 - Desenho de Serviço: 
2.1. Gerenciamento de Capacidade
2.1.1 Inclui negócios, serviço e acompanha todo o ciclo de vida do serviço. Um fator chave para o sucesso do gerenciamento de capacidade é garantir que ele será considerado na fase de desenho. Tem como objetivo fornecer um ponto de foco e gerenciamento para toda a capacidade e desempenho relacionado a problemas, relacionando-se tanto com os serviços como os recursos, e fazer com que a capacidade de TI corresponda às demandas de negócio acordadas.
2.2. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
2.2.1 O objectivo do GCSTI é manter de maneira adequada a capacidade de recuperação de serviços de TI para atender às necessidades acordadas, requisitos e prazos do negócio.
2.3. Gerenciamento de Disponibilidade
2.3.1 Gerenciamento de disponibilidade é o processo que visa aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura de TI, serviços e suporte para prover, a custo efetivo, um nível de disponibilidade que permita ao negócio atender a seus objetivos.
2.4. Gerenciamento de Fornecedor
2.4.1 O processo de Gerenciamento de Fornecedores garante que os fornecedores e os serviços que eles fornecem são gerenciados para apoiar as metas dos serviços de TI e as expectativas de negócios. O objetivo do processo de Gerenciamento de Fornecedores é obter valor para o dinheiro que vem dos fornecedores e assegurar que os fornecedores alcancem as metas contidas em seus contratos e acordos, enquanto entram em conformidade com todos os termos e condições.
2.5. Gerenciamento de Segurança da Informação
2.5.1 O objetivo do processo de GSI é alinhar a segurança de TI com segurança do negócio e garantir que a segurança da informação é gerenciada de forma eficaz em todos os serviços e Atividades de Gerenciamento de Serviços
2.6. Gerenciamento do Catálogo de Serviço
2.6.1 O Catálogo de Serviço fornece uma fonte central de informações sobre os serviços TI prestados à empresa pela organização fornecedora de serviços, garantindo que as áreas de negócio consigam visualizar uma imagem precisa e consistente dos serviços de TI disponíveis, seus detalhes e status.
2.7. Gerenciamento do Nível de Serviço
2.7.1 GNS negocia, concorda e documenta metas adequadas de serviços de TI com o negócio, em seguida, monitora e produz relatórios sobre a entrega do nível de serviço acordado.
Principal objetivo: Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI.
3 - Transição de Serviço: 
3.1. Avaliação de Serviço
3.1.1. Garantir que o serviço será útil para o negócio é fundamental para o sucesso da Transição de Serviço e isso se estende para garantir que o serviço continuará relevante, estabelecendo métricas e técnicas de medição adequadas.
3.2. Gerenciamento de liberação e implantação
3.2.1. Tem como objetivo montar e posicionar todos os aspectos dos serviços em produção e estabelecer o uso eficaz dos serviços novos ou alterados.
3.3. Gerenciamento de Mudança
3.3.1 Garante que as mudanças são registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada. O objetivo é garantir que métodos padronizados são utilizados para o tratamento rápido e eficiente de todas as mudanças, que todas as mudanças são registradas no Sistema de Gerenciamento de Configuração e que o global de negócios é otimizado.
3.4. Gerenciamento de Conhecimento
3.4.1. O objetivo do Gerenciamento do Conhecimento é garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, na hora certa para entregar e apoiar os serviços requeridos pelo negócio.
3.5. Planejamento e Suporte da Transição
3.5.1. O Planejamento
de Transição e Suporte de maneira eficaz pode melhorar significativamente a capacidade de um provedor de serviço para lidar com grandes volumes de mudanças e liberações em sua base de clientes.
3.6. Validação de Serviço e Testes
3.6.1 O principal objetivo do teste e validação de serviço é fornecer uma evidência objetiva de que os serviços novos e alterados suportam os requisitos de negócios, incluindo os ANS acordados.
4 - Operação de Serviço: 
4.1. Cumprimento de Requisição 
4.1.1. A requisição de serviço é um pedido de um usuário para obter informações ou conselhos, ou para uma mudança padronizada, ou para o acesso a um serviço de TI. O objetivo do Cumprimento de Requisição é permitir que os usuários solicitassem e receba serviços padronizados, para gerar e entregar esses serviços, para fornecer informações aos usuários e clientes sobre os serviços e procedimentos para obtê-los, e para ajudar com informações gerais, reclamações e comentários.
4.2. Gerenciamento de Acesso
4.2.1. O objetivo do processo de Gerenciamento de Acesso é fornecer os direitos aos usuários para que possam acessar um serviço ou grupo de serviços, enquanto impede o acesso de usuários não autorizados. O Gerenciamento de Acesso ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados e da propriedade intelectual.
Quem tem uma relação mais próxima com o gerenciamento de acesso é o Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
4.3. Gerenciamento de Evento
4.3.1. Um evento é uma mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI. Um evento pode indicar que algo não está funcionando corretamente, levando ao registro de um incidente. Os eventos podem também indicar uma atividade normal, ou uma necessidade de intervenção rotineira, tal como trocar uma fita.
4.4. Gerenciamento de Incidente
4.4.1. Um incidente é uma interrupção não programada de um serviço de TI, ou uma diminuição da qualidade de um serviço de TI. A falha de um IC que ainda não impactou o serviço também é um incidente. O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço ao estado normal o mais rápido possível, e para minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócios.
4.5. Gerenciamento de Problema
4.5.1. Os principais objetivos do Gerenciamento de Problemas são evitar problemas e que incidentes resultantes aconteçam, para eliminar incidentes recorrentes e para minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
5 – Melhoria Continua de Serviço
Dividida em três métricas 
Metricas da técnogolia 
Metricas de processo
Metricas de serviço
5.1. Medição de Serviço
5.2. Melhoria em 7 Etapas
5.3. Relatório de Serviço
Linha de base - (Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Transição de Serviço da ITIL) Um instantâneo que é usado como um ponto de referência. Muitos instantâneos podem ser feitos e registrados ao longo do tempo, porém apenas alguns serão usados como linhas de base. Por exemplo:
• Uma linha de base do GSTI pode ser usada como ponto de partida para medir o efeito de um plano de melhoria do serviço.
• Uma linha de base de desempenho pode ser usada para medir mudanças no desempenho durante todo o período em que um serviço de TI estiver na ativa.
• Uma linha de base da configuração pode ser usada como um plano de retorno para permitir que a infraestrutura de TI seja restaurada para uma configuração conhecida se uma mudança ou liberação falhar.
Propósitos e objetivos de cada fase:
1 - Estratégia de serviço:
1.1. Quais serviços devem ser oferecidos;
1.2. A quem os serviços devem ser oferecidos;
1.3. Como os seus serviços para os nichos de mercado interno e externo devem ser desenvolvidos;
1.4. A concorrência existente e o potencial nesses nichos, e os objetivos que vão diferenciar o valor do que você faz ou de como você faz;
1.5. Como os clientes e as partes interessadas irão perceber e medir esse valor e como esse valor será criado;
1.6. Como os clientes tomarão decisões de terceirização de serviços com relação ao uso de diferentes tipos de fornecedores de serviços;
1.7. Como a visibilidade e o controle sobre a criação de valor será alcançado através do gerenciamento financeiro;
1.8. Quão robustos serão os casos de negócio que serão criados para garantir o investimento estratégico nas capacidades dos ativos de serviços e do gerenciamento de serviço;
1.9. Como a alocação dos recursos disponíveis serão ajustados para ter o melhor efeito sobre todo o portfólio de serviços;
1.10.Como o desempenho do serviço será medido.
2 - Desenho de Serviço: 
2.1. Desenho de serviços para atender aos resultados de negócios acordados;
2.2. Desenho de processos para atender ao ciclo de vida do serviço;
2.3. Identificar e gerenciar riscos;
2.4. Desenho seguro e infraestruturas de TI resilientes, ambientes, aplicações e dados/informações, recursos e capacidade;
2.5. Desenho de medição, métodos e métricas;
2.6. Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões, arquiteturas, métodos de desenvolvimento e documentos para apoiar o desenho da qualidade das soluções de TI;
2.7. Desenvolver habilidades e capacidade dentro da área de TI;
2.8. Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de TI.
3 - Transição de Serviço: 
3.1. Potenciais valores de negócio e a quem eles são entregues para serem julgados;
3.2. Identificação de todas as partes interessadas inclusive fornecedor, cliente e outras áreas;
3.3. Aplicação e adaptação do desenho de serviço, incluindo modificações do desenho, onde a necessidade é detectada durante a transição.
4 - Operação de Serviço: 
4.1. Visão interna da TI contra a visão externa do negócio;
4.2. Estabilidade contra a capacidade de resposta;
4.3. Qualidade do serviço contra o custo do serviço;
4.4. Atividades reativas contra as proativas.
5 - Melhoria Continua de Serviço: 
5.1. O Modelo GSTI fornece uma maneira para uma organização identificar e gerenciar melhorias adequadas ao contrastar a sua posição atual e o valor que eles estão oferecendo para o negócio, com suas metas e objetivos de longo prazo, identificando eventuais lacunas existentes. Isso é feito de forma contínua para lidar com as mudanças nos requisitos de negócios, na tecnologia e para garantir que a alta qualidade será mantida.
5.2. A meta da MCS é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam processos negociais.
5.3. Para gerenciar melhorias, a MCS deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.
Os Seis passos para a melhoria de serviço continuada
Determinar a visão: a TI precisa saber quais são as metas do negócio e formar uma visão para ajustar a estratégia de TI ao negócio.
Identificar onde se está agora: saber qual a situação atual.
Identificar onde se quer chegar: determinar prioridades baseadas na visão do cliente.
Saber como se chega lá: faz-se um plano detalhado de aperfeiçoamento do serviço.
Verificar se os objetivos foram alcançados: utilizar a mensuração da qualidade para medir os resultados.
Manteneção da qualidade: o ciclo deve ser repetido continuamente.
Gerentes : 
1 - Estratégia de serviço:
1.1 - Gerente de Relacionamento de Negócio (GRN): O GRN estabelece um forte relacionamento comercial com o cliente através da compreensão do negócio do cliente e seus resultados.
1.2 - Gerente de Produto (GP): O GP assume a responsabilidade pelo desenvolvimento e gerenciamento de serviços em todo o ciclo de vida, e têm responsabilidades para com a capacidade produtiva, o direcionamento de serviço e os serviços, as soluções e os pacotes que são apresentados nos catálogos de serviços;
1.3 - Chefe de Terceirização (CSO do inglês Chief Sourcing Officer): O CSO é o responsável pela estratégia de terceirização dentro da organização, responde pela liderança e direção do escritório de terceirização e pelo desenvolvimento da estratégia de terceirização
em estreita cooperação com o CIO (do inglês Chief Information Officer).
2 - Desenho de Serviço:
2.1. Gerente de Desenho de Serviço: responsável pela coordenação de toda a implantação do desenho de qualidade de solução para serviços e processos;
2.2. Desenhista/Arquiteto de TI: responsável pela coordenação de todo o desenho das tecnologias necessárias, arquiteturas, estratégias, desenhos e planos;
2.3. Gerente do Catálogo de Serviços: responsável pela produção e manutenção de um Catálogo de Serviços preciso;
2.4. Gerente do Nível de Serviço: responsável por garantir que a qualidade do nível de serviço seja acordada e cumprida;
Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos.
2.5. Gerente de Disponibilidade: responsável por garantir que todos os serviços cumpram suas metas de disponibilidades acordadas; (serviços e componentes)
2.6. Gerente de Continuidade do Serviço de TI: responsável por garantir que todos os serviços possam ser recuperados em conformidade com as necessidades de negócios acordadas, requisitos e prazos;
2.7. Gerente de Capacidade: responsável por garantir que a capacidade de TI correspondente à demanda atualmente contratada e à futura demanda de negócios;
2.8. Gerente de Segurança: responsável por garantir que a segurança de TI esteja alinhada com os riscos da política de segurança contratada;
2.9. Gerente de Fornecedores: responsável por garantir que o valor para o dinheiro que vem dos fornecedores seja obtido a partir de todos os fornecedores e contratos, e que os referidos contratos e acordos estejam alinhados com as necessidades do negócio. 
3 - Transição de Serviço: 
3.1.1. A equipe de entrega da Transição de Serviço dentro de uma organização deve ser organizada para a eficácia e eficiência, e existem várias opções de se fazer isso. Não se prevê que uma organização típica consideraria um grupo separado de pessoas para essa função, em vez disso há um fluxo de experiência e habilidades, ou seja, as mesmas pessoas podem estar envolvidas em várias fases do ciclo de vida.
Gerenciamento de liberação e implementação 
Gerenciamento de mudança 
Gerenciamento de configuração 
4 - Operação de Serviço: 
4.1. O Gerenciamento de Operações de TI é responsável pela gestão e manutenção da infraestrutura de TI necessária para fornecer o nível de serviços de TI acordada para o negócio. Inclui duas funções:
4.2. O Controle de Operações de TI é geralmente composto por turnos de operadores que realizam tarefas operacionais de rotina. Eles fornecem monitoramento e controle centralizado, geralmente a partir de uma ponte de operações ou uma rede de centros de operações.
4.3. O Gerenciamento de Instalações é responsável pela gestão dos centros de dados, salas de computadores e sítios de recuperação. Também coordena projetos de larga escala, assim como a consolidação do centro de dados ou servidor.
5 - Melhoria Continua de Serviço
5.1. Enquanto um Gerente de MCS é responsável pelas atividades globais MCS dentro de uma organização, a maioria do trabalho relacionado ao detalhamento da melhoria é realizado dentro de cada uma das fases, processos e atividades do ciclo de vida.
5 aspectos do desenho de serviço
Soluçoes de serviços 
Portifório de serviço
Arquitetura tecnológica
Processos 
Sistemas de medição e métricas
Métricas de Tecnologia – Métricas que estão relacionadas aos componentes e aplicativos. Normalmente medem desempenho e disponibilidade.
Métricas de Processo – Métricas que ajudam a identificar a saúde geral de um processo.
Métricas de Serviço – Métricas que são resultantes das medições do serviço ponta a ponta.
Relatorios de serviços :(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Atividades que produzem e entregam relatórios de resultados e tendências em relação aos níveis de serviço. O formato, conteúdo e frequência dos relatórios convêm que sejam acordados com os clientes.
Requisição de serviço - melhor definicção Uma requisição de um usuário para informação, conselho ou para uma mudança padrão.
Processo 
Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico.
Possui entradas de dados, informações e produtos para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.
Funil de serviço - Um banco de dados ou documento estruturado listando todos os serviços de TI que estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. O funil de serviço fornece uma visão de negócio de possíveis futuros serviços de TI e é parte do portfolio de serviço que normalmente não fica visível aos clientes.
CONTRATO DE APOIO (CA) - Segundo a ITIL, contrato de apoio é um contrato entre um provedor de serviços de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços de TI À um cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são requeridas para atender a metas de nível de serviço acordadas em um ou mais acordos de nível de serviço
A importância dos 4Ps
Pessoas - Processos - Produtos/tecnologia - Parceiros 
Sistema de gerenciamento de configuração (SGC) - (Transação de Serviço da ITIL) Um conjunto de ferramentas, dados e informações que é usado para dar suporte ao gerenciamento de configuração e ativo de serviço. O SGC é parte de um sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço geral e inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar dados sobre todos os itens de configuração e os seus relacionamentos. O SGC também pode incluir informações sobre incidentes, problemas, 
, mudanças e liberações. O SGC é mantido pelo gerenciamento de configuração e ativo de serviço e é usado por todos os demais processos do gerenciamento de serviço de TI.
escalada hierárquica - Informar ou envolver níveis gerenciais mais seniores para ajudar em uma escalada. 
Acionar escalada hierarquica Quando é necessário notificar o nível gerencial superior (isto corre normalmente quando é necessária a 
liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido)
Matriz RACI
Apenas uma - o proprietário do processo
A matriz RACI é um modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades. 
responsável ? Pessoa(s) responsável(eis) por fazer com que o trabalho seja feito.
Informado ? Pessoas que se mantêm atualizadas constantemente. Normalmente são informadas depois da execução da atividade.
Consultado ? Pessoas que são consultadas antes da execução da tarefa pois suas opiniões são importantes para a execução da atividade.
Accountable ? É quem presta conta pela atividade.
Gerenciamento de Liberação
O Gerenciamento de liberação é responsável pelo armazemamento de todo o software (BSD) e hardware (DHD) autorizado dentro da organização.
Existem os seguintes tipos de Liberação:
Liberação Completa: Todos os componentes são desenvolvidos, testado, distribuidos e implantados juntos.
Liberação Delta: É composta apenas por itens de configuração (IC’s) que foram modificados desde a última Liberação.
Liberação empacotada: Liberações independentes e individuais bem como as Liberações completas ou Liberações Delta são combinadas em um só pacote.
Liberação de Emergência: Liberação de emergência é requerida no caso de dificuldade ou de solução de problema de alta prioridade. Liberação de emergência deve ser utilizada de forma muito reduzida uma vez que interrompe o ciclo de liberação e é extremamente tendente a falha.
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Suas Definições: Definir e manter planos de continuidade de serviços de TI 
Realizar regularmente análise de impacto 
Análise de gerenciamento de riscos 
Orientar as outras áreas sobre continuidade e recuperação dos serviços de TI 
Assegurar a implantação dos mecanismos adequados 
Avaliar o impacto de todas as mudanças nos planos de continuidade de serviços de TI 
manutenção contínua nos planos
Gerenciamento de acesso
O processo responsável por permitir que os usuários façam uso de serviços, dados ou outros ativos de TI. O gerenciamento de acesso ajuda a proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade de ativos através da garantia que apenas usuários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses ativos. O gerenciamento de acesso implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação e é, algumas vezes, chamado de gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade.
ANS 
ANS BASEADO EM SERVIÇOS - Cobre todos os clientes de um serviço
ANS Multinível - cobre clientes, serviços e corporativo
ANS BASEADO EM CLIENTES - COBRE todos os serviços que um cliente usa
ANO (Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo de nível operacional entre: • O provedor de serviço de TI e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. • A central de serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.
Analise de impacto
Identificar os serviços críticos ao negocio 
determinar os efeitos da indisponibilidade
avaliar cenarios 
item de configuração (IC)
Podem variar muito em complexidade, tamanho e tipo, podendo ser:
Um serviço 
hardware
software
instalaçoes (predio,sala, etc)
documentação 
pessoal de apoio
SGC (Sistema de Gerenciamento de Configuração) Os ICs dever ser amazeenados
custo total de propriedade (CTP) - (Estratégia de Serviço da ITIL) Uma metodologia usada para ajudar a tomar decisões de investimentos. Ela avalia o ciclo de vida do custo de um item de configuração por completo, não apenas o custo inicial ou preço de compra.
PAN - padrão de atividade de negócio (PAN) - (Operação de Serviço da ITIL) Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio. Padrões de atividade de negócio são usados para ajudar o provedor de serviço de TI a entender e a planejar para os diferentes níveis de atividade de negócio.
Gerenciamento da Demanda
Tipos de central de serviço
Virtual - É uma Central que por meio da tecnologia tem o seu sistema centralizado, mas várias equipes distribuídas em diferentes regiões geográficas. Uma especialização deste tipo de estrutura é conhecida como Central de Serviço Follow the Sun. 
Centralizada - É a Central onde toda equipe da Central de Serviço encontra-se em uma estrutura centralizada.
Local - É a Central que se encontra fisicamente próxima dos usuários que a acionam. 
PID -(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Uma métrica que é usada para ajudar a gerenciar um serviço, processo, plano, projeto ou outra atividade de TI. Os principais indicadores de desempenho são usados para medir a obtenção de fatores críticos de sucesso. Várias métricas podem ser mensuradas, mas somente as mais importantes são definidas como principais indicadores de desempenho e usadas para gerenciar e reportar ativamente sobre o processo, o serviço ou a atividade de TI. Convém que esses indicadores sejam selecionados para garantir que a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo sejam todas gerenciadas.
SIGC -(sistema de informação de gerenciamento de capacidade) Um conjunto de ferramentas, dados e informações que é usado para dar suporte ao gerenciamento de capacidade.
Componentes de um serviço de TI que são normalmente liberados juntos. 
Uma unidade de liberação tipicamente inclui os componentes necessários para executar uma função útil. Por exemplo, uma unidade de liberação pode ser um computador pessoal de mesa, incluindo hardware, software, licenças, documentação, etc. Uma unidade de liberação diferente pode ser o aplicativo de folha de pagamento completo, incluindo procedimentos de operações de TI e treinamento de usuário.
Governancia de TI - Pode ser vista como "um sistema de gestão usado para exercer autoridade e controle sobre todos os aspectos da estratégia de serviço, desenho, transição, operação e melhoria.
O que é um incidente - É uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço de TI
Evento - um evento pode ser definido como qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento de infraestrutura de TI e avaliação de impacto
Alerta - um aviso que um limite foi alcançado, ou uma falha ocorreu.
Erro conhecido: Problema para o qual a causa originária (causa raiz) é conhecida e uma solução temporária ou definitiva foi encontrada, não existe momento certo para levantar um registro de erro conhecido
CCME (comitê consultivo de mudança emergencial ) - Um subgrupo do comitê consultivo de mudança que toma decisões sobre mudanças emergenciais. Os membros podem ser nomeados no momento da convocação da reunião e depende da natureza da mudança emergencial.
biblioteca de midia definida - onde são armazenadas e protegidas
 gerenciamento de serviços de TI tem por objetivo prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo prazo.
Portfólio de Serviços de TI
Contém todos os serviços, inclusive os propostos e obsoletos.
Catálogo de Serviços de TI
Apenas serviços ativos para um cliente.
Portfólio de Serviços de TI
O processo de gerenciamento do Portfólio de Serviços é estratégico.
Catálogo de Serviços de TI
O processo de gerenciamento do Catálogo de Serviços é tático.
Portfólio de Serviços de TI
Localiza-se na publicação “Estratégia de Serviços” da biblioteca da ITIL.
Catálogo de Serviços de TI
Localiza-se na publicação “Desenho de Serviços” da biblioteca da ITIL.
Gerenciamento de nivel de serviço 
Principal objetivo Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI.
controle de operações de TI 
A função responsável pela monitoração e controle dos serviços e da infraestrutura de TI.
Contratos 
São usuados para O fornecimento de bens e serviços por Fornecedores.
Processo - Um processo representa um departamento do provedor de serviço.
Gerenciamento de risco - não é preocupação Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação.
O guia complementar da ITIL fala sobre orientaçoes para setores de industria e tipos de organizações
A Orientação Complementar ITIL fala boas praticas para ambiente de negocios especificos
http://www.purainfo.com.br/itil/itil-resumo-de-acordo-de-nivel-de-servico-ans-service-licence-agrement-sla/
https://tecnologiaegestao.wordpress.com/2010/09/21/operacao-de-servico/
http://diaadiaemti.blogspot.com.br/2012/09/itil-gerenciamento-de-configuracao.html
http://tiinteligente.blogspot.com.br/2012/03/itil-v3-melhoria-de-servico-continuada_30.html