Aula 06 Administração Geral

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Aula 06
Administração Geral p/ AFRFB - 2015 (com videoaulas)
Professor: Rodrigo Rennó
Administração Geral p/ Auditor da RFB - 2015 
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Aula 6: Controle e Trabalho em Equipe 
 
Olá pessoal, tudo bem? 
Na aula de hoje iremos cobrir o seguinte item do edital: 
¾ Controle administrativo: indicadores de desempenho; conceitos 
de eficiência, eficácia e efetividade; trabalho em equipe. 
Espero que gostem da aula! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Sumário 
Controle ............................................................................................ 3 
Momento do Controle .......................................................................... 4 
Controle Censitário e por Amostragem ........................................................ 6 
Indicadores de Desempenho .................................................................. 10 
Outros Conceitos Utilizados .................................................................. 17 
Objetivos, Metas e Planos. ................................................................. 17 
Público-alvo ................................................................................ 18 
Qualidade dos Indicadores ................................................................... 19 
Tipos de avaliação. Análise custo-benefício e análise custo-efetividade .................. 23 
Métodos Quantitativos e Qualitativos ....................................................... 24 
Sistema de medição de desempenho organizacional ........................................ 26 
Trabalho em equipe .............................................................................. 27 
Formação dos Grupos ......................................................................... 28 
Equipes ........................................................................................ 29 
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 39 
Gabarito .......................................................................................... 48 
Bibliografia ...................................................................................... 48 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Controle 
 
O controle é o processo administrativo que busca avaliar se os 
objetivos estão ou não sendo atingidos pela empresa. Através do 
monitoramento dos resultados e sua comparação com os resultados 
esperados ou planejados, podemos propor ações corretivas ou aprender 
com o que funcionou. 
O processo de controle, de acordo com Maximiniano, pode ser 
definido assim1: 
³R� SURFHVVR� GH� FRQWUROH� FRQVLVWH� HP� ID]HU� D�
comparação e em tomar a decisão de confirmar ou 
modificar os objetivos e os recursos empregados 
HP�VXD�UHDOL]DomR´. 
Sem um sistema eficaz de controle, o gestor não tem condições de 
tomar as decisões necessárias. Como decidir se não temos dados sobre o 
que está ocorrendo? 
Imagine se você tivesse que dirigir um carro com uma venda nos 
olhos. O resultado provavelmente não seria muito positivo para você, não 
é verdade? 
De nada valeria um excelente planejamento estratégico, por 
exemplo, se o controle não existir ou funcionar de modo frágil. Além disso, 
o controle permite que a instituição aprenda com seus erros e acertos. 
O sistema de controle lhe fornece, assim, um modo de monitorar os 
efeitos das decisões e ações tomadas e comparar com o que fora planejado 
anteriormente2. 
Quase todas as atividades, naturalmente, terão algum tipo de desvio 
(sejam desvios positivos ou negativos). Entretanto, uma avaliação dos 
motivos que levaram ao desvio também é importante para que a 
organização esteja sempre melhorando seus processos de trabalho. 
O processo de controle é formado por quatro etapas: o 
estabelecimento dos padrões (qual é o resultado esperado), o 
monitoramento do desempenho (coleta dos dados), a comparação com o 
planejado, e tomar ações corretivas (quando necessário). 
Abaixo, podemos ver cada etapa deste processo3: 
 
1 (Maximiniano, 1995) 
2 (Rennó, 2013) 
3 (Sobral & Peci, 2008) 
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Figura 1 ʹ Etapas do Processo de Controle 
 
Momento do Controle 
 
Uma das classificações que mais são cobradas em provas de concurso 
está relacionada com o tempo em que o controle ocorre. O processo de 
controle pode acontecer antes do que a atividade, de modo simultâneo e 
após a atividade ter sido encerrada. 
Assim sendo, seriam três os tipos de controle de acordo com o seu 
³PRPHQWR´�� R� FRQWUROH� preventivo �SUpYLR� RX� ³H[-DQWH´��� R� FRQWUROH�
simultâneo e o controle posterior RX�³H[-SRVW´� 
Estabelecimento dos padrões
 ?Definição dos resultados esperados da tarefa ou 
atividade.
Monitoramento do desempenho
 ?Basicamente é um trabalho de coleta de informações. 
Determinamos o quê vai ser medido, como iremos 
medir (fontes de informação) e quando iremos medir 
e com que frequência.
Comparação do resultado com o padrão
 ?análise dos resultados reais em comparação com o 
objetivo previamente estabelecido. 
Medidas corretivas
 ?Aprender com os erros e corrigí-los ou entender o que 
deu certo e padronizar. 
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O primeiro tipo é o controle prévio. Este controle preventivo tem 
como objetivo a identificação e a prevenção dos problemas antes que eles 
efetivamente ocorreram4. Funciona, portanto, como um tipo de controle 
proativo, pois busca evitar que os problemas aconteçam. 
Como a atividade ainda nem começou, este tipo de controle visa 
verificar se os recursos e máquinas de uma empresa, por exemplo, estão 
em bom estado para que a atividade possa iniciar. 
Quando um avião está sendo vistoriado antes de levantar voo em um 
aeroporto, este tipo de controle está sendo efetuado. Se algo aparentar 
estar errado, o avião não poderá decolar. 
Já o controle simultâneo ocorre ao mesmo tempo em que a 
atividade está acontecendo. Como exemplo, teríamos o trabalho de 
supervisão de uma equipe. 
Com a evolução das tecnologias de informação, hoje é possível o 
controle em tempo real de diversas atividades. O trabalho de rastreamento 
de uma carga, como ocorre com os trens e navios modernos, não deixa de 
ser um processo de controle deste transporte. 
Este tipo de controle já seria um tipo controle reativo5. Outro 
controle que não consegue mais evitar o resultado negativo seria o controle 
³H[-SRVW´� RX�SRVWHULRU��$OJXQV�DXWRUHV� DLQGD�R� FKDPDP�GH� FRQWUROH� SRU�
feedback. 
Esse controle posterior busca avaliar qual foi o desempenho de 
uma atividade após esta ter acontecido. Com estes dados, podemos propor 
correções no processo ou atividade, de modo que os erros sejam sanados. 
 
Figura2 - Tipos de Controle de acordo com o momento 
Vamos ver como isto já caiu em provas? 
 
4 (Daft, 2005) 
5 (Sobral & Peci, 2008) 
Controle "ex-
ante" ou 
preventivo
Controle 
simultâneo
Controle "ex-post" 
ou posterior
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1 - (CESPE ± TJ-AC ± ANALISTA ± 2012) Os tipos de controle são o 
preliminar, que ocorre antes das operações iniciarem; o 
simultâneo, que ocorre enquanto os planos estão sendo 
implementados; e o de feedback, que enfoca o uso da informação 
sobre os resultados, no intuito de corrigir desvios em relação aos 
parâmetros aceitáveis. 
 
Exato. Existem alguns autores que chamam o controle posterior de 
controle por feedback. Não gosto muito desta definição, pois feedback quer 
dizer retroalimentação, que ocorre em todos os processos de controle. 
Entretanto, a definição está correta e o gabarito é questão certa. 
 
2 - (CESPE ± ABIN / OFICIAL TÉCNICO ± 2010) O êxito de uma 
organização depende, em grande parte, do poder de controle 
exercido sobre os seus colaboradores. Como a maioria deles 
interioriza suas obrigações e cumpre voluntariamente seus 
compromissos, o controle é facilmente mantido nas organizações 
em geral. 
 
Questão bem fácil, não é mesmo? Claro que o processo de controle 
QmR�p�WmR�IiFLO�DVVLP��SRLV�PXLWRV�HPSUHJDGRV�QmR�VmR�WmR�³YROXQWiULRV´�
assim e resistem ao controle de suas tarefas. O gabarito é, portanto, 
questão errada. 
 
 
Controle Censitário e por Amostragem 
 
Dentro dos métodos de controle, uma das questões é a capacidade 
ou não de utilizarmos métodos estatísticos para fazer uma avaliação correta 
e eficiente do processo que estamos controlando. 
Uma avaliação censitária ocorre quando inspecionamos item a item 
de um processo produtivo, por exemplo. Ou quando entrevistamos todas 
as pessoas de um departamento, em busca de uma avaliação de clima 
organizacional. 
Desse modo, é um controle mais caro, pois teremos de analisar toda 
D� ³SRSXODomR´� HQYROYLGD� QR� SURFHVVR�� 0XLWRV� GH� YRFrV� GHYHP� HVWDU�
OHPEUDQGR�GR�VLJQLILFDGR�GR�QRPH�³Censo´. 
Um censo ocorre quando os pesquisadores do IBGE (no caso 
brasileiro) entrevistam todos (ou quase todos) os domicílios da nação, em 
busca de uma pesquisa mais extensiva e compreensiva. 
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A ideia é a de ter uma visão mais complexa e completa possível dos 
dados disponíveis. Entretanto, é uma técnica demorada e que leva muito 
tempo para ser executada. 
Assim, sempre que possível devemos utilizar uma técnica de 
controle por amostragem. Através de métodos probabilísticos, 
XWLOL]DPRV�DSHQDV�XPD�³DPRVWUD´�GD�SRSXODomR�HQYROYLGD��GDt�R�QRPH�GD�
técnica). 
Em uma pesquisa de intenção de voto para Presidente da República, 
por exemplo, são normalmente entrevistados cerca de dois ou três mil 
eleitores em um universo de mais de cem milhões de pessoas. 
O mesmo ocorre com o controle da produção, por exemplo. São feitos 
estudos para que possamos saber como escolher estas amostras de modo 
que o trabalho nos dê um resultado representativo de toda a população. 
Este controle por amostragem não é tão acurado, mas é muito mais 
rápido e barato de executar. È o método mais comum de controle nas 
entidades e organizações. 
 
 
 
Vamos ver mais algumas questões? 
3 - (ESAF ± ATRFB ± ANALISTA ± 2009) Para uma adequada prática 
da função controle, é necessário saber que: 
a) todos os possíveis objetos devem ser controlados de forma 
censitária. 
b) o controle prescinde do estabelecimento de padrões. 
Censitário Amostragem
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c) controlar é, eminentemente, comparar. 
d) o controle prévio não gera feedback. 
e) a avaliação quantitativa é preferível à avaliação qualitativa. 
 
O controle censitário é feito "um a um". Ou seja, toma um tempo 
danado para controlarmos assim, não é verdade. Normalmente, as 
empresas fazem o que chamamos de controle por amostragem, em que 
alguns itens representativos são controlados com a utilização das técnicas 
de cálculo de probabilidade. Assim, a letra A está errada. 
No caso da letra B, o controle não prescinde de padrões. Sem um 
padrão, não temos como saber se algum desempenho está de acordo com 
o desejado ou não. Já a letra C está perfeita e é o nosso gabarito. 
A letra D está equivocada, pois todos os tipos de controle geram 
feedback e seus resultados podem ser utilizados para a aprendizagem 
organizacional. Finalmente, o ideal é que a avaliação quantitativa seja 
utilizada em conjunto com a avaliação qualitativa (subjetiva), não sendo 
considerada "preferível". Portanto, o nosso gabarito é mesmo a letra C. 
 
4 - (ESAF ± MPOG ± EPPGG ± 2009) Como ação administrativa, um 
mecanismo de controle será considerado eficientemente correto se: 
 a) possuir caráter eminentemente repressor. 
b) permitir a identificação de desvios positivos. 
c) for levado a efeito ainda que seu custo supere o do objeto 
controlado. 
d) for censitário, quando poderia ser por amostragem. 
e) evitar o uso de padrões físicos, prestigiando, apenas, os 
monetários. 
 
A letra A está errada, pois o controle não deve ter um caráter 
repressor, de punição ou ameaça aos controlados. O objetivo é facilitar o 
alcance dos resultados individuais e organizacionais. 
Já a letra B está correta. Tanto os desvios negativos quanto os 
positivos devem ser identificados no processo de controle. Ou seja, 
GHYHPRV�VDEHU�R�TXH�GHX�HUUDGR�H�R�TXH�GHX�³PXLWR�FHUWR´��$VVLP��R�TXH�
errado deve ser corrigido e o que deu certo deve ser replicado. 
A letra C é absurda, não é mesmo? Se o custo do controle é superior 
ao que deve ser controlado, não devemos controlar esse processo. Da 
mesma maneira, a letra D está errada porque é o contrário que deve 
ocorrer. Devemos controlar por amostragem sempre que possível. 
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Finalmente, a letra E não faz sentido. O controle físico é importante, 
e nem sempre devemos nos ater a itens que podemos calcular seu valor 
em moeda. Assim sendo, o gabarito é a letra B. 
 
5 - (FCC ± ARCE ± ANALISTA REG. ± 2006) Mensuração e 
comparação do desempenho real em relação a um padrão e tomada 
de ação gerencial para corrigir desvios ou padrões inadequados são 
etapas do processo de 
(A) organização. 
(B) planejamento. 
(C) coordenação. 
(D) controle. 
(E) liderança. 
 
Vejam como algumas questões da FCC são bem tranquilas. A banca 
apenas mudou a maneira de cobrar as quatro fases do processo de 
controle, não é mesmo? Acho que não ficou difícil ver nosso gabarito é a 
letra D. 
 
6 - (FCC ± TRT/MT ± TÉCNICO ± 2011) Entre as funções 
administrativas no processo organizacional, o controle compreende 
a 
a) emissão de ordens, instruções, comunicação, motivação, 
liderança e coordenação. 
b) definição de objetivos, o diagnóstico da situação e um 
prognóstico a partir das informações diagnosticadas. 
c) definição de missão, visão, metas estratégicas e cenários 
prospectivos. 
d) definiçãode padrões, avaliação do desempenho, comparação do 
desempenho com o padrão estabelecido e ação corretiva. 
e) definição de metas, controle de processos, correção de 
procedimentos e feedback do processo. 
 
Mais uma vez a banca pede estas quatro fases do processo de 
controle: a definição de padrões, o monitoramento do desempenho, a 
comparação e a ação corretiva. Assim, o gabarito é a letra D. 
 
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Indicadores de Desempenho 
 
Para que possamos saber como as organizações estão cumprindo, ou 
não, seu papel, nós precisamos de indicadores. Estes são como 
³WHUP{PHWURV´�TXH�QRV�SHUPLWHP�DYDOLDU�FRPR�D�LQVWLWXLomR�HVWi�VH�VDLQGR�
na realidade. 
Assim, são medidas que ajudam a compreensão sobre o 
funcionamento de uma atividade ou processo da empresa. De acordo com 
a Rua6: 
³'H�XPD�PDQHLUD�VLPSOLILFDGD��os indicadores são 
medidas que representam ou quantificam um 
insumo, um resultado, uma característica ou o 
desempenho de um processo, de um serviço, de 
um SURGXWR�RX�GD�RUJDQL]DomR�FRPR�XP�WRGR�´ 
Todo dia nós ouvimos falar de indicadores. Quando um repórter diz 
na televisão que a taxa de mortalidade infantil caiu em alguma região, por 
exemplo, está utilizando um indicador. 
Deste modo, a utilização de indicadores facilita muito a tomada de 
decisões de um gestor. Através destas medidas, podemos identificar quais 
são os problemas, onde os gargalos do processo estão localizados, como a 
organização tem evoluído no tempo, dentre outras informações. 
Os indicadores que utilizamos são chamados de indicadores de 
desempenho. Eles são divididos em indicadores de esforços e indicadores 
de resultados. Sem indicadores de desempenho, não conseguimos medir. 
E sem medir, não conseguimos gerenciar7. 
 
Figura 3 ʹ Indicadores de Desempenho 
Os indicadores buscam medir diversos aspectos do funcionamento de 
uma organização, bem como das ações governamentais. Assim, devemos 
conhecer estes aspectos ou dimensões. As principais são: eficiência, 
eficácia, efetividade, economicidade, excelência e execução. 
 
6 (Rua) 
7 (Souza, Said, Kock, Malachias, & Lapa, 2009) 
Esforços Resultados Desempenho
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Estas seis categorias básicas de indicadores de desempenho 
são definidas pelo Gespública como divididas entre dois grupos, resultado 
e esforço8: 
 
Figura 4 - Indicadores da Dimensão Resultado. Fonte: (Ministério do Planejamento, 2009) 
 
8 (Ministério do Planejamento, 2009) 
Eficiência
 ?é a relação entre os 
produtos/serviços gerados 
(outputs) com os insumos 
utilizados, relacionando o 
que foi entregue e o que 
foi consumido de recursos, 
usualmente sob a forma 
de custos ou 
produtividade. 
 ?Por exemplo: uma 
campanha de vacinação é 
mais eficiente quanto 
menor for o custo, ou seja, 
quanto menor for o custo 
da campanha, 
ŵĂŶƚĞŶĚŽ ?ƐĞ�ŽƐ�ŽďũĞƚŝǀŽƐ�
propostos. Indicadores de 
eficiência podem ser 
encontrados na Carta de 
Serviços com seus 
elementos de custos e em 
informações de sistemas 
estruturantes do Governo, 
como o SIAFI
Eficácia
 ?é a quantidade e 
qualidade de produtos e 
serviços entregues ao 
usuário (beneficiário 
direto dos produtos e 
serviços da organização). 
 ?Por exemplo, se, na 
mesma campanha citada, a 
meta de vacinação é 
imunizar 100.000 crianças 
e este número foi 
alcançado ou superado, a 
campanha foi eficaz. 
Indicadores de eficácia 
podem ser definidos a 
partir da Carta de Serviços 
do órgão;
Efetividade
 ?são os impactos gerados 
pelos produtos/serviços, 
processos ou projetos. 
 ?A efetividade está 
vinculada ao grau de 
satisfação ou ainda ao 
valor agregado e à 
transformação produzida 
no contexto em geral. Esta 
classe de indicadores, mais 
difícil de ser mensurada 
(dada a natureza dos 
dados e o caráter 
temporal), está 
relacionada com a missão 
da instituição. Por 
exemplo, se uma 
campanha de vacinação 
realmente imunizar e 
diminuir a incidência de 
determinada doença entre 
as crianças, a campanha 
foi efetiva. Indicadores de 
efetividade podem ser 
encontrados na dimensão 
estratégica do Plano 
Plurianual (PPA)
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Figura 5 - Indicadores da Dimensão Esforço. Fonte: (Ministério do Planejamento, 2009) 
O Governo Federal tem uma concepção de uma cadeia de valor que 
identifica seis dimensões do desempenho9. Uma cadeia de valor, segundo 
Bennett e Wholey10, é: 
³A cadeia de valor é definida como o 
levantamento de toda a ação ou processo 
necessário para gerar ou entregar produtos ou 
serviços a um beneficiário. É uma representação 
organizacional que permite melhor visualização 
do valor ou do benefício agregado no 
processo, sendo utilizada amplamente na 
definição dos resultados e impactos de 
organizações.´ 
Abaixo, podemos ver melhor estes indicadores na cadeia de valor: 
 
9 (Palvarini, 2010) 
10 (Bennett, 1976; Wholey, 1979) apud (Palvarini, 2010) 
Execução
 ?se refere à realização 
dos processos, projetos 
e planos de ação 
conforme 
estabelecidos. 
Indicadores de 
execução podem ser 
encontrados no 
monitoramento das 
ações do PPA
Excelência
 ?é a conformidade a 
critérios e padrões de 
qualidade/excelência
para a realização dos 
processos, atividades e 
projetos na busca da 
melhor execução e 
economicidade; sendo 
um elemento 
transversal. Indicadores 
e padrões de excelência 
podem ser encontrados 
no Instrumento de 
Avaliação da Gestão 
Pública (IAGP)
Economicidade
 ?está alinhada ao 
conceito de obtenção e 
ao uso de recursos com 
o menor ônus possível, 
dentro dos requisitos e 
da quantidade exigidas 
pelo input, gerindo 
adequadamente os 
recursos financeiros e 
físicos. Indicadores de 
economicidade podem 
ser encontrados nas 
unidades de 
suprimentos
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Figura 6 - Fonte: (Martins e Marini) apud (Ministério do Planejamento, 2009) 
Podemos ver pelo gráfico que os processos e atividades envolvem 
insumos (inputs) que são utilizados para gerar produtos (bens, serviços 
etc.) diversos com o objetivo de alterar alguma situação na realidade, ou 
seja, criar impactos (outcomes). 
Assim, o governo emprega recursos financeiros, pessoas, materiais 
(inputs) visando produzir alguns produtos (outputs), como: atendimentos 
médicos, policiamento, aulas etc. 
Finalmente, os produtos devem gerar impactos na realidade. De nada 
adiantam aulas, por exemplo, se as crianças não aprendem. Assim, 
devemos medir estes impactos (outcomes). 
Abaixo, podemos ver o diagrama insumo-produto11, que aponta 
facilmente quais são os aspectos a serem medidos: 
 
Figura 7 - Diagrama insumo-produto. Fonte: Manual de Auditoria Operacional do TCU. 
 
11 (Tribunal de Contas da União, 2010) 
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Abaixo podemos ter um resumo dos conceitos mais utilizados: 
 
Figura 8 - Eficiência, eficácia e efetividade. 
Vamos ver algumas questões agora? 
7 ± (ESAF ± RFB ± ANALISTA ± 2012) Na questão abaixo, selecione 
a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, 
considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. 
I. A implantação de um sistema automatizado de folha de 
pagamento capaz de reduzir redundâncias e erros é um exemplo de 
busca pela eficiência. 
II. A redução do número de funcionários e a terceirização de 
diversas funções é uma ação que promove o aumento da 
efetividade em um departamento. 
III. Eficiência e eficácia são excelentes parâmetros para a medida 
do desempenho organizacional por indicarem, respectivamente, 
ênfase no alcance e ênfase nos meios utilizados para alcançar um 
objetivo. 
a) E - E - C 
b) C - E - E 
c) C - C - E 
d) C - E - C 
e) E - C - E 
 
A primeira frase está certa. A implantação de um sistema 
automatizado deve gerar menos erros e uma maior velocidade do sistema 
de pagamento. 
 ?Fazer bem alguma tarefa
 ?Utilizar da melhor forma os recursos
 ?Relacionado ao modo, ao meio de se fazerEficiência
 ?Fazer a coisa certa
 ?Atingir os resultados e metas
 ?Relacionado aos finsEficácia
 ?Impacto das ações
 ?Mudar a realidadeEfetividade
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Com isso, a organização gastará menos tempo e recursos humanos 
para atingir seus objetivos. Isto significa que ela aumentará sua eficiência. 
A efetividade da organização é medida pela sua capacidade de 
impactar sua realidade, gerar as mudanças necessárias no meio externo. 
Isto não é relacionado diretamente com a redução do número de 
funcionários ou com algum programa de terceirização. 
Estas práticas podem ser até danosas para a capacidade de executar 
suas atividades. Assim, a segunda frase está equivocada. O mesmo ocorre 
com a última frase. A banca inverteu os conceitos de eficiência e eficácia. 
Portanto, o gabarito é a letra B. 
 
8 - (ESAF ± RFB ± ANALISTA ± 2009) Assinale a afirmativa correta. 
a) Tudo que é efetivo também é eficiente. 
b) Tudo que é eficaz também é eficiente. 
c) Algo não pode ser efetivo se não for eficiente. 
d) Algo pode ser eficaz e não ser eficiente. 
e) Algo não pode ser eficaz se não for eficiente. 
 
O conceito de eficiência se relaciona com o uso dos recursos que 
temos disponíveis para atingir nossos objetivos. Portanto, quando falamos 
que alguém foi eficiente é porque esta pessoa utilizou os recursos que tinha 
de forma adequada. 
Já a eficácia seria fazer a coisa certa! O conceito é relacionado não 
com a utilização dos recursos, mas se atingimos realmente o objetivo que 
traçamos. Finalmente, a efetividade refere-se ao impacto das ações! Como 
a execução de um programa pode ou não alterar uma realidade. 
A primeira alternativa está errada, pois nem tudo o que é efetivo tem 
de ser, necessariamente eficiente. Podemos gastar muito mais do que o 
necessário, por exemplo, mas conseguir impactar a nossa realidade. Pelo 
mesmo motivo, a letra C também está equivocada. 
O mesmo poderia ser dito em relação à eficácia. Podemos ser 
eficazes, mas não sermos eficientes. Ou seja, podemos atingir nossos 
objetivos gastando mais recursos do que o necessário. Assim, a letra B e a 
letra E também estão incorretas e a letra D está correta e é o gabarito. 
 
9 - (ESAF ± MPOG / EPPGG ± 2009) Ao avaliar um programa de 
governo, é necessário lançar mão de critérios cuja observação 
confirmará, ou não, a obtenção de resultados. Assim, quando se 
deseja verificar se um programa qualquer produziu efeitos 
(positivos ou negativos) no ambiente externo em que interveio, em 
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termos econômicos, técnicos, socioculturais, institucionais ou 
ambientais, deve-se usar o seguinte critério: 
a) eficiência. 
b) eficácia. 
c) sustentabilidade. 
d) efetividade. 
e) satisfação do beneficiário. 
 
Vejam que nesta questão o ponto principal é saber que os efeitos de 
um programa indicam se este foi efetivo. Desta forma, se um programa 
atingiu os efeitos que buscava no ambiente externo, ele teve efetividade. 
O gabarito é a letra D. 
 
10 - (FGV ± BADESC ± ANALISTA ADM - 2010) Levando em 
consideração o uso de controles e indicadores de produtividade em 
um programa de educação, o percentual de crianças matriculadas 
e a avaliação da qualidade por meio de exames nacionais são, 
respectivamente, exemplos de: 
(A) eficácia e eficiência. 
(B) eficiência e eficácia. 
(C) efetividade e eficiência. 
(D) efetividade e eficácia. 
(E) eficácia e efetividade. 
 
Nesta questão, teremos de saber como classificar dois indicadores: o 
percentual de crianças matriculadas e a avaliação da qualidade do ensino 
por meio de exames nacionais. O percentual de crianças matriculadas é um 
caso típico de eficácia. 
Se tivéssemos falando de um indicador como: número de professores 
por aluno, por exemplo, seria um caso de medição de eficiência (utilização 
ideal dos recursos disponíveis, no caso - os professores). Portanto, o 
primeiro indicador é de eficácia. 
Já o segundo é um caso típico de avaliação de efetividade, pois 
tentamos medir como as ações no campo educacional afetaram a realidade 
(no caso, o nível educacional dos alunos). O gabarito é, então, a letra E. 
 
 
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Outros Conceitos Utilizados 
 
Objetivos, Metas e Planos. 
 
Uma das mais frequentes dúvidas que escuto dos candidatos é: 
afinal, qual é a diferença entre um objetivo é uma meta? 
Um objetivo é um estado (ou situação) desejado. Ou seja, é aonde 
TXHUHPRV� ³FKHJDU´�� 3RU� H[HPSOR�� R�JRYHUQR�SRGH�GHILQLU� FRPR�REMHWLYR�
reduzir o número de jovens com menos de 15 anos fora das escolas. 
Desse modo, é um conceito qualitativo ± não temos como 
quantificá-OR� DLQGD�� e� R� TXH� SRGHUtDPRV� FKDPDU� GH� XP� ³QRUWH´�� XPD�
E~VVROD�SDUD�VDEHUPRV�TXDO�p�R�³GHVWLQR´�GHVHMDGR�� 
Este objetivo, porém, deve ser quantificado! Assim, para que a 
administração possa distribuir seus recursos ela deve saber quantas 
pessoas devem ser incluídas no programa e quando (exemplo: 150 mil 
alunos até dezembro de 2013). Isto agora virou uma meta! 
Uma meta já é um conceito quantitativo. É, de certa forma, um 
objetivo em que determinamos quem será o responsável, qual será o prazo 
e qual será o resultado detalhado a ser atingido. 
Assim, uma meta é um desdobramento de um objetivo. Com ela, 
podemos controlar e avaliar melhor a execução de um planejamento. Isto 
RFRUUH��SRLV�XP�REMHWLYR�ILQDO�SRGH�VHU�PXLWR�³GLVWDQWH´�� 
'HVWD�PDQHLUD��GHYHPRV�³TXHEUDU´�HVWH�REMHWLYR�HP�GLYHUVDV�PHWDV�
intermediárias. O somatório destas metas nos levará então a atingir o 
nosso objetivo. 
Imagine caso de um candidato que conheci: ele iniciou seus estudos 
no ano retrasado. Seu objetivo era passar em um bom concurso, para poder 
dar uma melhor qualidade de vida a sua família. 
Entretanto, ele sabia que ainda estava distante deste sonho. Sua 
primeira meta foi a de não ser eliminado nas provas (atingir a notamínima) 
em alguma prova naquele ano. Com o tempo, esta meta foi atingida. 
Após isto, passou a ter a meta de ter suas redações corrigidas em 
algum concurso de 2010. Ele conseguiu atingir esta também. 
6XD�PHWD�SRVWHULRU�p�D�GH�VHU�FODVVLILFDGR�³IRUD´�GDV�YDJDV�GHQWUR�
deste ano. Por fim, sua meta final será a de atingir a aprovação dentro das 
vagas ± portanto, atingindo assim seu objetivo inicial! 
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Para isto, ele precisa desenvolver um plano de ação ± ou seja, as 
ações que serão necessárias para que ele atinja seus objetivos12. Desta 
maneira, ele detalhou todas as matérias que necessita aprender e os 
horários detalhados para cada uma delas dentro da semana. 
 
Público-alvo 
 
Toda, ou quase toda, ação governamental tem como objetivo atingir 
um grupo de pessoas. Quando o governo está lançando um programa de 
combate aos efeitos da seca no Nordeste, tem em mente ajudar aos 
moradores dos municípios atingidos. 
Assim, se o programa buscar melhorar o nível educacional de crianças 
freqüentadoras de escolas públicas com idade entre 7 e 12 anos, este é o 
público-alvo do programa. 
Naturalmente, a definição do público-alvo é importante tanto no 
processo de planejamento quanto no de controle das ações 
governamentais. 
Uma avaliação deve buscar medir como os beneficiários diretos (o 
público-alvo) foram atendidos, bem como avaliar o efeito nos beneficiários 
indiretos (aqueles que, apesar de não pertencerem ao público-alvo, foram 
impactados positivamente). 
Um exemplo de beneficiário indireto do programa Bolsa Família, 
por exemplo, seriam os donos de supermercados em cidades do interior do 
Nordeste. Como estas cidades contêm muitos beneficiários diretos do 
programa, as receitas desses empreendimentos acabaram sendo 
aumentadas, pois seus clientes passaram a receber uma renda maior. 
Outro aspecto a ser analisado é o da cobertura do programa. Nem 
sempre a política pública ou o programa governamental tem como objetivo, 
ou consegue, atender a 100% do público-alvo (seja por limitações 
financeiras, logísticas, etc.). 
Assim, a cobertura refere-se ao percentual do público-alvo 
efetivamente atendido pelo programa. 
 
 
 
 
 
12 (Schemerhorn Jr. 2008) 
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Qualidade dos Indicadores 
 
De acordo com o TCU13, os principais atributos ou qualidades de um 
indicador devem ser: 
9 Confiabilidade: a fonte de dados utilizada pelo indicador deve 
ser confiável, fidedigna; 
9 Adaptabilidade: capacidade de resposta às mudanças de 
comportamento e exigências dos clientes. Os indicadores 
podem tornar-se desnecessários ao longo do tempo e devem 
ser eliminados ou substituídos por outros de maior utilidade; 
9 Atualização periódica: o indicador deve permitir atualização 
de forma a representar a situação mais atual possível; 
9 Representatividade: deve expressar bem a realidade que 
representa ou mede; 
9 Disponibilidade: facilidade de acesso para coleta, estando 
disponível a tempo, para as pessoas certas sem distorções, 
servindo de base para que decisões sejam tomadas; 
9 Simplicidade: o indicador deve ser de fácil entendimento, 
qualquer pessoa deve ser capaz de tirar conclusões a partir da 
análise do indicador; 
9 Acessibilidade: o indicador deve apresentar facilidade e 
possibilidade de acesso às informações primárias para sua 
medição; 
9 Economicidade: o indicador deve mostrar-se 
economicamente viável, não deve ser gasto tempo demais 
procurando dados, muito menos pesquisando ou aguardando 
novos métodos de coleta; 
9 Estabilidade: o indicador deve permanecer estável ao longo 
de um determinado período, permitindo a formação de uma 
série histórica; 
9 Rastreabilidade: facilidade de identificação da origem dos 
dados, seu registro e manutenção; 
9 Praticidade: o indicador deve realmente funcionar na prática 
e permitir a tomada de decisões gerenciais. 
Vamos ver algumas questões sobre estes conceitos? 
 
13 (Tribunal de Contas da União, 2009) 
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11 ± (ESAF ± RFB ± ANALISTA ± 2012) Na questão abaixo, selecione 
a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, 
considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. 
I. Validade, confiabilidade e complexidade são consideradas 
propriedades essenciais de um indicador de desempenho. 
II. A sensibilidade é a capacidade que um indicador possui de nunca 
refletir as mudanças decorrentes das intervenções. 
III. Os indicadores são usados distintamente nos níveis 
estratégicos organizacionais e os indicadores de processos, em 
geral, ocupam os níveis operacionais. 
a) E - E - C 
b) C - E - E 
c) C - C - E 
d) C - E - C 
e) E - C - E 
 
A primeira frase está equivocada, pois os indicadores devem ser 
simples, e não complexos. A complexidade não é uma qualidade desejável 
em um indicador. 
A segunda frase também está incorreta. A banca inseriX�XP�³QXQFD´�
na frase que invalidou a afirmativa. A sensibilidade é a capacidade do 
indicador de refletir as mudanças geradas pelas intervenções. 
Finalmente, a última frase está certa. Na visão de Rua, os indicadores 
podem ser classificados em14: 
9 Indicadores Estratégicos: orientados à visão e aos objetivos 
estratégicos da organização; 
9 Indicadores de Processo: orientados ao acompanhamento e à 
avaliação do desempenho do processo. 
9 Indicadores de Projeto: voltados a monitorar e avaliar a execução 
de projetos. 
Desta maneira, o gabarito da banca é mesmo a letra A. 
 
12 - (ESAF ± MPOG ± APO -2008) A avaliação de desempenho 
governamental ± em suas várias dimensões e modalidades ± 
representa um poderoso instrumento gerencial, capaz de subsidiar 
 
14 (Rua, 2004) apud (Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de 
Planejamento e Investimentos Estratégicos - SPI, 2010) 
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o processo decisório e de lançar luz sobre a lógica das intervenções 
públicas em geral: políticas, programas e projetos. Abaixo 
encontram-se alguns enunciados sobre os conceitos de eficácia e 
efetividade, centrais à avaliação do desempenho governamental. 
Identifique os que são Falsos e Verdadeiros e depois assinale a 
resposta correta. 
( ) Objetivo é a situação que se deseja obter ao final da 
implementação de uma política, programa ou projeto, mediante a 
aplicação dos recursos e da realização das ações previstas. 
( ) O conceito de eficácia se refere ao grau em que se alcançam os 
objetivos e metas do projeto na população beneficiária, em um 
determinado período de tempo, em relação aos custos implicados. 
( ) Efeito é todo comportamento ou acontecimento que se pode 
razoavelmente dizer que sofreu influência de algum aspecto da 
política, programa ou projeto. 
( ) Os efeitos procurados correspondem aos objetivos que a 
intervenção pretendia atingir, sendo, por definição, previstos e 
positivos.( ) Os efeitos não procurados são diretos, podendo ser positivos ou 
negativos, e resultam de falhas na elaboração do programa ou 
projeto e/ou a limitações do conhecimento disponível sobre uma 
determinada área ou assunto. 
( ) Efetividade constitui a relação entre os resultados obtidos e o 
objetivo. 
a) V, F, V, V, V, V 
b) V, F, V, V, F, V 
c) V, F, V, V, V, F 
d) V, F, F, V, V, V 
e) V, V, F, F, F, V 
 
A primeira frase está correta. Um objetivo é realmente uma situação 
futura desejada. Para atingi-la, o poder público utilizará de seus recursos. 
Já a segunda frase está errada. A eficácia não se relaciona com os 
custos de uma ação ou programa. Este ponto é avaliado na economicidade. 
No caso da terceira afirmativa, a frase está perfeita. 
O efeito de um programa é avaliado através das mudanças reais 
ocorridas na realidade e que podem ser atribuídas ao programa. A quarta 
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e a quinta frase foram retiradas do texto de Santos e Cardoso15. De acordo 
com os autores, 
³Um programa deve ter efeitos procurados, 
previstos, positivos e relevantes. Efeitos 
procurados são aqueles que inicialmente se 
pensou em atingir com o programa; são previstos 
porque não se pode procurar ou desejar o que se 
desconhece e positivos porque não seria lógico 
elaborar programas para conseguir resultados 
negativos à luz da imagem-objetivo. Podem ocorrer 
outros efeitos não procurados, previstos no 
momento de elaborar o programa. São positivos, 
quando se trata de consequências não centrais para 
os propósitos estabelecidos mas valiosas por outras 
considerações, ou negativos, quando podem 
prejudicar o possível êxito do programa. Neste 
último caso, tenta-se minimizar seu impacto. 
Também haverá efeitos não-intencionais, 
surgidos em decorrência de limitações do 
conhecimento disponível ou por desinformação 
daqueles que elaboraram o programa e relevantes, 
GR�SRQWR�GH�YLVWD�GRV�UHVSRQViYHLV�SHOR�SURJUDPD�³ 
Portanto, os efeitos procurados serão, naturalmente, positivos 
(ninguém busca algo negativo, não é mesmo?) e previstos (porque 
ninguém busca o que não conhece ou espera). Assim, a quarta frase está 
certa. 
Já a quinta afirmativa está incorreta porque os efeitos não procurados 
não são diretos e sim indiretos. Finalmente, a letra E está certa e exprime 
uma correta definição de efetividade. Assim, o gabarito é a letra B. 
 
13 - (FCC ± TRT/PR ± ANALISTA ADM ± 2010) O indicador de 
desempenho que afere os impactos gerados pelos produtos e 
serviços, processos ou projetos de um determinado sistema 
(organização, programa, política pública, rede) no beneficiário 
final, é denominado indicador de 
(A) efetividade. 
(B) eficiência. 
(C) eficácia. 
(D) economicidade. 
 
15 (Santos & Cardoso, 2001) 
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(E) excelência. 
 
Como já vimos acima, quando estamos avaliando o impacto gerado 
por um programa, projeto ou processo estamos nos referindo à efetividade. 
A eficiência se refere à utilização dos recursos da melhor maneira possível, 
portanto a alternativa B está incorreta. 
No caso da letra C, a eficácia se refere aos produtos entregues, aos 
REMHWLYRV�RUJDQL]DFLRQDLV��e�UHODFLRQDGR�FRP�³ID]HU�D�FRLVD�FHUWD´��'HVWD�
forma, a letra C está errada. 
E economicidade se relaciona com a melhor utilização dos recursos 
financeiros. Já a excelência se relaciona com os requisitos de qualidade que 
os clientes necessitam ou desejam. Portanto, nosso gabarito é a letra A. 
 
Tipos de avaliação. Análise custo-benefício e análise custo-efetividade 
 
Existem dois tipos de análises: a análise custo-benefício e a análise 
custo-efetividade. A primeira é bastante simples de se compreender e, de 
certa forma, todos a fazemos em nossas vidas particulares. 
A análise custo-benefício (ACB) busca comparar, como o próprio 
nome diz, os benefícios que recebemos contra os custos que tivemos. 
Assim, todo projeto ou política que possa ser analisado de forma econômica 
monetária (dinheiro), podemos utilizar este tipo de análise. 
Assim sendo, se um projeto tem um benefício maior do que 
estimamos será seu custo, consideramos este projeto como viável16. Se o 
projeto A tem um custo-benefício mais baixo do que o estimado para o 
projeto B, este será o escolhido. 
Entretanto, a maior parte dos projetos no setor público não podem 
ser medidos por meio de indicadores monetários. Quando o governo está 
lançando um novo plano de segurança pública, por exemplo, não terá como 
avaliar as alternativas de ação baseado apenas em retornos econômicos. 
Para isso, existe a análise custo-efetividade. De acordo com 
Cohen: 
³VXD�SDUWLFXODULGDGH�UDGLFD�HP�FRPSDUDU�RV�FXVWRV�
com a potencialidade de alcançar mais eficaz e 
eficientemente os objetivos não expressáveis em 
PRHGD�´ 
 
16 (Cohen & Franco, 1993) 
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Na análise custo-efetividade (ACE), os custos continuam sendo 
medidos em moeda, mas os objetivos são: menor criminalidade, maior 
expectativa de vida, melhor acesso ao Judiciário etc. 
De certo modo, a análise faz o caminho contrário da ACB. Em vez de 
analisar qual é o projeto que me dá o maior benefício com o custo estimado, 
a ACE analisa qual, das alternativas, me dá o benefício esperado (menor 
criminalidade, por exemplo) com o menor custo. De acordo com Quade17: 
³$�DQiOLVH�SRGH�IRUQHFHU�QmR�Vy�D�LQIRUPDomR�GRV�
menores custos para alcançar certo objetivo dado, 
mas também pode proporcionar dados sobre os 
custos ou preços de alcançar diferentes 
objetivos, ou conjunto de objetivos, mediante 
diferentes sistemas alternativos, para que 
aquele que toma as decisões esteja melhor 
preparado para escolher entre as distintas 
possibilidades sobre a base de seu sistema de 
SUHIHUrQFLDV�´ 
Desta maneira, ambas as análises são utilizadas para que um gestor 
possa escolher entre projetos e políticas públicas alternativas. 
 
Métodos Quantitativos e Qualitativos 
 
Para analisar uma política pública podemos utilizar dois métodos: A 
análise quantitativa e a análise qualitativa. A análise quantitativa mede 
resultados objetivos, que podem ser mais facilmente mensurados. 
Assim, podemos fazer uma avaliação da mortalidade infantil, por 
exemplo, somando o número de crianças que não sobrevivem até certa 
idade. Este será sempre um número x de crianças, um percentual. 
Entretanto, esse tipo de avaliação não é tão fácil quando devemos 
avaliar a mudança em aspectos mais subjetivos (como a confiança, o medo 
etc.). Ou seja, não temos como fazer uma medição objetiva da percepção 
da população quanto a criminalidade em sua cidade, por exemplo. 
Para isso, necessitamos de avaliações qualitativas. Essas buscam 
exatamente medir e acompanhar as mudanças em fatores subjetivos. 
Antigamente, essas análises eram desacreditadas e evitadas. 
Apesar disso, atualmente é desejável que equilibremos os métodos 
quantitativos e qualitativos para que tenhamos uma visão mais balanceada 
 
17 (Quade, 1982) apud (Cohen & Franco, 1993) 
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e mais ampla da política pública (muitas vezes, mais importante do que o 
³IDWR�FRQFUHWR´�p�D�SHUFHSomR�GD�SRSXODomR�VREUH�HVVH�³IDWR´���� 
Vamos ver agora algumas questões? 
14 - (CESPE ± IPAJAM / ASSISTENTE SOCIAL - 2010) A avaliação 
ex-ante não permite a análise custo-benefício, e a ex-post não 
distingue projetos concluídos de projetos em andamento. 
 
A análise custo-benefício pode sim ser feita antes do início do projeto 
ou programa. Assim, pode ser feita na avaliação ex-ante (preliminar). 
Além disso, A avaliação ex-post (posterior) consegue distinguir entre 
os projetos concluídos e os em andamento. Portanto, o gabarito é questão 
errada. 
 
15 - (CESPE ± MS / GESTÃO - 2008) A análise de custo-benefício 
difere da análise de custo-efetividade em sua aplicação, uma vez 
que a primeira é utilizada quando os resultados são dificilmente 
monetizáveis e a segunda destina-se a valorizar tanto os custos 
como os resultados em termos monetários. 
 
A questão está incorreta, pois inverteu os conceitos. É a análise 
custo-benefício (ACB) que é utilizada quando os custos e resultados podem 
ser mensurados e acompanhados monetariamente. 
Já a análise custo efetividade (ACE) é mais adequada a situações em 
que essa mensuração monetária não é possível ou não é adequada. 
Portanto, o gabarito é questão errada. 
 
16 - (CESPE ± CEF / ENGENHEIRO ± 2006) O controle tem caráter 
de acompanhamento e uma visão punitiva para erros cometidos no 
processo administrativo. 
 
Um sistema de controle busca garantir que os objetivos estão sendo 
alcançados. Ele também é importante porque até os melhores planos 
podem dar errado, não é mesmo? Desta forma, precisamos saber os 
motivos dos acertos e dos erros decorrentes dos nossos planos. Assim, 
aprendemos com nossos erros e aumentamos a chance de sucesso. 
A questão está errada, pois o objetivo do controle não é só de 
acompanhamento (monitoramento), mas também de correção de desvios. 
Além disso, não deve ter uma visão punitiva, mas de aprendizado. O 
gabarito é questão incorreta. 
 
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Sistema de medição de desempenho organizacional 
 
A existência de um sistema de medição do desempenho 
organizacional é fundamental para que a mesma possa ser gerenciada. 
Estamos falando de um sistema porque esses são um conjunto de práticas 
e indicadores que possibilitam uma visão mais global dos resultados da 
empresa. 
Antigamente, os sistemas de controle só englobavam índices 
financeiros e contábeis. De certa maneira, estavam voltados somente para 
R�³SDVVDGR´��RX�VHMD��RV�GDGRV�GD�SHUIRUPDQFH�DQWHULRU�GD�RUJDQL]DomR� 
Atualmente, os sistemas de medição de desempenho devem ser mais 
abrangentes, abrangendo desde os dados financeiros até as informações 
relativas a: participação de mercado, satisfação dos usuários, investimento 
em novos produtos e serviços, etc. 
Assim, os sistemas de medição de desempenho devem mostrar como 
a organização está se saindo. As medidas do desempenho seriam, de 
acordo com Hronec18, XPD�PHGLGD�GRV�³VLQDLV�YLWDLV´�GD�RUJDQL]DomR��SRLV�
informam às pessoas o que estão fazendo, como estão se saindo e o se 
estão agindo como parte do todo. 
Portanto, dentro de uma visão estratégica, o controle deve ser feito 
de modo a incluir indicadores de todos os aspectos importantes para que a 
organização atinja seus objetivos estratégicos, sua missão e sua visão. 
De acordo com Anthony e Govindarajan19, 
³2V� VLVWHPDV� GH� DYDOLDomR� GH� GHVHPSHQKR� VmR�
criados a partir da seleção de parâmetros 
adequados a estratégias e devem permitir um 
adequado equilíbrio dos parâmetros de avaliação 
HP�WRGRV�RV�QtYHLV�GD�HPSUHVD´ 
Deste modo, para que possamos executar de modo eficiente o 
planejamento estratégico, devemos utilizar sistemas de indicadores de 
desempenho. Assim, poderemos acompanhar, corrigir e melhorar o 
desempenho da organização. 
De acordo com Miranda et al20, alguns dos modelos de sistemas de 
medição do desempenho foram os a seguir resumidos: 
 
18 (Hronec, 1994) apud (Porto & Estrada, 2004) 
19 (Anthony e Govindarajan, 2002) apud (Porto & Estrada, 2004) 
20 (Miranda et AL, 2002) apud (Oliveira, 2006) 
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Figura 9 - Modelos de Sistemas de Medição. Adaptado de: (Miranda et AL, 2002) apud (Oliveira, 2006) 
 
Trabalho em equipe 
 
Uma organização é formada por diversas pessoas. Isto acontece 
porque suas atividades e processos demandam mais esforço e 
conhecimento do que uma pessoa só poderia fornecer. 
Desta forma, todas as organizações são compostas por grupos de 
pessoas, reunidas para alcançar um objetivo. Um grupo de pessoas 
poderia ser definido como21: 
³XP� FRQMXQWR� GH� GRLV� RX� PDLV� LQGLYtGXRV� TXH�
estabelecem contatos pessoais, significativos e 
propositais, uns com os outros, em base de 
continuidade, para alcançar um ou mais objetivos 
FRPXQV´� 
 
21 (Chiavenato, Administração nos novos tempos, 2010) 
Balanced Scorecard: 
objetivo é traduzir a visão e 
a estratégia da empresa. 
Seu foco são as 
perspectivas: financeira, 
cliente, processos internos 
do negócio e aprendizado e 
crecimento;
SMART: baseado na 
estratégia empresa e 
orientado para o cliente. 
Seus focos: financeiro, 
mercado, satisfação do 
consumidor, flexibilidade, 
produtividade, qualidade, 
entrega, tempo de processo 
e custo. 
Modelo proposto por 
Schiemann e Lingle: Seus 
focos: mercado, financeiro, 
pessoas, operações, 
ambiente e parceiros e 
fornecedores;
Sistema de Mensuração 
baseado no Modelo de 
Input-Processamento-
Output: objetivo é 
identificar os mais 
importantes fluxos de 
trabalho da organização. 
Seus focos são: inputs, 
processos, outputs e 
satisfação do consumidor. 
Sistema de Mensuração 
Baseado em Benchmarks: O 
seu foco não é definido. Seu 
objetivo é ter um painel 
amplo de medidas que 
inclua medidas financeiras e 
não-financeiras
Modelo de Relacionamento 
Qualidade-Lucro: Seus focos 
são: Qualidade interna, 
satisfação do consumidor, 
lealdade do consumidor e 
lucro
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Os grupos em uma organização podem ser formais e informais22. Os 
grupos formais podem ser visualizados pela estrutura organizacional, ou 
seja, pelos componentes de cada setor ou departamento. 
As pessoas que compõem uma área da organização fazem parte de 
um grupo, as que fazem parte de outro departamento são integrantes de 
outro grupo etc. 
Já um grupo informal não é facilmente identificado. Estes grupos 
são formados por pessoas que têm interesses comuns, relacionamentos de 
amizade etc. Estes grupos se formam pela necessidade que temos de 
interagir com outras pessoas no ambiente de trabalho. 
 
Formação dos Grupos 
 
Os grupos são formados em um processo de quatro a cinco fases: 
formação, erupção, normalização, realização e encerramento (nos 
casos em que isto acontece)23.22 (Rennó, 2013) 
23 (Robbins, 2004) 
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Figura 10 - Fases da formação de um grupo 
 
Equipes 
 
Existe outro tipo de agrupamento de pessoas que consegue obter 
melhores resultados para suas organizações: as equipes. 
Os estudos já realizados indicam que as equipes superam os 
grupos normais quando uma atividade demanda múltiplas habilidades, 
maior capacidade de análise e de experiência24. 
Outro aspecto importante é que as equipes demonstram-se mais 
flexíveis e adaptam-se melhor aos desafios das organizações que estão em 
ambientes dinâmicos. Uma equipe, de acordo com Chiavenato25, 
 
24 (Robbins, 2004) 
25 (Chiavenato, Administração nos novos tempos, 2010) 
Formação
 ?Pessoas se conhecem e as regras de funcionamento e 
comportamento dentro do grupo são estabelecidas
Erupção
 ?Formação dos primeiros conflitos, geralmente relacionados 
com a disputa pelo controle do poder e restrições ao 
individualismo
Normalização
 ?Já existe uma coesão dentro do grupo e o relacionamento já 
está mais firme. Está claro para seus membros quais são os 
comportamentos aceitáveis dentro do grupo. 
Realização
 ?Estrutura do grupo já está plenamente funcional e as energias 
já são gastas na realização das atividades.
Encerramento
 ?Aqui o grupo já se prepara para terminar seu trabalho e 
entregar seu resultado final
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³é um grupo de pessoas com habilidades 
complementares e que trabalham em conjunto para 
alcançar um propósito comum pelo qual são 
coletivamente responsáveis´ 
Assim, as equipes de trabalho geram sinergia positiva através 
de uma coordenação de seu trabalho, ou seja, o somatório de seu resultado 
é maior do que seria o somatório dos resultados isolados de seus 
membros26. 
 
Figura 11 - Evolução do trabalho coletivo. Adaptado de: (Rennó, 2013) 
Uma equipe seria, portanto, uma evolução dos grupos de 
trabalho. De acordo com Moscovici27��³um grupo transforma-se em equipe 
quando passa a prestar atenção à sua própria forma de operar e procura 
resolver os problemas que afetam o seu funcionamento´� 
Assim sendo, muitas empresas incentivam a criação de equipes de 
trabalho, pois sabem que estas equipes favorecem o alcance dos objetivos. 
De acordo com Chiavenato, as principais diferenças entre um grupo 
e uma equipe de trabalho são28: 
 
26 (Rennó, 2013) 
27 (Moscovici, 1994) apud (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007) 
28 (Chiavenato, Administração nos novos tempos, 2010) 
Trabalho 
Individual
Grupos Equipes
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Figura 12 - Diferença entre grupos e equipes - Fonte: (Chiavenato, Administração nos novos tempos 2010) 
De acordo com Robbins, existem quatro tipos principais de equipes29: 
9 Equipes de soluções de problemas ± são formadas 
geralmente por pessoas do mesmo departamento, que se 
reúnem para analisar melhorias de qualidade, no ambiente de 
trabalho ou de eficiência. Os membros trocam informação e 
sugerem alternativas aos problemas encontrados. 
Normalmente, estas equipes não contam com a autonomia para 
implementar as sugestões por si só. 
9 Equipes Multifuncionais (cross-functional) ± equipes 
formadas por membros de vários departamentos, normalmente 
do mesmo nível hierárquico, que se juntam para realizar uma 
atividade. Um exemplo deste tipo de equipe são as forças-
tarefa. 
9 Equipes autogerenciadas ± são formadas por funcionários 
que executam atividades relacionadas ou interdependentes. 
Estes membros da equipe tomam muitas das responsabilidades 
de um supervisor, pois planejam e distribuem as tarefas 
envolvidas no trabalho, controlam os resultados e chegam até 
a escolher os membros da equipe. 
9 Equipes virtuais ± os membros deste tipo de equipe utilizam 
as tecnologias de informação para trabalhar juntos e atingir 
seus objetivos. Através de instrumentos como e-mails, 
 
29 (Robbins, 2004) 
Grupos
Objetivo é trocar informações
Não tem sinergia
Responsabilidade é individual
Habilidades randômicas e variadas
Relacionamento é informal e solto
Equipes
Objetivo é o desempenho coletivo
Sinergia positiva
Responsabilidade coletiva
Habilidades complementares
Relacionamento é coeso e firme
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videoconferências e a internet conseguem trocar informações e 
interagir. Esta forma possibilita que pessoas possam trabalhar 
de qualquer lugar do mundo. Pode conter apenas pessoas de 
dentro da mesma organização ou integrar pessoas de 
organizações diferentes. 
Para que uma equipe tenha sucesso, são necessárias algumas 
habilidades30: 
Habilidades de Comunicação ± sem uma comunicação eficaz entre 
os membros da equipe, será muito difícil atingir os resultados desejados. 
Os canais de comunicação devem estar sempre abertos; 
Habilidade de Autogerenciamento ± A equipe deve, em conjunto, 
ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso de 
propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada membro, 
encorajando a total participação e autocrítica para melhorar 
incessantemente as condições de trabalho; 
Habilidades de Liderança ± Devem existir oportunidades para que 
todos exerçam a liderança. Cada membro deve aprender a organizar, 
colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e mentor; 
Habilidades de Responsabilidade ± Cada membro da equipe é 
responsável não só pelo seu trabalho, mas também pelo trabalho dos seus 
colegas. A responsabilidade do trabalho é compartilhada por todos; 
Habilidade de Apoio à Diversidade ± Quanto mais diversificada a 
equipe tanto maior sua habilidade de responder a novos problemas e 
apresentar novas soluções. Os preconceitos devem ser evitados. Pessoas 
FRP�³SHUILV´�GLIHUHQWHV�WUD]HP�QRYDV�LGHLDV�H�SRQWRV�GH�YLVWD�TXH�SRGHP�
acrescentar e enriquecer o trabalho da equipe; 
Habilidade de Retroação e Avaliação ± Sem aprender com os 
erros passados, nenhuma equipe cresce. Devemos incentivar a autocrítica 
e a busca pelo auto-aprendizado constante; 
Habilidade de Planejamento Estratégico ± Em vez de responder 
a problemas com respostas isoladas, a equipe deve utilizar o planejamento 
estratégico para mapear os desafios e oportunidades de modo 
participativo; 
Habilidade de Conduzir Reuniões Bem-sucedidas ± Não deve 
existir perda de tempo com reuniões longas e pouco produtivas. A equipe 
deve aprender a utilizar técnicas de modo que as reuniões sejam curtas e 
produtivas; 
 
30 (Clock e Goldsmith) apud (Chiavenato, Administração Geral e Pública, 2008) 
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Habilidade de Resolver Conflitos ± A equipe deve aprender a 
resolver problemas, negociar colaborativamente,responder a situações 
difíceis e resolver conflitos internos; 
Habilidades de Desfrutar ± O trabalho não deve ser encarado como 
XPD�³SHQD´�SDUD�RV�PHPEURV�GD�HTXLSH��$SUHQGHU�D�JRVWDU�GR�WUDEDOKR�
que é feito e desfrutar dos momentos juntos é importante para que a 
equipe tenha sucesso. 
Vamos ver algumas questões deste tema? 
17 - (ESAF ± ATRFB ± ANALISTA ± 2009) O trabalho em equipe 
pressupõe que a (o): 
a) equipe trabalhe, simultaneamente, no mesmo locus. 
b) líder delegue responsabilidade. 
c) líder seja sempre democrático. 
d) crítica seja evitada. 
e) diversidade seja respeitada. 
 
De acordo com Clock e Goldsmith31, para que uma equipe tenha 
sucesso são necessárias algumas habilidades. Dentro delas, temos a 
habilidade de Apoio à Diversidade. 
Conforme os autores descrevem, quanto mais diversificada a equipe, 
tanto maior sua habilidade de responder a novos problemas e apresentar 
QRYDV�VROXo}HV��2V�SUHFRQFHLWRV�GHYHP�VHU�HYLWDGRV��3HVVRDV�FRP�³SHUILV´�
diferentes trazem novas ideias e pontos de vista que podem acrescentar e 
enriquecer o trabalho da equipe. 
As demais alternativas não trouxeram situações que seriam 
obrigatórias para um bom trabalho em equipe. Desse modo, o gabarito é 
mesmo a letra E. 
 
18 ± (ESAF ± RFB ± AUDITOR ± 2012) Considerando-se que uma 
equipe é um conjunto de pessoas com conhecimentos 
complementares, que trabalham em conjunto, partilhando a 
responsabilidade, é correto afirmar que 
a) o resultado obtido seja menor ou igual à soma das contribuições 
individuais alcançadas. 
b) haja aumento da satisfação psicológica e das dificuldades de 
comunicação interpessoal. 
 
31 (Clock e Goldsmith) apud (Chiavenato, Administração Geral e Pública, 2008) 
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c) a tomada de decisões melhore em função do aumento do número 
de alternativas de solução. 
d) haja um aumento gradual do controle exercido pelo coordenador 
para garantir a disciplina do grupo. 
e) o comprometimento seja diluído em função das tarefas 
delegadas embora a solidariedade aumente. 
 
As equipes geram sinergias positivas. Assim, o resultado é maior do 
que a soma das contribuições individuais. A letra A está errada. O mesmo 
ocorre com a letra B, pois as equipes não pioram a comunicação 
interpessoal, pelo contrário. 
Já a letra C está correta, pois o trabalho em equipe promove, pelo 
envolvimento de todos no processo decisório, uma maior geração de 
alternativas. 
A letra D está claramente errada, pois o trabalho em equipe não deve 
ser acompanhado por um maior controle exercido por um chefe. O mesmo 
acontece com a letra E, pois o comprometimento deve ser maior do que 
nos grupos normais. O gabarito é mesmo a letra C. 
 
19 - (FGV ± SEFAZ-RJ ± AUDITOR ± 2011) A base fundamental do 
trabalho de cada executivo está na equipe. Ela constitui a sua 
unidade de ação, a sua ferramenta de trabalho. Com ela, o 
executivo alcança metas e produz resultados. Para tanto, ele 
precisa saber como escolher sua equipe, como desenhar o trabalho 
para aplicar as competências dela, como treinar e preparar a equipe 
para aumentar sua excelência, como liderar e impulsionar a equipe, 
como motivá-la, como avaliar o seu desempenho para melhorá-lo 
cada vez mais e como recompensá-la para reforçar e reconhecer 
seu valor. Essa é a sua praia. Trabalhar com a equipe passa a ser a 
atividade principal do executivo como gestor de pessoas. Mas lidar 
com equipes exige cuidados especiais. Há uma variedade de tipos 
de equipes, conforme descrito nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO 
DE UMA. Assinale-a. 
(A) Equipes de melhoria de processos: é um grupo de pessoas com 
ou sem experiência, vindas de fora da entidade. Os membros são 
geralmente pessoas com perfil mais conservador. 
(B) Equipes funcionais cruzadas: são compostas de pessoas vindas 
de diversas áreas da empresa (marketing, produtos, finanças, 
engenharia) e são formadas para alcançar um objetivo específico 
por meio de um mix de competências. Quase sempre são 
designadas. 
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(C) Equipes de projetos: são formadas especialmente para 
desenhar um novo produto ou serviço. Os participantes são 
designados na base de sua habilidade para contribuir para o 
sucesso. O grupo geralmente debanda após completada a tarefa. 
(D) Equipes autodirigidas: são compostas de pessoas altamente 
treinadas para desempenhar um conjunto de tarefas 
interdependentes dentro de uma unidade natural de trabalho. Os 
membros usam o consenso na tomada de decisão para 
desempenhar o trabalho, resolver problemas ou lidar com clientes 
internos ou externos. 
(E) Equipes de força-tarefa: uma força-tarefa é designada para 
resolver imediatamente um problema. O grupo fica responsável por 
um plano de longo prazo para resolução do problema que pode 
incluir a implementação da solução proposta. 
 
A letra A logo já está incorreta e é o nosso gabarito. Estas equipes 
devem contar com profissionais experientes (pense bem: alguém que não 
sabe nada de um processo terá como melhorá-lo?) e não com profissionais 
sem experiência. 
As demais alternativas estão corretas. O gabarito é mesmo a letra A. 
 
20 - (FCC ± INFRAERO ± ADMINISTRADOR ± 2009) Com relação à 
capacidade de trabalhar em equipe, elemento essencial no processo 
de gestão por competências, é correto afirmar: 
(A) O elemento central do trabalho em equipe é o planejamento, a 
capacidade de se antecipar a todas as possibilidades. O verdadeiro 
líder de equipe é aquele que controla todas as variáveis internas, 
evitando os conflitos, e externas, eliminando as incertezas. 
(B) O trabalho em equipe só funciona quando o líder compreende 
as necessidades de cada membro e procura satisfazê-las. Isto evita 
insatisfações, conflitos internos e o surgimento de competição em 
torno da liderança. 
(C) O trabalho em equipe exige elevada disciplina, senso de 
hierarquia e disposição de sacrifício dos membros em relação às 
decisões do líder. 
(D) No trabalho em equipe, as habilidades de cada um são 
complementares, os conflitos são resolvidos pelo diálogo e a 
liderança se afirma pela confiança dos demais na sua competência 
para conduzir a equipe. 
(E) Uma equipe de trabalho eficaz baseia-se na confiança de cada 
um e na sua competência individual. Quando cada um faz o que 
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considera mais adequado, o trabalho tende a se harmonizar de 
forma espontânea, sem a necessidade de uma liderança forte. 
 
A primeira alternativa está incorreta, pois o elemento central do 
trabalho em equipe não é a capacidade de se antecipar a todas as 
possibilidades (tarefa impossível!), nem de controlar todas as variáveis. 
A opção B também está incorreta, pois no trabalho em equipe os 
membros governam a si mesmos e devem ter habilidade para ajudar aos 
outros membros no desenvolvimento de seu potencial. 
Desta forma, a alternativa C também está incorreta. Não existe esta 
preocupação com a hierarquia no trabalho em equipe. A alternativa D está 
correta e é nosso gabarito. Já a alternativa E está errada, pois a confiança 
deve ser mútua e não individual. O gabarito é alternativa D. 
 
21 - (FGV ± SEFAZ-RJ ± AUDITOR ± 2011) Umaequipe bem-
sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-
relacionadas, mutuamente reforçadas e interdependentes entre si. 
A articulação dessas habilidades pode ajudar uma equipe a definir 
melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith propõem 
habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver, 
corretamente listadas nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE 
UMA. Assinale-a. 
(A) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, 
ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso de 
propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada 
membro, encorajando a total participação e autocrítica para 
melhorar incessantemente as condições de trabalho. 
(B) Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar 
colaborativamente para comunicar aberta e honestamente, ouvir 
ativamente para obter sinergia. 
(C) Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades para 
que cada participante sirva como líder. Para tanto, cada membro 
deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar 
e servir como coach e mentor. 
(D) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é 
responsável somente pelo seu trabalho. A responsabilidade não é 
compartilhada com os demais. 
(E) Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada a 
equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas 
e apresentar novas soluções. Novas ideias proporcionam diferentes 
opiniões que enriquecem o trabalho da equipe. Estereótipos e 
preconceitos devem ser eliminados. 
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1HVWD� TXHVWmR�� D� EDQFD� MRJRX� XPD� ³FDVFD� GH� EDQDQD´� SDUD� RV�
candidatos, pois a letra D sugere que, através da habilidade de 
responsabilidade, cada membro é responsável apenas pelo seu trabalho! 
Como vimos acima, é exatamente o contrário. Dentro de uma equipe, 
a responsabilidade deve ser compartilhada. Não adianta fazer o seu 
trabalho bem se seu colega está falhando, pois toda a equipe será 
³SHQDOL]DGD´��$VVLP��R�JDEDULWR�p�D�OHWUD�'�� 
 
22 - (FCC ± TJ/AP ± ANALISTA ADM ± 2009) Com relação aos 
fatores essenciais à eficácia do trabalho em equipe, analise as 
afirmativas abaixo. 
I. O ideal é que cada membro da equipe especialize-se em uma das 
habilidades necessárias ao trabalho, sem redundância de 
competências. 
II. Cada membro da equipe deve agir como assessor, estando 
atento ao que os outros estão fazendo e, se necessário, informando 
os demais sobre métodos mais eficientes e eficazes de trabalho. 
III. É preciso que alguém se encarregue de identificar e explorar 
novas oportunidades para a promoção da equipe. Isto exige poder 
de persuasão e influência sobre a alta direção. 
IV. Um fator essencial de sucesso é a capacidade de coordenação e 
integração do trabalho dos membros da equipe pela alta direção da 
organização. 
V. Toda a equipe é igualmente responsável pela definição e 
manutenção de processos eficazes de trabalho, mas um dos 
membros sempre concentra maior esforço na revisão da qualidade 
desses processos. 
Está correto o que se afirma SOMENTE em 
(A) I, II e III. 
(B) II, III e V. 
(C) II, III e IV. 
(D) II, III, IV e V. 
(E) I, II, IV e V. 
 
A primeira frase está incorreta, pois o ideal é que as habilidades e 
competências sejam complementares. O conceito de habilidades 
randômicas é do trabalho em grupo. As frases II e III estão corretas. 
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Já a quarta frase está errada. O erro desta frase é a "coordenação e 
integração do trabalho dos membros da equipe pela alta direção da 
organização". Na verdade, esta coordenação e integração devem ser feitas 
pelos membros da equipe. 
Entretanto, a quinta frase está correta. Eu, particularmente, não 
concordo com o "sempre", mas a banca realmente declarou esta frase como 
correta! Portanto, o gabarito é a alternativa B. 
 
23 - (FCC ± TCE/GO ± DESENV. ORG. ± 2009) Considere as 
afirmativas abaixo, relacionadas à montagem de equipes. 
I. Não pode haver harmonia em equipes montadas em torno de 
objetivos e metas de desempenho previamente estabelecidas pela 
organização. Para isso, é necessário que as normas e as metas 
comuns sejam definidas pelo próprio grupo. 
II. As equipes são montadas, principalmente, para melhorar a 
eficácia organizacional e não para aproximar pessoas nem 
aprimorar o clima da organização. 
III. As equipes devem se alinhar às macroestratégias da 
organização e não construir sua própria visão da missão, dos 
valores e das metas. 
IV. Cada equipe deve ser montada com base em sua missão dentro 
de um escopo mais amplo, universal, de forma a não limitar suas 
ações nem a criatividade necessária para inovar. 
V. No recrutamento, é fundamental deixar claro aos candidatos o 
que se deseja alcançar, quais são as recompensas possíveis, mas, 
sem acentuar os reais desafios e riscos. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
(A) III e V. 
(B) II, IV e V. 
(C) I e II. 
(D) II, III e IV. 
(E) I, II e III. 
 
A primeira frase está incorreta, pois pode sim haver harmonia quando 
as metas são definidas pela organização. A quinta frase também está 
errada. O recrutamento, os riscos e desafios devem ser mencionados. As 
outras assertivas estão corretas. Portanto, o gabarito é a letra D. 
 
 
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Lista de Questões Trabalhadas na Aula. 
 
1 - (CESPE ± TJ-AC ± ANALISTA ± 2012) Os tipos de controle são o 
preliminar, que ocorre antes das operações iniciarem; o simultâneo, que 
ocorre enquanto os planos estão sendo implementados; e o 
de feedback, que enfoca o uso da informação sobre os resultados, no intuito 
de corrigir desvios em relação aos parâmetros aceitáveis. 
 
2 - (CESPE ± ABIN / OFICIAL TÉCNICO ± 2010) O êxito de uma organização 
depende, em grande parte, do poder de controle exercido sobre os seus 
colaboradores. Como a maioria deles interioriza suas obrigações e cumpre 
voluntariamente seus compromissos, o controle é facilmente mantido nas 
organizações em geral. 
 
3 - (ESAF ± ATRFB ± ANALISTA ± 2009) Para uma adequada prática da 
função controle, é necessário saber que: 
a) todos os possíveis objetos devem ser controlados de forma censitária. 
b) o controle prescinde do estabelecimento de padrões. 
c) controlar é, eminentemente, comparar. 
d) o controle prévio não gera feedback. 
e) a avaliação quantitativa é preferível à avaliação qualitativa. 
 
4 - (ESAF ± MPOG ± EPPGG ± 2009) Como ação administrativa, um 
mecanismo de controle será considerado eficientemente correto se: 
 a) possuir caráter eminentemente repressor. 
b) permitir a identificação de desvios positivos. 
c) for levado a efeito ainda que seu custo supere o do objeto controlado. 
d) for censitário, quando poderia ser por amostragem. 
e) evitar o uso de padrões físicos, prestigiando, apenas, os monetários. 
 
5 - (FCC ± ARCE ± ANALISTA REG. ± 2006) Mensuração e comparação do 
desempenho real em relação a um padrão e tomada de ação gerencial para 
corrigir desvios ou padrões inadequados são etapas do processo de 
(A) organização. 
(B) planejamento. 
(C) coordenação. 
(D) controle. 
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