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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO: ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A 
DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA 
GPA – PIPA I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS 
2017 
 
 
 
Alexandre dos Santos Kuba - RA: D20GHD-1 
Aline Vitória da Silva Araujo - RA: D4420H-1 
Carlos Eduardo Caetano - RA: N136GF-1 
Islan Misael de Jesus Nascimento - RA: N19336-0 
João Pedro Teodoro Canedo - RA: C8325C-6 
Lizandra Maria Jeronimo - RA: D39BEG-6 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A 
DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: 
UM ESTUDO NA EMPRESA GPA – PIPA I 
 
 
 
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-
PIPA I – trabalho apresentado como 
exigência para a avaliação do 1º semestre, do 
curso de Administração da Universidade 
Paulista sob orientação de professores do 
semestre. 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS – SP 
2017 
 
 
SUMÁRIO 
 
1.INTRODUÇÃO...............................................................................................................01 
2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO.....................................................................................02 
3. REVISÃO CONCEITUAL............................................................................................05 
4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS.............................................................................06 
4.1. Política de comunicação comercial...............................................................................06 
4.2. Excelência no atendimento............................................................................................08 
4.3 Conhecimento e gerenciamento dos danos potenciais dos produtos e 
serviços.................................................................................................................................11 
 
5. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS...........................................................12 
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS.........................................................................................13 
 7. APÊNDICE.................................................................................................................14 
 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.....................................................................15 
 
 
1 
1. INTRODUÇÃO 
 O seguinte estudo aqui apresentado foi desenvolvido a partir do programa de 
Atividades Práticas Supervisionadas (APS) e realizado pelos alunos do primeiro semestre do 
curso de graduação em Administração da Universidade Paulista, UNIP. 
 O objetivo geral da APS é proporcionar aos alunos uma experiência prática a partir 
dos conceitos teóricos explorados na disciplina de Administração do Relacionamento com o 
Cliente (ARC), matéria ministrada pelo mestre em Gestão e Desenvolvimento Regional 
André Homem. 
 Os integrantes do grupo realizarão uma análise da Companhia Brasileira de 
Distribuição, conhecida como GPA. A pesquisa abordará assuntos como surgimento e 
trajetória da empresa até os dias atuais, campos de atuação e principais métodos 
administrativos em busca de promover uma visão integrada da disciplina, inserindo-se nas 
práticas administrativas, além de desenvolver um maior senso crítico e trabalho em equipe. 
 Após a analise da empresa o grupo tem como objetivo propor uma maior polivalência 
entre os colaboradores, afim de aumentar a produtividade dentro da empresa e a motivação 
dos próprios funcionários, evitando assim a monotonia da função. 
 O trabalho aqui apresentado visa avaliar a empresa de um modo geral e propor 
melhorias na relação entre patrão e funcionário, sem prejudicar o já estabelecido e concreto 
relacionamento com o cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
 O GPA, nome fantasia da Companhia Brasileira de Distribuição, antes conhecida 
como Grupo Pão de Açúcar, é uma empresa administrada pelo Grupo Casino, uma das 
maiores redes varejistas do mundo. Sua origem se dá com uma doceria, que posteriormente se 
tornou uma rede de supermercados. 
 A história do GPA tem inicio no ano de 1948, quando Valentim Diniz, chegado de 
Portugal, decide inaugurar a Doceria Pão de Açúcar em São Paulo. O nome surgiu como uma 
homenagem ao país que o acolheu, uma vez que o Pão de Açúcar foi a primeira paisagem 
admirada por ele aqui no Brasil em sua chegada de navio. 
 Com o passar dos anos, Valentim Diniz, observando a movimentação e modernidade 
da cidade de São Paulo, sente a necessidade de ambientes de compras mais adequados aos 
novos tempos. Sendo assim, o ano de 1959 é marcado pela inauguração da loja 01 do Pão de 
Açúcar, situada ao lado da doceria matriz, na Avenida Brigadeiro Luiz Antonio, endereço no 
qual a loja mantém suas atividades até hoje. 
 Entre 1965 e 1970 o Pão de Açúcar passou por importantes expansões. Em 1965 
comprou a Rede Sirva-se, incorporando assim novas 11 lojas. No ano seguinte, foi momento 
de ampliar os horizontes com uma filial em Santos, sendo essa a primeira loja da rede fora da 
cidade de São Paulo. Essas mudanças fizeram do GPA uma rede em ascensão, já que no final 
da década o grupo já contava com mais de 60 lojas em 17 cidades diferentes. 
 No ano de 1971, o GPA dá mais um grande passo e leva mais uma novidade para o 
consumidor brasileiro introduzindo os hipermercados, que nada mais eram do que grandes 
lojas, com amplo estacionamento, comercializando produtos alimentícios e não alimentícios. 
Essas lojas eram conhecidas pelo nome de Jumbo, como os novos e imensos aviões da época. 
 O GPA continua investindo nos próximos anos em diversos ramos de atividades, como 
restaurante, turismo, pesca, lanchonete, veículos, etc. e continua ampliando sua atividade na 
área de supermercados em diferentes estados brasileiros. 
 Em 1989 é inaugurado em Campo Grande, onde antes funcionava um Jumbo, o 
hipermercado Extra. A experiência desse novo modelo de loja se estenderia a todos os outros 
hipermercados. O conceito inovador era o de Unidade Autônoma, no qual o gerente geral da 
loja e sua respectiva equipe respondiam por todas as operações, como venda e compra de 
produtos, recrutamento, seleção e formação de seus colaboradores, manutenção de 
equipamento e também pelos resultados alcançados. 
 Um ano após a inauguração do novo conceito de loja, o GPA decide se reestruturar em 
prol da eficiência. A companhia direciona seu foco para o varejo alimentar. A operação é 
 
 
limitada a quatro bandeiras, sendo elas Pão de Açúcar, Extra, Eletro e Superbox. Todas as 
outras operações não relacionadas com o verejo passam a ser vendidas e despesas e 
investimentos são reduzidos. 
 Reforçando seu posicionamento inovador e apresentando fortes sinais de crescimento, 
o GPA lança o primeiro serviço de ouvidoria do varejo do país, com o cargo de ombudsman. 
Outro diferencial da companhia foi o Pão de Açúcar Delivery, o primeiro supermercado 
virtual brasileiro. Em 1995 a companhia é a pioneira no ramo do varejo a emitir ações 
preferenciais na Bolsa de Valores de São Paulo, e dois anos depois é a primeira empresa de 
varejo do Brasil e a quarta empresa brasileira a emitir ações na Bolsa de Valores de Nova 
York. 
 Em 1998 o GPA se posiciona e a bandeira Pão de Açúcar passa a focar nos 
consumidores de poder aquisitivo mais alto, enquanto inaugura a bandeira Barateiro, rede 
voltada para o publico de baixa renda. No ano seguinte associa-se ao grupo francês Casino, 
que adquire participaçãorelevante de 25% do total de capital do GPA. A associação 
proporcionou recursos para a continuidade da expansão do Pão de Açúcar, além da troca de 
conhecimento entre as duas empresas. 
 Houve um forte investimento na aquisição, reformas e aberturas de novas lojas em 
vários estados do país. Para acompanhar o crescimento da companhia, três novos CDs foram 
construídos em SP, além de depósitos Regionais em DF, Curitiba e Fortaleza. Viu-se a 
necessidade da construção de um novo Data Center, lugar em que ela armazena, gerencia e 
dissemina seus dados. 
 Em 2003 seu presidente é o primeiro a não pertencer a família fundadora, sendo ele 
Augusto Cruz, e Abílio Diniz assume a presidência da Administração da companhia. O GPA 
continuou sua expansão com aquisição de novas lojas e fazendo novas parcerias, e em 2009 é 
lançado o GPA Malls, sociedade entre Pão de Açúcar, Extra, Pontofrio, Assaí e Casas Bahia, 
resultando no maior grupo de varejo da América Latina. 
 No dia 3 de setembro de 2013 Abílio Diniz anuncia sua saída do GPA, após fechar 
acordo com o Grupo Casino. Esse ato bota um fim na participação de 65 anos da família na 
companhia. 
 Atualmente o GPA é considerado o maior grupo varejista e distribuição do Brasil, 
sendo o maior empregador privado do país, fechando o ano de 2015 com uma Receita Liquida 
de mais de R$69 bilhões. Conta com um total de 2.113 lojas, 137.000 colaboradores, 51 CDs 
e entrepostos, além de estar presente em mais de 21 estados e DF. 
 
 
 Os principais concorrentes do Pão de Açúcar são Walmart, Carrefour, Zassari, St. 
Marche, Santa Luzia, entre outros. 
 A bandeira Pão de Açúcar é campeã na variedade e seu destaque vai para a linha de 
queijos e vinhos. De tão ampla que é o leque de produtos, há profissionais especializados, 
como consultores de vinhos e atendentes de queijos, além de uma consultora de clientes, 
responsável por fazer da experiência de compra de cada cliente inesquecível. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. REVISÃO CONCEITUAL 
 O maior desafio das empresas atuais é o de desenvolver e implementar um processo de 
Gestão do Relacionamento com o Cliente para administrar as relações com o mesmo nas 
diversas formas de contato que ele pode fazer com a organização, buscando sempre manter o 
mesmo padrão. 
 O relacionamento com seus clientes, fornecedores e demais parceiros deve ser 
considerado como um verdadeiro tesouro por parte dos empresários. Hoje em dia, devido aos 
avanços tecnológicos, muitos fabricantes encaram a oportunidade de colocar seus produtos 
nos pontos de venda com um mesmo padrão, pois a qualidade deixou de ser um problema. 
Sendo assim, o cliente não precisa mais consumir num mesmo lugar, pois a qualidade dos 
produtos será a mesma independente do lugar que ele compre. 
 Tendo esse cenário em vista, a forma como o cliente se comporta foi alterado e o que 
vemos atualmente é um público que deseja por algo que vá além de produtos. Os clientes 
procuram por um melhor atendimento, e principalmente o relacionamento. 
 De acordo com Regis Mckenna (1991) a empresa precisa desenvolver relacionamento 
mutuamente satisfatórios de longo prazo com clientes, fornecedores e distribuidores afim de 
ganhar e reter sua preferencia e seus negócios a longo prazo. A Gestão do Relacionamento 
administra as interações entre as empresas e seus clientes. 
 Segundo Kotler (2000), as empresas têm procurado otimizar ao máximo seus 
limitados recursos, aproximando-se de seus clientes e criando soluções que satisfaçam melhor 
as suas necessidades. 
 O relacionamento com o cliente não deve ser encarado apenas como uma mera 
transação comercial, mas sim estabelecer com eles uma relação de confiança e reciprocidade, 
passando a impressão de que a empresa quer o bem do consumidor. Sendo assim, o mesmo 
acreditará que a empresa só lhe venderá um produto ou serviço adequado às suas 
necessidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 
4.1. POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL 
 A Companhia mantém um forte e respeitável relacionamento com seus clientes. Esse 
relacionamento é a chave de seu sucesso, então, é assegurado permanentemente a qualidade 
dos produtos e serviços, oferecendo suporte para as práticas comerciais e obedecendo aos 
processos padronizados de recebimento, armazenagem, precificação, manipulação e 
exposição de mercadorias. 
 Todos os processos relativos aos clientes devem ser tratados com a máxima atenção 
quanto ao tratamento e oferecimento de produtos e serviços com honestidade e respeito, ao 
controle dos prazos de validade dos diferentes produtos, ao correto registro dos preços e sua 
aferição no ponto de venda, à correta aferição das condições de comercialização, conforme 
políticas estabelecidas pelos departamentos responsáveis, ao controle das condições de 
preservação, segurança e armazenamento dos diferentes produtos. 
 É comum encontrar nas lojas da rede uma gôndola diferenciada das demais, com 
produtos próximos a data de vencimento e com o preço ligeiramente mais abaixo do habitual. 
A ideia é manter a transparência quanto a qualidade do produto e evitar o desperdício. 
 Todas as decisões da Companhia relativas ao relacionamento com os clientes são 
sempre tratadas com imparcialidade e livres de preconceito de qualquer natureza, obedecendo 
rigorosamente às leis e regulamentações estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor 
e às políticas do Grupo de Representação do Consumidor - Casa do Cliente. 
 Além de ter uma política de comunicação e esclarecer e alertar para cuidados 
necessários ao uso de seus produtos e serviços desenvolve parceria com fornecedores, 
distribuidores assistência técnica e representantes de consumidores visando criar uma cultura 
de responsabilidade e transparência na comunicação com consumidores e clientes. 
 Além de influenciar positivamente a imagem da empresa, o marketing institucional é 
legítimo por seu caráter exemplar, contribuindo para a formação de uma cultura de 
valorização da diversidade. A comunicação dessas ações deve ser coerente com os princípios 
e resultados do programa de diversidade implementado pela empresa. 
 A empresa Pão de Açúcar realiza análise prévia de peças publicitárias para verificar se 
vão de acordo com seus valores e princípios. Atualiza-se permanentemente quanto às normas 
que regem a produção eletrônica em rádio, cinema e televisão, tanto no que diz respeito às leis 
de controle como à comunicação de campanhas e produtos. 
 
 
 As ações de marketing e de publicidade da Companhia são fundamentais na 
preservação da imagem de respeitabilidade e confiança junto aos diferentes públicos, devendo 
expressar a honestidade e a integridade das suas políticas e práticas. Portanto, toda e qualquer 
informação, fato, evento, ou ação mercadológica deverá atender aos princípios aqui 
estabelecidos, e não deve, sob qualquer hipótese, levar a informações difamatórias e 
discriminadoras. 
 Toda e qualquer publicação deve corresponder de modo verdadeiro às políticas e 
práticas éticas estabelecidas pela Companhia, e ser devidamente autorizada pelos 
departamentos responsáveis, uma vez que a publicidade vai de acordo com os Direitos 
Humanos, o Grupo Pão de Açúcar é signatário do Pacto Global, uma iniciativa da 
Organização das Nações Unidas (ONU) de engajamento do setor privado na condução de seus 
negócios por meio de valores fundamentais, desrespeito aos direitos humanos é 
categoricamente repudiado em peças publicitárias. 
 O Grupo Pão de Açúcar acredita que a mudança de hábitos e a adoção de atitudes 
conscientessão fundamentais para a construção de um mundo melhor. Essa crença se 
converte em políticas de sustentabilidade e práticas realizadas pela empresa que 
continuamente investe em ações voltadas a preservação do meio ambiente e desenvolvimento 
social. Como parte integrante deste posicionamento há nove anos a empresa recebe o 
reconhecimento de Empresa Amiga da Criança, da Fundação Abrinq, por assumir 
compromissos em prol da infância e da adolescência no país. A Fundação Abrinq pelos 
Direitos da Criança é uma organização social, sem fins lucrativos que desde 1990 promove a 
defesa dos direitos e o exercício da cidadania de crianças e adolescentes. Em 19 anos de 
atuação, já beneficiou mais de seis milhões de crianças e adolescentes. 
 Acreditando no trabalho da organização e no efetivo resultado dessa ação, a empresa 
interage com seus fornecedores e distribuidores estimulando-os a adotar uma postura 
responsável em relação à comunicação voltada para crianças, estimulando os fornecedores e 
distribuidores busque esse reconhecimento e se junte com a empresa para ser protagonista da 
construção de um país mais justo e de maiores oportunidades a todos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4.2. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 
 O GPA demonstra uma responsabilidade muito grande para com a satisfação do seu 
cliente, e busca sempre a excelência das suas atividades, pois acredita que a soma desses 
fatores seja fundamental para a sustentação de seus princípios e valores. 
 A empresa disponibiliza um serviço chamado Central de Atendimento Mais, ou Casa 
do Cliente, que nada mais é que um canal direto entre o cliente e a companhia. Sua função é 
orientar questões ligadas ao relacionamento com os clientes. O contato pode ser feito através 
do e-mail, chat ou até mesmo pelo telefone, no qual a ligação não gerará custo ao cliente por 
se tratar de um 0800, e as lojas físicas também disponibilizam colaboradores capacitados para 
tentar solucionar os problemas durante todo seu horário de expediente. 
 O GPA entende e realmente acredita que seus clientes desempenham um papel 
fundamental no sucesso da empresa, ou seja, seus colaboradores passam por treinamentos 
frequentemente. O interesse da companhia é promover sempre uma relação de ética e respeito 
aos direitos do consumidor, e uma vez que seus profissionais estejam capacitados, esse 
objetivo torna-se muito mais palpável. 
 A bandeira Pão de Açúcar conta com atendimento personalizado de consultora de 
clientes e de atendentes de vinhos e queijos. A ideia é ter um profissional especialmente 
treinado para ouvir as demandas dos clientes e tentar resolvê-las sempre que possível. 
 A Consultora de Clientes, espécie de ombudsmen, é a responsável por receber os 
pedidos, as sugestões, os elogios e as reclamações dos clientes, e deve buscar o melhor 
atendimento em sua loja. Essa profissional também auxilia os clientes na hora de encontrar 
produtos, além de preparar sugestões de presentes. Essa profissional está frequentemente 
passando por treinamentos oferecidos pela própria companhia, que visão aprimorar suas 
habilidades e atualizar as principais tendências de atendimento. 
 Outro diferencial da empresa, e que surgiu no Pão de Açúcar, é o Atendente de 
Vinhos. Treinado pelo enólogo Carlos Cabral, ele está lá para orientar os clientes do Pão de 
Açúcar sobre as distinções entre os rótulos, esclarecer duvidas e indicar as melhores opções 
para harmonização dos pratos, além de oferecer um atendimento personalizado de acordo com 
o gosto de cada cliente e o quanto desejam gastar no produto. 
 Como a função de Atendente de Vinhos desempenha um papel de grande diferencial 
no que se refere ao atendimento em loja, ele passa por treinamentos frequentemente que tem 
como objetivo aperfeiçoa-lo tecnicamente. Ele também frequenta os principais eventos de 
vinhos para posteriormente repassar conhecimento aos clientes. 
 
 
 O atendimento especializado em queijos surgiu inspirado no país rei da confecção de 
queijos, a França. No Pão de Açúcar podemos procurar por um Atendente de Queijos. Esse 
profissional é capacitado para auxiliar os clientes na escolha das variedades de queijos e de 
harmonizações. Ela dá sugestões, receitas e oferece degustações aos clientes. 
 O GPA, como a essa altura já deve ter ficado claro, entende que o cliente é parte 
fundamental de seu negócio, prezando sempre pela sua fidelização, pois acredita que uma 
carteira de clientes fiéis constitui um dos mais importantes diferenciais no mercado, 
demonstrando que o negócio desfruta de aprovação. Sendo assim, possui rígidos códigos 
internos de obtenção, manutenção e uso das informações de caráter privado resultantes da 
interação com seus clientes, consumidores ou usuários. 
 Os profissionais com acesso as informações advindas do contato com os clientes 
passam por constantes advertências da importância da privacidade, estando sujeitos a 
penalidades caso alguma informação seja usada com má fé por parte dos colaboradores. 
 Um dos princípios que norteiam o Código de Ética da empresa é o respeito, 
honestidade, integridade, compromisso com a qualidade, responsabilidade, clareza e precisão 
na divulgação de informações. Ou seja, o Pão de Açúcar não se submete à argumentos falsos 
para o convencimento de seus clientes, pois entende que isso vá contra seus pilares e os 
direitos do consumidor. A empresa garante o compromisso com a qualidade expressa na 
integridade dos produtos e serviços por eles comercializados, bem como na busca incansável 
da melhoria da qualidade de vida de sua gente e de todos os quais mantém relacionamento. 
 Para o Pão de Açúcar, os fornecedores constituem uma parte importante de seus 
negócios, portanto, espera que esses sejam íntegros na produção, entrega e prática dos 
contratos firmados, cumprindo sempre de forma ética a confidencialidade das informações e 
as condições comerciais estabelecidas. 
 A companhia se compromete sempre com as mais elevadas praticas de ética na 
seleção, negociação e administração de todas as atividades comerciais, tratando com respeito 
todos os fornecedores, sem privilégios ou discriminação de qualquer natureza, 
independentemente do volume de negócios que mantém com a Companhia. 
 Todos os colaboradores e profissionais envolvidos devem respeitar as condições 
contratuais e comerciais, ou seja, devem manter o sigilo das informações estabelecidas entre a 
empresa e os fornecedores. O mesmo respeito e compromisso é exigido dos fornecedores pelo 
Pão de Açúcar, pois acredita que as condições de confiança mútua devem ser zeladas por 
ambas as partes, estando sujeito a pena de ruptura das relações comerciais. 
 
 
 A companhia ainda disponibiliza um canal direito para comunicação com a Diretoria 
por intermédio de um “Ombudsmen do Fornecedor”, que tem como objetivo esclarecer, 
orientar e favorecer a transparência de suas ações. 
 O Pão de Açúcar não admite que nenhum colaborador aceite qualquer espécie de 
brinde, presentes de qualquer valor, pagamento de viagens ou quaisquer outros serviços 
oferecidos pelos fornecedores ou prestadores de serviço. Quando a devolução ou recusa não 
for possível, os mesmos devem ser encaminhados, obrigatoriamente, para o Instituto Pão de 
Açúcar para as respectivas doações, que será responsável pela divulgação dos destinos das 
mesmas. 
 O Pão de Açúcar possui um programa chamado Cliente Mais, que nada mais é que um 
programa de fidelidade, no qual o cliente membro se identifica nos caixas antes de uma 
compra e acumula pontos que posteriormente podem ser resgatados em forma de vales 
compra. Para a adesão do programa, que não gera custo adicional ao cliente, a empresa 
solicita algumas informações básicas dos interessados,como nome completo, RG, CPF e 
endereço. Não há necessidade de comprovação de renda para se tornar um membro do 
programa, e o mesmo cadastro é válido em todas as lojas do Pão de Açúcar do Brasil. 
 O programa Cliente Mais possui um extenso regulamento de uso, que pode ser 
encontrado no site da empresa ou nas lojas físicas da rede. Através desse Regulamento, a 
empresa expõe sua política de uma maneira formal de proteção à privacidade e um sistema de 
gestão das informações privadas do consumidor. 
 O Pão de Açúcar garante que todas as informações coletadas são cruciais e relevantes, 
e não visa nada além dos objetivos pré-estabelecidos no Regulamento. A companhia ainda 
resguarda o direito da Administradora de armazenar em banco de dados todas as informações 
cadastrais para sua adesão e outras informações ativamente fornecidas pelos Membros na 
utilização do Programa, bem como as informações referentes aos seus hábitos de compras, 
comprometendo-se a Administradora, a respeitar sua privacidade e manter total 
confidencialidade das informações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4.3. CONHECIMENTO E GERENCIAMENTO DOS DANOS POTENCIAIS DOS 
PRODUTOS E SERVIÇOS 
 Em 2008 o GPA implantou o “Programa Qualidade Desde a Origem”, que tem três 
funções principais, sendo elas desenvolver a cadeia produtiva, proporcionar ao consumidor o 
conhecimento da região produtora e passar maior confiabilidade na compra de produtos de 
hortifrúti em suas lojas. 
 Trata-se de um programa de qualidade único no mercado, que já conta com o apoio de 
órgãos importantes como a ANDEF, responsável pelos treinamentos básicos, diretamente no 
campo, aos fornecedores da companhia. 
 Cada etapa do programa é conduzida através de processos de qualidade estabelecidos 
junto aos fornecedores. Esses processos se iniciam no campo com a implantação e 
monitoramento de Boas Práticas Agrícolas (BPA), passando por um controle do uso de 
agrotóxicos, de acordo com a legislação vigente, e finalizando no processo final do produto e 
controle efetivo de suas condições físicas e visuais. 
 O Programa Qualidade desde a Origem é alinhado tecnicamente com o Programa de 
Análise de Resíduos de Agrotóxicos (PARA) da ANVISA, com o mesmo objetivo: avaliar 
continuamente os níveis de agrotóxicos que chegam à mesa do consumidor. As análises são 
realizadas em laboratório acreditado pelo INMETRO, por meio de rigorosas vistorias e 
monitoramentos periódicos. 
 O Grupo Pão de Açúcar estendeu o programa Qualidade Desde a Origem a 100% da 
cadeia de carne bovina, garantindo mais qualidade e segurança aos consumidores. A iniciativa 
da rede varejista contempla as ações do setor na promoção da pecuária sustentável, conforme 
o Termo de Cooperação Técnica pela Pecuária Sustentável firmado entre o Ministério Público 
Federal e a Associação Brasileira de Supermercados (Abras) dia 25 de março de 2013. 
 Em março de 2017, quando grandes frigoríficos se envolveram num escândalo 
nacional devido a operação Carne Fraca da Polícia Federal, o GPA suspendeu 
preventivamente a venda de produtos de três fábricas interditadas na investigação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS 
 As organizações precisam de alguma finalidade, um porquê de sua existência e do que 
ela deseja realizar. Suas metas, seus objetivos e a espécie de ambiente interno que deseja criar 
para os participantes, dos quais depende para a consecução de seus fins, precisam estar 
definidos. Sem uma boa noção sobre sua finalidade e direção, ela não alcançará sucesso. 
 Em se tratando de Administração do Relacionamento com o Cliente é necessário que 
se defina uma estratégia e um plano para implementação desta estratégia. É imprescindível 
desenhar o caminho a ser trilhado em busca de fidelidade do cliente. 
 A definição dessa estratégia orientará a organização de um modo consciente e 
sistemático em busca desse objetivo, baseando-se em análises realistas e metódicas de suas 
condições e possibilidades de se atingir os objetivos pretendidos. 
 É possível tecer algumas propostas que auxiliarão a empresa no momento que a 
mesma decida adotar a solução de Gestão do Relacionamento com o Cliente. 
 É necessário que a empresa determine o porquê de se adotar esta solução. Depois da 
tomada de decisão, a empresa deve torna-la clara por toda a organização para então partir para 
a adoção da mesma, esta ferramenta deve ser selecionada com a completa participação dos 
indivíduos interessados no relacionamento com o cliente. 
 É muito importante que se faça uma avaliação da base tecnológica existente no 
momento de se escolher a ferramenta a ser utilidade, e com isso, o projeto de implantação 
deve ser gerido e controlado por um gestor. 
 O mais importante é não desprezar o ser humano dentro de todo o processo de 
mudanças. Toda mudança gera muitas expectativas e certa ansiedade. Será necessário um 
cuidado todo especial na preservação do fator humano ao longo da implantação desse novo 
processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 O valor de um cliente para uma organização está no relacionamento que ele tem com a 
organização de forma continuada, gerando satisfação para si próprio e lucro para a 
organização. Um cliente satisfeito, fiel a uma marca ou empresa, é um excelente ativo 
intangível para qualquer organização. 
 As empresas atualmente enfrentam um novo paradigma de marketing, em que o foco é 
o cliente. A diferença entre o sucesso e o fracasso de iniciativas de negócios é marcada pela 
fidelidade do cliente; para atingir esse objetivo é vital cultivar um relacionamento de 
fidelidade em longo prazo entre a empresa e seus clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. APÊNDICE 
 
 
Pão de Açúcar Aquarius
 
 
8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
SOBRAL, Felipe; ALKETAN, Peci. Administração: teoria e prática no contexto 
brasileiro. 2ªed., São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013. 
 
SILVA, Reinaldo O. da. Teorias da Administração. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008. 
 
CARAVANTES, Geraldo R.; PANNO, Cláudia C.; KLOECKNER, Mônica C. 
Administração: teorias e processos. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. 
 
KWASNICKA, Eunice Laçava. Teoria geral da administração: uma síntese. 3ªed., 2ª 
REIMPR., São Paulo: Atlas, 2006. 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria geral da gestão. 4ª Edição, Ed. Makron 
Books. 
 
GPA Relações com Investidores, Manual de Ética do GPA. Disponível em: 
<http://www.gpari.com.br/arquivos/GPA_CodEtica_20100506_port.pdf> Acesso em: 20 de 
maio de 2017.