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Aula 01 Administração Geral   Gestão de Processos

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pelos clientes.
Processos organizacionais
Funcionam como integradores dos dil/ersos sistemas e setores da organização.
Processos gerenciais
Facilitam a tomada de decisão dos gestores.
Figura 4 - Tipos de processos. Fonte: (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000)
Desta forma, os processos de negócio estão ligados à cadeia de 
valor (que veremos a seguir), ao negócio da empresa ou o que é
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chamado de seu "core business". Sem eles, nenhuma organização atinge 
seus objetivos estratégicos e alcança sucesso.
Outra classificação envolve a geração de valor para o cliente.
Esta classificação divide os processos em processos primários e 
processos de suporte10 11.
Os processos primários são aqueles que geram os produtos e 
serviços. Seriam os processos principais e que "definem" o sucesso da 
organização.
Já os processos de suporte são todos os demais, que naturalmente 
são necessários para que os processos primários possam existir. Em um 
hotel de veraneio, por exemplo, o processo de atendimento seria um 
processo primário.
Já o processo de compra dos materiais seria um exemplo de 
processo de suporte. Sem que os materiais estejam comprados, seria 
muito difícil que o atendente consiga satisfazer o cliente, não é mesmo?
Fazendo uma correlação com a classificação anterior, os processos 
primários seriam os mesmos dos que os processos de negócio. Já os 
processos de suporte englobariam tanto os processos organizacionais e os 
processos gerenciais.
Abaixo temos um resumo destes tipos de processos:
- Processos Primários
•são os processos que geram os produtos e serviços desejados 
pelos clientes
- Processo de suporte --------------
•São todos os demais - tornam possíveis os processos 
primários
Figura 5 - Processos quanto à geração de valor.
Outra classificação divide os processos em verticais e 
horizontais11. Esta classificação entende os processos como fluxos de 
informação e decisão.
10 (Martin, 1996) apud (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000)
11 (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000)
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Assim, processos verticais envolveríam fluxos de "cima para 
baixo" ou de "baixo para cima". Seriam relacionados, por exemplo, com o 
processo de planejamento estratégico da instituição.
O processo de planejamento estratégico inicia-se na cúpula da 
empresa e é desdobrado até seu nível operacional. Assim, é um processo 
que funciona em uma lógica de "cima para baixo". Outros exemplos 
seriam: o processo de orçamento e de orientação.
Mas nem todos os processos de uma organização tem uma lógica 
vertical, muito pelo contrário. Os principais processos têm uma lógica 
horizontal, que acompanham o fluxo de trabalho.
Estes processos seriam classificados como processos horizontais. 
Seriam todos os processos principais, ou de negócio, que geram os 
produtos e serviços das instituições.
São eles que integram as diversas áreas e profissionais da empresa 
na produção destes bens e possibilitam a satisfação dos clientes finais.
------- Processos Verticais ------Processos Horizontais
• Processos com uma lógica • Processos com uma lógica
"de cima para baixo". "lateral", que acompanham
• Exemplo: processo de o fluxo de trabalho
planejamento estratégico. •São os principais processos, 
que geram os produtos e 
serviços.
Figura 6 - Processos verticais e horizontais
Outra classificação divide os processos em processos internos e 
processos externos. Os primeiros são aqueles que começam e 
terminam dentro de uma mesma em presa ou órgãos público.
Já os processos externos são aqueles que não se limitam à apenas 
uma empresa. Eles dependem da atuação de mais de uma instituição 
para que sejam realizados. Naturalmente, são os mais complexos e 
difíceis de gerenciar. São muito comuns nos órgãos públicos.
Cabe aqui também citar alguns conceitos utilizados em provas de 
concurso. O primeiro seria o de processos transversais. Chamamos 
estes processos assim quando atravessam diversas áreas da organização 
e até mesmo outras organizações.
Outro conceito importante é a de processos-chave ou processos 
críticos. Estes são aqueles processos que causam maior impacto nos 
resultados da empresa e na satisfação dos clientes.
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São os processos que devem ser acompanhados pela gerência com 
maior cuidado, naturalmente. Quando falamos da gestão por processos, 
estamos dizendo que estes processos críticos serão gerenciados de perto.
Nenhuma empresa conseguirá gerenciar todos seus processos em 
minúcias, pois alguns processos não geram muito impacto nos seus 
resultados e a gestão deles traria mais custos do que benefícios.
A organização terá de focar nos processos mais importantes - ou 
processos-chave - para que atinja seus resultados estratégicos.
Níveis de detalhamento dos processos
Podemos dizer que os processos sempre podem ser inseridos em 
algum processo mais amplo, ou que os processos podem ser decompostos 
em outros subprocessos12.
Naturalmente, alguns processos são mais abrangentes e complexos 
e outros são mais simples. Além disso, os processos podem ser descritos 
em detalhes e outros apenas em um "plano" mais superficial. É isto o que 
dizemos quando falamos em "nível de detalhamento" de um processo.
Quanto mais complexo for um processo, ou seja, quanto maior for 
este processo (envolvendo mais áreas, atividades e decisões), maior será 
a nossa necessidade de "decompô-lo" em subprocessos para que 
possamos analisa-lo e compreendê-lo.
O nível de detalhamento dos processos, do maior para o menor, 
pode ser definido assim: macroprocesso, processo, subprocessos, 
atividade e tarefa.
12 (Maranhão & Macieira, 2010)
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Macroprocesso - gera um alto impacto e 
envolve, normalmente, diversas áreas da 
empresa
l_______________________________________ J
r-------------------------------------------------- ---- \
Processo - somatório de atividades e/ou 
subprocessos interrelacionados
Subprocesso - é um processo que está inserido 
"dentro" de outro processo .
Atividade - são trabalhos executados nos 
processos
\___________________________________________
f------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------“\
Tarefa - é um elemento ainda menor. Uma parte 
específica de uma atividade ou subdivisão de 
algum trabalho
V__________________________________________ J
Vamos ver agora uma questão?
3 - (ESAF - RFB - ANALISTA - 2012) Na questão abaixo, selecione 
a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, 
considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo 
independentemente do público ou finalidade.
II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade 
da organização de realizar seus processos primários ou 
finalísticos.
III. Modelos de processos são representações complexas e cabais 
de alguma atividade de negócio.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
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