AV - MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Avaliação: MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno:
	Professor:
	KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES
	Turma:
	Nota da Prova: 5,0        Nota de Partic.: 2        Data: 10/11/2014 21:11:22
	
	 1a Questão (Ref.: 201308389596)
	Pontos: Sem Correç.  / 1,5
	Como o CRM auxilia na criação valor superior para o cliente e qual é a consequência dessa estratégia nos negócios que desenvolvem essa estratégia.
		
	
Resposta:
	
Gabarito: O valor total entregue ao cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O CRM auxilia na interpretação e análise,além da compreensão do valor que uma marca tem para o cliente. Este valor é medido por um conjunto de experiências que o cliente tem por meio de sua relação com a empresa (detentora da marca). As expectativas dos clientes, isto é, a esperança de que algo positivo aconteça (na maioria das vezes, é claro) são geradas a partir das próprias ações de comunicação da empresa, das experiências anteriores do próprio cliente ou de outros clientes (propaganda 'boca-a-boca') e da atuação da concorrência. Ao confrontar o desempenho percebido no Momento da Verdade com as suas expectativas geradas a respeito da marca, entendemos que se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito, se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000) Se os benefícios que a empresa prometeu será ou não cumprido, depende da capacidade da empresa em gerir seu sistema de entrega de valor. O sistema de entrega de valor inclui todas as experiências de comunicação e canais que o cliente terá a caminho da obtenção da oferta. Para Madruga (2006), valor é 'a combinação dinâmica de cinco elementos: qualidade, elacionamento, desempenho, preço e benefícios' (MADRUGA, 2006, p. 195). A consequência para as empresas que trabalham de forma adequada a aplicação dessa estratégia é entender que o conceito de valor para os cliente de hoje não está exclusivamente centrado no aspecto monetário. O valor é gerado pelo conjunto de experiências que o cliente tem por meio de sua relação com a empresa e com a percepção de outros clientes e que estão todos conectados em redes sociais. O que antes "demorava" para termos conhecimento, hoje obtemos praticamente em tempo real. E isso pode ser tão bom quanto ruim para a imagem de uma marca.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201308572447)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa, auxiliando a definição de estratégias coorporativas. Assinale a opção que complementa a aplicabilidade do CRM.
		
	
	Requer uma descentralização clara nos atributos que representam o valor que o cliente procura e que por ele cria fidelidade.
	
	As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
	 
	Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM).
	
	Aumenta os custos de aquisição de clientes
	
	CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201308407744)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	______________ exige que as empresas incluam considerações sociais e éticas em suas práticas de marketing.
		
	
	Macromarketing
	 
	Orientação de marketing societal
	
	Marketing de causas sociais
	
	Metamarketing
	
	Nenhuma das alternativas
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201308517883)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	São os propects que já conheceram seu produto e/ou sua marca e por isso resolveram entrar em contato com sua empresa. Eles ainda não são considerados consumidores efetivos, mas, de alguma forma, fizeram um tipo de avaliação do seu produto:
		
	
	c)    clientes eventuais
	
	b)   compradores,
	
	e)   defensores
	
	d)   clientes regulares
	 
	a)    experimentadores,
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201308407834)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	(METRÔ-SP/2008) No processo de gestão de marketing, o esforço do prestador de serviços para compreender as necessidades do cliente e, então, oferecer, na medida do possível, a entrega de um serviço personalizado é denominado
		
	 
	empatia.
	 
	qualidade.
	
	intangibilidade.
	
	confiabilidade.
	
	garantia.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201308572415)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A tecnologia é uma grande aliada das empresas na era do relacionamento e possibilita melhorar a performance de seus negócios e de suas interações com seus diferentes públicos. Assinale qual das opções não é pertinente ao contexto tecnológico.
		
	
	Permitem uma interação em tempo real e cujos diálogos podem ser salvos (gravados) pelo usuário e pela empresa.
	 
	Aumentaram a burocracia e promoveram a demora de soluções coorporativas.
	
	Transformaram a forma como os clientes e relacionam entre si e com as organizações.
	
	A rede mundial de computadores se tornou especialmente interessante com o advento da chamada web 2.0, na qual aplicativos como redes sociais, comunidades virtuais, fóruns de discussão, e outros, agilizam a interatividade.
	
	é que mais se propaga e mais gera oportunidades de interatividade.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201308572434)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	As ações de marketing de relacionamento, nas quais a empresa se relaciona diretamente e individualmente com seus clientes, podem contar com o Databasemarketing para maior efetividade de seus resultados. Assinale a opção que não representa esta vantagem.
		
	
	maior percepção de personalização no consumidor;
	
	Rapidez e precisão na mensuração e tabulação e resultados;
	
	ofertas customizadas e comunicação segmentada;
	
	diminuição ou até mesmo eliminação de intermediários.
	 
	informação massificada;
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201308572324)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O CRM trabalha uma perspectiva muito atrativa para as empresas, sendo uma ferramenta que acompanhará o cliente ao longo do ciclo de relacionamento que compreende algumas etapas. Assinale a opção que corresponde a estas etapas.
		
	 
	prospecção, conquista, retenção e rentabilização.
	
	Conquista e rentabilização
	
	captação, manutenção e cobrança.
	
	Prospecção e retenção
	
	Conquista, manutenção e rentabilização
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201308389395)
	Pontos: 1,0  / 1,5
	Como reter o cliente em um mercado tão competitivo?
		
	
Resposta: Para reter um cliente em um mercado tão competivo é necessário se relacionar com ele, manter um vínculo, ouví-lo, a comunicação tem ser bidirecional, customizar ofertas, atender seus desejos e suas necessidades. Essas são algumas ações utilizadas para reter os clientes.
	
Gabarito: Por meio da conquista de sua confiança, possibilitando que este cliente seja cada vez mais rentável e lucrativo.
	
Fundamentação do(a) Professor(a): Por meio da conquista de sua confiança, possibilitando que este cliente seja cada vez mais rentável e lucrativo.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201308395218)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O ciclo de vida de um cliente em CRM pode ser descrito por quatro fases: Cliente _______, é aquele indivíduo que ainda não é cliente, mas é o alvo da área de marketingda organização; cliente ______________, quando o cliente potencial pode demonstrar algum interesse inicial em um dos produtos ou serviços oferecidos; Cliente _______, aquele que estabeleceu um relacionamento comercial e já utiliza algum produto ou serviço e Cliente ____________, nesse estágio está aquele indivíduo que deixou de ser cliente da empresa. Assinale a alternativa que apresenta as palavras que completam as lacunas.
		
	
	Alvo, Ativo, Interessado, Descontinuado
	 
	Potencial, Interessado, Ativo, Descontinuado
	
	Alvo, interessado, Ativo, Descontinuado
	
	Interessado, Potencial, Ativo, Descontinuado
	
	Potencial, Ativo, Interessado, Descontinuado