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Aula 01 Administração Geral   Gestão de Processos

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Técnicas de Mapeamento de Processos
Administração Geral p/ Auditor da RFB
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01
Além do Fluxograma, existem diversas técnicas conhecidas para 
fazermos o mapeamento dos processos de trabalho. Cada uma apresenta 
um enfoque distinto. De acordo com Mello, as principais técnicas de 
mapeamento são17:
> SIPOC: é uma ferramenta usada por um time para identificar 
todos os elementos pertinentes de um projeto de melhoria de 
processo antes de o trabalho começar.
> Blueprinting: representa um fluxograma de todas as 
transações integrantes do processo de prestação de serviço;
> Fluxograma: técnica que permite o registro de ações de 
algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no 
fluxo real.
> Mapofluxograma: segundo Barnes (1982), o
mapofluxograma é um fluxograma desenhado sobre a planta 
de um edifício ou layout para visualizar melhor o processo.
> Diagrama homem-máquina: tem por objetivo o estudo da 
inter-relação entre o trabalho do homem e o da máquina, 
identificando os tempos ociosos de ambos e balanceando a 
atividade do posto de trabalho.
> IDEF0 a IDEF9: Diagramas que representam um desenho 
do comportamento dos clientes.
Vamos ver agora uma questão?
4 - (ESAF - DNIT - ANALISTA - 2013) A técnica de mapeamento 
de processos que permite registrar as ações de maneira simples e 
identificar os pontos de tomada de decisão, é:
a) Blueprinting.
b) Diagrama de SIPOC.
c) Fluxograma de Processo.
d) Mapofluxograma.
e) Diagrama homem-máquina.
Dentre as alternativas citadas pela banca, a ferramenta que é mais 
utilizada (inclusive por sua simplicidade) é mesmo o fluxograma. O 
gabarito é a letra C.
17 (De Mello, 2008)
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Técnicas de Coleta de Dados
De acordo com o CBOK, existem diversas técnicas para a captura 
das informações necessárias ao mapeamento e modelagem de processos 
de trabalho. As principais são18:
> Observação direta - é uma boa alternativa para entender em 
detalhes o processo atual. Possibilita descobrir atividades e tarefas 
que não poderiam ser reconhecidas de outra maneira e pode ser 
efetiva para identificar variações e desvios que ocorrem no trabalho 
diário. Entretanto, por ser limitada necessariamente a uma pequena 
amostragem, pode não capturar o intervalo de variações ao longo 
de grupos e localizações. Observação direta também envolve o risco 
de que os executores possam fazer o que pensam que se deseja 
ver, em vez do que normalmente fazem.
> Entrevistas - podem criar um senso de propriedade e participação 
no processo de modelagem e documentação de processos de 
negócio. Tal abordagem requer um mínimo de tempo e interrupção 
do trabalho do dia-a-dia dos participantes. Entretanto, pode tomar 
mais tempo agendando e conduzindo entrevistas do que outros 
métodos. Pode ser difícil, mais tarde, construir um fluxo de 
processo coeso e mapear as diferentes visões em uma visão única. 
Essa técnica geralmente requer acompanhamento e, às vezes, não 
identifica todas as atividades para descrever completamente o 
processo.
> Observação e feedback por escrito - requer tempo e interrupção 
na execução das tarefas. Normalmente, informações podem ser 
coletadas dessa forma. èntretanto, frequentemente tende a 
apresentar as mesmas dificuldades encontradas em entrevistas 
individuais, tais como tomada de mais tempo, falta de alguma 
informação, tempo gasto reconciliando diferenças de opinião ou 
quando o mesmo trabalho tem sido descrito de forma diferente por 
pessoas diferentes, podendo demandar acompanhamento.
> Workshops estruturados - são focados, facilitando reuniões 
quando houver suficientes profissionais com conhecimento e 
pessoas impactadas pelo assunto, reunidos para criar o modelo de
18 (Association of Business Process Management Professionals, 2009)
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forma interativa. Oferece a vantagem de encurtar tempo necessário 
para desenvolver os modelos, criando maior senso de propriedade 
pelos participantes do workshop do que outras técnicas. Workshops 
estruturados podem também apresentar a vantagem de um 
facilitador habilitado em técnicas de modelagem normalmente não 
conhecidas pelos participantes do processo. Entretanto, devido ao 
eventual custo com viagem e despesas que podem ser requeridos, 
workshops tendem a ser mais caros do que outros métodos. 
Geralmente, os modelos produzidos em workshops exigem menos 
acompanhamento e geram uma descrição comum acordada de um 
processo de maneira mais rápida e com melhor qualidade do que 
outras técnicas.
> Videoconferência - pode ser utilizada para ganhar muitos dos 
mesmos benefícios que os workshops presenciais oferecem, mas 
funciona melhor com resultado com grupos menores. 
Videoconferência pode ser mais conveniente e menos cara quando 
os participantes estão muito distantes um do outro. Utilizar esse 
tipo de tecnologia realmente depende da existência de facilitadores 
que tenham habilidade no uso dessas técnicas. Nos workshops 
realizados dessa forma, pode ser mais difícil de monitorar e 
gerenciar a participação individual no trabalho em grupo.
Vamos ver agora uma questão?
5 - (ESAF - DNIT - TÉCNICO - 2013) Sobre as técnicas de 
mapeamento, análise e melhoria de processos, pode-se afirmar:
I. O Workshop estruturado é uma técnica usada para mapeamento 
e análise de processos.
II. A simulação, usada na análise da situação atual de processos, 
mostra a discrepância entre os padrões esperados e a situação 
futura.
III. A melhoria de um processo pode ser pontual e não se 
relacionar com nenhum evento que dispare ações de análise do 
processo.
a) Somente I está correta.
b) Somente I e II estão corretas.
c) Somente II e III estão corretas.
d) Somente I e III estão corretas.
e) As opções I, II e III estão corretas.
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A primeira frase está correta, pois o Workshop estruturado é 
realmente uma técnica de coleta de informações para o mapeamento ou 
modelagem de processos.
Já a segunda frase está errada. A simulação de um processo serve 
para validar um modelo, ou seja, checar se o processo "desenhado" se 
comportará como esperado na vida "real". O problema da frase é que a 
simulação, quando feita analisando a situação atual - AS-IS - busca 
checar a discrepância entre os padrões esperados e a situação atual, e 
não a futura.
Finalmente, a última frase está certa. A melhoria do processo pode 
ocorrer "isoladamente" de um estudo de melhoria dos processos. O 
gabarito é mesmo a letra D.
Nível de Maturidade em Processos
Nem todas as organizações detêm os mesmos conhecimentos e 
habilidades no que toca a gestão dos seus processos de trabalho. Para 
avaliar a "maturidade" de cada organização no desenvolvimento de seus 
processos, foi desenvolvido um modelo de maturidade de processos 
de negócio, o Business Process Maturity Model19.
Visão do CBOK
O CBOK, em sua versão 2.0, trazia um modelo dividido em cinco 
níveis de maturidade. Os estágios eram os seguintes: inicial,
gerenciado, padronizado, previsível e otim izado. Abaixo, podemos 
ver cada um destes estágios com mais detalhes:
Níveis de Maturidade
Nível 1 - Inicial
Os processos são executados de maneira ad-hoc, o 
gerenciamento não é consistente e é difícil prever os 
resultados.
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