A maior rede de estudos do Brasil

Grátis
52 pág.
Aula 01 Administração Geral   Gestão de Processos

Pré-visualização | Página 7 de 13

ISO 9000:2000
A gestão por processos está muito relacionada com a gestão da 
qualidade, pois a gestão dos processos de trabalho é fundamental para 
que uma organização mantenha seus clientes satisfeitos.
Prof. Rodrigo Rennó
www.estrategiaconcursos.com.br 26 de 52
Administração Geral p/ Auditor da RFB
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01
As ISO 9000 são, portanto, normas internacionais que estabelecem 
requisitos para sistemas de qualidade. Este nome (ISO) é derivado do 
próprio nome da instituição que criou as normas (em inglês: International 
Organization for Standardization).
Essa organização foi criada em 1947 e conta com mais de 130 
países membros. Aqui no Brasil, é representada pela Associação Brasileira 
de Normas Técnicas - ABNT.
Segundo a ISO 90 0021, gestão da qualidade é conjunto de
"atividades coordenadas para dirigir e controlar 
uma organização no que diz respeito à qualidade"
De acordo com a ABNT, os oito princípios de gestão da qualidade 
que devem ser seguidos pelos gestores para melhorar o desempenho 
são22:
Princípios
da
Qualidade
r
Abordagem de 
processo
, ____J
Envolvimento 
de pessoas
Melhoria
contínua
c---------- \
Abordagem 
factual para 
tomada de 
decisão
L____________________ )
C---------- \
Benefícios 
mútuos nas 
relações com os 
fornecedores
v_______ J
Liderança
(---------- >
Foco no cliente
V---------- J
(------------- \
Abordagem 
sistêmica para a 
gestão
v.__ ,____
Figura 9 - Princípios da Gestão da Qualidade
Vejam que a gestão por processos é um dos princípios da gestão da 
qualidade. A ISO 9000:2000, existe um foco ainda maior na gestão por 
processos. Os itens mais importantes são23:
s Satisfação do cliente; 
s Melhoria contínua;
21 (ABNT, 2000) apud (Valls, 2004)
22 (ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000)
23 (Zacharias, 2001) apud (Valls, 2004)
Prof. Rodrigo Rennó
www.estrategiaconcursos.com.br 27 de 52
Administração Geral p/ Auditor da RFB
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01
s Processos.
Assim sendo, o enfoque ou abordagem de processos engloba uma 
visão da organização baseada em seus processos, e não em seus 
departamentos - a visão tradicional da gestão.
Esta gestão tradicional causa uma dificuldade na coordenação entre 
os vários setores envolvidos em um processo de trabalho. Cada área 
busca apenas seus objetivos internos e perde o foco nas necessidades dos 
clientes.
A dificuldade na comunicação e na harmonização dos esforços gera 
desperdícios e perda de competitividade, além da insatisfação dos 
clientes.
Na abordagem de processos, os profissionais envolvidos em um 
processo devem trabalhar juntos e conhecer as demandas e problemas de 
cada área.
Esta seria uma visão horizontal da instituição, que olha para 
seus fluxos de trabalho e não apenas para as "caixinhas" ou 
departamentos.
As normas ISO 9000 buscam, através de uma maior padronização 
dos processos, uma previsibilidade no fornecimento de bens e serviços, a 
redução dos custos de operação e dos riscos envolvidos no negócio.
Agora, a adoção destas normas não garante nenhum produto 
com qualidade. Prestem atenção nisso! Em provas, é muito recorrente 
que as bancas afirmem algo como: a observância das normas ISO 9000 
"garantem" um produto de qualidade.
Estas normas ISO 9000 não são suficientes, por si só, para que uma 
empresa garanta a qualidade de seus produtos. São requisitos 
necessários, mas não suficientes!
Além disso, estas normas não são limitadas ao setor privado! 
Podem e devem ser utilizadas no setor público, bem como diversos tipos 
de empresas (como indústria, serviços, comércio etc.), bem como podem 
ser utilizadas por organizações de tamanhos variados.
Vamos ver algumas questões desse tema?
8 - (ESAF - MPOG / EPPGG - 2009) Sobre o tema "gerenciamento 
de processos", é correto afirmar que:
a) a partir da estratégia, a organização deve identificar seus 
processos críticos, gerenciando-os com base em um enfoque de 
sistema aberto.
b) os esforços de mapeamento devem ser abrangentes, de modo a 
permitir uma completa varredura em todos os processos da 
organização.
Prof. Rodrigo Rennó
www.estrategiaconcursos.com.br 28 de 52
Administração Geral p/ Auditor da RFB
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01
c) um bom mapeamento de processos decorre de se saber que a 
abordagem vertical é mais importante que a abordagem 
horizontal.
d) todos os processos organizacionais devem ser otimizados, 
mesmo aqueles que não agregam valor.
e) considerado um fim em si mesmo, o mapeamento de processos 
é mais importante que o cumprimento das metas e objetivos 
estabelecidos.
A letra A está correta, pois a estratégia deve sim balizar o 
mapeamento dos processos críticos da organização, de modo que a 
instituição enfatize as melhorias nos processos que agregam mais valor.
Além disso, a abordagem de uma empresa que pratique a gestão 
por processos deve sim ser de sistema aberto. No caso da letra B, a 
banca trouxe uma "pegadinha" comum. Nenhuma organização mapeia 
todos os seus processos, sem exceção, apenas os mais críticos e 
importantes.
Já a letra C trocou a abordagem adequada à gestão por processos. 
Em uma abordagem vertical, os departamentos é que são o foco de 
trabalho. A gestão por processos "pede" uma abordagem horizontal.
A letra D apresenta também o conceito do mapeamento de todos os 
processos e está também errada. Finalmente, a última alternativa está 
totalmente equivocada. Naturalmente, os objetivos e metas são 
fundamentais, e não simplesmente o mapeamento dos processos. O 
gabarito é mesmo a letra A.
9 - (ESAF - ANA / ANALISTA ADMINISTRATIVO - 2009) A Gestão 
de Processos envolve o mapeamento e a análise para a melhoria 
de processos organizacionais. Entre as opções abaixo, selecione a 
incorreta.
a) A modelagem de processos é feita por meio de duas grandes 
atividades intituladas As is e To be.
b) A fase inicial da modelagem de processos tenta, entre outros 
objetivos, entender o processo existente e identificar suas falhas.
c) O redesenho de um processo é executado na fase As is do 
mapeamento.
d) A melhoria contínua é uma das metodologias de racionalização 
de processos.
e) A metodologia de inovação de processos caracteriza-se por ser 
uma abordagem radical de melhoria de processos.
Prof. Rodrigo Rennó
www.estrategiaconcursos.com.br 29 de 52
Administração Geral p/ Auditor da RFB
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01
A alternativa errada é a letra C, pois o redesenho não ocorre na fase 
do As-Is ("como é") e sim na fase do To-Be ("vai ser"). O gabarito é, 
portanto, a letra C.
Reengenharia
Ao contrário da perspectiva da gestão da qualidade, que busca 
melhorias contínuas dos processos, a Reengenharia busca mudanças 
radicais destes processos. De acordo com Hammer e Champy24, a 
reengenharia é:
"o repensar fundamental e a reestruturação 
radical dos processos empresariais que visam 
alcançar drásticas melhorias em indicadores 
críticos e contemporâneos de desempenho, tais 
como custos, qualidade, atendimento e 
velocidade."
Desta maneira, a Reengenharia não está pensando em melhorar aos 
poucos e de modo contínuo o que já existe. Ela parte do ponto zero, ou 
seja, o processo deve ser analisado desde seu princípio.
Até mesmo a necessidade ou não do processo deve ser analisada. 
Talvez o processo deva ser até eliminado totalmente. A empresa deve 
"começar de novo".
O objetivo deve ser o de questionar o quê é feito, por quem é feito, 
porque é feito, para quem, etc.
Reengenharia
Envolve mudanças radicais, através de uma reestruturação 
dos processos, para coft seguir melhorias drásticas.
Neste processo de Reengenharia,

Crie agora seu perfil grátis para visualizar sem restrições.