AVALIAÇÕES 1

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1a Questão
	
	
	
	
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI.
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
		
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II, III e IV corretas.
	 
	Somente I e II corretas.
	
	Somente III e IV corretas.
	 
	Somente I, III e IV corretas. 
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira denominada  ___________  tem como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico.
		
	
	Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software.
	 
	Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software).
	
	Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
	
	Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
	
	Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
		
	
	Suporte em primeiro nível.
	
	Suporte gerencial.
	
	Suporte de Rede e dispositivos móveis.
	 
	Suporte Tecnológico Operacional.
	
	Suporte ao usuário.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma:
		
	 
	1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
	
	Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
	 
	Sistemas operacionais.
	
	Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo
	
	Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico".
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações.
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000.
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia.
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação.
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala.
		
	
	Somente a afirmação III está correta
	 
	Somente a afirmação II está correta
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	Nenhuma das afirmações está correta
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	CMMI, PM e Sigma
	
	ITIL, Cobit e Six
	 
	controle, transparência e previsibilidade
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
		
	 
	Controle - transparência - previsibilidade.
	
	Controle - treinamento - previsibilidade.
	
	Controle - investimento - desenvolvimento.
	
	Controle - investimento - treinamento.
	
	Controle - transparência - investimento.
	1a Questão
	
	
	
	Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma:
		
	
	Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo
	
	Sistemas operacionais.
	
	Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
	 
	1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
	
	Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Qual é o principal foco da governança de TI?
		
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
		
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizarnovas estratégias empresariais.
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
		
	
	Controle - investimento - desenvolvimento.
	 
	Controle - transparência - previsibilidade.
	
	Controle - transparência - investimento.
	
	Controle - treinamento - previsibilidade.
	
	Controle - investimento - treinamento.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	 
	controle, transparência e previsibilidade
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	ITIL, Cobit e Six
	
	CMMI, PM e Sigma
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico".
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações.
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000.
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia.
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação.
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala.
		
	
	Nenhuma das afirmações está correta
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	Todas as afirmações estão corretas
	 
	Somente a afirmação II está correta
	 
	Somente a afirmação III está correta
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Qual é a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
		
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais a tecnologia e as pessoas que interagem com ela;
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização;
	 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais;
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas;
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	1a Questão
	
	
	
	A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
		
	
	Suporte técnico.
	
	Suporte ao usuário.
	 
	Suporte em Redes e dispositivos móveis.
	 
	Aplicações (softwares).
	
	Apoio gerencial.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como uma  ________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado.
		
	 
	Queda na competitividade.
	
	Redução da renda.
	 
	Vantagem competitiva.
	
	Aumento da renda.
	
	Queda da qualidade.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
		
	 
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	 
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
	
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	
	constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	 
	Logística.
	 
	Gastronomia.
	
	Entrega.
	
	Estoque.
	
	Produção.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo soluções tais como:
I. Soluções para a interface e contato com clientes.
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.).
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão.
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional.
		
	 
	Todas.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, II, IV.
	 
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pelagestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de entrega
		
	
	b, c, d, e
	 
	a, b, c, d, e
	
	a, c, d, e
	 
	a, b, d, e
	
	b, d, e
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	 
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e  o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
		
	
	alinhamento dinâmico com o negócio.
	
	planejamento estratégico.
	 
	a gestão de TI.
	 
	demonstração dos resultados.
	
	aderência às normas reguladoras.
	1a Questão
	
	
	
	As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e  o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
		
	
	aderência às normas reguladoras.
	 
	planejamento estratégico.
	 
	demonstração dos resultados.
	
	alinhamento dinâmico com o negócio.
	
	a gestão de TI.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Logística.
	
	Entrega.
	 
	Gastronomia.
	
	Produção.
	
	Estoque.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
		
	
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.
	 
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	 
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
 
		
	
	É utilizada no setor privado.
	 
	O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
	
	Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
	
	É associada a programas de qualidade.
	 
	As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre?  (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Não for de fácil uso e manutenção.
	
	A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação.
	 
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	 
	Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo:
		
	
	Soluções para suporte nos investimentos.
	
	Soluções para recursos humanos.
	 
	Soluções para suporte ao usuário.
	
	Soluções para apoio s sistemas na web.
	 
	Soluções para automação de suas áreas internas.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
		
	
	O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
	 
	Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço
	
	Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
	
	Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito em comum
	 
	O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurançada Informação
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Na lista a seguir, considere apenas os Estágios do Ciclo de Vida ITIL V3:
1. Estratégia de Serviço.
2. Melhoria Continuada de Serviço.
3. Operação de Serviço.
4. Planejamento de Serviço.
5. Transição de Serviço.
6. Desenho de Serviço.
A sequência que representa corretamente a ordem decrescente desses estágios é:
		
	 
	2;3;5;6;1
	
	4;1;6;5;3
	 
	6;1;5;3;2
	
	2;3;5;4;1  
	
	1;6;5;3;2 
	1a Questão
	
	
	
	As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
		
	
	CMMI.
	 
	ITIL.
	
	Cobit.
	
	PMBOK.
	
	Cloud Computing.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que:
		
	
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos de desenvolvimento de software.
	
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços de TI.
	
	É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de dados de TI.
	 
	É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI.
	
	É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Remover gargalos.
	 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	 
	Racionalizar a complexidade.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ?
		
	
	ITIL foi criada pelo governo britânico.
	
	O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library;
	 
	O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
		
	
	Gestão de custos.
	
	Dead line.
	 
	Gap Analisys.
	
	Gestão de capacidade.
	
	Gestão de processos.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	
	Previsão e controle dos investimentos de TI.
	 
	Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
	
	Faturamento dos clientes em atraso.
	
	Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
	
	Identificação os custos por usuário.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA).
		
	
	Mapeamento da estrutura organizacional.
	 
	Uso dos conceitos do PMBOK.
	
	Construção de relatórios de análise.
	
	Definição das melhores práticas em seus processos de negócio.
	
	Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	
	Gerenciamento de continuidade do serviço.
	
	Gerenciamento de segurança da informação.
	 
	Gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Gerenciamento de disponibilidade.
	
	Gerenciamento financeiro.
	1a Questão
	
	
	
	A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
		
	
	usuário
	
	gerente de serviços
	
	gerente de desenvolvimento de aplicações
	 
	cliente
	
	operador de suporte técnico
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam.
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos rateados.
		
	
	 Somente I e II corretas.
	 
	Somente I correta. 
	
	Somente III correta.
	
	 Somente I e III corretas.
	
	Somente II correta.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Considere as seguintes descrições relacionadas ao Gerenciamento Financeiro da ITIL V3:
I)  Horas alocadas para a realização de um serviço para um determinado cliente. 
II) Custo que é compartilhado ou rateado entre mais de um cliente. 
III) Trata-se de um custo de aquisição de ativos fixos para a empresa. 
IV) Trata-se de um custo do dia a dia da operação de TI ou de um custo de serviço. 
Tais descrições representam respectivamente:
		
	
	Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX); Custo direto; Custo indireto.
	
	Custo indireto; Custo direto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional (OPEX).
	
	Custo indireto; Custo direto; Custo operacional (OPEX);Custo de capital (CAPEX).
	
	Custo direto; Custo indireto; Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX).
	 
	Custo direto; Custo indireto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional (OPEX).
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
		
	
	Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais, passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo.
	
	Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa.
	
	Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações.
	
	É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias ambientais.
	 
	Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	 
	Somente II e III corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente II correta.
	
	Somente I e III corretas.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ???
		
	
	Parceiros.
	
	Pessoas
	 
	Padrões
	
	Projeto
	
	Produtos
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O que é o Funil de Serviço?
		
	
	Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	
	Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos
	 
	Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
	
	Todos os serviços que estão em operação
	
	Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados
	1a Questão
	
	
	
	A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I - For identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de Avisos III - Quando for sinalizada uma notificação
		
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recursos e controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a INCORRETA):
		
	
	Trabalho em equipe
	
	Busca de informações
	
	Liderança
	 
	Manutenção de equipamentos.
	
	Capacidade de comunicação
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento:
I- Detectar a ocorrência do evento.
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento
		
	
	Todas as afirmações estão corretas.
	
	Somente as afirmação I está correta.
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	
	Nenhuma correta.
	 
	Somente a afirmação II está correta.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom funcionamento dos sistemas de uma empresa. O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Realiza a solução corretiva (definitiva).
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes).
		
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos, cujo objetivo é:
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração.
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização.
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI.
		
	 
	Apenas I.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas I, III.
	
	Apenas I, II.
	
	Todas.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
		
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	 
	Gerenciamento de Evento.
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	Gerenciamento de Problemas.
	
	Gerenciamento de Acesso.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC.
		
	
	Aviso
	 
	Informativo
	
	Relato
	
	Explicativo
	
	Exceção
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
		
	
	Filtro => Notificação => Detecção => Evento
	
	Notificação => Detecção => Filtro => Evento
	
	Detecção => Filtro => Evento => Notificação
	
	Detecção => Notificação => Filtro => Detecção
	 
	Evento => Notificação => Detecção => Filtro
	1a Questão
	
	
	
	O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é:
		
	
	Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação;
	 
	Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizaros impactos negativos aos processos de negócio.
	
	Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas:
		
	
	Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI.
	
	Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
	
	Visão do processo continuado e visão estrutural.
	 
	Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
	
	Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
		
	
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
	
	Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
	
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento
	
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
	 
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"?
		
	 
	Informativos, Aviso ou Exceção.
	
	Informativos, Reativos ou Exceção.
	
	Normais, Aviso ou Exceção.
	
	Aviso, Proativos ou Reativos.
	
	Proativos, Aviso ou Reativos.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software?
		
	
	Gerenciamento de nível de serviço
	 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de Mudanças
	
	Gerenciamento de transição
	
	Gerenciamento de problemas
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. 
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. 
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. 
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. 
Estão corretas APENAS as informações:
		
	
	II e III
	 
	III e IV
	
	II e IV
	
	I e IV
	
	I e III
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opção correta:
		
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos.  Um evento pode indicar:
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
		
	
	Apenas II, IV, V.
	
	Apenas I, II, III, V.
	
	Apenas I, II, IV, V.
	
	Apenas I, III, IV, V.
	 
	Todas.
	1a Questão
	
	
	
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	Arquitetura TI e CMMI
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	 ITIL, Cobit e Six
	 
	controle, transparência e previsibilidade 
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
		
	
	Execução do Serviço.
	
	Aprovação do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	 
	Requisição do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
		
	
	CMMI
	
	Sigma
	 
	Sox 
	
	Cobit
	
	ISO
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de:
		
	
	Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
	
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI.
	 
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
	
	Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
	
	Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto.
 Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, IV.
	 
	Todas.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podemser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças.
		
	 
	Cumprimento de Requisição.
	
	Registrar problemas.
	
	Cumprimento do SLA.
	
	Escalação.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
		
	
	Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
	 
	Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
	
	Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
	
	Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
	
	Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são:
		
	
	Requisição do serviço - Análise e projeto do serviço - Execução - Fechamento.
	
	Requisição do serviço - Execução - Aprovação - Fechamento.
	 
	Análise e projeto do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
	
	Requisição do serviço - Aprovação - Fechamento - Manutenção.
	 
	Requisição do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
	1a Questão
	
	
	
	Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta:
Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços.
		
	
	Gerenciamento de Projetos.
	 
	Gerenciamento de Operações de TI.
	
	Gerenciamento de Aplicações.
	
	Gerenciamento de Nível de serviço.
	
	Gerenciamento Técnico.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
		
	
	É necessária uma mudança nos processos de gestão.
	
	É necessária uma mudança no contrato.
	
	É necessária uma mudança imediata no SLA.
	
	É necessária uma mudança no controle de eventos.
	 
	É necessária uma mudança imediata.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA:
		
	 
	Central de Serviços é um processo.
	
	Gerenciamento de Demanda é um processo.
	
	Gerenciamento do Conhecimento é um processo.
	
	Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo.
	
	Gerenciamento de Eventos é um processo.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços ITIL V3:
I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem chamados sobre incidentes.
II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de serviço. 
III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de Serviço.
IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte contínuo 24 horas por dia.
A opção que representa as proposições corretas é:
		
	
	Somente III e IV são proposições verdadeiras.
	
	Somente I e II são proposições verdadeiras.
	
	Somente I, III e IV são proposições verdadeiras.
	 
	Somente I e IV são proposições verdadeiras.
	
	Somente I, II e IV são proposições verdadeiras.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.?
		
	
	Gestão de Acesso
	 
	Gestão de Eventos/Incidentes
	 
	Central de Serviços
	
	Gestão de Problemas
	
	Base de Informações
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas.
		
	
	Cumprimento do SLA.
	
	Escalação.
	
	Registro de problemas.
	 
	Central de Serviços.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão proativa é:
		
	
	Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento.
	
	Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação.
	
	Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco.
	 
	Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI.
	
	Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de negócio e apresentá-la aos altos executivos.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O processo Cumprimento de Requisição encontra-se no Estágio do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3 que se chama:
 
		
	
	Transição de Serviço.
	
	Melhoria Continuada de Serviço.
	 
	Operação de Serviço.
	
	Produção de Serviço.
	
	Central de Serviço.
	1a Questão
	
	
	
	Qual o propósito da fase de Operação de Serviço?
		
	 
	Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes.
	
	Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços
	
	Tratar e receber as requisições de mudança.
	
	Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados
	
	Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Das funções apresentadas a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de Serviço: 
1) Central de Serviços, 
2) Gerenciamento Técnico, 
3) Gerenciamento de Operações de TI, 
4) Gerenciamento de Aplicações
		
	
	1, 2, 3
	
	1, 2, 4
	
	2, 3, 4
	 
	1, 2, 3, 4
	
	1, 3, 4
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	________________ é um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e o cliente e não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.
		
	
	Project charter.
	
	Carta de intenção.
	
	Registro de Problemas.
	
	Contrato.
	 
	Acordo.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Em que estágio encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem desenhados e implementados com ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço?
		
	
	Estratégia financeira.
	
	Estratégia de custos.
	
	Estratégia de mudanças.
	
	Estratégia de negócio.
	 
	Estratégia de serviços.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Um pacote de Desenho de Serviço deve ser produzido para:
I. Um novo serviço de TI
II. Uma grande mudança em um serviço de TI
III. Uma mudança emergencial em um serviço de TI
IV. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI
		
	
	Apenas I, II, IV
	
	Apenas I, III, IV
	
	Todos
	 
	Apenas I, II, III
	
	Apenas I, III
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Segundo o ITIL, o Desenho de Serviço de TI inclui:
		
	 
	Todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas.
	
	Apenas conhecimento sobre o serviço.
	
	Apenas recursos e habilidades necessárias.
	
	Apenas habilidades necessárias e acordadas.Apenas requisitos técnicos.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares:
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	 
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir o desempenho da gerência de projetos.
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Avaliar os colaboradores e usuários de TI.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Na ITIL V3 encontramos o gerenciamento de portfólio no livro __________, o gerenciamento de demanda no livro _________ e o gerenciamento financeiro no livro _________.
A opção que melhor preenche a ordem das lacunas é:
		
	 
	Estratégia de Serviço / Estratégia de Serviço / Estratégia de Serviço
	
	Operação de Serviço / Transição de Serviço / Estratégia de Serviço
	
	Operação de Serviço / Estratégia de Serviço / Produção de Serviço
	
	Estratégia de Serviço / Desenho de Serviço / Estratégia de Serviço
	
	Estratégia de Serviço / Desenho de Serviço / Transição de Serviço
	1a Questão
	
	
	
	O acordo de nível de serviço (SLA) de TI deve prever indisponibilidades, tempo de resposta das transações, capacidade de processamento, tempo de atendimento, penalidades e incentivos por desempenho. Assinale qual NÃO é Componente do SLA.
		
	 
	Treinamento técnico
	
	Serviços opcionais
	
	Papéis e responsabilidades
	
	Preços
	
	Auditoria
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
		
	 
	Cumprimento do SLA.
	
	Central de Serviços.
	
	Escalação
	
	Registro de problemas.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são:
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços.
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos e processos.
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado.
IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes  interessadas dentro de toda operação.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Todos.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de:
		
	
	Priorização de Incidentes
	
	Gestão de Configuração
	
	Classificação de Incidentes
	
	Gestão de Incidentes
	 
	Acordo de Níveis de Serviço
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
		
	 
	Serviços e Componentes
	
	Serviços, Componentes e Processos de Negócio
	
	Processos de Negócio
	
	Serviços e Processos de Negócio
	
	Componentes e Processos de Negócio
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Que informação o processo de gerenciamento financeiro fornece para o gerenciamento de nível de serviço?
		
	
	O custo total do gerenciamento da qualidade.
	
	A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período.
	
	Os custos do sistema de gerenciamento financeiro.
	
	O custo total do gerenciamento de rede.
	 
	Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o gerenciamento da(o):
		
	
	nível de serviço.
	
	capacidade.
	
	contingência.
	 
	disponibilidade.
	
	confiabilidade.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
 
		
	 
	Qualidade e custos dos serviços oferecidos.
	
	A estratégia da empresa.
	
	Os avanços tecnológicos que podem afetar o serviço oferecido.
	
	Os custos e as receitas previstas do serviço oferecido.
	
	Os dados provenientes do gerenciamento de incidentes.
	1a Questão
	
	
	
	Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento de Capacidade são:
I. Entender os requisitos do negócio, a operação da organização e a infraestrutura de TI.
II. Garantir capacidade de TI independentemente se o custo está alinhado às necessidades atuais e futuras do negócio.
III. Garantir que existe uma capacidade adequada, a um custo justificado e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio.
IV. Entender a operação do ambiente de TI e os serviços de negócios e os serviços técnicos.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Todos.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	 
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O __________________________ deve prover um ponto de contato e comunicação com os clientes e gerentes do negócio para prestar contas sobre os relatórios de atendimento dos níveis de serviços em relação aos serviços utilizados e também para os serviços novos ou alterados.
		
	
	Gerenciamento de Problemas.
	
	Gerenciamento de Disponibilidade.
	 
	Gerenciamento de Nível de Serviço.
	
	Gerenciamento de Mudanças.
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	____________________ é um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas.
		
	
	Pré-requisito do serviço.
	
	Project charter.
	 
	Contrato.
	
	Carta de intenção.
	
	Registro de Problemas.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Onde os acordos sobre Gestão de Segurança de TI são gravados?
		
	 
	Acordo de nível de serviço (SLA)
	
	Plano de Qualidade de Serviço (PQS)
	
	Plano de capacidade
	
	Definitive Software Library (DSL)
	
	Configuration Management Database (CMDB)
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por:
I.       Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo.
II.     Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços.
III.  Negociar o nível de disponibilidade com os usuários.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 152.
		
	 
	Somente I e II corretas.
	
	Somente II correta.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente III correta.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo firmado entre ______________ e o __________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível de Serviço e a especificação das responsabilidadesdo Provedor de Serviços de TI e do cliente.
 
		
	
	Departamento de Marketing e o cliente.
	
	Provedor de qualidade e o usuário.
	 
	Provedor de Serviço de TI e o cliente.
	
	Cliente e os fornecedores.
	
	Gerente de TI e o Gerente de serviços.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. 
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os usuários e clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. 
São corretos APENAS os objetivos:
		
	 
	I e II
	
	I e III
	
	II e III
	
	II e IV
	
	III e IV
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles:
 
		
	
	Acordos baseados na Capacidade de TI - Acordos baseados no Cliente - Acordos Multinível.
	 
	Acordos baseados no Serviço - Acordos baseados no Cliente - Acordos Multinível.
	
	Acordos baseados no Software - Acordos baseados no fornecedor - Acordos Multinível.
	
	Acordos baseados no projeto - Acordos baseados no Cliente - Acordos de 1º nível.
	
	Acordos baseados na Gerência de TI  - Acordos baseados no Cliente - Acordos Bilateral.
		.
		Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As competências podem ser agrupadas em:
	
	
	
	Hardware e comunicações
	
	
	Middleware e Dados
	
	
	Logística e Produção
	
	
	Serviços e Gerenciamento
	
	
	Táticas e Operacionais
	
	
	
	
		
	
		2.
		Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
	
	
	
	O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços
	
	
	O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	
	O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
	
	
	O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
	
	
	O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	
	
	
		
	
		3.
		 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
	
	
	
	A vantagem competitiva.
	
	
	O Ciclo da Operação de Serviço.
	
	
	O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
	
	
	O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
	
	
	A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI.
	
	
	
	
		
	
		4.
		Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ???
	
	
	
	Pessoas
	
	
	Padrões
	
	
	Produtos
	
	
	Projeto
	
	
	Parceiros.
	
	
	
	
		
	
		5.
		A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	
	Somente II e III corretas.
	
	
	Somente I e II corretas.
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	Somente II correta.
	
	
	Somente III correta.
	
	
	
	
		
	
		6.
		O Ciclo de Vida da ITIL V3 é composto pela seguinte sequência:
	
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Produção de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	
	
		
	
		7.
		Considere o Gerenciamento Financeiro para os serviços de TI e marque a única opção ERRADA:
	
	
	
	É importante no processo de tomada de decisão.
	
	
	Influencia o portfólio de serviços.
	
	
	Trabalha com custos fixos e variáveis, diretos e indiretos.
	
	
	Colabora para não tangibilizar o valor dos serviços de TI.
	
	
	Utiliza o orçamento para estimar os gastos com a área de TI.
	
	
	
	
		
	
		8.
		O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
	
	
	
	 Resolva os problemas dos usuários.
	
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
	
	
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	1a Questão
	
	
	
	O que é Governança de TI?
		
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
	
	Alinhamento entre as diretrizese objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ?
		
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I.     Liderança para mudanças
II.   Envolvimento dos executivos da organização
III.               Priorizar as atividades operacionais
IV.              Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
	 
	Somente I, II e IV corretas.
	 
	Somente I,  III e IV corretas.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	 
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Avalie as seguintes proposições:    
I)   "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades" (FREITAS, 2011)
II)  "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo (...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro recurso e se caracteriza por ser uma experiência intangível, além de ser produzido ao mesmo tempo em que é consumido.
Estas proposições referem-se respectivamente a:
		
	 
	Função, processo e serviço.
	
	Função, processo e ITIL.
	
	Função, ITIL e serviço.
	
	Processo, função e serviço.
	
	Serviço, função e processo.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	 
	Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
	
	Previsão e controle dos investimentos de TI.
	
	Faturamento dos clientes em atraso.
	
	Identificação os custos por usuário.
	
	Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:
		
	
	Visão e Detalhamento via Drill
	
	COBIT e SOX
	 
	entrega e suporte aos serviços
	
	Relatórios intuitivos e customizados
	
	Redes e Aplicações aos usuários
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O que é Governança de TI ?
		
	 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.
	1a Questão
	
	
	
	________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificações das responsabilidades do provedor de serviço e do cliente.
		
	 
	SLA.
	
	Registro de Problemas.
	
	Project charter.
	
	Carta de intenção.
	
	Contrato.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
		
	
	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
	
	Gerenciar as customizações.
	 
	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
	
	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
	
	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Observe as características de uma Central de Serviços. 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
II - Centralizar todas as requisições. 
III - Analisar e resolver problemas. 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
		
	
	II, III e IV
	 
	I, II e IV
	 
	I, II e V
	
	I e III
	
	II, III e V
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Dos processos apresentados a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de Serviço: 
1) Gerenciamento de Eventos, 
2) Gerenciamento de Incidentes, 
3) Gerenciamento de Problemas, 
4) Cumprimento de requisições, 
5) Gerenciamento de Acesso
		
	
	1, 2, 3, 4
	
	1, 2, 3, 5
	
	1, 2, 4, 5
	 
	1, 2, 3, 4, 5
	
	1, 3, 4, 5
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A relação entre o provedor de serviços de TI e o fornecedor responsável pela entrega de Serviços necessários que garanta a qualidade da entrega ao cliente dentro das metas estabelecidas é denominado:
		
	
	Acordo de Nível Operacional.