Avaliação M Relacionamento

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Avaliação: GST0508_AV_» MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 
	Professor:
	LUCIANA MANFROI
	Turma: 9002/AA
	Nota da Prova: 6,4        Nota de Partic.: 1        Data: 18/11/2013 16:21:55
	
	 1a Questão (Ref.: 201207310066)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Sobre a definição do termo Tecnologia da Informação (ou simplesmente TI), analise as seguintes afirmativas: A - TI envolve a coleta, o processamento, o armazenamento, a apresentação e a transmissão de informações que constituem um negócio. B - As redes de telefonia, seja fixa ou móvel, se contextualizam no cenário de TI. C - As ferramentas físicas compõem exclusivamente o ambiente de TI. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE estas afirmativas:
		
	
	B e C estão corretas.
	 
	Apenas C pode ser considerada incorreta
	
	Apenas B pode ser considerada correta.
	
	A e C estão corretas.
	
	Apenas A pode ser considerada correta.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201207164949)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	São características das ações de Marketing de Relacionamento:
		
	
	individualização / relações transacionais / geração de valor / ações promocionais.
	 
	individualização / geração de valor / extração de valor / longevidade nos relacionamentos.
	
	individualização / relações transacionais / geração de valor / paradigma de massa.
	
	individualização / compartilhamento de benefícios / extração de valor / relações transacionais.
	
	individualização / paradigma de massa / extração de valor / compartilhamento de benefícios.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201207297719)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	A área de Tecnoloiga da Informação (TI) é fundamental para o marketing, visto que são os profissionais de TI que se responsabilizam pela implementação do CRM no aspecto tecnológico (software e equipamentos). Podemos afirmar que:
		
	
	A equipe de TI auxilia no treinamento de usuários.
	
	Mesmo que o CRM seja desenvolvido por um fornecedor especializado (situação muito comum nas empresas), a equipe própria de TI é essencial para conduzir o processo de implementação.
	
	A infraestrutura necessária para suportar a implementação de CRM é definida pela área de TI.
	
	O aspectos mais técnicos e operacionais do CRM geralmente não são dominados pelo profissional de marketing.
	 
	Todas as afirmativas estão corretas.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201207216371)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	           Na Escala de Fidelização de Clientes, qual o conceito correto para o degrau de relacionamento Prospects?
		
	
	             Pessoas que trabalham na empresa.
	
	     Pessoas que elogiam a qualidade do seu empreendimento.
	
	    Pessoas que regularmente adquirem produtos ou serviços da
empresa.
	 
	Pessoas que podem estar interessadas em comprar.
	
	 Pessoas que visitaram a empresa (pelo menos 1 vez).
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201207170681)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	O cliente ativo, por já ter estabelecido um relacionamento comercial e já utilizar algum produto ou serviço da empresa, acaba sendo alvo dentro das estratégias de Marketing de Relacionamento, de campanhas promocionais onde a empresa visa maior utilização do produto adquirido, produtos adicionais (venda de um produto adicional por ser complementar ao produto de uma compra já feita) ou produtos de maior margem de lucro (técnica de venda cujo objetivo é o aumento do valor da compra do cliente). À estratégia de produtos adicionais e de produtos de maior margem de lucro damos o nome de, respectivamente:
		
	
	joint venture e up sell
	
	up sell e joint venture
	 
	cross sell e join sell
	
	up sell e cross sell
	 
	cross-sell e up-sell
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201207297723)
	DESCARTADA
	Atualmente as empresas precisam girar em torno dos clientes.Segundo Madruga(2006), o CRM pode ajudar a empresa a gerar um valor superior para o cliente, com as seguintes recomendações:
		
	
	Fazendo do relacionamento seu grande diferencial.
	
	Aumente o grau de satisfação do seu cliente.
	 
	Não envolvendo o cliente na produção do produto.
	
	Pesquisando e monitorando seus clientes constantemente.
	 
	Identifiquando os valores que são importantes para seus clientes.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201207297713)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Quanto ao aspecto operacional, seria ERRADO dizer que o CRM pode ser utilizado para:
		
	 
	burocratizar o tratamento das informações.
	
	auxiliar os funcionários deback-office (retaguarda administrativa) controlando o andamento do pedido para atender corretamento o que foi solicitado.
	
	auxiliar os funcionários de front-office (por exemplo, o atendente de call center) fornecendo o histórico de contato dos clientes.
	
	viabilizar armazenagem de informações cadastrais.
	
	conhecer melhor os dados de compra dos clientes.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201207297712)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	Do ponto de vista estratégico, o CRM pode ajudar a empresa a segmentar seus clientes por meio da análise das informações obtidas e processadas no CRM. São vários os critérios que podem ser utilizados. Identifique a resposta INCORRETA.
		
	
	nível de rentabilidade, ticket médio, produtos mais consumidos, entre muitos outros.
	 
	nenhuma das respostas anteriores
	 
	área geográfica,
	
	frequência de compra,
	
	tipo de negócio (no caso de clientes empresariais),
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201207179460)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Baseados na premissa de que, na relação existente entre o cliente e empresa, a abertura dos canais de comunicação 24 horas por dia, nos 07 dias da semana é importantíssima, assinale a alternativa que apresenta pelo menos dois fatores que indicam esta relevância:
		
	
	Mal uso ou dúvidas quanto ao uso; o cliente não necessita de um canal de comunicação pessoal, pois a interação homem-máquina é  suficiente em algumas ocasiões;
	
	 O cliente necessita de um canal de comunicação pessoal, ele não precisa consultar a empresa, apenas ser consultado por ela; O comportamento do cliente e suas expectativas não mudam e sendo assim, a empresa não precisa ter um canal aberto constantemente;
	 
	O comportamento do cliente e suas expectativas mudam constantemente, e elas precisam ser comunicadas à empresa; sua satisfação pode ser comprometida por alguma falha do produto,
	
	  O cliente nunca precisa de informações; O cliente não precisa ser consultado pelas empresas. O que elas decidirem é que é o correto.
 
	
	 A interação homem-máquina pode não ser suficiente em algumas ocasiões; o cliente quase nunca precisa de informações ou tem dúvidas quanto ao uso de um produto;
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201207164925)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Explique a funcionalidade e aplicação das informações de CRM proporcionadas, tanto no aspecto estratégico quanto no aspecto operacional,citando exemplos e critérios utlizados.
		
	
Resposta: No aspecto operacional serve para atualizar os dados cadastras. Já o estratégico serve para identificar clientes para adquirir produtos ou seviços oferecidos pela empresa.
	
Gabarito: Do ponto de vista estratégico, o CRM pode ajudar a empresa a segmentar seus clientes por meio da análise das informações obtidas e processadas no CRM. São vários os critérios que podem ser utilizados, tais como: nível de rentabilidade, área geográfica, tipo de negócio (no caso de clientes empresariais), frequência de compra, produtos mais consumidos, entre muitos outros. A empresa também pode gerar vários tipos de relatórios analíticos por meio do CRM, que podem identificar os consumidores mais valiosos, estudando seu valor vitalício. Por meio da técnica denominada predição, esta ferramenta pode calcular comportamentos futuros dos clientes e, a partir daí, elaborar umprocesso de customização de produtos para atender às expectatvas de consumo com o objetivo de encantar o cliente e dar a ele a sensação de ser único. As operadoras de cartões de créditos, por exemplo, vêm apostando nesse recurso há algum tempo. O CRM, nesta situação, poderá, por exemplo, auxiliar um gerente pessoa física a mostrar que produtos são mais adequados de acordo com o perfil do cliente que ele está atendendo em tempo real. Quanto ao aspecto operacional, o CRM pode auxiliar os funcionários de front-office (por exemplo, o atendente de call center) fornecendo o histórico de contato dos clientes, podendo dispor de uma gama de informações detalhadas a respeito de transações passadas, causando a impressão de empresa organizada e que conhece o cliente. Dentre estas informações, podemos destacar o número de contatos já realizados pelo cliente, as datas dos contatos, os atendentes que já conversaram com o cliente, os motivos do contato do cliente, entre outras. Outra ferramenta operacional muito importante é a gestão dos processos internos, pois, por meio desta, o CRM avisa aos funcionários se há serviços próximos do limite de prazo ou com prazos já expirados (por exemplo, o CRM poderá avisar na tela do funcionário que uma determinada solicitação de um determinado cliente terá o prazo expirado ainda hoje), além de permitir o acompanhamento de tarefas em andamento (se a tarefa já foi concluída, qual o resultado, quais as pendências, quem é o responsável).
	
	
	 11a Questão (Ref.: 201207170868)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	A empresa Ex quer desenvolver ações como envio de brindes de forma dirigida; produção e envio de newsletter aos clientes e prospects; convites especiais para os lançamentos e apresentações da empresa; programas de visitas preferenciais direcionados a clientes e prospects. Para tal, precisa desenvolver um programa de relacionamento com seus clientes. A empresa já comprou o software CRM, mas para que essa estratégia seja efetiva, por onde a empresa deverá começar?
		
	
Resposta: Treinando os seus funcionarios para o uso do CRM.
	
Gabarito: O fato é que a estratégia e a gestão precedem a tecnologia. Primeiramente, a empresa deve se conscientizar de que as operações giram em torno do cliente, sendo preciso uma transformação cultural que alinhe funcionários e sistemas com os clientes. Essa integração deve permitir aos funcionários de diferentes departamentos uma visão única do cliente.