GESTÃO DE SERVIÇO TEMA 8

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VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/2
	Iniciado em
	sábado, 8 setembro 2018, 15:36
	Estado
	Finalizadas
	Concluída em
	sábado, 8 setembro 2018, 15:39
	Tempo empregado
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Questão 1
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Texto da questão
As expectativas fazem os clientes escolherem os serviços de acordo com o seu olhar, classificando-o conforme sua experiência. Neste sentido, as expectativas podem ser tecnicamente caracterizadas na área do Marketing como:
Escolha uma:
a. Uma esperança baseada na qualidade dos produtos.
b. Uma esperança baseada na possibilidade de que o serviço ocorra como o cliente deseja. 
c. Uma esperança baseada no serviço que a empresa já oferece.
d. Uma esperança baseada na confiabilidade que a empresa oferece no pós-venda.
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Sua resposta está correta.
A expectativa pode ser caracterizada como uma esperança baseada em possibilidades e promessas que são oferecidas ao cliente para que ele se interesse em adquirir o serviço naquele determinado local.
A resposta correta é: Uma esperança baseada na possibilidade de que o serviço ocorra como o cliente deseja..
Questão 2
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Texto da questão
Sabemos que as expectativas do serviço se iniciam com um desejo ou uma necessidade que o cliente apresenta. Por esse motivo, podemos afirmar que há fatores que são responsáveis por influenciar a formação das expectativas nos clientes.
Assinale a opção que apresenta esses fatores.
Escolha uma:
a. A comunicação boca a boca, a experiência futura, as comunicações internas e as necessidades do grupo.
b. A comunicação boca a boca, a experiência anterior, as comunicações externas e as necessidades pessoais. 
c. Os funcionários de serviço, a experiência anterior, as comunicações externas e os valores da empresa.
d. A comunicação boca a boca, os funcionários de serviço, os momentos da verdade e as necessidades pessoais.
Feedback
Sua resposta está correta.
Pois a comunicação boca a boca, a experiência anterior, as comunicações externas e as necessidades pessoais formam o conjunto que leva à formação das expectativas dos clientes.
A resposta correta é: A comunicação boca a boca, a experiência anterior, as comunicações externas e as necessidades pessoais..
Questão 3
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Texto da questão
O processo de gestão da qualidade em serviços relaciona-se diretamente com a questão da expectativa do serviço. Diante disso, podemos enfatizar que quando um cliente procura o serviço esperado, ele modula os níveis de expectativa.
Marque qual opção apresenta esses níveis? 
Escolha uma:
a. Serviço esperado e serviço desejado.
b. Serviço confiável e serviço oferecido.
c. Serviço desejado e serviço adequado. 
d. Serviço confiável e serviço desejado.
Feedback
Sua resposta está correta.
Os níveis de serviço esperados se dividem em serviço desejado e serviço adequado. O cliente ainda possui uma Zona de Tolerância, que pode se expandir ou contrair-se, de acordo com o tipo e a importância do serviço esperado.
A resposta correta é: Serviço desejado e serviço adequado..
Questão 4
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Texto da questão
Há vários fatores que estão sob responsabilidade da empresa e afetam as expectativas dos clientes. Elas precisam ser estudadas para que as empresas estruturem estratégias e políticas que aumente o nível de abrangência das expectativas do perfil de clientes da empresa. Um desses fatores são os aspectos tangíveis da empresa.
Assinale a opção correta sobre eles.
Escolha uma:
a. São os aspectos pessoais do local. Eles são desenvolvidos no cliente a partir do momento do pós-venda.
b. São os aspectos emocionais que o local suscita no cliente. Eles são desenvolvidos a partir do momento em que ele passa pela experiência.
c. São os aspectos promocionais do local. Eles são percebidos pelo cliente no momento da propaganda realizada para captar a atenção do cliente.
d. São os aspectos físicos do local. Eles são percebidos pelo cliente a partir do momento em que ele passa pela experiência. 
Feedback
Sua resposta está correta.
Os aspectos tangíveis do serviço são percebidos pelo cliente a partir do momento em que ele está passando pela experiência no local. Aspectos como limpeza, organização, oferecimento de água e café, localização e estacionamento, por exemplo, são fatores importantes para elevar o nível de expectativa do cliente acerca do serviço.
A resposta correta é: São os aspectos físicos do local. Eles são percebidos pelo cliente a partir do momento em que ele passa pela experiência..
Questão 5
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Texto da questão
Quando um serviço atinge os níveis de expectativas esperados ou os excedem, isso aumenta a qualidade de serviço e consequentemente atrai um maior número de clientes, potencializando os resultados financeiros da empresa.
Sendo assim, como a empresa deve proceder para manter sua qualidade de serviços?
Escolha uma:
a. Deve haver um monitoramento contínuo sobre a percepção dos clientes acerca da qualidade de serviços, para que possam estruturar estratégias e políticas de melhoria. 
b. A empresa deve sempre procurar melhorias, independente dos feedbacks obtidos pelos clientes, pois assim sempre haverá a possibilidade de abranger novos clientes.
c. Deve haver um monitoramento de curto prazo, para que as falhas pontuais sejam reconhecidas e regularizadas.
d. Uma vez que a empresa já conseguiu alcançar os resultados esperados, ela apenas deve manter os itens em funcionamento.
Feedback
Sua resposta está correta.
Podemos entender que não adianta apenas oferecer um serviço de qualidade. Para tentar mantê-lo ou aumentá-lo ainda mais, deve-se fazer o constante monitoramento das atividades, identificando falhas e adotando-se estratégias que as regularizem.
A resposta correta é: Deve haver um monitoramento contínuo sobre a percepção dos clientes acerca da qualidade de serviços, para que possam estruturar estratégias e políticas de melhoria..
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