Gestão de Conflitos modulo 4

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Gestão de 
Conflitos
MÓDULO 4
2
Sumário
Unidade 7 | Como Administrar Conflitos 3
1 Como Administrar Conflitos 4
1.1 Comparação das Diversas Formas de Administração de Conflitos 4
Glossário 9
Atividades 10
Referências 11
Unidade 8 | A Necessidade da Mediação 14
1 A Necessidade da Mediação 15
2 Diferentes Áreas de Utilização do Processo de Mediação 16
3 Requisitos para a Mediação de Conflitos 17
4 As Técnicas e Etapas da Mediação de Conflitos 18
5 Mediação em um Contexto Organizacional 26
Glossário 27
Atividades 28
Referências 29
Gabarito 32
3
UNIDADE 7 | COMO 
ADMINISTRAR CONFLITOS
4
1 Como Administrar Conflitos
1.1 Comparação das Diversas Formas de Administração de 
Conflitos
Existem diferentes formas de lidar com um conflito: evitá-lo, desativá-lo ou enfrentá-
lo. Ao optar por enfrentar um conflito são possíveis três categorias: ganhar-perder; 
perder-perder ou ganhar-ganhar. Essas categorias dizem respeito ao resultado do 
conflito para os envolvidos. Numa situação ganhar-perder, uma das partes ganha e a 
outra perde o assunto em conflito. Por exemplo em uma disputa de guarda por um 
animal de estimação, uma das partes por ficar com 100% da guarda sem que a outra 
parte tenha qualquer direito. Em uma situação perder-perder, ambas as partes perdem, 
no mesmo exemplo do animal, se o resultado do conflito fosse a destinação do animal 
para outra pessoa ou para uma casa de adoções. Na última categoria, a ganhar-ganhar, 
ambas as partes saem do conflito com a percepção de terem vencido a disputa, é o 
5
cenário ideal. No nosso exemplo, as partes teriam o animal em guarda compartilhada 
ou, ainda, a parte que ficasse com a guarda doaria um outro animal similar para a outra 
parte.
Essas categorias podem ser atingidas de diversas maneiras. A mais simples é através 
da negociação direta, onde as partes se encontram, sem a necessidade ou presença de 
outras pessoas, e de comum acordo concluem a negociação.
 h
A negociação faz parte da rotina de nossas relações, em que 
temos que tomar decisões pacificamente e lidar com as 
necessidades das pessoas a nossa volta. Para que uma negociação 
tenha bons resultados é preciso equilíbrio entre razão e emoção, 
capacidade de compreender o problema a partir do olhar do 
outro, ter informações sobre o tema e desejo de soluções 
pacíficas. A negociação nem sempre demanda a participação de 
uma terceira pessoa mediadora. 
Mas nem sempre isso é possível e as partes precisam de ajuda para resolverem um 
conflito. Essa ajuda pode ser dada com diferentes níveis de influência daqueles que 
vão auxiliar na resolução do conflito. A figura a seguir apresenta essas possibilidades, 
que serão melhor estudadas a seguir.
6
A mediação é a resolução de um conflito com o auxílio de um mediador. Essa pessoa 
irá ajudar as partes a concluir uma negociação, mas não tem qualquer autoridade de 
tomar uma decisão por eles. Muitas vezes o mediador é um conselheiro e contribuiu 
para a resolução por meio de perguntas e análises do caso por outros ângulos. 
Já a conciliação é uma resolução pacífica de disputas, mediada por uma pessoa que 
tenha autoridade decisória (judicial ou extrajudicial), e que poderá decidir a disputa, 
caso as partes não consigam decidir por elas mesmas o acordo. Trata-se de uma 
resolução pontual e rápida, que não tem como objetivo a recuperação das relações 
interpessoais, sendo útil quando as partes não se conheçam ou tenham relação 
distante. Ou seja, temos um problema e temos que resolvê-lo, para tanto, é necessário 
que as partes estejam abertas para se chegar a uma solução. Não tem relação com 
amizade ou interesses pessoais e, sim, a resolução do conflito.
O conciliador deverá, como o árbitro, ser imparcial e ter distanciamento das partes, 
deve estar preparado para tomar uma decisão e tomá-la somente se as partes não 
consigam chegar a um acordo (sendo que seu objetivo maior é que eles possam tomar 
essa decisão sem sua intervenção). 
Por fim, a arbitragem é a resolução de um conflito de acordo com a determinação 
de um árbitro. Normalmente é utilizada em casos que não houve nenhuma forma de 
consenso ou em casos complexos. As partes escolhem um árbitro neutro em relação 
à disputa (geralmente um especialista que compreenda o assunto), que irá mediar a 
questão e dizer a decisão final. A arbitragem está regulamentada desde 1996 pela Lei 
n° 9.307. Essa forma de mediação não precisa do juiz e dos peritos, se dá de forma 
informal, mais rápida, e com custos baixos. 
Na mediação, os envolvidos estão dispostos a refletir sobre o conflito e encontrar 
soluções juntos. Relevante recordar que o mediador deve ser imparcial, buscando 
apenas colaborar no diálogo equilibrado entre os envolvidos. No entanto, há variações 
na forma como a mediação é realizada, enquanto em alguns países – como no Brasil – é 
recomendada a neutralidade e imparcialidade do mediador, em outros se considera 
importante que o mediador seja uma pessoa conhecida de ambos os envolvidos e que 
por isso gere confiança. A tabela a seguir colabora na compreensão das diferenças 
entre conciliação, arbitragem e mediação. 
7
Tabela 8: Diferenças entre Conciliação, Arbitragem e Mediação
Conciliação Mediação Arbitragem
Objetivo
Construção de um 
acordo:
Oferece uma base 
legal.
Esclarece sobre 
o direito. Propõe 
possibilidades de 
acordo permitindo 
ao conciliador: 
opinar, sugerir, 
apontar vantagens 
e desvantagens. O 
acordo é construído 
para o tempo 
presente, baseado 
em acontecimento 
passado.
O objetivo da 
mediação não é 
necessariamente 
a obtenção de 
um acordo, mas 
a transformação 
do padrão de 
comunicação e 
relacionamento 
dos envolvidos, 
visando 
entendimento.
Pode dar uma 
sentença arbitral, o 
que ficou decidido. 
Equivale a uma 
sentença judicial.
Lei nº 9307/1996.
Fatos
Busca conhecimento 
anterior dos fatos.
A troca de 
informações e 
esclarecimentos 
sobre o processo 
e a matéria a 
ser mediada 
acontece 
num processo 
denominado 
pré-mediação.
Conhecimento dos 
critérios legais.
8
Fonte: Adaptado de Cordeiro, 2009.
Para complementar o conhecimento de resolução de determinado conflito podemos 
citar Weber (2014). Ele aponta algumas formas que as pessoas tendem a lidar com 
conflitos:
a) Competição: trata-se de uma postura que faz uso do poder e não há preocupação 
efetiva com a conciliação mais profunda entre as partes;
b) Acomodação: atitude que pouco colabora na solução efetiva de problemas, pois 
uma das partes renuncia às suas necessidades para atender à do outro;
c) Fuga: afastamento de uma das partes não colaborando para a resolução, tal 
atitude pode ser fruto de algum tipo de coerção;
d) Concessão: as partes envolvidas se dispõem a fazer concessões para o equilíbrio 
da questão em conflito e a possibilidade de um acordo; e
Partes
Confere voz às 
partes e aos seus 
representantes.
Aceitam o 
mediador.
O mediador 
não decide 
pelas partes. 
Ele é neutro. O 
interesse comum 
das partes e a 
satisfação delas 
são objetos da 
mediação.
Na arbitragem 
escolhe-se 
diretamente um ou 
mais especialistas 
que terão a função 
de julgadores de 
maneira muito 
mais rápida, 
informal e com 
baixo custo. 
Na arbitragem 
também é possível 
às partes a 
escolha da norma 
a ser aplicada ao 
caso. As partes 
se submeterão 
à decisão final 
proferida pelo 
árbitro ou árbitros.
9
e) Cooperação/Colaboração: trata-se da forma mais satisfatória para lidar com os 
conflitos e construir relações harmônicas e estáveis entre as partes, em que o 
objetivo maior é encontrar uma resolução que seja benéfica para ambos. 
Glossário
Arbitragem: processo de gestão de conflitosem que as partes contratam uma pessoa 
neutra em relação ao conflito e especialista no assunto em questão, para que tenha o 
poder de decisão e encerre o conflito. 
Árbitro: aquele que julga, que tem a última palavra sobre um determinado assunto
Concessão: ação de se colocar à disposição do outro.
Imparcialidade: neutralidade e justiça.
Intervenção: algo que é feito para mudar alguma situação.
Unilaterais: algumas coisas que só tem um lado.
10
 a
1) O que é conciliação? Indique a alternativa correta. 
 
a. ( ) É uma forma de pacificação entre pessoas e/ou entre 
instituições. 
 
b. ( ) É o entendimento entre as partes de um conflito. 
 
c. ( ) É quando se unem duas perspectivas para se tornar uma 
só, conciliando as visões. 
 
d. ( ) É uma resolução pacífica de disputas, mediada por uma 
pessoa que tenha autoridade decisória (judicial ou extrajudicial) 
e que caso as partes não consigam decidir por elas mesmas o 
acordo, poderá decidir a disputa. 
 
2) Indique a alternativa correta para a questão a seguir. O 
que é arbitragem? 
 
a. ( ) É um processo em que se é tomada uma decisão 
arbitrária. 
 
b. ( ) É um caso específico apenas dos esportes em que há a 
figura do árbitro definindo/validando determinadas situações 
dos jogos. 
 
c. ( ) É a resolução de um conflito de acordo com a determinação 
de um árbitro, que deve ser imparcial e ter distanciamento das 
partes. 
 
d. ( ) É o nome dado a um curso internacionalmente válido 
oferecido por todas universidades públicas em que se aprende a 
ser mediador.
Atividades
11
Referências 
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14
UNIDADE 8 | A NECESSIDADE DA 
MEDIAÇÃO
15
1 A Necessidade da Mediação
A mediação de conflitos pode ser aplicada para diferentes casos, porém, é possível 
relacionar sua maior importância em relacionamentos duradouros e onde a tensão 
entre as pessoas afeta na realização de atividades importantes para ambos. 
Conflitos sempre envolvem problemas de comunicação, no entanto, quando esses 
problemas são muito sérios, a conversação precisa de um mediador neutro, porque 
qualquer tom de voz mal interpretado poderá gerar problemas ainda maiores. 
Importante compreender que a mediação só terá resultados positivos quando os 
envolvidos estão dispostos a reverem suas posturas e comprometidos com a resolução 
da situação. 
Na mediação, o sigilo pode ser algo essencial para que o conflito não tenha 
complicações maiores. Em uma empresa, por exemplo, se o conflito chegar aos clientes 
e fornecedores pode originar uma propaganda negativa levando a perda de clientes e 
redução de crédito.
16
 c
Ao participarem de um processo de mediação os envolvidos 
aprendem mais sobre si mesmos, seus próprios objetivos, 
melhoram sua capacidade de compreensão do outro, ampliam 
sua visão de mundo e aprendem a comunicar seus desejos, 
tornando-se mais ativos nos momentos de decisão. 
Wanderley (2004) explica que é comum que pessoas cheguem à mesa de mediação sem 
conseguirem olhar um para o outro e, com o desenvolvimento da sessão de mediação, 
chegam ao final com uma negociação tranquila e cordial.
Um pontobastante positivo da mediação é a continuidade das relações interpessoais 
após o conflito. Após solucionar o conflito, as partes envolvidas conseguem continuar 
atuando juntas de maneira harmônica. 
2 Diferentes Áreas de Utilização do Processo de Mediação 
A mediação de conflitos pode atuar em diferentes áreas, como é possível verificar na 
lista seguinte: 
• Trabalhista: conflitos entre empregados e empregador;
• Internacional: conflitos envolvendo o setor público ou privado de outros países; 
• Comunitária: interesse comunitário, convivência comunitária, segurança pública;
• Ambiental: interesses particulares e públicos em questões ambientais;
• Civil: acidentes, contratos de imóveis, obras, perdas e danos;
• Comercial: compra e venda, contratos, crédito, financiamentos;
• Escolar: conflitos entre pais e escola e entre as crianças em si, entre professores, 
entre a escola e a comunidade;
• Familiar: divórcio de casais, pensão alimentícia, custódia, adoção, relacionamentos 
interpessoais;
17
• Hospitalar: conflito entre usuários e serviços de saúde, entre profissionais de 
saúde;
• Penal: crimes como furtos, ofensas, cheques sem crédito, vítima e agressor; e
• Administrativa: reclamações ou recursos administrativos. 
3 Requisitos para a Mediação de Conflitos 
Podemos listar os seguintes requisitos para uma mediação de conflitos satisfatória:
• Autonomia: todos devem estar dispostos à mediação, não podem ter sido 
forçados de maneira alguma;
• Confiabilidade do mediador: a pessoa que fará a mediação deve ser aceita por 
todos e deverá ser imparcial, neutra, sigilosa, ética e ter competência técnica;
• Desejo de reconciliação: disposição para conciliar os interesses, respeitar os 
envolvidos e acolher as emoções de maneira respeitosa e visando o esclarecimento 
do conflito; e
• Compromisso: os envolvidos devem estar comprometidos para que o que for 
acordado seja colocado em prática. 
 h
O papel do mediador é de ajudar os envolvidos através do 
diálogo a visualizar os interesses que são comuns, que se 
complementam ou que são diferentes para elaborarem juntos a 
solução de seus problemas. 
Algumas técnicas são utilizadas em todo o processo de mediação de conflitos: a escuta 
ativa, a valorização dos interesses que os envolvidos têm em comum, valorização das 
boas intenções de buscarem juntos uma solução para as problemáticas, consideração 
dos sentimentos envolvidos, utilização do diálogo, encorajamento dos envolvidos a 
valorizar cada progresso na caminhada pela resolução dos conflitos.
18
O mediador deverá ter a capacidade de identificar os interesses reais dos envolvidos, 
conseguir resumir os pontos dialogados de maneira a facilitar os acordos, ser capaz de 
visualizar soluções para os problemas, ter capacidade para mudar o foco das discussões 
quando estas caírem em assuntos improdutivos, organizar encontros individuais 
(cáucus) se necessário, e saber redigir um bom acordo. 
Um bom mediador precisa ter conhecimentos sobre gestão e resolução de conflitos, 
relações interpessoais, comunicação, técnicas de mediação e legislação. É indispensável 
que seja capaz de proporcionar reflexões e diálogo, saiba escutar com atenção, 
identificar impasses e interesses em comum. 
Para desenvolver tais habilidades existem cursos específicos que ensinam as técnicas 
de mediação, e é necessário ter disposição para continuar se aperfeiçoando. É 
indispensável que o mediador conheça o Código de Ética dos Mediadores desenvolvido 
pelo Conselho Nacional de Instituições de Mediação e Arbitragem (Conima). Pois caso 
contrário a mediação poderá ser feita de forma incorreta.
4 As Técnicas e Etapas da Mediação de Conflitos 
O mediador deve chegar antes, escolher um ambiente agradável que favoreça o 
diálogo, escolher a disposição das cadeiras de maneira que crie um clima de aceitação, 
ter claras as regras do lugar como, por exemplo, se é permitido fumar, providencias as 
alimentações se forem necessárias e receber bem as pessoas. Ele está no comando no 
momento da mediação, organizando as falas, lugares de sentar e a maneira como será 
iniciado o encontro.
A mediação de conflitos se inicia com a descrição, em que o mediador escuta cada 
uma das partes envolvidas e começa a refletir sobre as questões mais importantes a 
serem consideradas. O mediador faz uso da escuta ativa, possibilitando que as pessoas 
se sintam ouvidas e também exercitem o ouvir a outra parte. Esse exercício inicial de 
falar e ouvir, aparentemente simples, é bastante relevante porque muitas vezes, é o 
momento de cada um começar a compreender as consequências de suas decisões na 
vida dos outros e também conseguir expressar suas emoções. 
Essa parte inicial é formada pelos seguintes passos:
19
• Cada um coloca a situação de acordo com seu olhar, enquanto isso os outros 
apenas o escutam;
• O mediador faz um resumo do que ouviu, considerando fatos, sentimentos e 
desejos;
• O mediador poderá fazer perguntas para tirar dúvidas sobre pontos que não 
ficaram claros; e
• O mediador escreverá todas as questões que envolvem o conflito. 
Sobre essa lista de questões, é relevante reunir os pontos que os envolvidos têm em 
comum. O mediador deve buscar estabelecer um clima de harmonia e respeito entre 
os envolvidos. 
As perguntas do mediador devem ser feitas com cuidado, respeitando o tempo de 
cada um e buscando não influenciar em decisões. Perguntas abertas são melhores para 
esses momentos como “Diga algo sobre a....” no lugar de “Por que a....?”
O mediador tem o papel de equilibrar as falas, de maneira que um respeite o momento 
de comunicação do outro, e às vezes, tem que ter uma postura firme para que estes 
espaços sejam respeitados. Uma técnica é dar papel e lápis para que os participantes 
anotem o que querem dizer/ perguntar durante a fala do outro, para se acalmarem em 
relação à ansiedade e verificarem, se o que anotaram é realmente relevante. 
Muitas vezes é preciso que o mediador acalme as irritações, com frases como “sei 
que você vê as coisas de outra forma e também iremos ouvi-lo”. É importante que os 
participantes percebam, no andamento da reunião, que alguns comentários são vazios, 
ofensivos e não ajudam na resolução. Para isso o mediador sempre pode pedir que os 
participantes sejam específicos em suas falas. 
Os mediadores têm o importante papel de clarear as dúvidas em torno do conflito. 
É muito comum as pessoas estarem confusas sobre os porquês de o conflito estar 
acontecendo, também é frequente que os envolvidos vejam os problemas de maneira 
mais complicada do que realmente são.
 h
Listar os problemas de maneira que as partes concordem com 
os assuntos que serão discutidos é indispensável, pois torna a 
reflexão organizada, cria um clima de imparcialidade e mantém 
o mediador no controle dos processos de discussão.
20
Esta lista de problemas deve ser escrita de maneira imparcial sem conter nenhum juízo 
de valor e ser apresentada de forma clara para todos, será como a pauta de discussões, 
já focando em possíveis soluções. Essa lista tem diversas funções: 
• Colabora para que as pessoas se sintam ouvidas, compreendidas e respeitadas, 
• Dá a sensação de organização;
• Ajuda a concentrarem o foco nos temas que são essenciais para caminharem para 
a resolução; e
• Indica quando é necessário buscar novas formas de encaminhar o trabalho. 
O mediador poderá dividir os problemas em subtemas parecidos, buscando que todos 
se concentrem em um subtema por vez. Para decidir a ordem em que os temas serão 
discutidos, o mediador pode utilizar algumas técnicas:
a) Classifique por importância: os envolvidos escolhem duas questões mais 
importantes, as discutem e seguem assim até finalizarem os temas. Essa técnica 
é positiva quando as partes já estão sentindo-se tranquilas para dialogar;
b) Começar pelomais fácil: isso pode ser útil em momentos de tensão, já que o 
avanço em pequenas questões mais simples pode melhorar o clima e motivar os 
participantes a continuarem acreditando;
c) Primeiro a mais difícil: quando há uma questão decisiva e os participantes se 
sentem preparados para discuti-la e assim caminharem com mais facilidade pelos 
outros temas mais simples;
d) Fazer duas listas: separar os problemas que precisam de um prazo maior para 
serem solucionados e os que exigem curto prazo. Normalmente, é melhor 
começar com os de curto prazo;
e) Alternada: os envolvidos escolhem de maneira alternada o assunto que será 
discutido;
f) Listar soluções: as partes iniciam pelas questões que consideram de mais fácil 
solução; e
g) Blocos de construção: cria-se uma sequência lógica em que a ordem colabora 
para resoluções de problemas que dependem um do outro. 
21
Os pontos em comum ou pontos de acordo devem ser relembrados constantemente, 
porque a tendência das pessoas quando estão em conflito é se esquecerem do que há de 
positivo, até mesmo da história que partilham. Esses pontos são ainda mais relevantes 
após levantar os problemas e antes de começar a discuti-los em profundidade, 
porque nesse momento o mediador já pode apontar os desejos em comum na solução 
dos problemas, incentivando-os a continuarem, e estarem mais dispostos para se 
posicionarem de maneira colaborativa. 
É importante aproveitar falas dos envolvidos que podem ajudar na motivação, como 
quando uma das pessoas se expressa de maneira comprometida com a resolução, 
quando alguém se relembra de medidas positivas que foram tomadas em outros 
momentos ou quando há reconhecimento de erros do passado.
Importante também considerar se os envolvidos foram vítimas de ações que 
não dependiam delas mesmas, e que influenciaram no conflito como racismo, 
constrangimentos econômicos ou algum tipo de violência. 
 Apresentamos a seguir possibilidades de sequências para o processo de resolução de 
conflitos, retiradas do manual da ONU (2001):
Sequência A:
1. Definir o problema;
2. Estabelecer as opções de resolução;
3. Refletir sobre as opções;
4. Escolher a melhor resolução; e
5. Elaborar um plano de ação.
Sequência B:
1. Identificar os problemas;
2. Identificar de quais maneiras cada uma das partes poderá colaborar na resolução; 
3. Especificar o que tem de ser trabalhado em cada área do problema; e
4. Desenhar um plano de ação objetivo.
22
Sequência C:
1. Definir a situação atual de maneira detalhada; 
2. Projetar como as partes desejam o futuro também de forma detalhada; 
3. Listar as estratégias que podem ser colocadas em prática para atingir o estado 
desejado;
4. Refletir sobre as estratégias; 
5. Escolher as estratégias mais viáveis; e
6. Fazer um plano de ação especificado.
Sequência D:
1. Identificar de forma geral os problemas;
2. Reunir dados sobre os problemas em questão; 
3. Escrever as interpretações dos problemas para cada um dos envolvidos, refletindo 
junto deles sobre suas emoções, desejos e valores; 
4. Listar as possibilidades de solução; e
5. Conceber de quais maneiras as soluções poderão ser colocadas em prática. 
Sequência E:
1. Listar os problemas;
2. Listar os critérios que uma solução deverá ter; 
3. Listar as soluções possíveis;
4. Avaliar as soluções relacionando-as aos critérios;
5. Escolher a melhor solução; e
6. Elaborar um plano de ação. 
23
Sequência F:
1. Elaborar uma lista dos problemas;
2. Escolher um deles e reunir sugestões para resolvê-lo;
3. Pedir para que os membros explicitem suas dificuldades, preocupações e 
necessidades; e
4. Refletir sobre os diálogos anteriores, reunindo as demandas e criando um projeto 
para ser colocado em prática. 
 e
Outra ferramenta da mediação bastante utilizada é o cáucus – 
reunião privativa com cada uma das partes envolvidas no 
conflito. O objetivo dessa ação é a manutenção do equilíbrio, 
em casos em que as tensões e emoções dificultam muito o 
diálogo. O recomendado é que essas reuniões sejam utilizadas 
como suporte, mas que a maior parte do trabalho seja realizada 
com os envolvidos juntos, para valorizar a autonomia deles em 
buscar soluções para seus problemas. 
Nessas reuniões, é importante confirmar os pontos positivos do que foi alcançado 
pelas partes até aquele momento, e possibilitar a expressão de emoções ou assuntos 
mais delicados. 
Alguns motivos que justificam as reuniões separadas são quando:
• Há um impasse (uma questão muito difícil de ser resolvida);
• Há muita dificuldade de diálogo com desrespeito de ambas as partes;
• Acontecem muitas explosões de emoções;
• Os envolvidos estão se posicionando de maneira muito distante de suas reais 
possibilidades;
• O mediador está perdendo o controle da situação;
• Mediador com dificuldades sérias em compreender os fatos.
24
As reuniões separadas devem seguir as seguintes etapas:
1. Marcar reuniões em separado;
2. Manter uma boa relação com a parte com quem está dialogando;
3. Perguntar o que o indivíduo pensa de como tem sido o andamento da mediação 
do conflito;
4. Demonstrar preocupação e ouvir detalhes do que aquela pessoa sente e pensa 
em relação ao problema;
5. Incentivar que o indivíduo dê sugestões para solucionar as questões;
6. Se necessário, sugerir que o indivíduo busque mais informações com profissionais 
de áreas específicas, para que ele possa ter mais clareza em seus argumentos; 
7. Pedir licença para colocar algumas informações ou sugestões importantes para 
a outra parte; e
8. No caso de as partes aceitarem uma proposta nestas reuniões individualizadas, 
será necessário reunir os dois para que o acordo seja feito com a presença de 
ambos.
A seguir temos um exemplo de diálogo em uma reunião, adaptada do manual da ONU 
(2001): 
25
Tabela 9: Exemplo de diálogo em uma reunião separada
Fonte: Adaptada do manual da ONU, 2001.
Mediador
Gostaria de conversar com cada um de vocês em 
separado para falar sobre o andamento do trabalho e 
ver se podemos achar alguns caminhos para a solução. 
Tudo o que falarmos nesta reunião é sigiloso e só será 
compartilhado se vocês me autorizarem.
Mediador em 
separado somente 
com a parte A 
Como você tem sentido o andamento do trabalho até 
aqui?
Fale-me sobre suas preocupações...
O que há de mais importante nesta questão que estamos 
discutindo? 
Você tem ideias sobre o assunto que ainda não foram 
discutidas?
O que acha que acontecerá se não conseguirmos resolver 
esta questão hoje?
Você visualiza alguma outra forma de resolver este 
problema?
Se a outra parte fizer algo específico, você também 
estaria disposto a fazer? ]
[A Parte faz uma oferta para solucionar o conflito e o 
mediador pede para discutir a oferta com a outra Parte]
Mediador
Posso comunica isto à parte B?
O mediador faz as mesmas perguntas para a parte B e faz 
a oferta autorizada pela parte A]
Mediador em 
separado somente 
com a parte B
A Parte A está disposta a ..., se você fizer algo assim.... a 
Parte A provavelmente responderá positivamente. Você 
está disposto a discutir esta questão juntos?
Mediador com as 
duas partes juntas 
Os dois manifestaram flexibilidade sobre a questão X. 
Parte A sugeriu.... e Parte B afirmou que acha possível 
se....
Quero dar a oportunidade de cada um de vocês falar para 
resolvermos esta questão
26
A última etapa de qualquer mediação de conflitos é o acordo, que deve ser claro, 
objetivo, realista e possível de ser colocado em prática. Apesar de ser a etapa final, 
trata-se de um momento delicado porque exige dedicação e comprometimento de 
todos os envolvidos (incluindo o mediador) na elaboração de um plano detalhado, para 
que os acordos sejam colocados em prática. 
Se o acordo não forbem elaborado, o conflito pode ser retomado pelas dúvidas em 
relação à aplicação do acordo. A questão é tão séria, que pode até mesmo levar a 
quebra de todo o processo de mediação, gerando novos e mais complexos conflitos. 
O ideal é que se idealize um acordo equilibrado, em que todos ganham algo, mas 
também fazem concessão de algo. 
Um bom acordo deve colocar claramente as tarefas de cada um, o que será feito, onde, 
quando e como. A linguagem deve ser específica, evitando ambiguidades e adequada 
à compreensão das partes envolvidas. Os prazos devem estar claramente colocados, 
e preferencialmente envolver ações que possam ser desenvolvidas pelas pessoas 
diretamente envolvidas no conflito, sem depender de outras pessoas. 
Ao finalizar o texto, o acordo deve ser lido para as partes, permitindo colocações finais, 
ser assinado por ambos e fornecida cópias para todos os envolvidos. 
5 Mediação em um Contexto Organizacional 
Segundo Wanderley (2004), pesquisa realizada em nove países com cerca de cinco mil 
trabalhadores pela OPP (Oxford Psychology Press) constatou que o Brasil é um dos 
países em que os profissionais ficam mais tempo envolvidos na busca de soluções para 
os conflitos.
Os pesquisadores colocam que a melhoria do clima empresarial depende diretamente 
de treinamento específico em Mediação de Conflitos. No entanto, o desenvolvimento 
dessa habilidade específica ainda não aparece como prioridade nas empresas 
brasileiras. 
27
Os treinamentos em mediação de conflitos levam ao autoconhecimento, dão 
oportunidade para trabalhadores se tornarem mediadores, colaboram na comunicação 
entre os indivíduos, melhoram a integração, o respeito, levam a reflexões sobre causas 
e consequências dos conflitos, ao aprendizado do diálogo, conscientizando sobre a 
importância de cada pessoa na empresa. 
Glossário
Ambiguidades: que pode ter mais de um sentido, gera confusão no entendimento.
Cáucus: reuniões entre mediador e uma das partes.
Complementam: que completa, adiciona algo. 
Comunitária: o que é comum a todos que compartilham um determinado espaço.
Impasse: situação cuja resolução é muito difícil.
Juízo de valor: julgamento de algo baseado em opinião pessoal.
Legislação: leis que vigoram.
28
 a
1) Indique a alternativa correta para a questão a seguir. A 
mediação tem se tornado um instrumento utilizado em 
muitas áreas de atividades humanas? 
 
a. ( ) Não, seu uso tem diminuído, por sua ineficácia, em 
diversas atividades humanas. 
 
b. ( ) Não, a influência da mídia tem diminuído significativamente 
no cotidiano de várias atividades humanas. 
 
c. ( ) Sim, a influência da mídia tem aumentado 
significativamente no cotidiano de várias atividades humanas. 
 
d. ( ) Sim, pois a mediação pode atuar em diversas áreas, como 
trabalhistas e comunitárias. 
 
2) Qual o papel do mediador? 
 
a. ( ) Agir como um juiz para colaborar na resolução de 
conflitos. 
 
b. ( ) Agir como árbitro para colaborar na resolução de 
conflitos. 
 
c. ( ) Ajudar os envolvidos por meio do diálogo a elaborarem 
juntos a solução de seus problemas. 
 
d. ( ) Ajudar os amigos na resolução de conflitos. 
Atividades
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Gabarito
Questão 1 Questão 2
Unidade 7 D C
Unidade 8 D C
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	1 Como Administrar Conflitos
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	Unidade 8 | A Necessidade da Mediação
	1 A Necessidade da Mediação
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