Aula 01 Administração Geral   Gestão de Processos
52 pág.

Aula 01 Administração Geral Gestão de Processos


Disciplina<strong>gestao de Processos</strong> Avaliativos4 materiais12 seguidores
Pré-visualização13 páginas
Administração Geral p/ Auditor da RFB
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01
Aula n° 1: Gestão de Processos
Olá pessoal, tudo bem?
Sejam bem-vindos! Tenho o grande prazer de iniciar com vocês um 
curso de Administração Geral para a Receita Federal.
Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens do 
edital:
> Gerenciamento de processos.
Irei trabalhar com questões da ESAF, mas incluirei algumas 
questões da FGV, da Cespe ou da FCC quando não tiver questões da ESAF 
do tema trabalhado, ok? Espero que gostem da aula!
Prof. Rodrigo Rennó
www.estrategiaconcursos.com.br 1 de 52
Sumário
Administração Geral p/ Auditor da RFB
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01
Gerenciamento de Processos..................................................................... 3
Tipos de Processos............................................................................. 8
Níveis de detalhamento dos processos.......................................................12
Cadeia de Valor.............................................................................. 14
Projeto de Mapeamento e Modelagem de Processos........................................15
Técnicas de Mapeamento de Processos...................................................19
Técnicas de Coleta de Dados............................................................. 20
Nível de Maturidade em Processos......................................................... 22
Visão do CBOK........................................................................... 22
Visão da SDPS............................................................................ 24
Processos e certificação ISO 9000:2000.....................................................26
Reengenharia................................................................................. 30
Questões Extras................................................................................. 34
Resumo.......................................................................................... 41
Lista de Questões Trabalhadas na Aula........................................................ 44
Gabarito......................................................................................... 51
Bibliografia..................................................................................... 51
Prof. Rodrigo Rennó
www.estrategiaconcursos.com.br 2 de 52
Gerenciamento de Processos
Administração Geral p/ Auditor da RFB
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01
A gestão de processos é uma das ferramentas de gestão mais 
utilizadas ultimamente. Além disso, é um dos temas mais cobrados em 
concursos de Administração nos últimos anos.
Vamos ver então do que se trata?
Todos nós sabemos o que é uma atividade, não é verdade? Quando 
carimbamos um papel, por exemplo, estamos executando uma atividade. 
O mesmo acontece quando telefonamos para um cliente, quando 
preenchemos um formulário, dentre diversas 
atividades que são necessárias para fazermos nosso 
trabalho. De acordo com
Mas as atividades normalmente têm uma 
lógica, um encadeamento necessário para que as 
empresas consigam fazer e vender seus produtos. 
Este &quot;encadeamento&quot; das atividades é que 
chamamos de um &quot;processo&quot;.
De acordo com a norma ISO 9001:2008, 
processo é &quot;um conjunto de atividades inter- 
relacionadas ou interativas que transforma insumos 
(entradas) em produtos (saídas)&quot;.
Davenport1, um 
processo é uma 
série de atividades 
estruturadas para 
produzir um 
produto ou serviço 
para um cliente ou 
mercado em 
particular.
V ___ J
Um processo é, assim, um conjunto de atividades e tarefas que são 
estruturadas para que a organização possa oferecer seus produtos e 
serviços aos seus clientes.
Portanto, nenhuma organização existe sem a existência de 
processos e todo tipo de trabalho importante em uma organização faz 
parte de algum processo1. Sem eles, as empresas não teriam como ter 
uma consistência na oferta de produtos ou serviços.
Muitos autores conhecem um processo como um fluxo de 
trabalho. Vamos ver na prática como isso funciona?
Você chega em uma sapataria e vê um sapato bonito na vitrine. Ao 
entrar na loja, o vendedor vem ao seu encontro e você mostra o modelo 
que lhe interessou.
Este vendedor logo lhe perguntará seu número para que possa 
checar no estoque se este par está disponível. Ele poderá solicitar ao 
estoquista o modelo pedido. Se estiver disponível, ele trará o par para 
que você possa experimentá-lo. Se o par não estiver no estoque, o 
vendedor lhe oferecerá outro modelo semelhante.
1 (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000)
Prof. Rodrigo Rennó
www.estrategiaconcursos.com.br 3 de 52
Administração Geral p/ Auditor da RFB
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01
Após sua escolha, ele o encaminhará para o caixa. Este profissional 
solicitará seu modo de pagamento, e procederá com o processo de 
cobrança. Finalmente, outro profissional fará o empacotamento do 
produto para que você possa leva-lo para casa.
Reparou que neste processo de compra existiram várias atividades? 
Todas elas são interdependentes e interligadas, pois não adianta o 
vendedor lhe atender bem se o caixa te insultar, não é mesmo?
Todos os envolvidos neste processo devem fazer seu trabalho com 
qualidade para que a venda tenha sucesso. O importante é que o cliente 
final seja bem atendido e saia satisfeito.
Isto é o que chamamos de processo organizacional. Uma definição 
adequada de processo seria: a utilização de recursos da empresa 
para oferecer resultados objetivos aos seus clientes2.
Para facilitar a visualização do que ocorre em um processo, 
podemos imaginá-lo como um fluxo. Na entrada existem demandas e 
recursos (informações, materiais, ferramentas, etc.), ou seja, os inputs.
Estas demandas e recursos serão trabalhados de diversas formas 
para gerar valor. Assim, várias atividades são executadas dentro do 
processo. Finalmente, o processo gera algum produto ou serviço para um 
cliente, que pode ser interno ou externo. Este produto ou serviço é o que 
chamamos de outouts.
Figura 1 - Esquema básico de um processo
Naturalmente, cada uma destas tarefas ou atividades pode agregar 
ou não valor ao processo. O cliente não está interessado em uma 
atividade isolada, pois esta não lhe &quot;serve&quot; sem que as outras sejam bem 
executadas.
Basta um destes &quot;atores&quot; envolvidos em nosso exemplo &quot;pisar na 
bola&quot; para que o atendimento não atinja o resultado desejado. Assim,
2 (Harrington, 1991) apud (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000)
Prof. Rodrigo Rennó
www.estrategiaconcursos.com.br 4 de 52
dizemos que um 
interdependentes.
Administração Geral p/ Auditor da RFB 
Teoria e exercícios comentados 
Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01
processo envolve atividades interligadas e
Assim sendo, a gestão por processos traz um enfoque no &quot;como&quot; os 
produtos e serviços são entregues aos clientes, e não um foco no &quot;quê&quot; é 
produzido.
Abaixo podemos ver melhor os &quot;passos&quot; que são dados para que o 
processo de atendimento acima seja realizado:
C N
Vendedor inicia o 
atendimento ao 
cliente
l___________ )
/ \
Vendedor solicita ao 
estoquista o 
modelo de sapato
pedido pelo cliente
v______________________ J
(-----------------'i
Estoquista entrega 
o par ao vendedor
v____________)
r A f A r A
Caixa pergunta ao 
cliente qual modo 
de pagamento \J
Vendedor
encaminha o cliente 
ao caixa vJ
Vendedor auxilia o 
cliente com o 
sapato
V J J J
/ c A
Caixa processa o 
pagamento *
Embalador finaliza o 
pacote e entrega o 
produto ao cliente
v_________ __y V._________ _________y
Figura 2 - Processo simplificado de atendimento
Claro que este é um exemplo muito