GESTÃO DE SERVIÇOS ATIVIDADE TEMA 6

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Iniciado em
	sábado, 8 setembro 2018, 15:28
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	Concluída em
	sábado, 8 setembro 2018, 15:29
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Questão 1
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Considerando o grande avanço nos meios mercadológicos, assim como no
comunicacional, devido ao elevado índice de consumo em que a sociedade está imersa, pode-se evidenciar que, atualmente, o principal foco do mercado é:
Escolha uma:
a. ter poucos produtos, mas que sejam de alta qualidade.
b. a organização, pois ela precisa ter lucros.
c. ter bastante oferta de produtos para que o consumidor encontre o que ele precisa em sua loja.
d. o cliente, pois ele precisa se sentir satisfeito. 
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Sua resposta está correta.
O principal foco é o cliente, uma vez que atender suas expectativas e satisfazer suas necessidades favorecem sua lealdade com o serviço oferecido.
A resposta correta é: o cliente, pois ele precisa se sentir satisfeito..
Questão 2
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Texto da questão
Na ____________________ ocorre a motivação para o cliente encontrar uma solução que satisfaça sua necessidade/desejo, que foram levantados por fatores inconscientes. De qual fase estamos falando? Escolha a opção correta:
Escolha uma:
a. fase pré-compra. 
b. fase de encontro do serviço;
c. fase pré-serviço;
d. fase do início da compra;
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Sua resposta está correta.
Na fase pré-compra é onde o consumidor busca por soluções para suas necessidades a partir da análise de diversos fatores (experiências passadas, recomendações de outras pessoas, análise do custo benefício) como forma de ter suas expectativas atingidas.
A resposta correta é: fase pré-compra..
Questão 3
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Texto da questão
Há uma fase que envolve o relacionamento (contato) entre clientes e prestadores de serviços, possibilitando, assim, conhecer melhor o serviço oferecido pelo prestador de serviço, assim como as condições em que o mesmo será executado. A partir dessa contextualização, assinale a opção que evidencia como esse contato pode ser caracterizado:
Escolha uma:
a. alto, mediano e baixo contato.
b. contato vertical e horizontal.
c. alto e baixo contato. 
d. contato longitudinal e latitudinal.
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Sua resposta está correta.
O período em que o cliente interage com os prestadores de serviço (contato) pode ser classificado em alto contato, como a solicitação de crédito a um gerente de banco, e baixo contato, que pode ser uma transação em um caixa eletrônico.
 
A resposta correta é: alto e baixo contato..
Questão 4
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Texto da questão
A fase de encontro de serviço se desenvolve no momento em que o consumidor interage com o prestador do serviço, sendo que esse processo é classificado como intangível. Ele é assim chamado porque:
Escolha uma:
a. a empresa não consegue mensurar o perfil de seu consumidor, pois cada ser humano é único.
b. não pode ser avaliado até que o consumidor passe pela experiência. 
c. apresenta meios de ser avaliado, antes mesmo da experiência.
d. é a empresa quem inicia o encontro de serviços para o cliente.
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Sua resposta está correta.
Na fase do encontro de serviço o consumidor apenas poderá avaliar se sua compra foi positiva ou negativa após ter passado pela experiência. A avaliação dependerá, quase que exclusivamente, das habilidades e ferramentas empregadas pelos prestadores de serviço para suprir as expectativas dos consumidores em questão.
A resposta correta é: não pode ser avaliado até que o consumidor passe pela experiência..
Questão 5
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Texto da questão
O processo de compra possui determinadas fases que o norteiam. Analise as opções abaixo e assinale aquela que apresenta a sequência correta dessas fases, por ordem de acontecimento:
Escolha uma:
a. fase pré-compra, fase de encontro do serviço e fase pós encontro. 
b. fase pré-compra, fase de encontro do serviço e fase de pós compra.
c. fase pré-compra e fase pós compra.
d. fase do início da compra, fase da consolidação e fase de pós compra.
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Sua resposta está correta.
A primeira fase, que é a pré-compra, é onde se inicia a busca para a satisfação de uma necessidade por parte do cliente. A segunda fase, que é o encontro de serviço, é onde o cliente consolida sua experiência de compra e dá início ao processo de avaliação do serviço prestado. A terceira fase, que é o pós-encontro, é onde o cliente continua sua avaliação após a experiência e identifica se sua expectativa sobre o serviço prestado foi positivo ou negativo e se isso o fará tornar-se leal àquela marca.
A resposta correta é: fase pré-compra, fase de encontro do serviço e fase pós encontro..
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