Gestão da Qualidade e os 14 pontos de Deming

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Gestão da Qualidade 
Revisão da Av2 
GESTÃO DA QUALIDADE
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O conceito EMPRESA veio contribuir em muito, quando é considerado que uma empresa é um conjunto de pessoas interagindo seqüencialmente (distribuição das ações de forma lógica – cronológica) para obtenção de um objetivo.
Nesses objetivos, podemos incluir a rentabilidade, maior participação no mercado, atendimento das necessidades dos clientes através do aumento da qualidade dos seus bens e serviços, qualidade gerencial, produtividade e eficiência operacional
AulaRv2
GESTÃO DA QUALIDADE
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Essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente externo, a organização se viu no processo de transformar ou processar os seus recursos em produtos (bens ou serviços) que venham satisfazer ou encantar os seus pares (acionistas, clientes, fornecedores) sempre em consonância com o seu modelo de gestão, missão, valores, crenças e cultura.
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GESTÃO DA QUALIDADE
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Baseando-se nas funções básicas da administração – (planejar – organizar – comandar – controlar – coordenar – POC3) e nas mudanças de comportamento do mercado, verificou-se que essas cinco funções não bastavam. Constatou-se a necessidade de agregar mais uma função – MELHORIA. 
Portanto, GESTÃO significa POC3 + M (melhoria).
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GESTÃO DA QUALIDADE
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O que significa essa função Melhoria? A mudança de atitudes em função de uma nova realidade do mercado. 
Quando falamos de mercado, queremos dizer que representa o ambiente em que a organização se propôs a atuar. Verificamos que o mesmo se tornou mais competitivo entre as organizações como também o perfil do cliente, cada vez mais exigente e conhecedor daquilo que deseja adquirir e com um “leque” de alternativas de ofertas.
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GESTÃO DA QUALIDADE
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 Precursores e idéias centrais da administração:
Frederick Winslow Taylor – conhecida como Administração Científica – já preconizava uma produção totalmente livre de defeitos, ou seja, ZERO DEFEITO.
Henry Lawrance Gantt – contemporâneo de Taylor. Entre as suas contribuições, podemos destacar: concepção de planos de bonificação e prêmios de produção, propondo um esquema de pagamento conhecido como “tarefa-bonificação” e uma outra importante contribuição foi a elaboração de gráficos e métodos de controle da produção – gráfico de Gantt.
GESTÃO DA QUALIDADE
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Frank Bunker Gilbreth – engenheiro, destacou-se ao estudo de tempos e movimentos, como forma de organização de trabalho e ao estudo da fadiga humana, considerada um reduto de eficiência.
 
Henry Ford – em 1900 - fundou a Ford Motor Company e, em 1913 a sua empresa já produzia uma média de produção diária de 800 carros modelo T. 
A frase célebre que: “você pode comprar qualquer carro, desde que seja Ford, na cor preta e modelo T”.
 Precursores e idéias centrais da administração:
GESTÃO DA QUALIDADE
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Criação da JUSE – japonese union of scientists and engineers – grupo de cientistas e engenheiros japoneses que estariam engajados nos processos de recuperação das organizações japonesas. 
KAORU ISHIKAWA – membro da JUSE de grande destaque nas ações de melhoria. 
Método Kanban – implementado na Toyota para identificar qualquer anomalia na linha de produção. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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Quem foi DEMING ?
Nascido nos Estados Unidos, Deming teve como educação formal, além da graduação em Engenharia, um mestrado em Física e Matemática e um Ph.D. em Física e Matemática. Durante o período de reconstrução do Japão (1947-1950), Deming trabalhou como conselheiro de técnicas de amostragem junto ao Comando Supremo das Forças Aliadas.
GESTÃO DA QUALIDADE
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Identificar e reduzir as causas de 
variações nos processos
Os 14 pontos de Deming
Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto a tornar-se competitivo- os resultados não são obtidos da noite para o dia;
Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança – encontrar alternativas economicamente viáveis;
Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e sim investir na prevenção 
Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo, confiança e fidelidade – estabelecer parcerias duradouras com fornecedores;
GESTÃO DA QUALIDADE
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5.Melhore constantemente o sistema de produção e serviço (reduzir custos) – através do ciclo Deming: Planejamento, Execução, Avaliação e Ação (PDCA)
6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e melhoria da qualidade 
Institua liderança no lugar de chefia – superiores não devem ser policiadores e sim treinadores
Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores devem eliminar a insegurança incentivando a criatividade
Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) – eliminar dentro e fora da empresa os diferentes pontos de divergências.
14 pontos de Deming - continuação
GESTÃO DA QUALIDADE
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14 pontos de Deming - continuação
10. Elimine slogans e exortações – eliminar metas numéricas que servem para pressionar os colaboradores, fixando-se em quantidade e não em qualidade
11.Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito existira sobrecarga e se houver pouco existira ociosidade
12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho – motivação e prazer ao trabalho
13. Institua programas de educação e de auto-melhoria – estimular a educação ampla e contínua para o auto-desenvolvimento
14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar uma administração comprometida para cumprir os 13 pontos acima.
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE
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Definição de QUALIDADE sob a ótica de Edward Deming
Estatístico americano, foi o principal responsável pelo uso popular da ferramenta conhecida como “ciclo de Deming” ou ciclo do PDCA.
Iremos estudar a sua definição e aplicabilidade no capítulo de Ferramentas da Qualidade.
GESTÃO DA QUALIDADE
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O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930 por Walter A. Shewhart nos Estados Unidos, no Bell Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de processos e criou um modelo para ser aplicado na abordagem de qualquer problema, qualquer situação. Deming, famoso estatístico americano, propagou essas ideias no Japão do pós-guerra e como resultado tivemos a popularização pelo mundo da técnica e da qualidade dos produtos japoneses.
 
Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check, act.
GESTÃO DA QUALIDADE
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TQM – Total Quality Management
Joseph M. JURAN
Custos da qualidade
Falha externa (depois que produto chega ao cliente como: garantias, reclamações, etc.)
Falha interna (antes do produto chegar ao cliente, como: refugos, retrabalhos, etc.)
Avaliação (inspeções, testes, auditoria na conformidade, etc.)
Prevenção (planejamento, controle, avaliação, etc.)
Qualidade deve ser planejada e seus custos apurados
GESTÃO DA QUALIDADE
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JURAN
Adota 2 definições para a qualidade:
Qualidade são aquelas características dos produtos que atendem às necessidades dos clientes e portanto promovem a satisfação com o produto;
Qualidade consiste na ausência de deficiências.
GESTÃO DA QUALIDADE
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Trilogia da Qualidade – Juran
Planejamento da Qualidade – é o processo de estabelecer os objetivos para a qualidade e desenvolver os planos para atingir esses objetivos;
Controle da Qualidade – é o processo contínuo usado pelo pessoal operacional como meio para atingir os objetivos planejados. Consiste em três passos: (1) avaliar o desempenho operacional atual, (2) compará-lo com os objetivos e (3) agir nas diferenças.
Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro da trilogia tem o objetivo de melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
A Evolução da qualidade:
Ênfase nas seguintes etapas: Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão. 
Inspeção: monitoramento feito
nas ações de forma isolada. 
Processos: inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Pessoas: percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
Sistemas: integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
Gestão: percepção e busca de melhores resultados 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Dimensões da qualidade:
Conformidade: se o produto atende ao que ele se propõe a fazer ou ao seu uso 
Confiabilidade: aspecto muito importante, o produto é confiável e pode ser adquirido 
Durabilidade: se atende ao requisito de uso e de tempo, desde que seja feito de forma adequada 
Estética: o aspecto físico é importante e deve causar uma sensação agradável ao cliente 
Desempenho: atender aos requisitos de resultados obtidos com o seu uso 
Capacidade de assistência técnica: passar credibilidade de que o produto poderá ser atendido por profissionais qualificados, caso haja necessidade de qualquer retorno a quem vendeu o produto 
Qualidade percebida: talvez seja o mais importante, pois qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades individuais.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
 A trilogia de Juran
Apresenta os três níveis de monitoramento constante de uma atividade.
A 1ª. Etapa, podemos notar que representa a execução da própria atividade;
A 2ª. Etapa é a constatação e a intervenção do gestor para agir e corrigir os efeitos do “pico esporádico”;
A 3ª. Etapa corresponde à intervenção feita e uma nova etapa de execução. 
 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
 A trilogia de Juran
Apresenta os três níveis de monitoramento constante de uma atividade.
A 1ª. Etapa, podemos notar que representa a execução da própria atividade;
A 2ª. Etapa é a constatação e a intervenção do gestor para agir e corrigir os efeitos do “pico esporádico”;
A 3ª. Etapa corresponde à intervenção feita e uma nova etapa de execução. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
 
Na próxima aula, iremos estudar como a organização pode melhorar o seu desempenho através dos seus processos organizacionais, do conhecimento e disseminação dos mesmos e o seu registro e guarda de documentação.
Tornar todos os processos conhecidos.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Dessa forma precisamos conhecer as seguintes definições:
CLIENTE
É todo aquele que recebe informações, bens ou serviços, a fim de utilizá-los em prol de suas necessidades.
FORNECEDOR
É todo aquele que emite ou produz informações, bens ou serviços, normalmente apoiado em processos pré-definidos.
CADEIA CLIENTE / FORNECEDOR
É naturalmente, a relação existente entre o cliente e o fornecedor.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Mapeamento de Processos 
Validar o Trabalho – verificar se as ações estão realmente sendo executadas (auditar)
Redesenhar o Processo – adequar as ações de acordo com as necessidades.
Monitorar o desempenho dos processos através de Indicadores Impulsionadores de Desempenho.
Indicadores de qualidade: Representam a eficácia do processo. Relacionam o que foi feito.
Indicadores de produtividade: Representam a eficácia do processo. Relacionam o que foi produzido com o total de recursos consumidos. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho – Balanced Scorecard (BSC)
 
Essa metodologia foi desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. 
Os autores definiram de Balanced Scorecard - “cenários balanceados” uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados).
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
A Gestão pela Qualidade, se considerada isoladamente, não é suficiente para tornar uma organização vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada excelência. 
A Gestão pela Qualidade é considerada o mínimo necessário e fundamental para a construção da excelência. 
Para isso acontecer, torna-se imprescindível que a organização saiba como está o seu desempenho e para isso é necessário um sistema de monitoramento através da medição de indicadores definidos.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
O Balanced Scorecard permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não-financeiros, trabalhados em quatro (4) perspectivas: Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização. 
A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de desempenho em um determinado contexto.
Proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente, credibilidade entre as organizações, sociedades e indivíduos.
GESTÃO DA QUALIDADE
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Os objetivos da Normalização
Segundo Marshall Jr. – FGV 2003, eles podem ser classificados da seguinte forma:
Economia – proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos;
Comunicação – proporcionar meios mais eficientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais;
Segurança – proteger a vida e a saúde;
Proteção do consumidor – prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços;
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais – evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços em diferentes países, facilitando assim, o intercâmbio comercial.
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 Cronologia das Normas ISO
A ISO 9000-2000 foi publicada em dezembro de 2000 com o objetivo de atualizar a antiga norma ISO 9000/1994, substituindo as versões ISO 9001, 9002 e 9003 de 1994.
GESTÃO DA QUALIDADE
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 Outros padrões dessa série são:
 
ISO 9000-2000
Estabelece princípios e vocabulários
ISO 9004-2000 
Enfoca as diretrizes para incremento de performance
ISO-19011-2002 
Composta das diretrizes para auditoria da qualidade e/ou sistema de gerenciamento ambiental – cujos princípios estão contidos na ISO 14001-1996
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Os nove (9) Requisitos Básicos da ISO 9001-2000
 
1- A organização focada no cliente – As organizações dependem de seus clientes e, portanto têm a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender os requisitos dos clientes e lutar para exceder as expectativas;
2- Objetivo – É especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade. Esses requisitos são usados para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende aumentar a satisfação do mesmo;
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
3- Referências Normativas – Trata dos fundamentos e do vocabulário de um sistema de gestão da qualidade;
4- Termos e Definições - Qualidade é definida como o grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz requisitos;
5- Sistema de Gestão da Qualidade – Apresenta os requisitos gerais de um sistema de gestão da qualidade. Abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical. Os principais elementos contemplam a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade;
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
6- Responsabilidade da Administração – Todas as ferramentas que permitem garantir
a capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua melhoria contínua, além de promover as necessárias modificações no sistema de qualidade, na política de qualidade e nos objetivos e metas de qualidade;
7 - Gestão de Recursos – Foca a disponibilização dos recursos financeiros, materiais infraestrutura, de pessoal capacitado, tecnologia, etc...;
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AULA 2
8 -Realização do Produto (bens ou serviços) – Compreende o planejamento, o desenvolvimento, a fabricação e os acompanhamentos necessários à adequada execução dos bens ou serviços.
9 - Medição, Análise e Melhoria – Compreende o monitoramento interno dos resultados que engloba: auditorias internas, acompanhamento e medição dos processos dos bens e serviços realizados, controle das não conformidades, análise dos indicadores e planejamento de melhoria contínua, ações corretivas e ações preventivas. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Entre os diversos benefícios que podemos verificar com a implementação da ISO 9001, podemos destacar:
A redução de não conformidade de bens e serviços;
Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição;
Aumento da competitividade;
Redução do custo operacional;
Maior sustentação em disputas judiciais;
GESTÃO DA QUALIDADE
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Melhoria de imagem e reputação;
Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais;
Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente;
Maior integração entre os processos e departamentos da empresa;
Melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da qualificação e da certificação pessoal.
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 1ª. Ferramenta: Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA
Método de gestão, ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
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PDCA é uma sigla dos termos em inglês que significa:
P – Plan – Planejar
D – Do – Executar, Fazer
C – Check – Checar, Verificar
A – Action - Agir
GESTÃO DA QUALIDADE
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Ao fazer alguma atividade, faça da melhor forma possível. Evolua e, para ficar excelente, faça isso de forma sustentável – sem retrocessos, melhorando sempre, cada vez mais.
Também conhecido como Método Gerencial Básico da Qualidade, o PDCA é um método para Controle de Processos.
O PDCA se aplica geralmente quando há metas de melhorias, das quais é a melhor forma de gestão, de persistência nos resultados planejados.
Uma vez obtidos esses resultados, deve-se revê-los – busca sempre a melhoria contínua.
GESTÃO DA QUALIDADE
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O PDCA se aplica também a processos de rotina, onde já existem procedimentos operacionais padronizados. Nesses casos, ele é também chamado de SDCA, o S sendo referente a STANDARD (Padrão). Se aplica na manutenção dos resultados, mas com garantia da qualidade. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
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AULA 2
 
2ª. Ferramenta: Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa ou “espinha de peixe”, também conhecido como diagrama cadeia de causas e efeitos, é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e controle da qualidade, auxiliando na identificação de problemas, sendo considerada uma importante ferramenta da qualidade.
 
 Criado pelo engenheiro Kaoru Ishikawa, que inicialmente identificou quatro causas que poderiam trazer um efeito negativo em uma “linha de produção” ou em uma sequência lógica de procedimentos.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Essas quatro (4) causas ficaram conhecidas como os 4 M’s, ou seja: Método, Materiais, Mão de Obra e Máquinas. 
Hoje se inclui mais dois M’s que são: Métricas (medição) e Meio Ambiente, passando a ser conhecido como os 6 M’s.
Este diagrama é utilizado na fase de análise dos problemas levantados e identifica a relação entre uma característica da qualidade e os fatores que a determinam. Constitui-se em um diagrama de registro de possíveis causas de um problema, a partir da análise e da classificação das prováveis origens destas causas, razão pelo qual é conhecido como diagrama de causas e efeitos. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
3ª. Ferramenta: Gráfico de Pareto
 
A regra de Pareto foi criada por um economista italiano do século XIX, chamado Vilfredo Pareto. Ele observou que 80% da riqueza estavam concentrados em 20% da população. 
Esta relação (20 X 80) foi verificada quando se relacionava a outras situações e realidades. 
Por exemplo, 80% dos problemas de uma organização geralmente resultam de 20% das possíveis causas; 80% dos nossos resultados resultam de 20% dos nossos esforços; 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos rendimentos.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
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AULA 2
4ª. ferramenta – MATRIZ G U T
Método utilizado para se estimar a prioridade de problemas identificados. 
Permite classificar cada problema de acordo com a sua Gravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T). Cada um desses parâmetros é pontuado numa escala de 1 a 5, dependendo do nível de G, U e T. Quanto menor o valor atribuído representará menos G, menos U e menos T.
 
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Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido.
 Urgência: relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema.
Tendência: potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.
 
Após a pontuação, calcula-se o resultado através de G X U x T.
O resultado apontará os problemas de maior prioridade.
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5ª. ferramenta – Técnica de levantamento de informações 5W 2H
A técnica 5W 2H é uma ferramenta simples, porém poderosa para auxiliar a análise e o conhecimento sobre um determinado processo, problema ou ação a serem efetivados.
Os 5W 2H correspondem à palavra de origem inglesa, que significa:
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
 
WHAT – Quais são os resultados dessa atividade? Quais atividades são dependentes dessa?
WHO – Quem executará determinada atividade? Quem depende da execução dessa atividade?
WHEN – Quando será o início da atividade? Quando será o término?
WHY – Por que essa atividade é necessária? Por que A foi escolhido para executar essa atividade?
WHERE – Onde a atividade será executada? Onde serão feitas as reuniões da equipe?
stá previsto para a atividade?
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AULA 2
HOW – Como essa atividade será executada? Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade?
HOW MUCH – Quanto custará essa atividade? Quanto tempo e
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
O método 5W 2H pode ser dividido em três etapas na solução de problemas, são elas:
Ação: investigando um problema ou processo, para aumentar o nível de informações e buscar rapidamente onde está a falha.
Plano de Ação: montando um plano de ação sobre o que se deve ser feito, para eliminar um problema.
Padronização: padronizando procedimentos que devem ser seguidos como modelo, para prevenir o reaparecimento do problema.
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AULA 2
6ª. Ferramenta – Benchmarking
O Benchmarking é a busca das melhores práticas nas organizações que conduzem ao desempenho superior. 
O Benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma atividade específica, a fim de melhorar o como realizar a mesma atividade semelhante.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
É um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisões e de comunicações, em todos
os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria.
A ideia por trás do benchmarking é de que ninguém é melhor em tudo. Então, “copiar” modelos de outras empresas significa “economizar” tempo e trabalho.
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AULA 2
7ª. Ferramenta – Fluxograma
Representação gráfica do fluxo de informações do processo. O estabelecimento do fluxograma é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do processo. 
Deve ser representado em duas situações: atual (como o processo é realizado no momento em que está sendo identificado e representado) e a proposta (situação que deverá trazer um ganho de desempenho no processo). 
Baseado na comparação entre os dois fluxos, o gestor poderá optar pelo fluxo que melhor proporcione um aumento de desempenho. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
O Balanced Scorecard é mais do que um simples sistema de medição. Pode ser percebido como uma nova forma de apresentar ao gestor de como abordar e chamar a atenção para quatro passos muito importantes e integrados:
Esclarecer a Visão: Esclarecer e desenvolver o conceito de visão.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
 
Permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. A visão e a Missão devem ser determinadas como um conjunto integrado de medidas e objetivos bem definidos para que todos dentro da organização tenham o mesmo entendimento do que o gestor estabeleceu e do sucesso esperado.
Sempre que o enfoque da organização se expanda ou desvie dos objetivos deve haver um realinhamento da Visão e da Missão.
Comunicação e Integração: Comunicar e educar; estabelecer objetivos; Integrar o reconhecimento às medidas de desempenho.
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AULA 2
Permite ao gestor comunicar as suas próprias estratégias para todos os níveis da organização, interagindo com as ações de todas as áreas.
Isso faz com que todos na organização conheçam e entendam a estratégia adotada pela sua área e como ela se integra aos objetivos a longo prazo da organização.
Desse modo todos podem e devem contribuir para que as metas e objetivos das áreas e objetivos individuais estejam sempre alinhados com a estratégia macro da organização. 
Planejamento do Negócio: Especificar objetivos e metas; alinhar as iniciativas estratégicas, assegurar recursos, desenvolver
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
 
Permite à organização integrar os planos financeiros e estratégicos. 
As organizações mantêm vários projetos de melhoria e de mudanças, cada um com seu líder buscando alocar recursos necessários para execução dos mesmos. Esses recursos normalmente são disponibilizados pelo Patrocinador Principal (PP) que corresponde ao maior executivo da organização. 
Aprendizado e Crescimento: Desenvolver uma visão comum, oferecer informação estratégica, facilitar a revisão e o aprendizado estratégico. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Oferece às organizações a capacidade que elas têm, na qual chamamos de aprendizado estratégico. Os processos de análise crítica e de reformulação concentram o foco de sua atenção em avaliar se a organização, suas áreas e os colaboradores atingiram os resultados esperados.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Como foi visto na aula 4 – Administração através de Processos – é possível monitorar o desempenho através da integração das quatro perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) – Finanças, Clientes, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Esse conjunto de perspectivas e de indicadores não só apresenta os resultados obtidos nas diversas áreas da organização, como incentiva os seus gestores a atingir suas metas futuras.
Muitas organizações estão implementando o BSC devido à falta de integração dessas perspectivas. 
A implementação do BSC passa necessariamente por esses passos a seguir:
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
O primeiro passo a ser dado para a obtenção de sucesso para o meu negócio é a determinação do foco organizacional. 
Estabelecer a Visão de Futuro (o que eu quero ser em um determinado tempo), a Missão do negócio (a razão da minha existência) e os Fatores Críticos de Sucesso.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Partindo da premissa de que as perspectivas do BSC têm que estar integradas, o quadro abaixo nos mostra que é possível visualizar essa integração.
 
É bom lembrar que a integração se faz nos dois sentidos. Ela só será verdadeira se conseguirmos demonstrar que existe essas ligações.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Auditoria da qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da organização e os seus resultados estão atendendo ao que foi planejado, se estes foram implementados de forma eficaz e se estão coerentes para atingir os objetivos traçados.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Uma Auditoria pode ter como resultados as seguintes informações:
Uma medida de quanto o sistema de qualidade está conforme com os requisitos especificados.
As sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não-conformidade.
Verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e maneira eficiente.
 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
O processo de Auditoria enfatiza a evidência objetiva e incorpora as respostas objetivas e claras às indagações.
O auditor deve ter sempre a atitude de pedir para ver se o que o entrevistado falou ele realmente executa e como faz. É uma constatação da execução do processo
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Tipos de Auditoria
 
Podemos verificar alguns tipos de Auditoria da Qualidade 
Auditoria de Sistema ou chamada também de Auditoria de Documentação. Ela é planejada para verificar se os procedimentos documentados estão conformes com a norma apropriada (NBR ISO 9001).
Auditoria de Conformidade. Ela serve para verificar se as atividades atuais de operação estão em conformidade com os procedimentos documentados.
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Responsabilidade – As Auditorias deverão ser realizadas por funcionários que não tenham responsabilidade direta nas áreas que estão sendo auditadas, mas podem trabalhar em conjunto com o pessoal da área em questão.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Os níveis de Auditoria
 
Auditoria de Primeira Parte – É uma Auditoria de sistema de qualidade conduzida por uma organização nos seus próprios sistemas. O propósito é assegurar à gestão que os sistemas da qualidade da mesma estão alcançando os objetivos da qualidade. Estas auditorias podem ser efetuadas tanto pelo pessoal da própria organização (desde de que não tenham participação direta nas ações que estão sendo auditadas) ou por alguém externo
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Auditoria de Segunda Parte – É conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços. O propósito é assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou já acordado. 
Estas auditorias podem ser efetuadas tanto pela organização compradora ou por outra indicada por ela.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Auditoria de Terceira Parte – É conduzida por um organismo independente que PODE ser credenciado. O propósito desta auditoria é prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000. A auditoria, que verifica a conformidade com a norma, poderia por sua vez ser usada para prover garantia aos clientes atuais e futuros dos produtos.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
As responsabilidades de um Auditor Líder são:
Participação na seleção dos outros membros da equipe de auditores.
Prepara o plano de auditoria.
Representar a equipe de auditores junto à administração do auditado.
Submeter
o relatório da auditoria.
 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
PIRÂMIDE DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
FUNDAÇÃO NACIONAL DO PRÊMIO DA QUALIDADE (FNPQ)
 
É a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
É uma forma de reconhecer as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil.
Criada em 1991, a FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Seu objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro.
 A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão e o PNQ o seu principal instrumento voltado ao reconhecimento de empresas brasileiras de classe mundial.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
A FNPQ se baseia nas melhores práticas de organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas instituições que desejam adotar os critérios de excelência do PNQ, como meio de aprimorar a sua gestão.
 
Estes conceitos e valores constituem os fundamentos da Gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados, comumente encontrados nas organizações de Classe Mundial e que permeiam a cultura organizacional como um todo
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 2
Os Valores da FNPQ são:
Pensamento Sistêmico
Aprendizado organizacional.
Cultura de inovação.
Liderança e constância de propósitos.
Orientação por processos e informações.
Visão de futuro.
Geração de Valor
Valorização das Pessoas.
Conhecimento sobre o cliente e o mercado.
Desenvolvimento de Parcerias.
Responsabilidade Social e Ambiental.
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AULA 2
 O Modelo de Excelência
Por outro lado, o conhecimento, a experiência e o trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de especialistas e organizações, tanto do Brasil como do exterior, servem de elementos de comparação para a introdução de melhorias no Modelo de Excelência da Gestão (MEG).
Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e setores, é constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional.
 
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AULA 2
Os critérios de excelência, oito ao todo, são: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e resultados.
 A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas específicas de gestão. 
Assim, o Modelo enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de maneira continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, onde todos os critérios relacionam-se de forma harmoniosa e integrada, voltados para a geração de resultados.
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AULA 2
Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) Um prêmio de valor que reconhece à excelência da gestão das organizações A FNQ realiza, anualmente, o ciclo de avaliação do PNQ, que reconhece as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil
 Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) reconhece empresas de nível Classe Mundial e ocupa uma posição central dentro dos esforços da FNQ de ser um Centro de Referência de Classe Mundial sobre Excelência em Gestão. 
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AULA 2
Benefícios uma empresa tem ao ser avaliada no ciclo do PNQ
Com base na avaliação fornecida pelo Relatório da Gestão (RG) da candidata, que mede a gestão em todas as áreas, as pessoas ligadas à organização passam a observá-la de maneira abrangente, sistêmica. Isso faz com que todos foquem os  mesmos objetivos, e a obtenção de resultados globais é uma conseqüência. Paralelamente, cria-se uma cultura de aprendizado e melhoria contínua do desempenho. O relatório permite avaliar, ainda, fornecedores, clientes, parceiros e até concorrentes. A partir desse ponto, a organização candidata já começa a se diferenciar. É a porta de entrada para o seleto grupo das empresas de nível Classe Mundial. 
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AULA 2
Ganhos para a organização que se candidatar ao Prêmio Nacional da Qualidade®
Aplicação de Fundamentos e Critérios de Excelência reconhecidos e utilizados mundialmente; 
Visão sistêmica da empresa; 
Foco nos resultados; 
Maior cooperação interna; 
Compartilhamento de informações e aprendizado; 
Identificação de pontos fortes e de oportunidades e melhorias; 
Comprometimento das pessoas; 
Medição de desempenho perante os referenciais; 
Capacitação para se auto-avaliar; 
Reconhecimento do mercado e da sociedade
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AULA 2
Boa prova e Sucesso