EX GC 03 ITIL Quest1

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CURSO: Análise e Desenvolvimento de Sistemas
	
	DISCIPLINA: CCT0657- GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
	
	ALUNO: Francisco Crisóstomo Carneiro de Oliveira
	VISTO
	DATA: _09__/_09__/_2018__
	EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO 
	
1. Quais dos seguintes NÃO é uma das publicações Núcleo da ITIL?
a) Otimização de Serviço 
b) Transição de Serviço
c) Design de Serviço 
d) Estratégia de Serviço
2.. Quais dos processos da Operação de Serviços estão faltando entre os seguintes?
1. Gerenciamento de Incidentes
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?
a) Gerenciamento de Eventos e Atendimento a Requisição
b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviço
c) Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Eventos
d) Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Nível de Serviço 
3. Qual a MELHOR definição de um evento? 
a) Uma ocorrência onde o limite de desempenho foi ultrapassado e um acordo de nível de serviço já foi impactado
b) Uma ocorrência que é significativa para a gestão da infra-estrutura ou prestação de serviços de TI
c) Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatórios de incidentes 
d) Uma reunião de clientes planejada e a equipe de TI anuncia um novo serviço ou programa de melhoria
4. Quais das seguintes alternativas MELHOR descreve o propósito da Gerência de Eventos?
a) A capacidade de detectar eventos, entendê-los e determinar as medidas de controle adequadas
b) A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento
c) A capacidade de monitorar e controlar as atividades do pessoal técnico
d) A capacidade de relatar o êxito dos serviços, verificando o tempo de funcionamento dos dispositivos de infra-estrutura
5. A Gerência de Incidentes tem um valor para os negócios por?
a) Ajudar a controlar os custos de infra-estrutura pela adição de novas tecnologias
b) Permitir que os usuários solucionem problemas
c) Ajudar a alinhar pessoas e processos para a prestação de serviço
d) Contribuir para a redução do impacto
6. Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? 
a) Plan, Measure, Monitor, Report
b) Plan, Check, Re-Act, Implement
c) Plan, Do, Act, Audit
d) Plan, Do, Check, Act
7. Em quais publicações Núcleo da ITIL podem ser encontradas descrições detalhadas dos seguintes:
1. Gerenciamento do Portfólio de Serviço
2. Gerenciamento de Demanda
3. Gerenciamento Financeiro
a) Operação de Serviços
b) Estratégia de Serviço
c) Transição de Serviço
d) Melhoria Contínua de Serviço
8. Quais das seguintes sentenças MELHOR descreve os objetivos da Operação de Serviço?
a. Projetar serviços para satisfazer os objetivos de negócio.
b. Garantir que o serviço pode ser utilizado de acordo com as exigências e restrições especificadas dentro dos requisitos do serviço.
c. Obter a eficácia e eficiência na entrega e suporte de serviços.
d. Transformar o Gerenciamento de Serviços num ativo estratégico.
9. Qual das seguintes afirmações é a definição CORRETA de um Erro Conhecido?
a. Uma ação tomada para reparar a causa de um incidente ou problema.
b. Um problema que tem uma causa documentada ou uma solução de contorno.
c. A causa desconhecida de um ou mais incidentes.
d. Um problema que tem uma causa documentada e uma solução de contorno.
10. Qual dos seguintes balanceamentos (ponto de equilíbrio) têm que ser tratados pela operação de serviço?
a. Oferta x Demanda
b. Push x pull
c. Estabilidade x Responsividade
d. Custo x Recurso
11. Quais das seguintes atividades NÃO é uma atividade do Processo de Gerência de Incidentes?
a. Identificação de Incidente
b. Verificação de Incidente 
c. Categorização de Incidente
d. Priorização de Incidente
12. Qual das seguintes opções são formas típicas de estruturação e localização de uma Central de Serviço?
1. Central de Serviço Local 
2. Central de Serviço Centralizada
3. Central de Serviço Virtual 
4. Serviço 24-horas internacional (Siga-o-Sol)
a. 2 apenas
b. 2 e 3 apenas
c. 1, 2 e 3 apenas
d. Todas as anteriores
13. Qual dos seguintes NÃO é responsabilidade de uma Central de Serviços?
a. Fornecimento de investigação e diagnóstico em primeira instância.
b. Fechar todos os incidentes resolvidos.
c. Resolver os incidentes que é capaz de resolver.
d. Fechar todos os Erros conhecidos resolvidos.
14. Qual das seguintes não é descrito como uma função, mas como um processo da Operação de Serviço?
a. Gerenciamento de Eventos
b. Gerenciamento de Aplicações 
c. Gerenciamento de Operações de IT 
d. Gerenciamento Técnico
15. Qual das seguintes são características de um processo?
1. Mensuráveis
2. Responde a um evento específico
3. Tem clientes
4. Conduz a resultados específicos
a. 1 apenas
b. 1 e 3 apenas
c. 1, 2 e 3 apenas
d. Todas as anteriores